铁路重点旅客服务系统研究

端嘉盈，沈海燕，陈咏梅，杨国元，姚剑

(中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所，北京 100081)

随着人民物质生活水平的提高以及体验经济时代、老龄化时代的到来，人们对于出行的需求不仅限于位置的移动，而越来越多的重视出行的服务体验。特别是旅客中的老人、小孩、孕妇、残障人士以及病人等特殊人群出行的服务要求更高。

发达国家对于老弱病残孕等重点旅客的出行服务研究和实践较早，可以为重点旅客提供高质量的服务，而国内运输企业针对重点旅客服务的研究和实践起步较晚，服务理念、服务方式和服务质量都相对落后。近年来，越来越多的运输企业开始重视出行服务质量，服务意识逐步提高，认识到服务质量将成为核心竞争力，都在不断地寻找方法提升服务质量以促进发展。

航空运输方面，对于重点旅客服务的研究和实践相对超前，李博文[1]根据南方航空公司目前的运行状况、旅客群体状况、旅客满意度状况以及公司的实际情况，分析南方航空公司在对特殊旅客服务中存在的问题，针对特殊顾客群体对服务的需求，制定更加合适以及可行的方案。刘晓华[2]提出需要航空公司建立个性化的服务流程，针对业务开通和维护为客户提供不同服务项目，满足不同客户对不同服务品质的需求。陈浩菲[3]提出基于旅客画像分析来优化机场特殊旅客服务流程再造，结合大数据来分析特殊旅客的行为习惯。

公路运输方面，对于重点旅客服务的研究与实践也进行了一些探索。张艳霞[4]将公路客运站旅客服务体验指标划分为公路客运站和旅客两个维度，归纳总结了目前公路客运站旅客服务体验管理的差距及关键改进点，提出了一系列旅客服务体验管理的改进建议。

铁路运输方面，诸多学者也进行了一些研究，刘军[5]应用定性分析方法，分析中国高速铁路客运服务的发展趋势，提出高速铁路客运服务的新模式。王慧英等[6-7]从研究重点旅客服务现状、现存问题出发，分析研究服务策略，对铁路重点旅客服务人员岗位能力升级模式进行研究，以有效促进重点旅客服务质量提升。

国内学者对于旅客服务进行了研究与探索，并取得了一些研究成果，但是目前的研究集中在服务理念、服务管理、服务流程和服务方案等方面，专门针对重点旅客服务系统的研究较少。仅有的研究也局限于针对旅客服务的某个功能，如陈云飞等[8]研究了铁路车站重点旅客接送站服务管理系统。

近年来，中国铁路运营里程快速增加，铁路建设技术达到了世界领先水平，但是在铁路旅客服务方面，特别是人文关怀方面与发达国家相比还有较大的差距。随着人民生活水平的不断提高，人们对出行的便捷度、舒适度提出了更高的要求，高铁已经成为千家万户出行的首选交通方式，中国铁路旅客服务的理念势必将从“注重管理”向“注重服务与经营”转变。铁路旅客服务质量呈现出两大趋势：一是铁路旅客运输服务重心从让旅客“走得了”转化为让旅客“走得好”；二是铁路车站和列车设备设施不断完善，旅客自主、自助出行逐步实现，智能化服务替代人工化服务[7]。

目前，全国铁路较大客运车站开展了针对重点旅客电话预约服务，有需要的旅客通过拨打12306铁路客户服务电话或乘车站的客服电话，预约享受免费的接送站服务。各车站依据自身情况开展了微信公众号、微博、微信小程序以及手机APP等多种预约渠道，但存在电话预约利用率低、预约信息层层人工转发、预约渠道分散、信息汇总困难等问题。

较大客运车站设有重点旅客候车室(区)，配有轮椅、担架等助残用具，方便残疾人旅客进出站、候车。各铁路站车均建立了站车交接制度，对残疾人旅客实行全程无缝接续服务。但是服务过程中仍然使用特殊重点旅客交接簿这种纸质文件，缺少信息化手段；车站/列车工作人员只能通过对讲机和列车电话了解需要接、送的旅客情况，缺少覆盖全行程的无障碍服务计划、服务手段和信息。

总体来看，中国铁路重点旅客服务系统建设情况一般，无法满足重点旅客独自出行的要求。对于特大型、大型旅客车站，重点旅客出行所需要的相关基础设施的建设和使用情况较差。人工服务较好但人力成本较大。虽然大型车站均设立了重点旅客候车室，但其服务主要是以人工服务、纸质手写文件为主，缺乏信息化手段，与车站智能化的建设要求具有较大差距。因此，现将分析重点旅客的特殊需求，建设一套完整的贯穿旅客全行程的重点旅客服务信息系统，研究系统的架构及功能，以期为重点旅客提供更加方便快捷、个性化、定制化的精准服务。

1 铁路重点旅客出行需求分析

铁路旅客从需求角度可分为普通旅客和重点旅客。重点旅客包括老、弱、病、残、孕、带小孩旅客及独自出行的幼童。为了解各种重点旅客的出行需求，研究分析重点旅客在出行过程中可能遇到的各种出行环境障碍，如表1[9-11]所示。

重点旅客由于自身的不便因素以及经济收入、生活范围、出行心理和社会环境等各种原因，与普通旅客相比出行情况较少，从而导致他们不如普通旅客那样熟悉公共交通环境，因此重点旅客的出行对服务有着更高的要求。出行前重点旅客希望能方便、快速地知道行程的具体情况、中途换乘、票价和运行时间等一系列交通决策信息，出行途中需要得到始发车站、终到车站、换乘车站以及列车上的一系列服务，到达目的地后需要了解回程信息[11]。具体情况比如对于听力和视力障碍的人群来说，在交通情况发生改变时，他们更难及时获得变更信息，如候车室、乘车站台、换乘站台等信息变更，需要为他们提供针对性的信息服务；对于肢体障碍群体、孕妇群体、带小孩的旅客等对乘车的环境和空间等具有一定的个性化要求。

2 铁路重点旅客服务系统架构设计

铁路重点旅客服务系统可满足老、弱、病、残、孕等各种重点旅客的全行程服务需求，为重点旅客提供专业、精准、全面的定制服务，保障重点旅客的安全出行和便捷出行，彰显铁路部门对重点旅客细节服务的真情及关爱。本文对该系统的总体架构、逻辑架构和网络架构进行了详细设计[12-15]。

2.1 总体架构

铁路重点旅客服务系统面向重点旅客服务，采用计算机网络、信息集成和人工智能技术等，构建国铁集团级、路局级、车站级三级层次化重点旅客服务系统协同管理平台以及各种终端系统软件，实现重点旅客全行程全方位的服务管理。系统总体架构如图1所示。

图1 铁路重点旅客服务系统总体架构图

重点旅客服务系统通过旅客终端软件获取重点旅客服务需求的原始信息，通过路局与数据服务平台信息交互获取列车、车站、客票、设备等基础信息，以重点旅客服务系统协同管理平台为系统核心，根据旅客实际需求在国铁集团和路局对外信息发布，搭建国铁集团、路局、车站三级系统，实现“铁总-路局-站段”三级联网应用，为重点旅客提供全方位服务。

国铁集团级是重点旅客服务系统的最高管理层，可以实时监控全路所有车站、列车上重点旅客的人数、分布，相关工作人员的工作情况以及无障碍服务设备的运用情况等，并在特殊重大事件时，进行指挥。

路局级是重点旅客服务系统的实际指挥层。重点旅客通过旅客终端软件(微信、支付宝、微博、App、110/120等)多种渠道，将重点旅客需求信息通过安全平台发送给重点旅客服务系统协同管理平台。该平台对旅客的实际需求进行分析，为旅客制定从始发站到终到站的全行程服务方案，安排在此过程中旅客用到的无障碍设备，并将该方案发送给涉及的车站和列车，以及旅客本人。

车站级是重点旅客服务系统的最终执行层。车站一方面为路局重点旅客服务系统协同管理平台发送来的旅客提供服务，另一方面为直接到达车站的重点旅客提供服务。车站通过站内监控设备了解站内旅客的情况，随时发现可能需要帮助的旅客，同时随时了解站内设备的应用情况。车站为重点旅客设置了轮椅、担架、小推车、盲杖等无障碍共享设备，智能查询终端、退改签业务终端、智能语音/手语翻译器、应急药箱等旅客自助设备以及人工协助服务终端等其他智能化设备。这些设备通过有线、无线网络与重点旅客服务系统相连接，旅客可以通过旅客终端、自助服务终端使用、租借这些设备，并向工作人员寻求服务；工作人员可以通过工作人员电脑终端或手持终端设置、使用、维护设备，并了解旅客的需求以便及时提供服务。

2.2 逻辑架构

铁路重点旅客服务系统可分为三层：信息来源层、无障碍智能综合服务台以及服务终端设备层。信息来源有站内照度、噪声等环境信息的传感器，12306客服中心、互联网数据、车站客服电话、旅服系统、车票信息以及身份证信息。服务终端设备包括智能语音/手语翻译器、智能查询终端、智能求助终端、退改签业务终端、应急药箱、智能轮椅、担架、智能小推车以及智能盲杖等设备。逻辑架构如图2所示[16-17]。

图2 重点旅客服务系统逻辑架构图

2.3 网络架构

铁路重点旅客服务系统的网络分布涉及互联网、铁路信息网、站车交互网、车站内有线网、无线网、物联网等多种网络。重点旅客在微信、微博、App等互联网工具提交重点旅客服务信息，通过安全平台，路局级重点旅客服务系统协调管理平台将车站服务相关的信息通过铁路信息网发送至相关车站，与列车服务相关的通过站车交互网到达列车上的列车移动终端。重点旅客服务系统在车站以综合服务台为依托，分为旅客自助服务和人工协助服务两种。综合服务台可以是真实的物理服务台，也可以是虚拟服务台。车站综合服务台根据重点旅客服务系统协调管理平台的要求提前准备旅客需要提供的设备和服务。车站综合服务台通过物联网感知站内环境信息，感知站内无障碍共享设备信息，便于工作人员实时掌握无障碍共享设备的使用情况。综合服务台可以实时监测旅客自助设备的使用情况，同时集成了站内的智能求助终端、人工协助服务终端以及智能语音等的后台服务，网络架构如图3所示[17-20]。

图3 重点旅客服务系统网络架构图

2.4 与智能车站其他系统之间的关系

铁路重点旅客服务系统是智能车站建设的重要组成部分，旅客可通过重点旅客服务系统提前预约服务，铁路工作人员可根据旅客预约信息，结合车站、车次等具体情况为重点旅客提供个性化、精准的定制服务。铁路重点旅客服务系统与现有的12306客服系统、旅客服务系统、客运管理系统、设备监控系统、智能视频监控系统等系统紧密联系。

(1)12306客服系统。12306客服系统是铁路面向旅客的官方渠道，旅客可以在12306系统中预约重点旅客服务，12306系统在接收到旅客的预约服务信息后，将服务需求提供给重点旅客服务系统，重点旅客服务系统根据旅客的预约信息定制服务。旅客也可以通过12306系统对服务进行评价。

(2)旅客服务系统。重点旅客服务系统通过从旅客服务系统中获取列车到发时刻、停靠股道站台、候车室、检票口、出站口等信息，为旅客提供服务。

(3)客运管理系统。重点旅客服务系统通过从客运管理系统中获取工作人员值班计划，到岗情况，请假、替班等信息，完成站内服务人员配置、人员管理等。

(4)设备监控系统。从设备监控系统获取自助服务设备、无障碍共享设备、智能服务设备等无障碍设备的使用信息，设备维修信息，设备故障信息，设备状态信息，及时掌握设备使用情况，为重点旅客提供精准服务。

(5)智能视频监控系统。从智能视频监控系统中获取旅客行为等信息，快速发现需要服务的重点旅客。

3 铁路重点旅客服务系统功能设计及实践

3.1 重点旅客服务系统功能设计思路

根据重点旅客的出行需求以及系统总体架构、逻辑架构及网络架构对铁路重点旅客服务系统的功能进行了设计。

铁路重点旅客服务系统是以路局重点旅客服务系统协同管理平台为系统核心，由旅客终端软件、列车工作人员手持终端软件、车站工作人员电脑终端软件、车站工作人员手持终端软件、车站旅客自助终端软件组成，如图4所示。

图4 重点旅客服务系统总体功能设计

3.2 重点旅客服务系统功能设计

3.2.1 重点旅客服务系统协同管理平台

重点旅客服务系统协同管理平台部署在路局，负责接收旅客服务平台以及外网各种客服端的旅客预约信息，结合车站、车次、列车等基础信息，为旅客制定全行程的个性化服务，捋顺服务流程，并将服务制定下发到对应的车站和列车。并实现无障碍设备全路统一管理、统一调配，填补了路内无障碍设备跨站使用的空白。另外，系统还实现了与调度系统以及路外资源的协调联动，为每位重点旅客提供精准定制服务。主要功能如图5所示。

图5 重点旅客服务系统协同管理平台功能设计

3.2.2 旅客终端软件

旅客服务终端软件不是特指某个软件，只要具有重点旅客预约功能都可以包含在内，可以是12306客户端、微信公众号、微博、车站自主开发的App、智能车站手机App以及120/110/114等平台。

3.2.3 列车工作人员手持终端软件

列车工作人员手持终端软件可独立安装在列车工作人员手持终端中，也可将此功能集成到手持终端的其他软件中，与路局和车站交换重点旅客服务信息，并实时掌握列车上的重点旅客情况。主要功能如图6所示。

图6 列车工作人员手持终端软件功能设计

3.2.4 车站工作人员电脑终端软件

车站工作人员电脑终端软件是工作人员用于服务重点旅客的重要工具，其作用是接收路局发送的预约信息，与路局和列车保持交流，为车站重点旅客提供全面的贴心服务。集成了重点旅客车票信息自动读取录入、站车工作人员接送旅客作业计划自动生成、传统纸质版重点旅客交接单电子化、语音/手语翻译、盲人导引等无障碍设备管理，行李搬运、车票退改签、失物招领、寻人、紧急救助等，作业自动来令提醒等功能，主要功能如图7所示。

图7 车站工作人员电脑终端软件功能设计

3.2.5 车站工作人员手持终端软件

车站工作人员手持终端软件可独立安装在车站工作人员手持终端中，也可将此功能集成到手持终端的其他软件中。为车站工作人员为重点旅客提供服务的重要工具，是车站工作人员电脑终端的有效补充，具有方便移动、便于携带的特点，为重点旅客提供实时动态移动的全方位服务，其主要功能与车站工作人员电脑终端软件类似。

3.2.6 车站旅客自助终端软件

车站旅客自助终端软件安装在车站自助查询机、自助服务台等设备上，也可将功能集成在设备上原有软件中，为重点旅客提供自助服务。主要功能如图8所示。

图8 车站旅客自助终端软件功能设计

3.3 系统开发及应用实践

针对以上系统功能设计，目前已经开发实现并在车站试点应用了铁路重点旅客服务系统中的车站工作人员的电脑终端软件。该软件是针对重点旅客服务的管理系统，实现了多渠道预约信息自动汇总，重点旅客车票信息自动读取录入，站车工作人员的接送旅客作业计划自动生成，传统纸质版重点旅客交接单电子化，作业自动来令提醒等功能，实现了无障碍设备统一管理、统一调配，为工作人员快速执行命令提供了可靠的保障，降低了手工录入计划的步骤繁琐、易出差错的现状。该软件已经在车站进行了试点应用，应用效果良好，可以有效降低工作人员的工作量、提高工作效率，为旅客提供了更加温馨舒适人性化的服务体验。

车站工作人员的电脑终端软件分为服务管理、无障碍设备管理、人员管理和系统管理四个大项。系统界面如图9所示。

图9 车站工作人员电脑终端软件界面

4 结论

以铁路重点旅客服务为研究对象，分析了铁路重点旅客服务方面的现状、存在的问题，研究了重点旅客在出行过程中可能遇到的各种出行环境障碍及出行需求。详细设计了系统的总体架构、逻辑架构及网络架构，分析了铁路重点旅客服务系统在智能车站中的应用以及与现有其他系统的关系。提出了重点旅客的服务系统的功能设计思路并进行了系统功能设计，包括重点旅客服务系统协同管理平台、旅客终端软件、列车工作人员手持终端软件、车站工作人员电脑终端软件、手持终端软件及车站旅客自助终端软件的功能，并进行了系统开发和试点应用。

该系统具有广泛的社会效益，通过提升重点旅客的出行体验，全面提升铁路的服务水平，向世界展示中国铁路的服务质量和人文关怀，提升中国铁路的品牌效益。