卓于细微，越彰匠心

窦志刚

卓越的服务理念，需要卓越的人来实现，特别是服务在一线的经销商员工。他们以精湛技艺呵护用户爱车，用“以心悦心”换来用户展颜。正是由于千萬个员工的卓越表现，将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到一汽-大众奥迪“卓·悦”服务的全程。

接下来，就让我们走近一家优秀的一汽-大众奥迪特许经销商成都兴三和汽车服务有限公司，与一线服务人员面对面，听他们讲述成长的历程，分享他们与用户相知相交的缤纷故事。

我2010年入职成都三和，2016年调入成都兴三和，对于我来说，其实也算一段“奇缘”。美术专业毕业的我，曾当过一年老师，虽然专业对口，但循环往复的单调生活，却让我感受不到激情与动力。

我与很多80后的小伙子一样，喜欢车，喜欢机械。一次偶然路过，我注意到距我家不远的成都三和奥迪店正在招聘学徒工，抱着试一试的心态，我投递了简历。应聘成功后，我毅然辞去了教师的工作成功入职，从此开启了在奥迪服务的职业生涯。在售后部门耕耘学习，经过各岗位的历练，我最终成为了一名服务顾问。

服务顾问这个岗位对于我来说很有意思，在每天服务用户的过程中，我能学习到很多汽车专业知识和沟通技巧，不断自我提升，特别是学会了如何服务不同需求的用户。

2012年，在服务顾问岗位经过一段时间锻炼的我，有幸参加了奥迪服务顾问技术培训，包括核心服务流程、接待礼仪、与客户的沟通技巧等。至今，我对培训内容仍记忆犹新。培训有理论，有实践，有考试，让我很系统地把服务顾问的业务技能学了一遍。在后来的工作中，我学以致用，再结合自己的经验，逐渐形成了自己的工作特点和方式，赢得了用户的满意。

除了服务顾问业务培训外，在我看来，新车型、新技术、新装备、新功能的培训也非常重要，必须要体现出我们一汽-大众奥迪特许经销商服务人员的专业性。2010年，还在实习的我就因为不专业出过一个笑话，这件事更激励我要不断提升自身的专业性。那是接待一位奥迪A4L用户，我按照常规拿着车钥匙找钥匙孔，却找了半天没找到。车主是位很和蔼的老先生，在旁边告诉我：在方向盘旁边一个插槽插进去就可以了。

这件事过后，我就暗自下定决心必须把每一辆车怎么操作搞清楚。工作之余，或者下班后我常常到车间请教，车间师傅们教了我很多汽车知识，为我后来能胜任事故车接待岗位打下了基础。

另外，对于新车型、新技术的学习还能避免操作不当导致的安全隐患，以奥迪e-tron纯电动车为例，维修保养流程与燃油车有很大不同，设置了专属新能源维修工位及事故车专属停车位。维保人员还需要考取电工证，这就需要服务顾问加强学习，接车的时候必须要规范操作避免触碰高压电，杜绝安全隐患。

同时，服务顾问还需要学习新能源汽车的用车养车知识，以便向用户普及，遇到用户用车问题时也可提供专业解答。

用超出期待的服务，为用户带来更愉悦的体验

作为服务顾问，难免会遇到用户的抱怨和纠纷，遇到这样的情况时，我的经验就是心平气和，注重细节，以真心换真心，用超出用户期待的服务来满足客户。

记得一次交车时，一位用户因车上的划痕产生了抱怨，认为是我们操作不当导致的。我第一时间拿出接车单，和用户沟通确认划痕情况，原来是车身的“老伤”，因为车辆清洗后，划痕更加明显了。看着用户一脸愁容，我即刻提出可抛光解决的建议。用户被我的真诚打动了，接受了我们的建议。抛光后的车辆让用户很满意，我的服务也受到了她的肯定。

通过这件事我发现，其实很多看似“挑剔”的用户，只要我们在服务过程中能以真心换真心，基本没有解决不了的问题，但是有时候一些小技巧还是很必要的。

用差异化服务提高用户满意度

用户需求千差万别，因此，我们在提供服务时也要因人而异。在差异化服务方面，我深有体会。

有些用户看重效率，服务此类的用户那就要在满足基本规范流程前提下，尽量快。特别是一些老用户，我们对他们的车况了然于心，维修保养时能够直接抓住核心需求。

另外，我会针对不同类型的用户进行细分，有针对性地制定服务策略，采取不同的营销话术，比如针对车龄、年龄、性别、职业、地域等进行细致划分。

用专业的用车养车知识留住用户

有些用户非常关注用车体验和车辆性能，在服务他们时，我经常跟他们聊一些用车养车知识，而且随时帮助他们解决用车当中遇到的问题，大家逐渐成为了朋友。

比如，有位做餐饮的用户，刚购入的新车就被追尾，我一方面安抚他的情绪，另一方面，协助他走完所有保险理赔流程，并且告诉他出险后要注意的事项。这件事让我们成为了朋友，在之后的交流中，我发现他特别喜欢研究车辆性能，于是我们经常一起探讨，这对我也是个提升。我也经常去他店里享用美食，我们现在已经处成了十年的老朋友，他的车出现任何问题，都会第一时间想到我。十年间，他自己置换升级了车辆，也介绍许多朋友选择了奥迪。

通过换位思考，让用户明白消费

其实，作为4S店，经营是最重要的，获得更高利润是王道，所以经常会有人提到提高客单价。我们店也会提，但是我个人是这么看待这个问题的：提高客单价的前提是让用户明白消费。

很多服务顾问都会遇到，每当向用户建议维修增项的时候，用户往往会犹豫，会怀疑。我觉得存在这种现象是人之常情，要打消客户疑虑，其实没有捷径，就是要建立起与客户之间的信任，在建立信任的过程中，需要换位思考，清楚解释为什么有维修增项，不增加会有什么弊端。

比如说保养预检的时候会检查制动片，一般来讲，制动片还剩1/3厚度的时候，维修技师就会建议更换，用户就会问服务顾问到底该不该更换？服务顾问应该再去看一下实际的制动片状况，通过自己的专业知识和经验为用户进行解释与建议。我就遇到过很多这样的用户，建立了信任后，他还会介绍很多奥迪用户来成都兴三和。

用贴心关怀，耐心讲解，帮用户排忧解难，留住事故车用户

一般用户出险后都会带有負面情绪，而且大多数用户对车辆救援和保险理赔流程不是很清楚，这时服务顾问就要用专业的知识耐心地讲解，不遗余力地帮用户处理事故车。

一天晚上11点多，有位奥迪A4L车主的车还未上牌就被撞了，情急之下打电话向我求助。我立即赶往事故发生地点，帮他通知急救车、交警，向保险公司报案，安排拖车，又安排他先去医院处理伤口，最后将车辆拖到店里。不知不觉，已到凌晨四点。

车辆修好后，车主购买了我们店的保养套餐，还介绍一些朋友到我们店续保或者上保险。通过用心服务获得了用户的认可，不但增加了店里的保费收入，而且事故车维修业务一直呈现上升趋势。

2011年，我就进入了成都三和集团，2012年调入兴三和店。汽车检测维修专业科班出身的我，取得过汽车修理高级工证书，现在担任机修组长。带领团队成员修好每一辆车，就是我的职责所在。

专业是结果，培训是保障

经过很多次的奥迪技术培训，我和团队的专业性不断提升。

除了一汽-大众奥迪线上线下的技术培训，为了带动团队整体提升，我还会在接受培训之后对团队成员进行转训，督促大家参加线上培训并通过考试，持证上岗。

三和集团专为我们打造的三和匠人学习平台，也让我们受益匪浅，维修经验的共享，这种传承是非常有价值的，特别是对于新人的成长具有非常大的帮助。

做好一名机修工，我认为最重要的是责任心。必须要确保自己维修的车辆性能恢复如初，进而保障用户的安全。维修技师必须要有匠人精神，持之以恒地不断自我提升。维修技师的基础知识必须扎实，要主动学习，善于学习，跟上新车型不断的更新，还有钻研的精神，要有迎难而上，不服输的精神。除此之外，团队合作精神和意识也很重要，特别是遇到疑难问题的时候，往往需要团队合作才能更快更好地解决问题，同时一些车型的常见故障也需要团队的经验积累。

要用专业的精神打造极致的服务体验

注重细节，规范操作是我们工作信条之一。我们在维修过程中会特别注意整洁。让用户感到这个车修好了，细节做得也不错。另外，我们还会根据故障情况，判断用户用车习惯的问题，主动为用户提供使用建议。

确保一次性修复率，杜绝返工是我们的工作信条之二。判断故障的时候，我们会综合考虑各方面因素，确保故障原因和故障点的判断准确。比如与用户沟通用车使用环境，车辆出现故障时的状态，以及车龄、行驶里程等车辆本身的状况，再结合自己经验，尽量一次性把车辆修复完成。

确保时效性是我们的工作信条之三。适应时代，适应用户的快节奏，通过高效修竣车辆，缩短维修时间。

实事求是，避免过度维修是我们的工作信条之四。对于需要维修或更换配件的判断要基于专业性，我们带领团队始终本着实事求是的态度给用户专业建议，并将选择权留给用户。比如，还没有到磨损极限的制动盘片应该建议继续使用;没有到更换周期的机油建议继续使用;同轴的减振器只要损坏一支，出于安全考虑，建议用户另一支减振器必须同时更换。我们是做服务行业，服务行业一定要讲究口碑，让用户满意度。

疑难偶发故障要跟踪至问题解决为止是我们的工作信条之五。疑难偶发故障是最难准确判断的，我们在实际工作中，坚持要结合故障出现时的用车情况进行判断，因此要与用户建立实时联系，以便真正解决故障，让用户满意。我通过这样的方式获得了很多用户的认可，与用户的信任度建立了，就不容易出现客户流失的现象。

紧跟奥迪发展步伐，突破e-tron车型维修技术

奥迪e-tron系列车型的维修与保养与燃油车有很大不同，特别是对于三电系统的检测与维修，还存在很多技术难点。

在实践中，我带领团队从两方面提升，一个是软件方面，另一个是硬件方面。软件方面，主要是人的提升，维修电动车的服务人员也必须经过专业培训，持证上岗。硬件方面，要保证专用工位的规划和专用设备的使用。

每次维修新能源车，我们都要将专用工位周围隔离，并做好防护，因为高压电和燃油车确实不一样，它有一些危险性，周围必须要绝缘，警戒线和提示牌都要设置，这样才能确保操作的安全。

在维修技师的岗位上，我不断成长，已经逐渐养成了勤于钻研的工作态度。故障排除不了的时候我会觉得特别苦恼，但是突破重重迷雾解决故障的时候，我会特别享受那种成功的喜悦！