桂林市社区卫生服务患者满意度调查及对策分析

潘麒先 陈飞

摘要：目的：通过调查桂林市社区卫生服务患者满意度水平和对卫生服务的利用情况，了解桂林市社区卫生服务的现状与不足，并分析影响患者总体满意度的影响因素。方法：采用分层随机抽样法，在桂林市七星区、叠彩区、秀峰区等6个区中各抽取2家社区卫生服务机构，共12家社区卫生服务机构。对前来就诊的患者发放调查问卷，共发放问卷520份，有效问卷465份，问卷有效率为89%。结果：患者对社区卫生服务的总体满意率为42.5%，对医疗设备及完整性、日常诊疗服务时间、诊疗费用、治疗效果、就医环境、就医流程、技术水平、服务态度的满意率分别为42.4%、36.3%、51.2%、38.1%、50.8%、37.8%、37.0%、40.9%;Logistic回归分析显示日常诊疗服务时间、医务人员技术水平、治疗效果、就医流程及医务人员服务态度对满意度总体评价产生显著影响。结论：桂林市社区卫生服务患者满意度处于中上水平。要实现社区卫生服务的可持续发展，社区卫生机构还需加强人才队伍建设并建立起多层次健康服务体系，加大对社区医疗设备资金投入等，进一步提高患者满意度。

关键词：患者滿意度，桂林市社区卫生服务，影响因素

中国人口稠密，城乡分布不均，高质量的医疗卫生资源主要分布在发达和人口集中的城市，而基层卫生机构的服务能力较差[1]。但社区卫生服务对促进社会医疗资源优化配置和提高医疗服务整体效能都具有重要意义，有助于提高医疗资源的利用率。随着我国医药卫生体制的改革不断推进，社区卫生服务机构之间的竞争压力也日益激烈。医疗卫生机构之间的竞争不再局限于质量与技术，相应地，如何利用现有的资源给患者提供最好的服务并与竞争对手区分开来已成为重要的竞争因素。实施患者满意度评价，是了解和提高社区卫生机构服务质量的有效方法[2]。

1对象与方法

1.1研究对象 采用分层随机抽样法[3]，在桂林市秀峰区、叠彩区、象山区、七星区、雁山区、临桂区6个区中各抽取2家社区卫生服务机构，共12家社区卫生服务机构，对前来就诊的患者发放调查问卷[4]。共发放问卷520份，有效问卷465份，问卷有效率为89%。纳入标准：无智力问题，能自主完成问卷填写;已成年接受过社区卫生机构医疗服务。

1.2研究方法采用问卷调查法，问卷内容分为两大部分。第一部分为患者的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、职业、月经济收入、婚姻状况、参保类别。第二部分为患者对社区卫生服务的满意度评价，包括总体满意度、医疗设备及完整性、日常诊疗服务时间、诊疗费用、治疗效果、就医环境、就医流程、医务人员技术水平、服务态度9项。采用五级评分法，分为很不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个等级。通过正反向调整，按照1-5分赋值，得分≥4为满意[4]。

1.3统计学方法回收数据的录入采用EpiData3.0，采用SPSS23.0软件对患者基本情况和各项满意度情况进行描述性分析，对总体满意度的影响因素进行多因素Logistic回归分析。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1患者基本情况调查结果中，女性220人，占47.31%;男性245人，占52.69%;从年龄来看，样本中“18-30 岁”相对较多，比例为49.46%。基本情况详见表1。

2.2患者满意度情况 问卷采用五级评分法，分为很不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个等级，现将满意和非常满意归纳为满意[4]。结果显示患者总体满意的人数为198人，满意率为42.6%;其他8个维度患者表示满意的频数和满意率见表2。

2.3社区卫生服务患者满意度的影响因素 将满意度总体评价作为因变量，医疗设备及完整性、日常诊疗服务时间、医务人员技术水平、诊疗费用、治疗效果、就医环境、就医流程、服务态度为自变量进行多因素Logistic回归分析。结果显示，日常诊疗服务时间、医务人员技术水平、治疗效果、就医流程及医务人员服务态度的P值小于0.05，说明这5个项目会对总体满意度产生显著影响。回归分析结果见表3。

3讨论

调查结果显示，在所有调查对象中，有198名患者对桂林市社区卫生服务的总体评价为满意，满意率为42.6%;对医疗设备及完整性、日常诊疗服务时间、诊疗费用、治疗效果、就医环境、就医流程、医务人员技术水平、医务人员服务态度的满意率分别为42.2%、37.8%、51.2%、38.1%、50.8%、36.3%、37.0%、40.9%;大部分患者表示一般及比较满意，对各项满意度评价项目表示不满意的患者人数与总样本数的比例小于15%。调查结果表明，桂林市社区卫生服务机构所提供的医疗服务比较健全，基本上能满足患者的需求，患者对社区卫生服务的满意度较高。多因素Logistic回归分析结果显示，日常诊疗服务时间、医务人员技术水平、治疗效果、就医流程及医务人员服务态度为桂林市居民对社区卫生服务总体满意度的影响因素。

本次调查结果中，患者对就医流程的满意率最低，说明社区卫生服务机构应改进就医流程，部分社区卫生服务机构的看病手续较为繁琐，使得患者看病花费的时间较长;其次就是医务人员的技术水平，部分患者认为社区卫生服务机构与三甲医院的医务人员技术水平相差太大，治疗效果也不尽如人意，医务人员的技术水平极大程度上影响着患者社区卫生服务的满意度;社区卫生机构医务人员的技术水平越高，患者就更相信该机构的业务素质，认为疾病诊断越准确、护理效果更好。医务人员提高了技术水平和专业素质，有助于准确诊断和治疗疾病，减轻患者痛苦，减少误诊或漏诊情况。除此之外，还有患者表示日常诊疗服务时间较短，医生通常草草地结束诊疗，很少能耐心为患者解答对病症的困惑，这对患者满意度带来极大影响。

针对本次调查结果，对桂林市社区卫生服务提出以下建议：（1）简化就医流程，合理划分诊疗服务时间。加快推进社区卫生服务机构公众号就医或支付宝生活号就医，优化门诊流程，让患者能自主安排时间，减少排队等候时间，真正做到便民利民，同时也有利于减少医务人员的工作压力[6];完善医生排班制度，医务人员应提高自身医学修养，给患者提供足够的人文关怀，耐心解决患者心中困惑，提高患者的就医体验度;（2）重视社区卫生服务机构的人才培养。加大对社区卫生服务机构的资金投入，通过在岗培训或引进专业人才，对社区全科医生进行规范化的培训，提高社区医务人员的业务素质，进而提升社区卫生机构的诊疗效果。同时建立严格的自我监督机制，定期进行技术考核[7]，提高卫生人员的技术水平，从而提高患者对社区卫生服务的满意度。（3）进一步提升医务人员服务态度。社区卫生服务机构的医疗环境和医护人员的服务态度极大地影响着患者对其的评价，是影响患者对社区卫生服务满意度的重要因素。良好的服务态度能给患者带来很好的就医体验，从而起到提升患者满意度的作用。为进一步改善就医环境，各社区卫生机构应合理利用资金，优化自身的医疗环境[8]。医务人员应不断改善服务态度，建立良好的医患互动关系，为患者提供令人满意的医疗服务。（4）建立多层次健康服务体系。目前中国慢性病率正在上升，加上精神疾病也逐渐增多，社区卫生机构也应该重视慢性病的防治，要加快建立多层次的卫生服务体系，补齐慢性病药品，增加慢性病等其他疾病诊疗服务，满足不同患者的卫生服务需求，分流患者并合理分配医疗资源[9]。

参考文献：

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[3]于长海，郭继志，庄立辉.社区卫生服务患者满意度评价研究现状探讨[J].中国卫生事业管理，2011：731-732.

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[5]袁莎莎，王芳，李陈晨，刘利群，周巍，傅济，刘伟，衡驰.完善社区卫生服务模式的保障机制分析[J].中国卫生政策研究，2014，7（12）：43-49.

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[7]张国红，武阳丰.北京市居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析[J].中国全科医学，2013，16（29）：2778-2781.

[8]张婷，王峥，何迅，李星星，王绚璇.贵阳市老年人对社区卫生服务机构的满意度及影响因素[J].中国老年学杂志，2017，37（23）：5969-5972.

[9]宋国立.社区卫生服务满意度调查研究[J].管理观察，2015（16）：169-171.

作者简介：第一作者潘麒先，1998.1.1，女; 籍贯：广西南宁，壮族; 学历：硕士研究生;

研究方向：社会保障，社会福利与保障制度

陈飞*， 1968.7 男;籍贯：广西玉林，壮族;学历：中山大学法学硕士，广西师范大学法学博士，教授，硕士生导师

研究方向：医学卫生伦理决策、生命伦理学、社会福利与保障制度、道德教育等