基于微信平台的就医流程优化应用探讨

黄雅珍

摘要：目的：为了减少人员的集聚、推广线上诊疗模式、优化就医流程、缩短患者在医院的排队等候时间、提高诊疗效率、提供优质服务。方法：智能手机的普及和微信的广泛使用，利用微信平台如微信小程序、微信公众号等大众化的应用平台快速搭建和推广医院的微应用让传统的就医模式转向新的线上就医服务模式。结果：实践证明基于微信平台的就医模式对于流程优化、缩短排队等候时间等效果最立竿见影，也是最能让大众接受并有利于推广和应用的就医流程的新模式。结论：基于微信平台的就医服务是最受大众喜欢的、是就医流程优化的助手、是值得推广和应用的。

关键字：微信平台 就医流程优化 智慧服务

【中图分类号】  G644.5【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）13--01

1背景

为进一步提升患者就医体验，促进医患关系的和谐发展，突出“以患者服务为中心”的医疗服务方针，优化就医流程、提高人民群众看病就医满意度。国家卫健委等相关部门联合发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，要求以“互联网+”为手段，建设智慧医院，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、诊间结算、就诊提醒、报告查询、信息推送等便捷服务，改善“三长一短”（即挂号、候诊、缴费排队时间长，看病时间短）。引导医院信息化建设从支撑医院综合管理向提升患者人性化就诊服务转变。

2就医流程优化需求分析

2.1支撑常态化疫情防控需求 根据《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》（国卫办医函〔2020〕112号）等通知，要求全国各地充分运用互联网开展线上问诊、处方续方等服务，尽可能减少患者到医疗机构就诊及配药次数、减少人员集聚、降低交叉感染风险、减轻医疗救治压力。

2.2就诊流程优化需求 优化现有的就医流程，减少重复排队、缩短排队等侯时长、改善就医环境，实现优化就诊流程不仅是方便患者更是减轻护士的分诊量、解释和手工操作。手机端自助充值、余额查询等，更能保障就医时更顺畅。

2.3就医秩序改善需求 改善退款渠道仅限于线下窗口，减少患者退费时窗口排队，就诊高峰期窗口排队现象，亟需拓展线上退款渠道，分流线下退款人群。

2.4复诊排队流程再造需求 复诊患者在查取报告后需要返回门诊医生处进行二次问诊，复诊排队流程的缺失造成插队现象的频繁发生，极易让门诊正常等待患者产生不满情绪，为门诊就医秩序管理带来了较为棘手的问题。

2.5线上就医服务升级拓展需求 通过微信便民服务入口，基于医疗业务发展的需要进行升级完善，创新了基于微信公众号的门诊就医服务，患者可通过线上渠道完成预约、排队查询、充值缴费、移动结算等就诊流程，但随着当前疫情防控常态化及患者个性化就医需求变化，医院微信号亟需进行升级拓展，覆盖更广泛的患者人群、提供更细致、更贴心的便民就医服务。

2.6电子票据应用需求 为深化“放管服”改革，落实个人所得税大病医疗专项附加扣除相关工作， 防范虚假医疗收费票据，根据财政部文件、国家卫生健康委、国家医疗保障局等关于全面推行医疗收费电子票据管理改革的通知，决定全面推行医疗收费电子票据管理改革。要求在 2020 年底实现全国统一式样的医疗收费票据的推广使用，实现医疗收费电子票据的科学管理，积极推进医疗收费电子票据管理改革工作。

3应用效果

3.1创新“零接触”线上服务，支撑常态化疫情防控工作 充分运用互联网开展线上咨询等服务，促进医院、医务人员、患者之间的沟通效率，扩大医院医疗服务范围，提高医疗服务效率，尽可能减少患者到医院就诊次数，减少人员集聚、降低交叉感染风险。

3.2借助互联网技术手段，拓展患者就医服务渠道，扩大医院医疗服务半径 通过在线咨询平台为患者提供高质量、及时、便捷的线上问询服务，维护良好医患关系，在提供便民服务的基础上，通过线上线下联动导流，增加医院就诊量及患者就医便捷性。

3.3创新医保结算流程，优化改造现有收费结算服务流程 创建诊间结算、线上收费结算服务流程，逐步将患者在窗口办理的相关业务拓展到医生端、微信端等渠道办理，为患者提供“一站式”支付结算服务，降低自助机采购成本及窗口服务压力，逐步解决患者窗口排队的“看病烦”问题。

3.4线上线下无缝衔接，构建一体化医疗服务体系 进一步提升微信号线上服务能力，有机整合线上线下各项就医服务资源，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务，实现线上线下医患服务联动，构建线上线下一体化服务体系，实现临床诊疗与患者服务的有机衔接，提升患者就医体验。

3.5依托公众门户 结合医疗便民服务业务需求新增便民服务应用，进一步改善就医服务秩序，提升患者就医获得感。通过拓展线上退款服务、回诊线上排队服务，通过就醫流程再造，提升患者就医体验，助力医院构建和谐就医环境。

3.6推广应用电子票据 打通患者挂号、就诊、交费、票据交付全流程电子化的最后一公里，解决医疗电子票据改革面临的问题，为患者提供方便、快捷的电子票据服务，患者就诊结算后可通过医院微信公众号及时获取、查看个人电子票据信息。

4讨论

利用微信平台优化就医流程有效减少人员集聚方便患者，减少了面对面接触的交叉感染风险，为疫情的动态管理提供信息支持。微信端速通闸微登记系统对住院、陪护、探视等患者提供了方便，也提高了医院防控的管理。线上支付省时省力结算支付更便利，患者可随时随地手机支付、结算，无需排队自助完成，电子发票自动展现。实时消息推送服务随时随地调阅自己的就诊记录、报告、健康档案等信息，为患者带来极大便利。

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