平衡计分卡制度在人力资源绩效评估中的实施

孙晓云

（河南科技大学 应用工程学院，河南 三门峡 472000）

随着我国社会经济的不断发展，各个单位为了提升人力资源管理效果，积极引进多种先进的人力资源管理制度，平衡记分卡就是其中之一。在应用先进的管理理念的基础上，需要应用高效的人力资源绩效评估方式，才能更好地提升单位的竞争力，促使其实现长远发展战略目标。

一、平衡计分卡的特点

平衡计分卡是人力资源管理中常见的绩效考核方式之一，由哈佛商学院罗伯特·卡普兰及戴维·诺顿共同创建。平衡记分卡主要包括四个层面的内容，分别从财务、客户、内部运营以及学习与成长等角度来进行。在具体实践中，可以将平衡记分卡应用于衡量指标和目标值等工作中，使其成为一种新型的绩效管理体系。其原理是通过衡量过去的努力成果，以驱动未来绩效。平衡记分卡的运用，可以指导单位的绩效管理工作，推动单位提升整体绩效并促进单位的迅速发展。

随着我国社会经济的迅速发展与全球化水平的不断提升，各个组织之间的竞争越来越激烈，因此实施何种发展战略就显得尤为重要。平衡计分卡内的各项指标与战略目标之间是互相联系的，如果能够在单位内采取有效的管理措施来管理平衡计分卡，就能够使人力资源绩效评估中的平衡计分卡主体地位得以巩固，并促使单位实现全面、多维发展，也能促使单位的工作效率、工作质量得到有效提升。换言之，单位所使用的平衡计分卡中的内容能够从根本上促使单位的竞争力获得有效提升。单位领导层可以通过对平衡计分卡相关数据报告进行分析，将其中的各个要素关联起来，对促进单位的长远发展具有积极作用。在此基础上，还必须进一步加强单位内部各个部门、岗位之间的合作模式优化，这样就可以在一定程度上促使单位内部的结构与管理工作更加合理。在单位组织发展的过程中，组织是否具备较好的团队精神与合作意识对单位是否具备较强的竞争力会产生重要的影响。在单位人力资源绩效考核中使用平衡计分卡，最显著的优势就是能够将单位内的各个要素结合起来，使单位的管理层更好地了解各个部门之间的职责差异及在单位经营管理中的作用等多种不同的要素，从而在单位的发展中采取有效的人力资源绩效考核方法，这样提出的整改方法也会更加专业［1］。

各个单位在实际应用平衡计分卡的时候，还需要根据自身的实际情况进行战略决策，选择最适合本单位的人力资源绩效考核评价方式。因为平衡计分卡还具有显著的激励作用，通过应用该方式能够有效提高员工的工作积极性，让其更好地参与到工作中，使工作质量与工作效率都得到有效提升。与传统的业绩考核评价体系相比，平衡计分卡更强调对目标的有效管理，通过鼓励的方式使员工一方面能够按照领导的正确决策而行动，另一方面也能够发挥自主性来完成工作任务。

二、单位人力资源考核管理中实施平衡计分卡制度的必要性

单位在激烈的市场竞争中要想获得一席之地，就需要不断强化其管理系统与管理制度，采取有效的人力资源考核管理措施，从而形成良好的单位文化氛围，提升单位的核心凝聚力与核心竞争力。

首先，平衡记分卡对单位的财务工作具有一定的帮助。平衡记分卡中相关的财务指标，是对单位一个阶段内经济结果的呈现衡量，对于单位具有一定的参考价值。当财务业绩指标足够科学、有效时，就能够准确呈现出单位即将执行和实施的战略对于提升单位的盈利水平是否具有帮助和贡献。财务目标的设置和单位的盈利能力有一定的关联。财务目标也有可能是要进一步提高销售额或是要求单位达到一定的现金流量等［2］。

其次，平衡计分卡可以用来反映客户层面的内容。对于业务单位而言，管理者会根据单位的实际情况来确认公司主要面对的客户和市场，同时也会为目标客户设计一定的衡量指标。从客户层面来看，包括客户获得率、满意率、保持率、盈利率以及单位在目标市场中所占的客户份额等指标，都会成为影响核心结果的指标，这些概括性的指标，实际上是单位管理者在结合战略执行情况后，所获得的一些涉及核心内容的信息。与此同时，还应该包括从客户角度提供的指标，用以衡量单位给目标客户呈现的价值主张。对于单位而言，能够真正影响或驱动核心客户成果的因素，一定和单位所对应的市场有着密切联系，这也可以反映出客户对单位的信任程度，反映出二者之间的诚信关系。

再次，从内部业务流程层面来看，单位的相关领导人要组织一些比较熟悉与擅长内部流程的员工参与其中。这样单位的内部业务可以通过相应的流程，让每个业务单位都呈现出单位所倡导的价值主张，让单位上下形成一致的行为规范，对客户提供更有吸引力、竞争力的理由，同时也可以让单位股东、所有者的期望值得以满足。通过内部业务流程层面的相关内容能够较好地对传统业绩衡量方法与平衡计分卡业绩衡量方法之间进行比较。应用平衡计分卡能够进一步更新单位内部运营的流程，同时也可以满足客户需求和实现财务目标［3］。

最后，综合考虑单位员工长远的学习和成长因素，根据应用平衡计分卡的情况，从其学习和成长层面来看，要想实现单位的长远发展与创新改造，还必须构建最基本的框架。因为平衡计分卡中包含财务、客户以及内部业务流程等方面的基本要素，能够直接反映单位发展过程中的人力、工作程序以及实际操作系统等多方面的实际效能，并反映出单位为了突破现有的业绩，缩小目前的差距，需要耗费更大的精力和能力。

三、平衡计分卡的建构流程

不同的单位在建构平衡计分卡的过程中，会因实际情况的不同而存在一定差异，但结合多个单位建立平衡计分卡的经验来看，其建构流程存在一定的规律。

（一）理清单位的衡量结构

单位要想建立起科学的平衡计分卡，首先需要挑选出能够胜任此工作的业务部门，理清单位内部的衡量结构。选择的业务部门需要了解单位价值链的各个环节，清楚产品的经营、营销、服务等不同方面的内容。只有已经拥有属于自己部门的产品、客户、市场、生产设施等内容的单位，才能够从总括的角度建构起有关单位财务的业绩指标，而且不会因为过多涉及其他部门的业务而陷入需要分摊产品与服务成本、价格转移等复杂的关系中，尽可能以简洁的方式来进行衡量。因此，需要首先明确业务部门的具体分工，才能够更合理地构建平衡计分卡。

其次要理清不同部门和单位之间的关系。对于有上下级管理关系的不同部门而言，单位的不同部门可能会存在为了自己利益最大化而设计和开发一些不利于其他部门或者单位总体利益的目标、指标等。只有明确不同部门和单位之间的连接关系，才能够形成一个相互连接的整体，从全局的角度剖析存在的局限和不足，设计出符合单位整体发展战略部署和主体的财务目标、内部联系方式以及客户群体等，以此来确定衡量的不同架构与标准。

（二）凝聚对于战略目标的认识

在了解单位发展的历史资料、行业背景以及未来战略愿景等内容的基础上，还要获取与单位有竞争关系的其他业务单位的相关资料，包括竞争对手单位的竞争实力、所拥有的客户群体、市场发展的规模以及所掌握的技术等多方面的内容。在单位范围内以座谈、问卷调查等方式，最大限度地了解不同职位的员工对于单位战略目标的认识，尤其是要对高层管理者进行详细了解，明确高层管理者初步想要达成的战略构想，并逐步将他们的构想变为平衡计分卡中切实可行的指标、目标等内容。在对平衡计分卡达成共识后，还要就下一步究竟如何实施和执行进行具体研讨与论证。

（三）科学明确指标内容

平衡计分卡中需要设计明确的指标等内容。指标本身是能够传达单位长远发展战略意图的最直观的因素。常见的指标体系中，包括核心财务指标、客户指标以及学习与成长指标等。目前大部分单位在设计平衡计分卡时，都侧重从结果指标的角度来进行。这一工作的主要难点在于，如何才能够明确具体驱动业绩的因素。这些能够真正触发行动，帮助单位通过核心手段来实现目标指标的因素，才最为关键。因此，中高层管理者应尽可能结合单位未来的发展愿景和战略部署，以试验性的方式构建出相应指标，即便是一些具有挑战性目标的内容，也可以进行尝试，并在试验过程中确立最终的指标。

（四）分步制订时间表

建构平衡计分卡并不是一个一劳永逸的工作，而是在一定时间范围内才具有最佳效果的。目前的经验表明，较为可行的时间为16周。在这16周的时间里，需要完成制定平衡计分卡和具体实施等环节的工作。在这一时间周期里，既可以给予中高层管理者以研讨、适应的酝酿时间，又可以在较为充足的时间内，不断反思和调整平衡计分卡的具体结构、战略部署、信息系统等，形成科学的管理流程。在完成平衡计分卡的方案后，中高层管理者要将具体的目标和实施与实际的计划相匹配，全程动态了解不同管理流程的变化，以确立单位管理系统的核心。

四、平衡计分卡制度的实施策略

为了进一步实现平衡计分卡在人力资源管理中的作用，在具体实施过程中还要采取有效的实施策略。

（一）制定合理的发展战略

使用平衡计分卡的单位首先必须要明确自身在社会经济发展建设中的岗位职责、作用，明确该单位在未来发展中主要的发展方向与发展趋势，根据国家、社会经济发展等要求，灵活调整单位内部的框架结构，优化资源配置，促使该单位更富有竞争力。其次，在此基础上，还要结合单位的实际发展情况设置合理的发展战略目标，激发员工的工作积极性，并根据实际发展情况进行动态调整。各个单位处于不同的发展时期，其发展战略目标也会发生相应的变化［4］。各个单位不能盲目借鉴优秀经验，而应该根据本单位的实际情况采取针对性的措施，从而促使发展战略目标的完成。平衡计分卡能够使管理层次的工作人员从整体上审视发展战略目标，并对其进行灵活调整与修改，从而使单位管理阶层的交流更加顺畅。

（二）设置合理的学习与成长标准

单位应用平衡计分卡首要的任务是促使每位员工认真开展相关的学习活动，将员工对于工作秉持的积极性完全地发挥出来，从根本上促进各项工作的全面进一步创新。为了让员工能够得到上级领导的认可及赞扬，便需要充分重视工作效率的有效提高，注重社会影响力的不断提升。事业单位对员工的全面评价分为多种方式，最有效最直接的方式是年度调查。年度调查方式主要分为决策具备的参与性、工作具备的认可性以及员工所展现出的满意程度等。

单位是否具备发展潜力以及前景，重点在于员工的自主创新能力。具备非常强的自主创新能力的员工，在申请各项专利的时候，凭借自身智慧获得的经济方面以及其他方面的价值均要超出员工的日常工资。以上的措施能够提升员工日常工作的热情，提升职业素养，使其于更高的舞台上充分发挥自身优势以及作用。在事业单位当中设立的信息管理系统主要负责精准地掌握各种有效信息，将有效信息完整地传达到员工当中［5］。

（三）构建完善、全面的考核体制

由于许多单位的考核制度还不够完善与全面，因此人力资源管理的活力不足。单位员工的工资、奖金、津贴、个人发展、教育培训等人力资源考核内容与平衡计分卡之间有密切关系［6］，尤其是与员工切身利益相关的工资和平衡计分卡之间关系密切。单位通过发挥全面考核制度的作用，使员工的奖金水平高低、能否参与单位组织的培训教育都与平衡计分卡挂钩，这样能够更好地激发员工工作的积极性［7］。通过构建完善的考核制度，在发挥激励作用的同时还能起到较好的监督作用。针对单位一些完成工作任务不积极、工作任务完成情况不好的员工就可以根据考核制度采取一定的惩罚措施。在考核的过程中，无论是考核的前期、中期还是后期，都应当遵循“三步走”的基本原则，不断在上下级、各部门之间进行沟通，征求各部门对于考核体制的认识和意见，及时调整。通过群体决策的方式，对单位内部的流程进行更新和变革，最终形成能够细分考核指标、客观公正进行考核与管理的绩效考核体制［8］。

（四）健全人才激励机制

需要注意的是，单位要将教育培训作为绩效考核的重要内容，要保证教育培训只有一些表现比较优秀的员工才能够参与其中，让他们继续学习与深造。依据考核结果，通过分类的方式建立晋升晋级机制，让员工可以通过多通道来实现个人的发展［9］。结合绩效考核呈现出的导向性，对员工进行动态的岗位调整。要搭建更多岗位激励平台，让员工在提高自身素质、获得更多发展机会的同时，能够融入单位整体发展中，以团队合作的精神来打造单位的战略竞争优势［10］。

针对一些专业技能较差的员工，则需要通过单位的强制学习培训使其专业技能水平得以提升。可以根据单位的实际需要以及员工诉求，有针对性、有重点地对不同类别的人才展开培训，不仅要提高员工的工作能力与工作质量，而且要让员工有自己擅长的专业技能，提升学习能力，以定期培训等方式来实现学习型员工的打造。因为各个单位的实际情况存在差异，在构建考核制度的时候需要根据行业、单位的实际情况对考核机制方案进行灵活调整，不断完善平衡计分卡的内容，并根据平衡计分卡的实施步骤有序展开人力资源管理工作，从而促进单位的可持续发展［11］。

（五）提升平衡计分卡的管理水平

平衡计分卡在实际使用和管理中，会受到单位内信息精细度与质量的影响。在建立计分卡的过程中，最基础的工作就是对信息和数据的收集和使用。这些数据需要涵盖多个部门的工作，并能够确保所获得和反馈的数据信息的真实有效性［12］。与此同时也要看到，平衡计分卡在实施过程中还面临很多技术层面的不足和障碍，尤其是对于单位价值链的确认，对不同指标价值、人力资源传输机制的确定，不同指标权重的设置等等，都需要在专家助力的情况下，由大量人力资源工作人员投入更多精力才能够完成。这使得我国在将平衡计分卡应用于战略关注管理系统过程中，还面临很多难题，仍然处于理论探讨的阶段［13］。

实施平衡计分卡的过程，也是一个提升单位管理理念和水平的过程。要想实现变革，先要确保投入。这就导致在平衡计分卡中，存在效益和成本之间的滞后关系。由于时间差的存在，且这种时间差并不是固定不变的，就导致成本投入和产出之间总会存在一定差距。即便是财务指标出现了一些下降的情况，也仍然要重视对于非财务指标的改善工作，在前期投入一定的成本，以帮助单位在可预见的时间范围内收回更多的效益。

总之，在各个单位的人力资源管理中应用平衡计分卡要想获得比较理想的管理效果，就要结合单位的实际情况，以更加灵活的方式来及时进行调整，合理设计出更适合单位发展的战略目标，设置合理的学习与成长标准，逐渐构建完善、全面的考核体制，从而促使单位的人力资源管理工作更加全面、多维、立体，激发单位员工的积极性与创造性，提升单位的核心竞争力。