疫情下网络负面舆论治理机制探讨

杨 琴

2020年初，新冠肺炎病毒疫情突袭，人们不只是自由活动受到了限制，更重要的是疫情威胁着人们的生命、健康、财产等安全，导致恐慌、焦虑，被困家中的人们急切想知道疫情的发展情况，一些捕风捉影、主观臆断的舆论充斥网络，干扰了疫情的防治工作。

习近平总书记在调研防治疫情工作会议上指出：“要做好宣传教育和舆论引导工作，……强信心、暖人心、聚民心。要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，……要深入宣传党中央重大决策部署，……凝聚众志成城抗疫情的强大力量。……要加强网络媒体管控，……要加大对传染病防治法的宣传教育，引导全社会依法行动、依法行事。……要继续做好同世界卫生组织、有关国家和地区的沟通协调，促进疫情信息共享和防控策略协调。”[2]中共中央网络安全和信息化委员会办公室、中华人民共和国国家互联网信息办公室：《强信心暖人心聚民心 疫情防控宣传和舆论引导工作要这么做——中共中央政治局常务委员会2020年2月3日会议习近平总书记的重要讲话》，http://www.cac.gov.cn/2020-02/05/c_1582443225025019.htm 2020年2月5日访问。

根据这一指示，战胜疫情，需要凝聚人心，分析疫情治理中网络负面舆论产生的原因以及对疫情防治工作的影响，探寻有效的治理措施，对政府防疫治疫工作效率的提高、政府决策的正确性，以及防止类似疫情的公共卫生突发事件的发生等，有着重要的现实意义。

一、突发与焦虑：疫情下网络负面舆论的产生

疫情突发，政府匆忙应对，民众焦虑不安，情绪化抱怨等充斥网络，网络负面舆论在所难免。

（一）疫情冲击公众情绪

疫情直接威胁着人们的生命安全和身体健康，间接影响人们的出行、工作或财产等，触及到每一个人的个人利益以及公共安全，这种情况下疫情信息无疑牵动着每一个人的神经，其关注度空前。

因此，在全民等待疫情结束的过程中，很多人担心被病毒感染，忧虑企业无法复工、工作无以为继，或者担忧即使疫情结束也有可能会招致失业等复杂焦虑心情；人们在突然停下来的焦虑中不能再像往常一样面对面聚会交谈，大家的注意力无疑会集中到网络疫情信息上，并借助网络的便利性在网上随意发泄自己的焦虑、愤懑、质疑等消极情绪。

这些消极言论涉及的范围不限于疫情，甚至会随心所欲地质疑到现实体制中存在的任何问题；而且这些言论具有较强的感染力，可以互相影响到同样处于焦虑、困闲中的人们，很快形成网络负面舆论。柏拉图（Plato）曾经说过“人们很容易受到某些个体的蛊惑”，[3][古希腊]柏拉图：《理想国》，杨林、宋淼译，湖南文艺出版社2011年版，第186页。哈佛大学法学教授凯斯·桑斯坦(Cass Sunstein)也曾指出“团体成员的言论在一开始时就有些偏向，到最后容易形成极端的观点”，[4][美]凯斯·桑斯坦：《网络共和国——网络社会中的民主问题》，黄维明译，上海人民出版社2003年版，第41页。因此疫情中一些极端的观点在网络信息快速、便捷的环境中，很容易在焦虑困闲的人群中引起网络负面舆论的大面积爆发。

网络舆论是众多人参与的结果，参与讨论的人越多，被感染的人群会更广泛，使得原本陌生的个体因网络话题形成意见趋同的群体舆论，无论对错。正像法国学者古斯塔夫·勒庞（Gustave Le Bon）在他的著作《乌合之众：大众心理研究》中所写的那样，“个体到了群体中，智商会严重降低，为获取群体的认同感，个人会抛弃是非。……个人意见一旦演化成群体意见，个人就不需要对其言论承担责任，而且还容易引起群体的盲从”，[5][法]古斯塔夫·勒庞：《乌合之众：大众心理研究》，戴光年译,现代出版社2016年版，第53、78页。可以说，在个体受到从众心理影响时，其言论未必理智。美国学者凯斯·桑斯坦(Cass Sunstein)认为，“在很多情况下,如果是个体行为时绝不会做的事情,但处于群体当中时就会做,而且会因情绪偏激而走向极端”。[6][美]凯斯·桑斯坦：《极端的人群：群体行为的心理学》，郭彬彬译,新华出版社2010年版，第35页。

因此，疫情中被强制隔离的人们质疑一切的网络负面舆论，不排除是因从众心理和非理性心理作祟而产生。

（二）政府谨慎发布疫情信息给不实信息可乘之机

疫情发生后，政府需要考虑整个社会的稳定以及经济发展、国际影响等方方面面的因素，并且疫情最初发生是在我国人民最为重视的传统春节期间，为避免民众对疫情的恐慌、能够安心过节，在这种情况下，政府一般会选择谨慎发布疫情信息的方式。然而，新冠肺炎病毒的传染范围、疫情发展速度过于迅猛，持续时间也过于漫长，无论是政府或者民众都始料未及。一边是政府为安抚民众谨慎发布信息而导致真实疫情信息延迟，另一边则有一些不良自媒体为获取点击率不惜制造不实或片面疫情信息抢占先机。[7]参见郑久良：《泛媒化时代编辑“把关人”网络舆论引导策略探析》，《常州工学院学报》（社科版）2021年第5期，第88-93页。可以说，新媒体的兴起为迫切希望了解疫情传染、受灾情况的民众获取不实、片面信息等提供了便利，但毕竟疫情发展情况牵涉太多人的安危和利益，这种便利性反而助长了不实信息的快速传播。总之，政府疫情信息谨慎发布使真实全面的疫情信息姗姗来迟，必然会给抢先传播的不实疫情信息以可乘之机，再加上疫情造成的困境，民众在见风是雨的情况下引发网络负面舆论不难理解。

（三）制度漏洞引起的舆论批评

我国自2003年非典疫情发生以来，对于公共卫生突发事件的预防和控制的制度建设非常重视，就立法来说，制定了《传染病防治法》《突发事件应对法》《突发公共卫生应急条例》《政府信息公开条例》《网络安全法》《治安管理处罚法》以及《民法典》等相关法律法规，形成了相对完善的法律制度，为疫情防控工作等提供了有力的制度保障。但是，根据《政府信息公开条例》中规定的政府信息公开、《突发事件应对法》中规定的突发公共卫生事件的应对、《民法典》第245条规定的紧急条款、《传染病防治法》规定的疾控预警机制等存在自下而上的上报程序及决策体系效率低下等问题。[8]参见李泽诚：《新冠肺炎疫情网络舆论监督的法律规制研究》，《网络安全技术与应用》2020年第5期，第150-152页。

例如《民法典》第245条“因抢险救灾、疫情防控等紧急需要”规定的紧急条款过于笼统，在疫情初现时期，政府工作人员还不能确定当时的肺炎病情为疫情，是否能够采取紧急措施需要自下而上的层层报告，而疫情的传播速度不会因相关部门的层层审查而后决策的复杂繁琐程序而放慢，两者之间是争分夺秒的竞赛关系。[9]参见钟厚基：《运用法律规制加强突发公共卫生事件中的网络舆论引导》，《传播与版权》2020年第6期，第204页。防疫决策抢在疫情扩散之前，政府疫情防控措施必然会取得防患于未然的效果，相反，等疫情扩散了政府才作出防控决策，然后采取措施，必然会出现措手不及、亡羊补牢的局面。[10]参见湖南日报全媒体评论员：《在法治轨道上推进疫情防控工作》，《湖南日报》2020年3月31日，第1版。公务员追责制也是容易引起责任推诿、工作效率低下而致防疫防控决策滞后于疫情扩散的制度缺陷之一。[11]参见高天：《深度剖析：疫情之后国家数字化治理体系的跃迁》. http://www.gongxiangcj.com/posts/28024.，2020年2月11日访问。决策缓慢、行政效率低下必然导致疫情防控不力，自然会招致民众的抱怨，例如在这次疫情爆发初期，埋怨疫情迟报导致疫情迅速扩散全国的网络舆论就是实例。

另外，不只是疫情防控方面的制度缺陷才引发网络舆论，慈善捐赠制度缺陷引起的社会捐款、捐物的接收、管理和分配混乱，红十字会工作效率低下等，也在这次疫情防控中引发了不少负面舆论。[12]参见卢恒、张向先、闫伟：《重大疫情中网络舆情的多属性演化分析》，《情报科学》2022年第1期，第159页。既然有灾害发生，就会有社会救助，仿佛与疫情无关的捐赠制度，因社会救助行为、红十字会的职责功能而与疫情关联，人们希望社会救助物质尽快送到需要的地方，而红十会因制度缺陷工作效率欠强人意，成为这次疫情防控网络舆论的焦点。

传统正面信息报道制度也因网络时代的到来而受到冲击，正如有学者所指出的那样 “只知道旗帜鲜明地歌颂政府工作，而不知道委婉叙述平凡民众的配合”，[13]参见祝华新：《正面宣传何以引发负面舆情？“高级黑”现象值得深思》，《理论导报》2017年第9期，第35-37页。不仅达不到正面宣传的预期目的，反而引发负面的网络舆论。例如要求武汉人民感恩政府而引发的网络舆论等。

二、现实与影响：网络负面舆论对疫情防控的影响

在信息技术高度发展的当下，网络传播具有及时性、多样性、便利性和广泛性特点，网络舆论依赖于网络传播，也同样表现出多元化和复杂化等特性，对疫情防控的影响不可小觑。

（一）对科学防疫的影响

如上所述，疫情来得太突然，这个将人们困在家中的病毒虽然医学界称之为新冠肺炎病毒，但它是怎么来的？是什么原因致使人们普遍性感染？尤其是官宣还告诉人们，这是一种新发现的病毒，目前还没有特效药可以治疗，而且会人传人、会损害人们的身体健康和生命安全等，这些情况无疑会使人感到畏惧。对生命健康的爱惜人皆有之，不知什么时候会被感染？怎样预防？如何治疗？被隔离的人们为了自己及家人的安全只能在网络上寻找相关信息。这种情况下，一些不法商家借机利用网络工具散布各种治疗药物及疗效谣言，渴求治疗药物的人们再盲目附和、从众，导致连医生都还没有准确治疗方案，谣言反而成了药方和医嘱，网络舆论四起，人们信以为真涌向街头药店，破坏居家隔离制度，增加病毒传播机会，导致科学防控疫情措施功亏一篑。[14]参见聂心语：《疫情下网络舆情的引导及其中的伦理问题探讨》，《决策探索(下)》2020年第5期，第15-16页。例如曾经刷屏网络的“双黄连口服液可抑制新型冠状病毒”“饮高度酒对抗新型冠状病毒”“放烟花爆竹可以消毒”“吸烟可以预防肺炎”“盐水漱口防病毒” “白醋可以灭病毒”等等疫情谣言，[15]新媒沈阳：《疫情舆论汇编 | 雷火明书》，http://www.comrc.com.cn/news/1744.html，2020年1月31日访问。让本已响应政府号召闭门防疫的人们纷纷奔向街头和超市，抢购这些对病毒防治毫无作用的药品和物资，导致人们排队购物时感染他人或被他人感染，[16]黄齐超：《东方快评丨购买双黄连被感染？我们不必嘲讽》，东方网，http://pinglun.eastday.com/p/20200217/u1ai20354886.html，2020年2月17日访问。使科学防治工作前功尽弃。

另外，在寒冷的冬天里一直战斗在抗击疫情第一线的医生、警察、社区防疫工作人员等逆行者们也是人不是神，他们也有被感染的风险，他们好似保护人们不受病毒入侵的防火墙，但因听信网络舆论而不顾一切外出的人们，也有把病毒传染给他们、致使保护人们的防火墙遭受破坏的风险。在这次疫情中，已有不少逆行勇士倒在了抗疫前线，这是不争的事实。[17]《全国1716名医护人员确诊感染，国家卫健委：因履职感染或死亡明确认定为工伤》，新浪财经网,2020年2月14日访问。因此，面对尚不清楚来源的病毒，在非科学的防疫谣言以及由此引发的盲从舆论鼓动下的人员流动，无疑会给科学防疫治疫工作造成破坏。

（二）对政府公信力的影响

网络时代，网络舆论对政府的社会治理能力有着重大的影响，直接关系到政府的工作效率和社会公信力。[18]参见陶建武：《地方政府网络舆论引导能力建设的困境及其超越》，《哈尔滨市委党校学报》2015年第6期， 第51-57页。政府在这场突如其来的疫情中，充分运用我国的制度优势，用强有力的行政命令和迅速集人力物力的办法将疫情控制，受到了国际社会的肯定。据报道，我国在疫情期间有多名公务员在疫情防控工作中殉职，仅在2020年2月26日前就有49名警察因疫情牺牲。[19]参见公安部：《疫情防控期间49名公安民警、辅警因公牺牲》，新京报网，2020年2月26日访问。可以说此次疫情防控，国家公务人员付出了相当大的代价，政府作了大量工作。 但是，由于网络的特性，在网络世界里发表言论者可以隐藏真实身份，他们的言论自由度较大，呈易去责任化状态。[20]参见杨兴坤：《网络舆情研判与应对》，中国传媒大学出版社2013年版，第12页。而且有些网络舆论一旦出现，就会在很短的时间内发酵，并容易演化成群体性意见的“群体极化”现象。[21]参见蒋忠波：《“群体极化”之考辨》，《新闻与传播研究》2019年第3期，第26页。“群体极化”下的舆论，表面上好像只是影响政府对疫情防控措施的实施，但实际上会直接损害到人们的个人利益以及社会公共利益，也就是说直接威胁到人们的身体健康、生命安全和公共安全，其结果导致政府工作能力受质疑，公信力下降。虽说政府可以通过网络舆论等方式来了解人们的利益诉求，以此采取相应的防疫治疫措施，这也是政府工作的一种民主政治形式，但是网络舆论不全都是监督政府工作的正面积极舆论。一些人借疫情煽风点火、诱导民众阻碍防疫治疫措施实施，不一定是真实民情的反映。[22]参见张鸿梅：《灰色网络舆情的形成、影响与应对研究》，《新闻与传播研究》2017年第1期，第11-15页。如果在这种情况下政府听取了失真的“群体极化”下的网络舆论，美其名言为“顺应民意”而不予以详细甄别和推敲，并据此做出决策，这个决策未必就是为了满足人民的利益诉求而具有人民性，反而有可能会将政府防疫治疫决策带偏，致使措施失当而影响公信力。

例如，“红十字会”舆论导致许多省份捐赠的物资无人接管，特别是蔬菜等不易保存物资部分腐烂，全国人民的爱心不仅没能帮助到受灾的疫区人民，反而使全力投入救灾、已力不从心的地方政府顾此失彼、形象受损。再如疫情初期，由于负面舆论导致各地政府将外出的武汉人排除在外的防疫措施，让多少武汉人在流浪街头时将病毒传向他人，不仅没有达到预期防疫目的，也给当地政府造成负面影响，当然这种做法得到了及时纠正。由此可见，网络负面舆论表面是给政府防疫治疫措施带来困扰，实际是置人们的生命安全和国家安全于危险当中，政府的救灾能力因此会受到质疑，从而使政府公信力受到冲击。

（三）对社会和谐及民众疫情防控信心的影响

网络负面舆论对民众疫情防控的信心影响极大。在网络技术高度发达的时代，不仅是个人之间，也包括个人与政府以及个人与社会之间的信息互动关系发生了巨大的变化。网络信息因这种变化而传播更广、速度更快已经超乎人们的想象，特别是在疫情发生的情况下，由于过度恐慌和担忧而聚焦网络寻找疫情相关信息，此时的民众对疫情防控相关政策、措施等缺乏理性判断，无论对任何事情都持怀疑态度，当遇到一些网络负面舆论时更会持个人偏见，抨击某些防疫措施或制度，影响全民抗击疫情的信心。

例如对“某城市封城、封路”“湖北人、武汉人带病毒”“留学生回国输入性病毒”等舆论，都给人们造成不同程度的恐慌，不仅对疫情防控信心造成影响，也破坏了安定团结的局面。有心理专家调查的结果显示，疫情期间控制不住自己的情绪总是反复陷入与疫情相关事情想象中且无故感到烦躁不安的有30%；容易情绪激动甚至有伤人冲动的有3.1%，[23]《疫情对民众心理影响几何？心理专家们做了项调查》，https://www.sohu.com/a/377047496_120025204 , 2020年3月2日访问。疫情期间的网络负面舆论，表面上看似简单的跟帖转发行为，但在疫情严重的状态下，蛊惑力很强，很容易引起群体性事件的暴发而增加社会治理难度，破坏社会稳定，影响疫情防治。

据中国新闻网报道，自疫情发生以来到2020年3月18日，山东省发生的妨害社会管理秩序罪的案件有55件；[24]《山东检方从严从快打击涉疫情刑事犯罪 大量案件当天批捕七天结案》，中国新闻网，2020年3月18日访问。广东省广州市2020年2月21日法院判决的涉及疫情的刑事案件有9件；[25]《广州全市法院21日集中宣判9件10人涉疫情刑事案件》，中国新闻网，2020年2月21日访问。北京市人民检察院2020年2月27日发布了6件涉及疫情的刑事犯罪典型案件。[26]《截至2月27日北京涉疫情刑事犯罪案件已批捕24人》，精选热点资讯网，2020年2月28日访问。可以说，信心是战胜疫情的关键，只有增强民众信心才能凝聚所有力量共同抗击疫情，因此不能忽略网络负面舆论的影响。

三、治理与机制：疫情网络负面舆论的消化

疫情终将过去，但很难预测是否还会有类似疫情的再次发生，所以我们需要反思在这次疫情中引起网络负面舆论的原因和影响，总结经验教训，研讨将网络负面舆论对政府防疫治疫工作的妨碍降至最低的治理对策，为提高政府防灾效率、减少灾害损失，保障人民生命财产安全，预防类似疫情等突发性公共安全事件的再次发生未雨绸缪。

（一）优化疫情预警机制

优化疫情预警机制，制定公务员敢于担责制度以减少不作为或者不敢作为引起的负面舆论。回顾这次疫情舆论，质疑疫情预警机制，对疫情信息公开不及时、发哨人及吹哨人的舆论比较多。为什么当时政府官员不公开疫情信息？本文上述政府疫情信息谨慎公开的说法，其实在现实生活中，凡遇到突发性公共卫生安全事件，为防止民众恐慌或者为避免上级批评追责，大多数也是采取武汉在这次疫情中的最初做法，可以说无论是官员或者民众都习以为常，大家也都是采取合作的态度。但是，以前遇到的事件人们能忍耐，而这次不同，这次疫情导致人们所遭受的代价提醒我们，面对突然降临的天灾，疫情预警机制的优化非常重要，因此需要深刻反思这次疫情信息迟报的机制缺陷。

在我国，传染病疫情预警机制由《传染病防治法》第38条做出明确规定。[27]《传染病防治法》第38条规定：“国家建立传染病疫情信息公布制度。国务院卫生行政部门定期公布全国传染病疫情信息。省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门定期公布本行政区域的传染病疫情信息。传染病暴发、流行时，国务院卫生行政部门负责向社会公布传染病疫情信息，并可以授权省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门向社会公布本行政区域的传染病疫情信息。公布传染病疫情信息应当及时、准确。”除此之外，《政府信息公开条例》《突发公共卫生事件应急条例》《突发事件应对法》《官员重大决策终身责任追究制》等法律法规都有明确赋予疫情公开的合法性规定。但是为什么最初疫情信息却迟疑不公开？因为作为执行公开信息的公务员，还受《保守国家秘密法》《公务员法》等法律法规等的约束。

例如根据《政府信息公开条例》第9条的规定，[28]《政府信息公开条例》第9条的规定，行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开:(一)涉及公民、法人或者其他组织切身利益的;(二)需要社会公众广泛知晓或者参与的;……。政府应该公开“涉及公民、法人或者其他组织切身利益的”疫情信息，但是如果根据《保守国家秘密法》第9条[29]《保守国家秘密法》第9条规定，下列涉及国家安全和利益的事项，泄露后可能损害国家在政治、经济、国防、外交等领域的安全和利益的，应当确定为国家秘密：（一）国家事务重大决策中的秘密事项；（二）国防建设和武装力量活动中的秘密事项；（三）外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的秘密事项；（四）国民经济和社会发展中的秘密事项；（五）科学技术中的秘密事项；（六）维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项；（七）经国家保密行政管理部门确定的其它秘密事项。政党的秘密事项中符合前款规定的，属于国家秘密。的规定，涉及“国家安全和利益的事项，泄露后可能损害国家在政治、经济、国防、外交等领域的安全和利益的”属于国家机密，必须保密而不能公开。公布疫情，是否会影响到国家安全和利益？如果影响，公布这种情况下的疫情信息是否是公布了“国家机密”（未公布前）？事实是公布后的几天之内，500万武汉人或者说湖北人将疫情迅速扩散到全国各地。《公务员法》中规定如果违反其第59条[30]《公务员法》第59条规定，公务员应当遵纪守法，不得有下列行为：……（四）不担当，不作为，玩忽职守，贻误工作；……（七）弄虚作假，误导、欺骗领导和公众；……（十一）泄露国家秘密或者工作秘密；……。的第4款“不担当，不作为，玩忽职守，贻误工作”、第7款“弄虚作假，误导、欺骗领导和公众”的要追究责任，那么不报告疫情信息应该与这些规定相符；而在其同条第11款中又规定“泄露国家秘密或者工作秘密”的要追究法律责任，那么同理尚未明确的疫情信息可能属于工作秘密，一旦公开也要被追责。《民法典》第1039条[31]民法典》第1039条规定，国家机关、承担行政职能的法定机构及其工作人员对于履行职责过程中知悉的自然人的隐私和个人信息，应当予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。也规定工作人员在履行职责的过程中知道的个人信息需要保密，疫情初期尚未确定为疫情的新冠肺炎病人以及密切接触者的个人信息是否可以公开也不能确定。《政府官员重大决策终身责任追究制》也规定，政府官员在重大决策中乱作为和不作为都要受到终身责任追究制的约束。

从这些规定来看，我们可以理解为什么有些官员遇事首选瞒报（不准说），然后拖延（层层上报），可以推诿的尽量推诿的工作状态。因此，需要重新审视各部门法律间的冲突规定和制度缺陷，优化疫情预警机制，法律条款尽量用普通人都能够明确理解的用语，而不是只有法学专业人士才能理解的专业术语，例如紧急条款用“当危及或可能危及人们生命、身体、财产安全的紧急情况下，政府相关部门的工作人员可以采取紧急措施，不受任何法律法规规定的法律责任约束”的类似规定，虽然还不确定为疫情，但已经出现多人因相同病情去世或病危的事实，属于“危及或可能危及人们生命、身体安全的紧急情况”，当地政府工作人员就可以采取限制人员流动的紧急措施，而如果等到《民法典》第245条规定的确定为疫情时，再限制人员流动传染病毒已经错失良机。

因此，建立激励公务员敢于担责的制度非常重要，以此重塑“当官不为民做主，不如回家种红薯”官员自律作风，减少公务员因制度不明确或责任过重而导致的不作为或乱作为，提高政府工作效率和民众对公务员的信任度增加，负面舆论自然消失。

（二）充分发挥主流媒体的主导作用和建立政府与民众沟通网站

政府要充分发挥主流媒体的主导作用，善于运用网络主动向人民群众宣传防治疫情的科学方法、疫情发展及物质供应情况等，安抚因疫情造成的民众恐慌和引导民众科学防疫治疫；要主动提升应对网络负面舆论的能力，分析负面舆论产生的原因、演变的方向和影响的范围，利用手中的主流媒体将被动迎战变为主动应对；要改变传统直接通知的强硬作法，或遇到民众质疑就回避或训诫，这样会导致政府听不到民众真正的诉求，从而失去制定良策的机会，导致工作失误影响政府形象和公信力，如上述提到的疫情信息迟报等也算教训之一。

此外，还需要建立政府和民众沟通网站，可以方便主流媒体及时引导网络舆论的方向，同时也能实现政府以民为本的宗旨，建立政府与人民的良好关系，使政府能够将网络舆论控制在可控范围内。[32]参见郭明飞、王暾：《新冠肺炎网络舆情的生成机理与路径引导》，《贵州大学学报》2020年第5期，第16-24页。

可以说，网络的运用使政府治理社会的方式变得相当便捷，政府利用网络既能了解民众在疫情中的心情、诉求，也能了解民众对政府工作的态度，对于政府防疫决策制定、实现保护民众生命财产利益的宗旨、改进工作中的失误等都会起到积极的作用。政府和民众不是敌对双方，相反政府公务员是通过各种制度严格考核、民众认可后才能成为为民服务的群体。疫情中民众最需要的是安全、有秩序的生活，这也是疫情中众多公务员努力的目的，两者目标一致。建立政府与民众沟通的网站，以便政府经常跟民众进行实时对话和互动，安抚民众在疫情中的恐慌，引导民众正确防疫，解决民众的困难，民众的负面舆论就会不复存在，即使偶有不满情绪，也是在政府可管可控的范围内。建立便捷的官民交流沟通网站，方便政府将较全面、正确的疫情信息、防疫措施等及时告知民众，也能充分发挥人民媒体为人民的主旨，提升主流媒体网络舆论的引导能力；革新网络舆论传统的删、堵强硬管制方法，变革为以主流媒体引导为主、删除等管制方法为辅的多种措施，不仅可以改善政府与民众的关系，也是政府了解舆论危机的窗口，并将负面舆论消灭在初发阶段，使政府防疫治疫效率更高。

（三）利用大数据建立疫情捐收双方速配机制

这次疫情中，受到舆论轰炸的红十字会应该让人们记忆深刻，也应引起反思。病毒无情人有情，不只是这次疫情，无论任何时候人们遭遇灾难，都会有来自爱心国家、爱心企业、爱心人士的人力物力支援。但是对于人们无偿捐赠的财物或者自愿者的支援，应该如何接收、如何管理、如何分配等都对原有相关制度产生了明显的冲击，使政府行政效率受到质疑。虽然这次疫情终将过去，但不能排除自然灾害不会再次降临，捐赠物资等的捐收关系仍然需要思考。红十会是我国接收物资捐赠的官方合法机构，对于红会要如何迅速接收捐赠、如何保管、如何及时有效地将捐赠物品分发到受灾人群或机构等手中等问题需要明确，以回应这次网络舆论的质疑。

从这次网络舆论事件中可以看出，红十字会存在的问题应该是缺乏有效的多方协调工作机制和信息共享平台。一方面是急需救助的主体，其繁琐的收接和发放手续，导致救灾物资滞留，一些不容易保存的物品还有可能在保存中造成毁损，失去原有价值。另一方面是捐赠方也急切想知道自己捐赠的物品去向，其分配效率、分配方式、透明性、公平性，这不光是捐收双方关注的问题，同时也被全体网民高度关注。对于红十字会来说，按传统规则完成这些工作并且要获得捐收双满意、网民满意也确实存在困难。

例如捐赠给湖北省、武汉市灾民的蔬菜怎么分？由于我国幅员辽阔，各地饮食习惯不同，有送去的不知如何食用，送到即送垃圾箱现象，如四川人赠送武汉人鱼腥草，贵州人赠送湖北人刺梨汁。再如捐赠给湖北省、武汉市灾民金钱如何发放？是平均分，或是发放给战斗在前线的医护人员。至于防护服之类的物品，自然分给医疗机构就好，湖北有那么多医疗机构，平均分配，或是按病人多少分，或是按医护多少分，防疫管理人员分不分等等都是问题。对于全体陷入疫情困扰灾难中的机构和人员来说，要能够高效、公正、透明地将捐赠物质发放到灾民或受灾机构手中，着实是一种能艰难的考验，舆论围攻、责任追究在所难免。

其实，在网络技术高度发达的当下，这种情况也许可以避免，例如红十字会是否可以尝试建立一个类似于网络购物平台那样的捐收双方平台，让捐赠者把想要捐赠的财物公布在这个平台上，由需要救助的个人或机构自行选择急需的物资等；或者由需要求助的个人或机构把求助内容挂在这个平台上，由愿意提供帮助的个人或机构直接点击提供帮助，构建一个愿意捐一个愿意收、一个求助一个愿帮的大数据筛选配对的系统平台。一般情况下，让捐收双方自愿达成合意对接，红十字会只需在后台进行管理、监督和平衡等工作，这样红十字会也不需要租用仓库和管理员，也不需要操心如何分配，更不用担心因分配不均、不透明等问题而引起的网络负面舆论。

四、结语

总之，新冠病毒肺炎疫情突袭中华大地，无论政府或民众都始料未及。病毒威胁着人们的生命安全和身体健康，打乱了人们正常的工作和生活秩序，人们在疫情下陷入焦虑和恐慌之中，网络时代禁足在家的人们把注意力集中到政府治理疫情的措施上，网络负面舆论不可避免。在政府强有力的领导下，疫情抗击取得了有目共睹的成效，但灾害留给我们的伤痛不应忘记，网络负面舆论所指向的问题值得我们反思。

正视这次疫情中存在的问题，安抚人们的恐慌和提高人们科学防疫能力，优化疫情预警机制，解除公务员对保守秘密与信息公开的困惑，以及一些不合理追责制对他们的捆绑，制定一个让官员“能为民做主”的主动担责制度，当再次遇到类似疫情的突发性卫生公共事件时，能够迅速做出决策、提高政府工作效率；充分发挥主流媒体的主导作用，将舆论引向正确的方向，建立便捷的官民交流沟通网站，方便政府与民众建立良好关系，及时了解民众诉求并解决民众的问题；利用现代网络技术建立疫情捐收速配平台，简化相关手续并形成简单明了的机制，使社会救助能够及时到位，民众的相关指责就会减少，网络负面舆论也就会消停，政府防灾抗疫的行政效率就会提高。