广东省中医院志愿服务管理的实践探索

杨 敏 谭健成 司徒慧宜 何仲奎

1 广东省中医院 广东广州 510120；2 广州市启创社会工作服务中心 广东广州 510220

志愿服务(volunteer service, 或称义务工作)是指任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推进人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1-2]。医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，和谐医患关系发挥了重要作用，提高了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设[3-4]。近年来，我国的志愿服务呈现出前所未有的蓬勃发展景象。关婷等[5]对卫生部提供的113所三甲医院开展医院志愿服务情况的相关调研，结果表明100%的被调查医院开展了志愿服务工作。志愿服务在我国的医疗机构中起步较晚，机制尚不健全，仍存在政策支持不足、规章制度不完善、经费来源少、志愿者人力欠缺、志愿者权益保障欠缺、志愿活动单一化、志愿服务行政化、服务成效无法评估等众多问题[6]。为贯彻落实《关于深入开展志愿服务活动意见》，关于开展“志愿服务在医院”活动的号召，以及《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》等要求，广东省中医院重视和发展志愿服务，将其发展成为一种专业化的服务。

1 医院开展志愿服务的困难之处

广东省中医院是我国近代史上最早的中医医院之一，医院门诊量持续增长，年门诊量连续20多年位居全国同行前列。随着医院规模的不断扩张、医院业务的逐年上升，医院志愿服务工作的发展必要而迫切，探索建立本土化的医院志愿服务体系显得尤为重要。在“创先争优”“三好一满意”“中医药强省战略”的背景之下，2011年志愿服务进入广东省中医院。在推行志愿服务过程中，困难重重。

1.1 本职工作任务繁多，忽视志愿服务的重要性

医务人员工作量大，除了日常的医疗、护理的工作，还需要完成科研上、行政上的任务，接受继续教育，进行考试考证等。在这样的工作强度下，医务人员往往难以抽空做志愿服务。此外，志愿服务本身带有自愿性质，并非强制性的，所以，在推行志愿服务的过程中，往往难以得到多数医务人员的积极参与[6]。

1.2 志愿服务运行粗放，缺乏管理工作的系统性

在医院推行志愿服务的初期，志愿者往往怀着一腔热血参与服务，只把志愿服务当做兴趣爱好，而不是一项事业。当时的志愿服务工作缺少完善的制度指引，也缺乏对志愿者培训、时数登记、保障及激励等的考虑[7]。所以，志愿服务工作呈现出较为无序、粗放的状态。

1.3 志愿服务流于形式，未能注重社会效益

由于对志愿服务的理解不足，初期，医院志愿服务往往是走过场，流于形式和表面[8]。志愿服务未能深入地回应当时的社会需求，以及用长远发展的视角，发挥中医院的特色进一步解决社会问题。所以，在初期，医院志愿服务未能发挥应有的作用与价值。

2 医院志愿服务工作的实践

在认真借鉴国内外医院志愿服务的模式和经验[9-15]，详细分析当前我国医疗卫生事业发展和医疗卫生体制改革的现状，在实际工作中探索，不断归纳总结医院志愿服务的管理模式，牢牢紧扣“3个结合”，积极运用“4化管理”运营医院志愿服务工作(图1)。

图1 广东省中医院志愿服务工作模式

2.1 牢牢紧扣“3个结合”开展志愿服务

2.1.1 志愿服务与中医药文化推广相结合 中医，它承载着中国古代人民同疾病作斗争的经验和理论知识，是通过长期医疗实践逐步形成并发展的医学理论体系。其中“治未病”是中医学的核心理念之一，也是中医预防保健的重要理论基础和准则。把志愿服务与中医药文化相结合，以专科义诊、中医养生保健讲座、开展宣传教育专栏和膏方节等志愿服务为载体，普及中医“治未病”理念，提高社会的预防保健意识，帮助国民走上中医养生之道，在履行中医院的责任和义务时大力弘扬推广中医药文化。

2.1.2 志愿服务与医院文化建设相结合 作为中国最早的中医医院之一，广东省中医院从一个默默无闻的小医院到如今的综合性大医院，先进的文化理念建设功不可没。在“病人至上，员工为本，真诚关爱”的核心价值观指导下，医院坚持以患者需求为导向，努力朝着“即使是自己的亲人来医院看病也不需特殊安排”的目标发展。把“志愿服务进医院”活动的开展与医院文化建设结合，有助于引导员工在参与志愿服务中深化、践行医院先进的文化理念，进一步发掘服务措施，改善服务技巧，优化服务流程，促进构建完善医院的医疗服务体系。

2.1.3 志愿服务与“青年文明号”创建相结合 “青年文明号”是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明，创造一流工作成绩的青年集体、青年岗位和青年工程。把志愿服务与创建“青年文明号”相结合，有助于促进引导青年立足本职岗位，诚实劳动，文明从业，树立适应社会主义市场经济要求的敬业意识、创业精神和质量、安全、效益、竞争、服务等观念，在全社会展示当代青年的精神风貌，塑造行业和职业文明，推动两个文明建设。

2.2 积极运用“4化管理”志愿服务

2.2.1 组织化管理：健全志愿服务的组织架构 广东省中医院的志愿服务有着完善的组织架构。医院的志愿服务管理是在医院党委领导下，由医院团委志愿服务工作组进行组织及管理，各相关部门积极配合与业务指导，依托医务社工服务项目运营；充分调动院内各部门各科室及社会上志愿者骨干的积极性，组织及管理院内志愿者、同路人志愿者及其他社会追源者。组织架构如图2所示。

图2 志愿服务组织架构

具体到每个志愿服务岗位，都有着明确的职责。以门诊为例，目前医院专门设置固定的志愿服务岗位共20余个，每个岗位都明确的岗位职责和服务规范，志愿者的身影遍布挂号大厅、取药大厅、验单打印区、急诊、抽血补液区、检验科、功能科室、体检中心和多个科室门诊。

通过完备的组织架构，医院在党的引领下，全院上上下下，万众同心参与志愿服务，弘扬新时代雷锋精神。另外，医院更将康复患者转化为同路人志愿者在内的社会志愿者纳入到组织架构中，让社会志愿者成为医院文化建设的一环，更彰显人文关怀的医院文化。

2.2.2 制度化管理：完善志愿服务制度 医院有完备的志愿服务管理制度(图3)，保障助推医院文化建设中落实有效的工作。医院在《广东省中医院志愿服务管理办法(试行)》基础下，完善志愿服务的管理机制。管理机制包括基本制度、服务制度、激励机制。

图3 志愿服务的制度

基本制度方面，由招募机制、加入机制、退出机制以及基本守则组成。招募志愿服务机制保障志愿者的数量，有助于形成奉献爱心的文化氛围；加入与退出机制有助于院内人员及社会人士有充分渠道自愿参与服务；基本守则体现对志愿者的要求，有助于形成真诚关爱的医院文化。服务制度方面，通过规范志愿服务、服务流程、风险保障机制，以及参与疫情防控指引等开展服务。对服务数据的监控，时数管理则起到很好的保障作用。激励制度方面，医院通过完善积分制度、分级管理及培训制度，动员与鼓励更多志愿者投入到志愿服务中，促进志愿者自身价值的体现，提升志愿者参与志愿服务的积极性，保障志愿服务的可持续性发展。

通过以上的制度保障，医院更有效地推进志愿服务，营造现代志愿医疗服务的风尚。

2.2.3 规范化管理：建立志愿培训体系 医院志愿服务的参与者由刚开始的院内职工发展到院内职工、大中专学生和社会人士等三大群体，而目前主要以大学生和社会人士为主，并有多支志愿服务队伍由大学生或社会人士担任队长。医院针对院内志愿者及社会志愿者的不同特性，分别设立初级、中级、高级的分类分级的培训体系。

医院面向院内职工志愿者，提供志愿者基本知识的课程；面向科室志愿服务队队长则提供有关志愿组织管理、时数管理、志愿服务项目方向的专题培训，提升院内志愿者组织管理者的综合能力。

社会志愿者，主要分为同路人志愿者、医二代志愿者以及其他社会志愿者。与院内职工志愿者一样，医院面向社会志愿者提供志愿者基本知识培训，还会额外提供院内服务的个人防护、中医健康宣教、季度生日会等团建活动。同路人志愿者主要来自医院等病友群体，与其他患者有类似的就医、治疗、康复经历。对于同路人志愿者，相应的科室还会定期开展针对性的疾病管理课程，增强同路人志愿者管理疾病的能力；开展病友互助活动，在医患、患患之间搭建一个互相沟通交流的平台。医二代也就是院内职工子女。医院面向医二代志愿者开展寒暑假主题培训及亲身体验，让他们对医院概况、中医学文化、志愿者服务精神有更深入的认识。

通过系统的、分级、分类的培训，志愿者得以深刻理解志愿精神，掌握志愿者服务技能，提升管理志愿者组织的能力，从而更进一步地增强志愿者及志愿组织投入志愿服务的效能感。

2.2.4 数字化管理：运用“志愿时”综合管理系统 “志愿时”综合管理系统(volunteer system)是为2010年广州亚运会、亚残运会的产物。亚运期间，系统实现59万名亚运志愿者的信息化、流程化、标准化管理；亚运过后，系统融入“智慧城市”发展理念，实现常态化志愿服务管理、综合化管理平台两个转变；并形成完整管理架构。

为了规范医院志愿服务的管理，2012年，医院作为广东省首家医疗服务机构在广州市团委“志愿时”综合系统申请成立“广东省中医院志愿服务队”，成功引入该系统实现在线上进行志愿者招募、排班、管理、监督，志愿服务项目的发布、通讯和志愿时登记等立体化、规范化、科学化的管理模式，引领医院志愿服务主动进入“E时代”。

目前，医院通过“志愿时”平台，已经对医院正式注册志愿者的人员情况，对医院志愿服务队伍的组织情况，以及各队伍的活动情况实现了数字化的管理。

3 实践效果

3.1 形成全院志愿服务的好风尚

经过十年的探索，广东省中医院的志愿服务实现从无到有，从有到优的变化。目前，医院有3 424名注册志愿者，志愿服务队伍148支，各科室结合自身专业特点常态化开展志愿活动1 387场，服务时数74 098.2小时，形成了“‘岐黄薪火’中医药文化进校园”“‘三扶’(扶残、扶老、扶幼)志愿服务”“大爱救心，助力成长”“中西医结合自救互救科普教育”等多个中医特色志愿项目。其中“留守印象之‘挺起脊梁，保护视力’计划”获评2018年“益苗计划”省级示范项目及2020年广东省“益苗计划”持续扶持项目；“中西医结合自救互救科普教育中心”获评2019年“益苗计划”重点培养项目；“关注用药安全，发扬中医药文化——药师咨询日”获评2020年“益苗计划”新时代文明实践专项赛优秀项目；“救心行动”获评2020年“益苗计划”重点培养项目；“关爱青少年脊柱健康与侧弯筛查公益活动项目”获评2021年“益苗计划”重点培养项目；“院外延伸志愿服务新模式——冠心病公益学校《塑心学堂》”获评我国质量技术领域最高奖中国质量协会质量技术奖优质服务项目、广东省第五届医院全面优质服务管理擂台赛特等奖和最佳价值奖、2020益苗计划“重点培育项目”。

3.2 医院志愿服务的运作更趋系统化

在医院志愿服务运作方面，已经从原先的粗放、零散的状态，转变成有条理、规范的、项目化的运作。目前，医院志愿服务呈现出全院参与，各科室部门主动承担，社会人士积极参与，爱心企业大力支持的局面。在各部门及临床科室的积极响应下，每个科室均建立志愿服务队，都有对应的志愿者骨干进行组织管理、人员管理以及活动管理。志愿服务队配备具部门或科室特色的队名、队徽、志愿旗、志愿服，推进具有部门或科室品牌的项目服务。医院志愿服务队成员可以通过《医院志愿培训工具书》以及《玩转I志愿》系列课程的相关资料了解志愿服务知识，以及提升志愿服务的管理能力。医院志愿服务队骨干通过院内院外的培训课程，向医院团委以及医务社工办公室进行针对性的咨询与支持，打造具有医院及科室特色的志愿服务品牌项目。在坚持开展志愿服务项目之下，医院每月统计志愿服务开展的情况，并通过微信公众号、企业号等线上平台加以宣传。还定期通过志愿者大会，表彰“最美志愿者”“最佳志愿服务项目”“最佳志愿服务组织”先进典型活动。通过这样系统地运作医院志愿服务，让志愿者及志愿服务队伍更加有序地开展进行。

3.3 医院志愿服务的社会效益更加明显

医院志愿服务所承担等社会责任越来越多，其社会效益越来越明显。在助力脱贫攻坚方面，医院志愿服务队远赴新疆、西藏等省市开展“健康直通车”，还积极承办团省委等单位联合开展的“幸福广东 健康同行”——广东青年医疗卫生扶贫济困健康直通车活动。近年来，先后远赴阳东县和平村、惠州龙门县、博罗县、连平县贵岭村等地开展义诊体检、卫生健康知识普及、结对帮扶农村卫生站、派送“爱心药箱”、帮助关爱困难群众和困难党员等志愿服务。

在大力弘扬雷锋精神方面，在医院提出实施“志愿服务进医院”后，医院进一步把“学雷锋活动”规范化、项目化，由医院团委总负责，各科室志愿服务队积极开展义诊活动、健康宣教活动、送医上门活动和助残行动等，多次得到电视台、报纸、网络等主流媒体的专门报道，深受市民好评。

在中医药文化的传承方面，医院开展“岐黄薪火”中医药文化进校园项目，通过名医的典故、中医健康课程进校园、实践研学等形式，让青少年探索中医药文化瑰宝。目前，已在广州市10余所中小学进行中医药传统文化的推广传播工作。

在解决看病难的问题上，医院开展“我为群众办实事”便民志愿服务。在门诊，开展“三扶”(扶残、扶老、扶幼)志愿服务、“就医助手”导诊服务、长者陪诊等服务协助确有需要的患者顺利就医，在检查楼，开展“检验医师教您看化验单”活动；在住院部，开展“搭建爱的沟通桥梁”志愿服务，让老年患者通过手机视频等方式与亲属进行线上沟通。通过这样的便民服务，让医疗服务质量得到进一步的提升。

在疫情防控方面，医院全院人员投入志愿服务中，通过线上义诊、线上健康宣教、急救培训，以及建立青年战疫突击队协助预检分诊、新冠肺炎疫苗接种等任务。医院志愿服务队的疫情防控工作得到了肯定，2021年“叶欣”志愿服务队获评广东“优秀战疫志愿服务组织(团队)”。

广东省中医院坚持“一切以病人为中心”理念，充分发挥专业优势，以志愿服务项目为载体为社会作出应有的贡献。

4 结语

广东省中医院通过志愿服务与中医药文化推广、医院文化建设、“青年文明号”创建相结合，探索医院志愿服务的组织化、制度化、规范化和数字化管理模式，志愿服务精神渗透到整个医院，将“病人至上，真诚关爱”的医院精神落到实处。这不仅提升医院的社会效益，还促进医院的美誉度，增进医患关系的良好发展。

之后，医院志愿服务的工作需要与社区、高校、爱心企业等建立稳定的志愿服务合作关系，提升社会志愿者的稳定性；进一步健全与落实社会志愿者与院内志愿者的培训与激励，增强志愿者效能与积极性；坚持立足社会需求，发挥中医特色，结合专科特点，进一步打造志愿服务品牌，从而不断优化医院志愿服务。