基于服务设计看护阿尔茨海默病患者的APP 设计

杨安妮，王丰

（1.广西师范大学，广西 桂林 541000；2.江南大学，江苏 无锡 214000）

目前，阿尔茨海默病（Alzheimer's Disease，AD）患者（AD 患者）的数量在不断增加，日益受到社会各界的广泛关注。在2012 年《新英格兰医学杂志》的一项研究表明，全世界平均每3 s 就会增加1 例阿尔茨海默病患者，中国阿尔茨海默病患者约占全世界病例总数的1/4，平均每年增加30 万的阿尔茨海默病病例[1]。65 岁以上的老人，患病几率为5%；80 岁左右的老人，患病率上升到10%；90 岁左右的老人，发病率达到了50%。目前，医学界有关AD 的治疗方案属于世界性难题，国际研究提出能够延缓阿尔茨海默病病程发展的医治手段是综合治疗，包含药物治疗、非药物干预和护理手段等，其中，在治疗AD 的方案中确定了非药物干预和有效的护理方式，为设计方案的介入提供了一定的空间[2]。笔者提出一种非医疗手段的设计方案，基于服务设计理念[3]，通过前期调研，建立信息资料库，对服务受众者存在的各种问题与实际需求进行了准确发掘，采用服务设计的方法和工具对“海默”APP 进行服务系统设计，使其功能满足目标用户未被满足的各种需求，提供一站式服务，有效辅助看护者看护阿尔茨海默病患者，从而延缓患者病程，增进服务受众者的幸福感。

1 研究背景

1.1 看护AD 患者的负担

20 世纪初期，国外专业领域的研究者开始对看护者的负担进行研究，看护者每周提供至少14 h 的看护，随着病理进程阶段性的发展而不断增加看护时间，直至病理发展晚期看护者与患者同住。AD 看护者多为患者家庭成员，且通常为非专业护理人士，他们在看护记忆力受损、社交能力下降、日常生活能力逐渐丧失的AD 患者的过程中，产生的心理压力、身体状态、社会关系、经济等方面的负担是不同于看护其他病患者的[4]。

目前，国内的研究在阿尔茨海默病概念、预防、病理发展进程、有效的看护理论等方面有一定空缺，对看护AD 患者的关注甚微，对内容与方法的研究有限，且具体内容不够微观、深入。国外研究者认为对看护者负担影响最大的是心理社会干预，因此需要从政策上对看护者和AD 患者给予护理帮助、经济支持、心理疏导等。

1.2 服务设计

目前设计的模式正在从工业设计、交互设计、体验设计等单一学科的研究慢慢发展成计算机技术、互联网通信、单学科设计、管理学、经济学等多学科交叉性的研究，服务设计的方法和工具也与这些领域相关[5]。在服务经济时代，设计的发展趋势也从单一的产品设计阶段向系统、非物质的设计理念转变，产品（实体与非实体）与服务存在紧密的关系。在1984年Shostach 首次提出了将有形的产品与无形的服务相结合的设计理念[6]，服务是形成整个系统的关系，更关注行为逻辑和体验设计。服务设计师能够“想像、表达和设计”一般人不能感官的，用设计表达想象，来满足未被满足的服务需求，洞察和理解服务受众者的需求及行为，通过开发前期的用户测试和优良的设计原型将设计的服务特征进行描述与评估，并最终向服务受众者和服务提供者提供具有价值的一系列过程导向的活动，具有迭代性的特点[7]。服务设计为物质产品或非物质产品提供了服务的平台，因此能够创造物质产品所不能创造的价值，不断地发掘服务受众者的实际需要，发现服务接触点（Touch Point）并进行设计，从而解决问题，通过服务系统来持续地创造价值。

对服务受众者来说，优质的服务设计通常会使服务受众享有优良的用户体验，为用户的生活和工作环境带来良好的便捷性与舒适性，实现基于大数据的创新设计，服务受众群体的忠诚度和黏性也会增加；对于商家来说，优质的服务设计应以用户为中心，为服务受众提供优良的用户体验，创造一种新的商业模式和利益点，从而提高服务效率和商业利润率。服务受众者和服务提供者之间是一种相互依代的关系，互相成就，相互创造价值，达到价值共享[8]。

2 研究方法

2.1 研究规划

此次研究是基于服务设计理念下，提出对看护AD 患者的用户群体提供一站式服务的APP 设计方案，包括服务理念、产品功能、商业模式和交互界面的一体化设计，从而满足用户的多方位的需求。虽然此次研究的主要服务对象是没有看护经验的AD 患者家属，但APP 应用软件的受众群体不仅可以是AD患者家属，还可以是专业护工、想要预防AD 的老年人等。通过前期对AD 患者、患者家属及专业和非专业护理人员等研究对象进行线下非结构式访谈、线上调查问卷、线下走访等多方位调研，通过整理归纳调研问卷和笔录资料，梳理分析数据，建立了数据信息库，通过数据可视化将看护者与AD 患者的特征和规律进行直观表达，并分析目标用户有哪些未被满足的实际需求及需要改进的服务。基于服务设计理论，通过服务设计的方法和工具（如设计洞察、人物志、用户旅程图、服务蓝图等）来完成服务系统设计，随后对“海默”APP 的信息架构、功能模块、线框图、界面色彩设定及APP 原型进行设计，最后进行“海默”APP 的原型测试、开发和应用。

2.2 服务系统设计参与者

此次研究的主要对象为阿尔茨海默病患者、看护阿尔茨海默病患者的专业和非专业护理人员。笔者分别对洛阳市、无锡市、桂林市的各休养所、养老院、社区、医疗机构接收的AD 患者家庭展开调研。看护者调研采样标准如下：年龄大于18 岁，看护时间大于2 h，若家庭多人承担看护AD 患者的任务，则选取看护时间最久、与AD 患者接触最多、在AD 整个护理进程中发挥重要作用的看护者。对满足条件的8个家庭开展了线下非结构式访谈，对141 个家庭开展了线上调查问卷收集，在各地社区的帮助下走访调研了33 个家庭。

2.3 资料数据库的建立

2.3.1 线下非结构式访谈资料收集与分析

为了让AD 患者家属感情流露得更真实，采用非结构式访谈方法，没有标准的调查问卷，从而发挥笔者和受采访者的灵活性、创造性、主动性与积极性。通过边聊边问边答的方式，了解AD 患者记忆力减退和身体各项机能的衰退带来的心理压力与身体负担等问题，通过笔者的整理与归纳，总结AD 患者的病理特征、压力来源、患者家属产生的各项负担，以及看护过程中伴随产生的消极情绪与积极感受[9]，见图1。

图1 线下非结构式访谈调研统计Fig.1 Statistics of offline non-structured interview

2.3.2 线上调查问卷收集与分析

基于互联网移动端，在各社交网站寻找有AD 患者的家庭，并询问是否有意向填写调查问卷，征得家庭成员同意后在线上向其发放调查问卷，由家庭看护者匿名填写问卷，调查员需确认无误后收回调查问卷。此次针对151 个家庭进行了线上问卷调查，满足采样标准的有效问卷共136 份。对AD 患者的性别、有无配偶、确诊患病时间、病情发展阶段、生活自理情况、平时居住场所等基本信息，以及对AD 患者看护者的性别、年龄、与患者的关系、看护至今的时间、每天看护时长等基本信息进行了调研[10]。通过对问卷进行梳理和整合，将AD 患者和看护者的基本情况以数据可视化的方式进行表达，见图2—3。另外看护者的消极情绪与积极感受的问卷调研数据通过Zarit照顾者负担量表（Zarit Care Giver Burden In Terview ZBl）的算法得出看护者负担平均分为1.98，积极感受平均分为1.73，该量表由Zarit 等在20 世纪80 年代发明，用于测量照顾者的负担程度，该表按负担的轻重分为0—4 分5 级评分等级，其中0 分表示从来不，4 分表示经常，得分越高，说明照顾者的负担越重。对看护者消极情绪和积极感受的量子频数进行了排序，见图4—5。

图2 患者基本情况统计Fig.2 Basic statistics of patients

图3 看护者基本情况统计Fig.3 Basic statistics of caregivers

图4 看护者消极情绪量子表Fig.4 Caregiver negative emotion quantum meter

图5 看护者积极感受量子表Fig.5 Caregiver positive feelings quantum meter

2.3.3 养老院调研与分析

笔者与洛阳市第一休养所、洛阳万家老年公寓，以及无锡市、桂林市的部分护理院、养老院取得联系，向其说明调研情况，虽有一定难度，但还是有部分管理者愿意接受对其护工的调研，他们表示很开心社会开始重视这类弱势群体。通过与护工进行交谈，以及观察护工与AD 患者的互动，梳理并归纳护理过程中的患者情况、看护难题、心理感受、看护技巧等信息来发现触点，见图6。

图6 专业护理人员访谈Fig.6 Interviews with professional carers

2.3.4 医院资料收集与分析通过对洛阳市某人民医院、桂林某附属医院进行线下走访，在神经内科医护的帮助与支持下，采用访谈研究法进行调查。医生表示AD 患者认知与记忆功能异常，看护者和患者之间不能进行有效的沟通，无法了解患者内心的真实感受，也得不到AD 患者的情感支持，身心疲惫，看护负担较重。AD 病理进程分为早期、中期、晚期3 个阶段，其主要特征详情见图7。病理因素与看护措施见表1，看护者可以从这几个方面着手进行护理，从而延缓病理发展的进程。

表1 病理因素与看护措施Tab.1 Pathological factors and care measures

图7 AD 病理阶段性与特征Fig.7 AD pathological stages and characteristics

3 服务设计理念下看护AD 患者的APP 设计

经过前期的用户调研和资料数据，通过结构化和可视化表达的方式形成知识系统，基于移动互联网时代背景，将理论与实践整合创造新的发展模式，对产品的实体与非实体进行系统化设计[11]，力图将用户产生的未被满足的需求通过服务设计理论的方法与工具转化为服务，如通过设计洞察、人物志、用户旅程地图、服务蓝图等来进行服务系统设计，并与商业技术运作结合起来，提升用户体验，创造共同价值。

3.1 人物角色模型构建——用户分类需求分析

通过前期对AD 患者、看护者等专业和非专业护理人员的调研，基于服务设计以人为本的理念，以真实的人物性格、活动轨迹和行为目的，进行设计洞察（Design Insight），从而发现更深层次、更细微、又容易被忽视的需求点，见图8。在数据库通过对看护者的年龄、性别、与患者的关系、看护时长、家庭中承担看护的人数等进行统计和分析后，将具象的调研数据转化在视觉的、真实的人物志（Persona）上，见图9。

图8 设计洞察Fig.8 Design insight

图9 人物志Fig.9 Persona

3.2 用户旅程图——从用户角度出发捕捉服务体验

用户旅程地图（User Journey Map）是用户在接受一项服务过程时的信息图表的可视化反馈，用户旅程图展示了达到目的的过程，一般可以从纵向研究发现人物角色接受服务前产生的需求，以及服务前、服务中、服务后的行为；从横向研究可以发现人物角色接受一项服务所需要涉及的接触点、设计痛点以及服务体验的机会点。基于设计洞察和人物志绘制的用户旅程图，可以在“用户旅途中”找到未达到用户期望的需求点，以及修改任何不必要的接触点与互动操作，从而确定用户旅程地图，见图10。

图10 用户旅程图Fig.10 User journey map

3.3 服务蓝图——从后端的服务、系统、交互来满足前端的用户体验

服务蓝图（Service Blueprint）[12]是服务交互设计的一种工具，能够将服务系统中服务提供者、服务受众者、利益相关者、触点、流程、技术等，通过服务蓝图把无形的服务、用户使用过程、服务端（前端行为和后端行为）、利益相关者的支撑过程、用户的情感线波动等进行可视化表达。用服务蓝图描绘当前的服务状态，通过系统流程管理，从中发现可以改良与升级的机会，发掘新的设计契机，提升整个项目服务，提高服务效率和利润率。服务蓝图存在一个交互线，分别是前端行为、后端行为，通过后端建立良好的系统、服务、交互来满足前端的用户需求，从而提升用户体验，见图11。

图11 服务蓝图Fig.11 Service blueprint

4 看护AD 患者服务系统应用设计——“海默”APP 原型设计

在整个服务系统设计中最重要的设计单元是“海默”APP 的原型设计，APP 的信息构架、功能与界面设计直接影响了用户的选择与初体验，“海默”APP的主要功能包括健康监测、提供专业看护小知识、虚拟社区、线上医护就诊、健康饮食搭配、AD 益智小游戏、商城、云相册和音乐播放器等看护AD 患者的一站式服务平台的“海默APP”设计，从而满足看护AD 患者过程中所需的多种需求。

4.1 基于服务设计应用程序的信息架构

“海默”APP 的信息架构主要分为启动界面、“海默社区”交流模块、专业医疗服务模块、健康监测、商城模块、用户中心模块。根据前期调研结果与设计的目的，着重对后5 个模块进行功能系统可视化设计。

1）“海默社区”交流模块。用户可浏览其他AD看护者发布的动态，其包含评论、点赞等功能，可以与其他用户进行交流、学习他人看护经验或分享自身的看护经验，进行“抱团取暖”不仅限于服务中加强用户间交流互动、体验、情感化作为设计的重点，也注重服务后的持续互动阶段，是真实情感的连接。

2）专业医疗服务模块。不同于其他包含线上就诊功能的应用程序，“海默”APP 的目标用户是看护AD 患者的群体，以满足用户需求为中心，目的性强，因此线上的医生都有多年治疗AD 患者的经验。另外还包括推送科普文章、知识小课堂、就诊记录等功能，有利于满足用户使用“海默”APP 的需求。

3）健康监测。基于APP 的功能定位，照顾AD患者离不开看护者的实时监测，因此，在APP 中设置健康监测功能模块，辅助家庭看护者照顾患者，其中包括患者的用药情况记录、每日运动量、饮食情况、睡眠时长与质量、心率、血压、情绪变化等，可以根据用户自身需要添加监测工具并在首页中显示，每日有时间、次数的提示，使用一定时间还可以查看趋势图[13]。

4）商城模块。在用户看护AD 患者的过程中，难免需要对AD 患者进行脑力锻炼或使用定位器等，益智游戏、防走失定位器及看护过程中所需的商品都可以在商城中进行选购，为用户提供一站式的服务也是笔者开发“海默”APP 的初心，因此，商城中的商品都是服务于看护AD 患者的，针对性强。

5）用户中心。用户可通过启动界面或“我的”，点击注册个人账户，用户上传个人信息。为了让APP更好地服务于用户，该模块设置了可供看护者发布看护日常、看护趣事、上传老照片的功能，打破了传统纸质相册照片的束缚，给用户提供了便捷、独立的空间。另外，音乐疗法是非常有效的治疗手段[14]，舒缓的或AD 患者喜欢的音乐可以满足用户在患者脾气暴躁、情绪波动异常时播放，从而缓解心情，放松身心。整个“海默”APP 服务系统设计符合以用户为中心的设计理念。

4.2 基于服务设计应用程序的界面设计

在人机交互中，手机是信息输入和输出的媒介，不同的界面设计会给用户带来不同的设计感官与体验。首先以看护AD 患者的受众群体为APP 主要的目标用户，其次“海默”APP 的各项功能呈现要完整，且具有思维逻辑性与连贯性，并满足用户的多方位需求[15]。“海默”APP 需要功能设定性强、图形规范、表达明确，色彩的主色调确定为通透的蓝紫色和干净的白色，辅助色为浅灰色，搭配主色调使用具有一定的层次感，通过综合的梳理分析进行线框图设计。

1）保证功能性与实用性。在对手机APP 界面进行设计时，需要考虑“海默”APP 本身的使用特点及目标用户群体，保证大多数目标用户群体在使用APP过程中能获得良好的用户体验，减少其单击频数，界面框架设计简约、干净，同时保证功能逻辑性与合理性，相对减轻后端的行为负担。

2）内容丰富，表达明确。在有限的二维空间里，对虚拟海默社区的交流与互动、看护知识索引、线上就诊、购物商城、音乐播放器、云端相册等功能的框架、文字、图标（icon）等元素的比例大小、位置进行合理地设计，加强界面内容的规范性、统一性和界面操作的灵活性。

3）图形简洁，易识别。基于服务设计理念，从目标用户体验角度出发，设计师需要考虑界面中点、线、面的构成关系，做到简洁并具有概括性，使用户更容易理解、操作“海默”APP 的各项功能，同时要做到内容丰富，避免用户觉得单调、乏味。在“海默”APP 框架设计中需要遵循秩序美，使视觉感受更加平衡，增加用户使用舒适感。

4）色彩运用是APP 设计的一个重点，整体色调意味着能否正确表现出APP 产品的定位与气质，决定着APP 界面的风格。“海默”APP 界面色彩主色调为蓝紫色，蓝色具有一定的医疗感、严谨性，紫色可以增加趣味性、神秘感。色调运用主要寓意着APP产品的文化方向，同时向用户传递产品的情感。最后完成“海默”APP 的原型设计，具体功能应用与界面设计见图12。

图12 功能应用与界面设计Fig.12 Function application and interface design

5 结语

目前，国内对阿尔茨海默病看护者的研究甚少，多数研究集中在AD 的医学领域。通过对患者家属前期的调研、分析，以及对医护和专业护理人士的访谈，将AD 病理特征从大范围到小范围进行阶段性的深入分析，可以使笔者更全面地把握研究内容，更好地进行“海默”APP 的原型设计。

在进行“海默”APP 设计之前，首先明确了产品的定位、设计了信息架构与功能模块、提炼了产品的主色调，其次进行了线框图与界面设计，最后设计了“海默”APP 原型，整个APP 设计风格贴合了目标用户群体，具有未来感和先进性。从商业服务角度而言，APP 拥有索引、健康监测、虚拟社区交流、专业医疗模块、商城、播放器、云相册等功能，一站式的服务可以满足用户的各种需求，在商业领域创造了新的服务模式；从社会意义角度而言，“海默”APP 的设计与开发不仅有利于减轻看护者的负担，还有利于社会关注这个群体，从而提供更好的帮助，让设计更有温度，让生活更温暖。