“两升”背景下图书馆服务质量影响因素实证分析

姜爱萍,李 艳,戴慧娴

(1.金陵科技学院,江苏 南京 211169;2.南京工程学院,江苏 南京 211167;3.南京大学,江苏 南京 210023)

0 引言

十九大报告提出建设教育强国为民族复兴奠基的重要理论,而教育能力和水平高低体现在高校是否具有硕士点、大学的资格。 部分高校在整个教育战略上有升硕士点、升大学的需求。 教育部对申报“大学”的学校明确规定,一般至少应具有10 个硕士点等标准[1],而硕士点的建设离不开图书馆高质量的服务。 高校图书馆主要起着文献信息中心和辅助教学科研的作用,是高校“两升”的知识枢纽中心。 开展“两升”背景下高校图书馆服务质量影响因素的调查,可以发现图书馆服务的薄弱环节,从而提高图书馆整体服务质量,为高校“两升”提供助力。

1 相关研究

在中国知网中,以文献调研的方法,以“‘两升’背景下高校图书馆服务质量影响因素”为主题搜索相关文献,发现研究视角多以大数据、移动互联为主,整体来看关于图书馆服务质量评价、服务质量满意度的文章较多,而关于“两升”背景下图书馆服务质量影响因素的研究却较少。 由于“两升”背景下图书馆服务质量的调研资料有限,通过网络检索获取教育部印发的《普通本科学校设置暂行规定》,明文指出对高校馆藏的纸质文献生均册数的要求[1],而电子图书、各类数据资料等还未涉及。 结合2020 年新增博硕士学位授权审核工作中涉及图书及数字资源(含电子图书、期刊、全文数据库、文摘索引数据库)等要求,高校图书馆数字资源虽未列入“两升”明文规定中,但成为图书馆服务质量的隐形指标。 “两升”背景下图书馆服务质量影响因素具有多方面,需进一步探析。

康安娜[2]采用全面质量管理的方法,为高校图书馆服务质量提供方法指导。 田丽娜等[3]认为高校图书馆流通服务质量评价主要集中在环境设施、馆藏资源、人力资源和服务等方面。 陶兴华[4]以人为本理念为前提,探讨图书馆服务对象的特点和需求。 朱朝凤[5]认为图书馆服务质量应从软硬件因素考虑,馆藏量、集成管理系统、数字化平台、自动化建设、设备设施、服务空间等为硬件因素,人员为软件因素。 周月莲等[6]从读者服务、馆内管理、图书馆环境、创新服务进行读者满意度调查。 吴金仲[7]从馆员、服务效果、特色资源与服务、环境与设备4 个层面进行读者满意度调查。 钱蔚蔚等[8]从馆员的服务影响、图书馆信息控制、图书馆环境角度谈读者满意度。 大多数学者主要从流通服务、环境设施、馆藏、馆员等方面来分析图书馆的服务质量,但结合“两升”背景下的图书馆服务质量影响因素方面的研究不多且缺乏实证研究,同时也忽略了用户行为习惯、用户获取信息等因素。

2 基于LibQUAL+®模型构建“两升”背景下图书馆服务质量评价模型

随着时代发展,图书馆服务质量的评价模型处于不断变化中, 最早的评价模型是从国外引进SERVQUAL 的理论与方法,结合图书馆的特征修改后研究创建出了LibQUAL+TM的初始量表[9],之后基于 LibQUAL+TM模型一直沿用至今。 张薷等[10]针对图书馆服务质量评价提出LibQUAL+®模型构建新的图书馆服务质量评价指标,这些实证研究表明通过借鉴和修正 LibQUAL+®模型的精华部分可以形成适用于我国高校图书馆服务质量评价体系。

综合各位学者的研究,以LibQUAL+®量表模型为基础,以图1 所示构建图书馆服务质量影响因素评价模型,整个模型在7 个维度上再划分若干问题,以问卷调查形式分析用户对图书馆服务质量影响因素的评价,从而发现不良因素,提高图书馆的整体服务质量。

图1 “两升”背景下图书馆服务质量影响因素评价模型

3 问卷调查及样本统计分析

3.1 问卷设计及回收

问卷调查采用Likert 5 点量表法[11],将特别不满意、不满意、满意、一般满意、特别满意依次记为1 分,2 分,3 分,4 分,5 分。 问卷包含两部分:一是用户基本信息;二是自变量各影响因素对因变量“两升”背景下的服务质量满意度的评价。 此次研究数据共收集有效问卷 1 355 份,并对数据进行分析。

3.2 样本描述性统计分析

从表1 可以看出:调查对象中男女比例存在一定差距,并且主要集中在文史类专业,但符合调研高校特征;从年级分布来看,各年级段用户均给予了支持,所以本次样本调查对象分布良好。 35.87%用户集中在每周和每天来馆一次,显示图书馆是用户学习阅读的主阵地;针对“两升”的情况,66.64%的用户不知道升格大学和硕士单位的审核要求和办法,这将影响对图书馆的评价,使得多维度影响因素考察“两升”背景下图书馆服务质量的评价模型变得尤为重要。

表1 样本分布特征

4 “两升”背景下图书馆服务质量影响因素数据分析

首先利用SPSS 26.0 分析数据信效度,检验数据的有效性,然后将影响因素分别与图书馆服务质量的满意度评价进行多元线性回归分析。

4.1 数据的信效度分析

本文采用Cronbach’s Alpha 一致性系数对问卷可靠性检验。 一般认为,当Alpha 值大于0.7 表明信度具有可靠性。 信度可靠性统计Alpha 值为0.998,且各变量的Alpha 值最小为0.707,说明此次问卷的信度比较理想。 在信度可靠性的情况下继而采用KMO 充分性测度和Bertlett 球形对项目进行效度分析。 KMO 用来比较变量之间的偏相关性,当KMO 越接近1,则表明变量间的相关性逐渐增强。 本研究问卷的KMO 为0.986,说明此问卷有效可靠。

4.2 基于多元线性回归的实证分析

为深入了解“两升”背景下图书馆各项影响因素对服务质量满意度的影响,将用户、馆藏、馆员、环境和设施、流通服务、资源推广等自变量因素与因变量服务质量满意度进行多元线性回归分析。

4.2.1 用户行为习惯因素

从表2 可知,模型R2为0.794,意味着用户因素可以解释图书馆服务质量满意度79.4%的变化原因。用户喜好、用户认知出现显著正向影响。

表2 用户行为习惯与图书馆服务质量回归模型

4.2.2 用户获取信息因素

从表3 可知,模型R2为0.774,意味着用户获取信息因素可以解释图书馆服务质量满意度77.4%的变化原因。 用户对图书馆官方网页、官微获取信息出现显著正向影响。

表3 用户获取信息与图书馆服务质量回归模型

4.2.3 馆藏因素

从表4 可知,模型R2为0.787,意味着馆藏因素可以解释服务质量满意度78.7%的变化原因。 纸质资源多样性和资源实用性出现显著的正向影响。

表4 馆藏与图书馆服务质量回归模型

4.2.4 馆员因素

从表5 可知,模型R2为0.810,意味着馆员因素可以解释服务质量满意度81%的变化原因。 馆员的个性化服务、服务时间、服务态度出现极其显著的正向影响。

表5 馆员与图书馆服务质量回归模型

4.2.5 环境和设施因素

从表6 可知,模型R2为0.778,意味着环境和设施因素可以解释服务质量满意度77.8%的变化原因。图书馆的学习氛围、各项设备布局合理性方面出现显著的正向影响。

表6 环境、设施与图书馆服务质量回归模型

4.2.6 流通服务因素

从表7 可知,模型R2为0.764,意味着流通服务因素可以解释服务质量满意度76.4%的变化原因。 图书文献资源共享、图书排列整齐有序、咨询问题获得解答、图书漂流活动四方面出现显著的正向影响。

表7 流通服务与图书馆服务质量回归模型

4.2.7 资源推广因素

从表8 可知,模型R2为0.759,意味着资源推广因素可以解释服务质量满意度的75.9%变化原因。图书和文献检索培训讲座、新生入馆培训、主题阅读推广活动在不同程度下出现显著正向影响。

表8 资源推广与图书馆服务质量回归模型

5 总结

通过对“两升”背景下图书馆服务质量影响因素的实证分析,可以发现馆员对图书馆服务质量起着决定性作用,其余因素均有显著性正向影响。 根据数据分析提出“两升”背景下图书馆服务发展策略:一是要充分发挥馆员主观能动性,改善工作态度和积极汲取新知识,提高问题总结反馈以及个性化服务能力;二是完善用户认知,提供精准服务,培养用户使用图书馆设备和资源的习惯,做好用户入馆培训的首因印象,吸引用户使用图书馆的意愿;三是守正核心服务,创新服务方式,以资源为基础,以服务为导向,提高纸、数馆藏质量,定期对纸质资源进行实用性评价,处理好纸、数资源的比例,加强官网信息的更新、系统及数据的智慧化情境设计,搭建共享书目、打卡阅读与用户之间的交流互动等平台。