把服务做到客户心坎里

文／马建辉

把精力放在开拓市场上，把服务做到客户心坎里，格尔木石油经济效益得到了提升。

◇加油站以贴心周到的增值服务成为司机心中“一个在路上的家”。 供图/马建辉

“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，中石化青海格尔木石油全员树立“把精力放在开拓市场上，把服务做到客户心坎里”的服务意识，自上而下勇立潮头、砥砺奋进，不断提升服务质量，展现了企业良好形象。

增值服务促经营

“我们在擦车窗前要先征得客户同意，然后从上到下刷，用最短的时间完成。”在柴旦区域公司物流园区加油站，党团员先锋队正在给员工培训如何为客户擦拭前挡风玻璃及前大灯。

为进一步提升加油站现场服务，该区域公司将志愿服务活动与“加油站服务提升百日竞赛”活动相结合，组织党团员先锋队成员下沉基层。根据加油站服务提升百日竞赛的标准和要求，对加油站员工的“加油服务六步法”“增值服务留客法”进行现场指导培训，推动现场服务流程标准化、规范化，该站机出销量稳中有升，客户回头率不断提升。

“用心服务留住每一位顾客，苦点累点都值得！”员工们实践后纷纷点赞党员先锋队送来的“增值服务留客法”，不仅加强了与客户之间的交流，还能在服务期间推荐非油品，以“有温度”的服务提高客户的体验满意度，有效促进了油非双提升。今年2月份，该区域公司零售销量同比增幅达48.2%。

“往年元宵节都是一个人在路上奔波，没有时间吃汤圆。今年在你们司机之家吃上了汤圆，真是太感谢了。”客户李先生点赞道。正月十五日，格尔木石油组织志愿者到青海石油首座“司机之家”开展“佳节送汤圆，温暖奔波人”活动。一大早，志愿者们就开始忙碌起来了，买汤圆、煮汤圆、一一打包。志愿者们热情邀请进站加油客户前往“司机之家”，共同品尝美味汤圆。香甜的汤圆，包裹的是浓浓的爱意，温暖着顾客回家的路。

“您好，师傅！最近天气这么冷，我们便利店内提供免费热奶茶，请进来喝一杯暖暖身子吧。”今年是该公司南山口加油站开展“冬日送奶茶、暖心又暖胃”活动开展的第三个年头了。每日交接班完成后，站内员工都会熬制一锅香喷喷的奶茶放在便利店显眼的位置，为出门在外的大车司机提供暖心又暖胃的服务。作为青海石油首座荣获“全国青年文明号”的站点，自加油站服务提升百日竞赛活动开展以来，该站立足商品质量、安全质量、环境质量、服务质量“四个质量”提升，落实“跑笑迎唱送”服务模式，建立完善以客户监督、社会监督为主要方式的服务监督体系，以“苦练内功+外部监督”形式推进服务水平大幅提升。近年来，在109国道这条险峻漫长的进藏之路上，南山口加油站以贴心周到的增值服务成为司机心中的“一个在路上的家”。

公司持续做好“司机之家”“爱心驿站”“洗车网点”等项目的投营，充分发挥“全国青年文明号”这个优质服务载体，展示中国石化“人民满意”的文明示范窗口形象，为服务于各行业的社会劳动者提供更多地增值服务。

党员带头做表率

“我们作为党员干部，一定要认清形势，充分建立服务意识，俯下身子，主动作为，为基层的同事们提供切实有效的帮助。”格尔木石油党委书记陈军在“加油站服务提升百日竞赛”推进会上说道。

结合“我为群众办实事”实践活动，格尔木石油充分发挥党员先锋模范和党支部战斗堡垒作用，开展“冲在前，我先上”帮扶行动。由各支部党员、预备党员组建“服务示范队”，运用党员挂点站帮扶、党员责任区及示范岗等有效载体，亮身份、做表率，以“线上+线下”两种方式，讲方案、讲政策、讲方法，激励广大员工始终保持学习和争先精神。同时，党员示范服务队通过早晨交接班、工作中实际运用情况，对“加油服务六步法”“室内收银五步法”开展全员培训，持续提升现场服务质量。“加油站服务提升百日竞赛”开展以来，党员累计帮扶205人次。

茫崖区域公司作为入疆咽喉区域，开拓市场可谓是异常艰难。“加油站服务提升百日竞赛”开展以来，该区域公司经理易强转变工作方式，精准服务开发客户。他牢固树立“服务至上、客户至上”的服务理念，在细节上下功夫，在服务上花心思，用服务打动客户。面对矿区工地老板的多次“闭门羹”，他绞尽脑汁想办法。为了最大程度的挖掘客户，实现扩销增量，易强站在客户角度为客户算好经济账、油品质量账。按户施策，对摇摆不定的客户实行“一户一价”，对终端客户实行“一户一策”，建立专门的台账，对辖区内终端客户、忠实客户、流失客户、潜在客户开通绿色购油通道。在与客户洽谈时，他真心实意，善于和客户计算成本，开展“计算器”营销，用贴心的服务、全面的知识和过硬的功底将客户成功拿下。

通过树立“以客户为中心”的服务理念，茫崖区域公司本着“优质、高效、方便”的原则为客户提供优质的服务。目前，公司已成功开发大客户13家，大幅扭转了销售局面。面对非油增量难的困境，该区域公开开拓创新“地摊经济”“后备箱”“提篮式”销售，主动将非油品送进工地、矿区，解决工矿劳务人员采购日用品困难的问题，助力零售和非油增量工作。2月份，该区域公司汽油销量同比增幅57.6%。