老旧小区改造中物业信息化管理存在的问题及对策研究

董岩岩

(山西旅游职业学院 经济管理系，山西 太原 030023)

信息化管理主要采用的是信息技术，对资源进行开发与利用，实现信息的共享与交流.当前虽然有较多关于老旧小区物业信息化管理的研究，部分物业管理公司也进行了信息化管理.但是，由于老旧小区改造过程中涉及的因素较多，同时信息化管理手段不完善，增加了管理难度，阻碍了老旧小区改造进程.本文针对老旧小区改造中物业信息化管理中存在的问题，并提出相应的解决对策，以期提高老旧小区的物业管理水平，进而提升老旧小区改造中物业信息化建设水平.

1 老旧小区物业管理信息化的必要性

1.1 提高管理规范性

在现实中，物业管理公司如果能够落实相关内容的管理工作，可以促进老旧小区环境建设.老旧小区也一样，应该最大限度地发挥规范性管理的优点.通过制定相应的管理制度，将物业管理责任落实到个人，使每个管理人员都有自身专属的ID，再落实管理权限[1].这样发生问题时可以采取相应的措施及时解决问题，提高物业管理公司人员管理规范性，提升物业服务质量.

1.2 降低管理成本

在老旧小区物业信息化管理中，需要管理较多的项目，如客户资料、合同变更、租赁合同等，增加了管理的难度.如果在老旧小区改造中采用物业信息化管理方法，可以督促各个岗位的人员相互配合和监督，从而减少管理时间，降低人力成本.同时，信息化管理能在很多方面替代人工操作，提高数据整合和管理的准确性.

2 老旧小区改造中物业信息化管理原则

利用信息化技术，优化物业管理公司服务流程，实现内部和外部信息的共享，提高服务水平，增强市场竞争力，提升老旧小区物业服务质量.以往的物业信息化管理目标是达成人与物业和谐共处、设施体系满足人的需要即可.但是，当前人们开始逐渐重视社会文化属性和空间环境绿化程度.因此，物业管理公司需要转变信息化管理目标结构体系，将以人为本作为物业管理公司发展的第一要义，构建物业、人与环境的协调发展体系[2].

基于图1可知，为实现物业信息化管理目标，物业管理公司除在管理各项物业基础工作和小区硬件设施外，还需要坚持人与自然和谐发展的原则，遵循人与环境和谐发展的关系，美化小区环境.同时，物业管理公司还需要处理好不同文化群体之间的关系，促使各个文化群体可以相互交流，达成协调发展，以此保障人类安全与健康.

3 老旧小区改造中物业信息化管理存在的问题

物业管理公司在日常管理上，经常出现收费管理难、户主无法快速响应等问题.同时，由于对美好生活的向往，老旧小区的住户对于小区的安全性[3]和舒适性也提出了更高的要求.

3.1 国家对老旧小区物业信息化管理与引导力度不够

物业信息化如果想要更好的发展，需要有国家以及政府相关部门的支持与帮助.当前，房地产行业发展前景较好，房价也越来越高，基本上每个小区都有自己的物业管理公司.其中一些高档小区中，已经实现物业管理信息化[4].但是由于老旧小区盈利小，物业管理公司为了经济利益不愿入驻，因此导致老旧小区出现没有物业管理的情况.因此，需要国家出台相关政策，提供财政补助，同时引导物业管理公司转变发展理念.从当前现状看，国家对老旧小区物业信息化管理的引导力度与管理力度不够.在早期规划中未预留出老旧小区改造中物业信息化管理的财政资金，因此要想真正实现信息化管理需要依靠政府的支持和帮助.

3.2 物业信息化软件开发与使用问题突出

当前，关于物业信息管理的软件都是由物业管理公司提出开发需求，交给软件公司进行设计与开发，是一种联合开发模式.软件开发商是以系统开发为基础性的设计平台，不能有效将物业管理知识和信息化流程相结合，所以制作的软件缺乏灵活性，只能应对日常基础性的物业管理工作，不能深入拓展领域.同时，部分软件开发商对物业市场持有悲观态度，阻碍了物业管理软件的发展.

同时，当前软件市场竞争较为激烈也缺乏管理，任何软件都能够进入市场.而一些公司看到这种情况，生产出一些粗糙的简单的软件，以较低的价格将软件推向市场[5].这种行为不仅扰乱市场秩序，软件公司也会降低自己的要求，降低软件开发的投入与售后服务能力.同时，许多软件公司采用盗版软件，由于设计的缺陷，造成较多的漏洞，损害了住户的利益，影响了管理效果.

也有一些物业管理公司自行开发软件，由于经济实力较差，没有及时了解市场的行情，仍然采用沉旧的开发思路，在产品结构与功能上不仅没有新的突破，还导致软件产品稳定性较差，从而制约了高层次软件的开发.

物业信息化管理中缺乏统一的规划与指导，各个地区的单位各行其是，数据库没有统一的设计标准，通用性较差，难以推广，数据共享难度较大.

3.3 缺乏物业信息化管理专门人才

如果想要对物业进行有效管理，需要改变以往的管理模式与政策.在管理过程中最重要的是人才队伍的建设.由于应聘老旧小区物业管理公司的人员较少，因此目前在职的工作人员普遍年龄偏大，同时对于计算机的使用也不是很熟练.此外，由于部分管理人员文化教育水平较低，对一些相关的物业知识一知半解.同时，物业管理公司对信息技术人员的职责定位有偏差，造成信息技术人员的待遇较低，难以组建信息化技术人才队伍.

3.4 物业管理人员与住户线上信息联络基础较弱

老旧小区改造中物业信息化管理的目的是使居民生活更加舒适，方便相关事务的在线信息化处理，提升居民居住便利性.但是，在老旧小区居住的人群较为复杂，多为老年群体.由于行动不便，加之不习惯使用智能手机等电子设备，造成了信息化管理的困扰.因此，更加需要加强物业管理人员与老年住户的联络.还有一部分人群是租住户.一旦更换工作地点便会退租房屋，因此老旧小区租户更换频率较快、流动性较大，也为信息化管理带来了一定的困难.如果物业管理人员不能及时获得住户的信息，在开展物业管理工作时便会增加工作难度，且更新当前住户信息也会耗费较多的时间，一旦发生紧急情况，便难以有效开展工作.同时，物业管理人员与住户的联系较少，也会导致管理小区居民信息时缺乏相应的联系，增加管理难度，降低工作效率.

4 老旧小区改造中物业信息化管理的对策

4.1 改变收费方式，开设信息化服务平台

物业管理公司可以开设业主缴纳管理费的银行账户.由于老旧小区居住的大多为老年群体，现金缴纳较为烦琐，所以通过开通固定银行账号的方式，由其家属以银行转账的方式缴纳物业费用，方便老年住户缴费.同时，根据账户的固定转账明细，也有利于物业管理公司管理和使用物业费.

做好老旧小区住户人员信息登记表，重点登记年龄较大同时家属长期不在身边的住户.不能在网上代缴物业费的住户，需要提前进行电话预约或者走访，告知具体缴纳时间和费用[6].

每月召开一次业主大会，主动和业主沟通，及时了解和发现业主对物业不满意的地方，主动寻找解决办法，提高居民满意程度.同时，在小区内部设置公告展板，将物业费的收支明细展示出来，使业主或者物业使用人清楚收费标准和支出明细.

设置电子公告屏，及时更新小区停水、停电以及一些社区组织的活动等信息，力求做到不影响居民的日常生活，同时提高其社会参与度[7].

设置网上信息交流平台[8]，及时与业主或业主家属进行交流，回复并解决业主提出的问题.

设置电子信箱，进一步协调与处理好业主之间的关系，发挥业主参与活动的积极性，及时回复电子邮件，并将邮件中可公开的信息在公告展板处展示，提高小区和谐程度.

设置智能监控系统，实现小区24小时实时监控，并将小区的保安监控系统与报警系统相连接[9].如果业主有急事需要求助，可以直接按紧急求助按钮，在接到求助后物业会在短时间内赶到，确保居民人身安全.

4.2 加大政府投入力度

近两年，国家下发了对老旧小区安装电梯、增加保温层等政策，也增加了一定的财政资金投入.但是一些小区不具备市场化条件，一些小区也没有产权单位.面对这种情况，就需要政府加大投入力度[10]，同时，鼓励物业管理公司发挥自身优势，共同对小区进行管理与改造.总之，政府的相关部门应该加大宣传，明确管理的阶段目标，制定合理的阶段性的目标，采用模块化的方法管理[11].同时，要想实现物业信息化管理还需要坚持一把手原则[12]，保证项目实施中涉及的各级部门能够顺利交流与衔接.

4.3 加大物业信息软件研发力度

首先，加强政府部门的管理，保证使用标准化软件.不允许粗糙[13]、没有通过专家审核以及审议的软件流入市场中.

其次，从物业管理软件设计公司来看，当前市场发展迅速，各个软件公司也逐渐认识到了其重要性.要想进一步促进物业管理软件发展，除政府加强管理外，也需要软件行业自行遵守行业秩序.

参与软件管理部门对于软件功能规范的制定工作，并协助物理管理部门完成信息管理系统规范的制定工作；在软件开发过程中，需要严格遵守技术测评、软件评论；增加与住户的沟通，及时听取住户的意见[14]，对当前管理的不足之处及时改正，更新软件产品.

最后，从住户角度来说，我国物业管理工作发展越来越深入，对于不成熟的、价格高的软件开始了抵制，在具体管理中，可以采用多种措施.

物业管理公司可以自行选取信息化软件并查看系统的功能是否完备[15]，是否能够满足基本的物业管理应用需求，是否具有较好的售后服务;同时需要查看软件的性价比；提高计算机管理在物业管理中的地位，将老旧小区物业管理的每个部分深入落实到工作人员上；定期培训员工计算机能力，将会计核算、财务管理与会计培训工作相结合，提高物业管理人员的能力，提高使用计算机的准确性与熟练性；一些物业管理公司自主开发软件，虽然能够节省投资，但是软件开发周期较长，还会耗费较多的金钱，可以试着引进国外优秀管理软件.

4.4 细化老旧小区改造中信息化管理内容

老旧小区物业信息化管理实质是一种综合性的管理工作，不仅包含管理，还包含经营与服务，主要管理内容如图2所示.

图2 物业信息管理业务流程简图

物业信息管理业务主要包含六个业务流程，通过实时动态更新信息数据，提高管理效果.在此基础上细化信息化管理内容：

在日常管理上，掌握老旧小区房屋的基本情况，主要包括房屋的数量、居住年限、房屋形式、产权情况、完成程度以及变更情况.在房屋住户管理上，为保证老旧小区信息化管理的质量，需要掌握住户的基本信息，如居住住户的家庭情况、年龄、居住人数等.小区内房屋设备与相关设施管理中，查看其种类与完好率.对于小区内有问题的设备及时采取措施处理，为住户塑造良好的居住环境.对于环境卫生管理，加强环境整治力度，管理好老旧小区的日常清洁工作与垃圾清扫工作.在治安管理上，维护小区的正常生活，对于有干扰小区住户的情况及时处理，减少并预防突发事件的发生.在消防管理上，老旧小区由于年久失修，所以需要格外重视消防安全管理工作.在秋冬季火灾高发季节，需要对小区居民进行防火安全知识讲解，提高居民的火灾防范意识.传授物业保安部门工作人员火灾救援知识，确保熟练使用消防器材，当火灾发生时可以第一时间进行扑救.同时，在日常巡检过程中，定期对老旧小区各个位置摆放的消防器材进行检测和保养，若发现问题及时进行维修，确保消防器材在保质期内.

4.5 加强物业管理人员的培训

当前老旧小区的物业工作人员年龄较高，接受新事物较慢，因此需要对现有物业人员进行培训.电脑操作的基本准则是培训的主要内容，目前物业管理软件页面设计和操作方式较为简洁，因此通过简单的讲解培训后即可熟练使用.每周还需要对物业管理公司的全体工作人员进行礼仪培训，提高办公人员的整体素质.信息化系统运行一定时间后，可进一步开发手机APP办公软件，可以随时随地处理住户问题.对管理中出现的问题要及时反馈处理，及时整改不足，必要时上门指导.

4.6 安装物业管理信息系统

建立老旧小区物业管理系统第一步就是购买和安装计算机网络系统，满足小区管理的硬件支持.在购买时，需要考虑性价比.在安装之后，还需要对程序设计与系统调试.这部分内容主要在软件上调试，除了程序本身的设计之外，还包括数据库的集成，集成示意图如图3所示.

图3 程序集成示意图

除此之外，还需要满足系统的可维护性与可靠性要求，提高系统的容错能力，不仅使其在正常情况下能够有较好的工作效果，还能够方便意外的情况发生时有更好的处理.

上文对老旧小区改造中物业信息化管理中存在的问题进行了分析，并提出了相应的对策，目的是使老旧小区物业信息化管理在相关技术人员开发下、物业管理人员共同努力下，提高住户满意度.