叮咚小哥的一天

韩璐

“很多用户买不到菜，我们也很急。”

叮咚买菜员工张伟伟，每天早上5点多醒来，起床第一件事，就是查看总部发来的当日出勤人数与名单。

浦西封控至今，作为叮咚买菜宝山区域负责人的他，最期盼能有更多人手加入保供队伍。

现在上海一线的叮咚员工，上班时间是早6点到晚11点。张伟伟收工后，还要和公司开复盘会，差不多要忙到凌晨2点。

封控环节多，履约难度大，配送人员作为保供重要一环，不能撂挑子，更不能出岔子。

站点内外，所有人都紧绷着一根弦。

清明节那天，晚上9点，张伟伟走在送菜路上，经过一个封控小区，楼栋内的居民们走向阳台，大声喊着：“小哥加油。”

静止的城市里，小区里灯火万家，马路上小哥穿行，每一个人都在为这座城市恢复运行而努力。

送菜人张伟伟，向《21CBR》记者讲述了自己一天20个小时的工作内容。

宝山片区一共29个站点，覆盖约1000个小区，正常情况下，每个站点30-40人，日均单量不低于2000单。

4月1日浦西封控后，宝山区15个站点关闭，每个站点出勤人数仅20个人。

我们想过，安排封闭站点的人员去其他区域支援，但顾虑到风险，还是让员工回家了。

这样一来，运力降低了40%-50%，宝山很多区域都覆盖不了，订单承接不过来，明显满足不了用户需求。

这是用户每天都抢不到菜的原因。

其实，我们每个人都在超负荷工作。

封控后，出勤人员就没有回过家，90%的员工住酒店。我们每天会由行政订酒店，最高峰一天定了1500间房。10%的員工住在站内，附近酒店因封控订不到，站长带着团队，集体睡在站点。

出勤人手不足，没办法承接那么多订单，运力下降了很多。以前，一个站点可以接3000单，现在只能承接1500-2000单。

我们的员工，每天要从6点工作到晚上11点，才能把订单全部处理完。

这段时间，订单数量多，客单价也高，货量提高很多，平时1单几件或者十几件商品，现在分拣一单可能就有100多件商品。

月浦站的分拣员，每天分早中晚三班到岗，人均一天要完成400多个订单的打包。有分拣员3月份一个人就“拣单”1.2万单。

为了确保进货顺利，不影响第二天售卖，晚上进货对接，以前站点只留1-2个人，现在还要加派人手，确保有3-4人值夜班。

浦西封控从4月1日开始，我们提前一天开了动员会。

叮咚买菜浦西的站点特别多，加上涉及的行政区多，防疫政策不同，我们提前为员工申请了各个居委的通行证，然后做各级部署。

封控开始后，开的会比之前多多了。每天早上8点，我们会统计每个站今天出勤人数，员工抗原和核酸有没有异常，哪些酒店被封控了等。

每天下午，我会统计，哪些站的员工没有从小区解封，封控小区里出来了多少人？这样可以估算下我们第二天能承接的单量，同时向公司汇报，当天晚上到多少货，明天可以接多少单。

封控早期，每个人都是超负荷工作。现在，逐渐允许非涉疫的配送小哥回到保供岗位，人力上得到了补充。

4月7日，宝山区就新补充了180名一线员工，这些人也是只进不出的，全部住在酒店。

每天晚上6点，我还有一个疫情复盘会，把当天发生的情况做汇总和讨论，把门店监控看一遍，主要看下消毒工作。完成全部工作差不多就凌晨1-2点了。

平台一天有两次集中释放运力，早上6点一次，5点50分前要加好购物车，抢下单;8点半一次，8点20分前要加好购物车。

这个时间是特别设置的，6点比较符合用户每天买菜的规律，8点半是考虑到一般工作9点开始，工作前大家可以买一下菜。

具体的运力释放比例，是平台算法决定的，变动取决于前一天站点确定能出勤的人数和那个时间点里后台订单量。

有的站点，早上6点半后台订单就1000多个，就基本满负荷了。

封控初期，出勤人数控制相对严格，差不多能送的单量都是固定的，如果这个站点配送员非常拼命，下午就送完了固定的单数，会继续开放订单继续送，不过也是一放单就被抢了。

现在在岗的大部分是“老员工”，大家也是有想法和顾虑的。

第一肯定是自身安全。戴口罩、勤洗手、无接触配送等自我防护措施肯定要做好。我们要求至少隔天一次核酸，有条件的天天做。

其次是住宿。酒店如果临时封控了怎么办？

4月6日晚上8点多，美兰湖站点突然接到酒店通知，要封控了，站点20个人回不去了，行李都在酒店，什么都没拿出来。

我们紧急找酒店，最近能订到的，在站点15公里外。我们找总部协调床铺，派人去附近开业的超市买了点被子，又从另一个站点驻扎的酒店借了一些用品。

最后就是吃饭问题。

之前浦东封控，员工酒店安排了，但漏了餐饮。由于封控，外面没有餐厅或者外卖营业了，公司就在站点安排，配送一日三餐给一线员工。

有了浦东的经验，在浦西封控前，我们要求所有运营站点一定要把吃的东西准备好，确保每个站点都有烹饪设备，囤一些餐饮食品，保证餐餐荤素搭配，保持体力。

对员工来说，也关心钱的问题。很多人担心这么多订单送不过来，超时会不会扣钱？

我们规定，疫情期间所有小哥的配送订单，如果超时出现差评，全部免责，不扣薪资。我们还增加了冲单奖，鼓励所有员工全力抢单，不用担心因为订单多超时被扣钱。

平时一个小哥一次带出去8-10单，差不多20公斤左右，现在一次20-30单左右，重量至少50公斤甚至100公斤。

配送小哥以前一天正常跑10次，现在15-20次，最高接300单。

除了小哥主动接单、配送，我们也提供三轮车，承载能力更强，个别站点政府也配了车辆，提升运力。

在买菜这件事上，叮咚买菜的员工没有特权，没有特殊通道，也要自己抢菜。

很多用户反馈，残障人士和老人抢不来菜，也抢不过别人。知道这些情况后，我们和站长做了沟通，上门教他们使用。

每个站长都有一个片区用户群，如果有用户不方便使用手机的，像独居老人，我们也会掏腰包给送一些。

2020年初，武汉疫情时，我在上海负责8个站点，应对订单量暴增，我们安排了多班次轮倒，也是忙到凌晨下班。

今年上海的疫情，很多事情比较突然，像部分站点要关闭，人员不能出入，店里的消毒、员工的核酸要安排，都是前所未有的，有很多地方没做好。

在前期人员储备上，我们没做到位，人员补给速度没跟上。酒店预订这块，经常遇到临时订不到、员工突然没地方住的情况。

人少了、事多了，订单暴增，我们只能尽可能承接单子，能接2000单，绝对不接1500单，但很多用户还是抢不到。

我盼着全部复工，员工到岗，提高接单能力。

疫情结束后，我要做的第一件事就是复盘，向公司申请奖励，表彰员工。

有站长和我说，有分拣员家里人，哭着打电话让回去，觉得外面不安全，可最后谁都没离开，很多被封控在家的还着急到岗。

这次就像一场战役，我一定要给员工奖励，对他们说一声“谢谢”。