六盘水石油服务有温度

文／赵 斌

中石化六盘水石油优化排班，紧盯测评，将服务暖到客户心坎里。

2022年以来，中国石化贵州六盘水石油将“加油站百日竞赛活动”作为为群众办实事的一项重要内容，以规范化服务+两个测评为切入点，督促引导下辖市（区）公司、油库和机关各部门高度重视，迅速行动。

六盘水石油通过加强两节帮扶和服务，优化加油站排班，紧盯两个测评及视频监控，做实机关服务基层等举措，在为客户带来更加舒适的消费和出行体验的同时，更好地将服务暖到客户的心坎里。1月，六盘水石油基础管理排名全省第一，总经营量当月实现同比增幅28.5%，排名全省第一。

客户至上 防堵保畅

年初，贵州石油召开“加油站百日竞赛活动”启动会后，六盘水石油立即部署，相继组织召开活动启动会，先后多次组织开展“加油站服务提升百日竞赛”培训会，引导下辖各市（区）公司聚焦服务提升、品牌提升、效率提升和执行力提升，稳步推进“司机之家”“爱心驿站”，以及新形象旗舰站、标准站、普通站打造，围绕“五比五看”努力将活动融入加油站日常经营管理工作中。

六盘水石油组成服务队，以“三到位”“两个测评”为抓手，围绕“服务”课题开展加油现场服务培训以及服务质量大比拼活动，有效提升了加油站的现场服务管理水平。1月，六盘水石油客户满意度和厕所评价排名进入全省前三位。

“公司领导亲自帮助我们，与我们一起提枪加油、疏导车辆、打理站内卫生……这给我们日后的经营管理工作平添了信心和底气。”年后，六盘水石油负责人到公司下辖德新加油站帮扶时，站长卢倩激动地说。

春节和元宵节期间，为了带动全员参与到加油站服务中来，六盘水石油主要负责人带头与近300名各级管理人员，先后参与到加油站现场车辆疏导、加油服务、货物搬运等工作中，用实际行动践行与基层同劳动，为客户提供更加周密的服务。

为了增强客户满意度和忠诚度，公司一方面打破传统排班模式，增加加油站现场服务人手，及时动态调整帮扶站点及人员，实现帮扶人员高效运转。春节及元宵节期间，六盘水石油未出现一起客户投诉事件，下辖加油站车辆拥堵情况得到有效改善。

另一方面，在爱心驿站、司机之家等站点，组织人员为进站客户、环卫工人等准备速食水饺、汤圆、瓜子小食、春联窗花等，为他（她）们送上温馨的新春祝福。

同时，公司为有需要的客户提供热饮、道路咨询、汽车维修工具、送货上门等便民服务，窗口服务水平、客户满意率大幅提升。

在春节后的收心会上，贵州石油通报了全省春节帮扶情况。六盘水石油作为其中一家获表扬的地市公司，获得了3万元的奖励。

“千里眼顺风耳”变现实

2022年以来，六盘水石油加大了视频盯控力度，制定了视频监控值班表。公司每天安排专人盯控加油站现场规范化服务落实情况，及时在公司“视频监控”钉钉群动态发布检查结果，指导并敦促加油站立行立改，取得了较好成效。

“视频监控就是公司的千里眼、顺风耳。借助此次‘百日竞赛’活动，我们得想尽一切办法发挥它的作用，努力帮助基层库站提升基础管理和服务水平。”在日前的一次办公会上，六盘水石油主要负责人着重强调了视频监控的重要意义。

为了促进视频监控规范化、精益化、可视化，年初，六盘水石油组织相关部门制定了视频监控管理考评办法，首次将视频监控纳入管理，每日由专人负责对公司旗下所有在营库站视频监控完好性进行盯控，有效遏制了视频监控存在的不在线、不清晰、探头角度未能实现加油站和便利店全覆盖等情况。

2月以来，公司视频监控运行保持良好，基础管理水平领跑全省。

“我是党员我先上”

百日竞赛启动后，贵州六盘水石油先后组建了5支服务示范队，本着“哪里有需要去哪里”“哪里有困难上哪里”，真帮扶、实帮扶，坚决杜绝走形式。

服务示范队不分上下班、周末和节假日，以每月不低于十次下站帮扶指导，每座站帮扶时间不低于20分钟的形式，更好地助推加油站服务优质提升。

“大家要全力维持好加油站现场秩序，时时关注加油站库存，全力保障油品供应。”3月17日成品油价格调整，成品油保供压力急剧上升。贵州六盘水石油党委号召各党支部立即行动，在24小时监控保供情况的同时，积极深入基层油站开展帮扶。

◇管加油管修车，六盘水石油员工堪称全能型选手。 供图/赵 斌

公司5支服务示范队闻令而动，自发前往车流较大站点开展帮扶指导。现场，通过帮助加油站疏导车辆，打扫站内卫生，做饭，为客户加油……切实帮助加油站缓解保供的压力。

“我们在更好地帮助加油站提升服务标准的同时，间接地帮助我们自己提升服务标准。”3月17日21时许，贵州六盘水石油机关党员服务示范队一名队员在华沙1站帮扶时对站内员工说。

为了让加油站员工切实将交接班操作流程、室内收银“五步法”、加油服务“六步法”落到实处，内化于心、外化于行，公司服务示范队在加油站开展帮扶指导时，总要带领站内员工共同学习服务标准，现场开展服务演练，努力用高频次的示范服务引导加油站在服务上实现质的飞越。