线上沟通新法则

埃丽卡 ● 达万（Erica Dhawan）

在给上司写信的时候，如何遣词造句才显得成熟稳重？提醒同事发给我们她承诺过要完成的报告，如何措辞才显得不那么咄咄逼人？在邮件里我们认可过去一年所做的变革，如何描述才能显得真诚？

2021年5月，我的一项研究成果发表在Quester 上，文章题为《数字化沟通危机》（Digital Communication Crisis， 浏览文章可登录www.ericadhawan.com）。此项研究的目的是全面了解工作环境下数字化沟通存在的问题。我们调研了差不多2，000名办公人员，有超过70%的受访者反映曾经历过同事表达语义不清的困扰。这导致每个员工每周浪费4小时用于处理表述混乱的信息，在美国仅此产生的经济损失高达1，880亿美元。

如今的团队沟通更是前所未有的混乱。疫情之下的隔离，自去年开始的各种线上线下混合式办公，数字化互动越来越多，上文提到的问题也因此变得更加普遍，亟需得到解决。

当互联网兴起之时，并没有一本所谓的使用手册教人们如何在数字化世界里沟通交流，信号该怎样解读，提示代表了什么含义。我们在信息中发出的新信号、新提示构成了一种隐性文本，就如同数字化肢体语言。文本里的标点符号、回复次数、视频背景等可以反映出信任、尊重甚至信心。但是我们会把整个沟通过程中所有的“信号”都捕捉过来，这就给误解留下了空间，造成了许多沟通不畅。在新冠疫情暴发前，就已经有相当数量的人际互动被Slack和Zoom等视频会议系统所取代。今天大约有70%的团队沟通转到了线上，人们合作共事的方式也随之发生了转变。

共情与联系

非言语的肢体信号与提示的缺失，是造成工作中人际疏离的重要原因，但这一原因埋藏得很深，人们还远未理解。如果共情的肢体语言使用得当，而且普及到了相当程度之后，它就能起到加强员工联系的功效。

工作中的疏离并不是因为人们没有共情的愿望，而是因为他们不知道如何使用今天的沟通工具才可以达到预期效果。比方说，某位CEO会声明“我办公室大门一直敞开”，对每位员工而言，他“平易近人”“很好沟通”。可是如果他通常不在办公室呢？员工还是只能给他发邮件或Slack信息，这样就好比每天在他门前排起了200多人的长队。

传统意义上的尊重一直是以人际交流时的肢体信号为基础的。每一次人际互动都会产生积极信号，这一反应机制经过了几千年的进化训练，已经成为大脑无意识状态下的认知。但是今天的许多人际互动因为缺乏可视的提示，造成了意义的缺失。

我想用我和客户凯尔奇的交流来说明这个问题。凯尔奇是强生公司（Johnson &Johnson）的高管。有一次她被下属投诉，称她影响了团队士气。她的上级在总结中也说凯尔奇“同理心太弱”。因此我和凯尔奇第一次见面时，我努力从她身上找寻一些同理心弱的人的普遍特点：无法理解其他人的需求，不善于解读和使用肢体语言，做不到认真倾听，提不出深层次问题。但在这几个方面，凯尔奇表现相当出色。她可以让同处一室的人感到放松，她的肢体语言也表现出她对别人的尊重和理解。在旁人说话时，她听得仔细认真。这到底是怎么回事？

后来我发现，问题与凯尔奇关系不大，其根源主要是今天大家工作中太过依赖技术了。和我咨询辅导过的绝大多数人一样，凯尔奇其实并非共情能力差，她只是不知道在数字化沟通环境下，曾经清楚无误的信号、提示和规范变得模糊费解，共情的含义在这样的环境里发生了变化。说话的语气、平易近人的肢体语言，这些平时清楚无误的信号都不见了。数字化的世界里需要有一套全新的肢体语言，但问题在于，这套语言包括些啥，没人说得清楚。

比方说，凯尔奇认为她邮件写得简洁明了是为大家好。可是她的团队不这样想，他们认为她的邮件文字冷漠，意思表述不够清晰。有时候凯尔奇临近开会才取消会议安排，这让团队觉得凯尔奇是在优先安排自己的事情，而他们没有得到足够的尊重。在战略汇报会上，有人发现她总是低头看手机，这让人觉得她有点心不在焉。

这样看来，凯尔奇的数字化肢体语言非常糟糕。当同事觉得彼此联系紧密时，自然而然会有一种默契，可是凯尔奇的数字化肢体语言将这种默契给破坏了。她的失败案例告诉我们，当我们通过数字化方式来沟通时，一定要用具体的行为来显示自己对他人的尊重，在工作内外都要对同事表现出应有的敬意和同理心。

在我们的调查中，有超过一半的员工反映他们的上级领导没有给他们需要和期待的尊重。乍一听，人们会认为怎么会有如此多的领导不知道感恩，但是否有别的原因呢？会不会是这些被抱怨的领导表达尊重的方式有问题，结果导致下属意识不到他们的尊重？当尊重的信号发生了变化，人们的表达技巧也应该有所调整，从而让同事能够感受到尊重。

展现情商

在如今这个传统和数字化相结合的世界里，我们该如何展现自己的情商？我在新书《数字化肢体语言》中提出了三条原则。

1.认真阅读就如同仔细倾听 以前我们坐下来面对面聊天说事，或在电话上互通信息，但现在我们的很多对话是以书面形式进行。

这样一来，分享思想观点时候就不是一个人说，旁人在听了。想法写在邮件里，或编辑成了短信，阅读成了提取方式。这样带来的问题是，如语言学家娜奥米·巴伦（NaomiBaren）所言，人们看屏幕总不如手捧打印稿看得仔细。面对屏幕，我们总是会跳行，搜索字段，耐不住性子慢慢读、细细品。

我们在线阅读习惯差的一个重要原因是，我们总是追求光速。当大段的文字出现在眼前，我们已经做不到深入其中，认真细读，而是一目十行、浮光掠影。对速度的过分看重，导致交流时误解不断，各种混乱。

这样的交流效果就如同交谈时的自说自话搬到了网上。可是我们真的像我们想象中那么忙吗？不是。很多时候我们所谓脚不沾地地忙，以及由此产生的焦虑都是人为制造的。

我们为此付出了巨大的代价，我们的人际交流变得误解重重、含糊不清，相互之间感受不到应有的尊重。其实即便很忙，无法秒回，你也可以有办法让对方感觉到你的认真态度。简单回复一条（好比“收到”）就可以表明你已经看到了发来的信息，正着手处理，这样就能让对方感受到“尊重”。你也可以预估一个大致时间，告诉对方自己会在这个节点之前做更詳细的答复。

最终，我们要对来信中的所有要点做出回应，答复每一个问题，这样对方才看得出你没有在敷衍，发你的信息都已读过。如果做不到凡事皆有答复，那也应该让同事知道你会在合适时做出更详尽的答复。做到这一点，同事就会知道你完全没有忽视他们。

2.写得清楚明白也是共情表现 好的书面表达，特别是诚心实意地书写，是尊重对方最重要的标志。记住这句话就行了。（我这么说并不是因为生气）一家制药企业的首席营销官与她的团队就董事会汇报材料准备事宜进行沟通。

她突然想到一件事，立马写在工作邮件里：“我们是否要在汇报里增加更多关于癌症研究的材料？”

这位首席营销官确信自己说过：“我们在这页幻灯片上增加两个概括性要点。”可是她的大脑记忆似乎和她开了个玩笑。两周之后，她的团队花了差不多30小时准备了足足40页幻灯片，用于介绍癌症研究。可是她对这份准备中的长篇介绍材料一无所知，也忘了她自己提议的两条概括性要点之事。但她的团队已经习惯于对她的要求全力以赴，很少会问为什么，所以当知道他们辛辛苦苦准备的40页材料最后只用到两小点的时候，他们觉得特别不值。

记住，邮件往来的底线是：要当心书写过程中犯自说自话的毛病，避免把自己的随想和下达工作指令混为一谈。在落笔成文的时候，有几件小事要做：要结合自己的级别，检查一下说话语气，考虑一下别人对文字信息的观感。

很多时候，邮件造成的误解可能是漏写单词或标点符号错误引发歧义所致。解决办法也很简单：邮件发出之前认真校对一遍。这里可以使用一些拼写检查和其他校对软件。文字校对既是习惯，也是技能。一个人如果注重邮件干净整洁，言辞表达明白无误，那么收到他邮件的人肯定会更加认真地对待来函。

3.一次电话沟通抵得上一千封电子邮件 曾经有个德国客户向我抱怨，她和两位同事之间的邮件往来“来来去去，没完没了”。她们就如同“进行一场书面的车轱辘对话，同样的话题说了一遍又一遍，但始终没理解对方的意思”。这位客户后来把两位同事约在电话上开了个会。她们一道从不同角度对关键话题进行了探讨，最终找到了问题根源。客户事后反思：“有时候我认为我们三人毫无头绪，只是在邮件链条上彼此猜测对方的想法。”

似乎在不经意间，高效的电话沟通就已经变得老套過时。这非常糟糕，因为通电话可以节省很多时间，同时有助于建立信誉。并非所有事情都可以通过数字化沟通方式解释清楚。如果你收到的邮件或信息语焉不详、意思含糊，你完全可以要求和对方做一次电话或视频沟通，甚至当面交流。如果涉及敏感话题，你提出电话上简短交流，足以反映出你的严谨态度。在回复问题之前稍作停顿，非但不会让你显得犹豫不决，相反在他人眼中，这是你仔细倾听、认真工作的表现。

我们现在有很多书面形式的交流平台可供选择，不过我们还是很容易陷在邮件或群聊里，问太多的问题。电话、视频或网络会议可以使我们免于纠缠在无数无关紧要的小问题里，促使我们提出重要问题。

在开展任何项目之初，负责人可以问一些开放式问题，这比含蓄提出建议更有帮助。有一位团队负责人曾经对我说：“开放式问题能够帮助我看出团队成员是否明白我的意思。”如果你要求团队说明“成功了会是什么结果”，或提出“跟我捋一捋接下来该怎么做”，就可以免掉许多低效的邮件往来，确保团队的每一个人都清楚项目目标和彼此的职责分工。

在当前的工作环境下，我们需要对共情以及共情表达方式进行重新定义。今天的人际交流方式是传统与数字化的结合，在这个交流空间里，我们每一个人都是新移民，都需要学习一种全新文化、一套全新语言。每个人都有一个学习过程。但不管怎样，也无论你在团队中是领导还是普通成员，你都需要掌握一套全新的肢体语言，这套肢体语言在最近20年才出现，而且还在快速变化之中。