朱文华：在乡村筑梦的民宿管家

民宿作为一种新兴业态，迎来快速发展的好时机，民宿管家朱文华也将更有获得感、成就感。

“绿遍山原白满川，子规声里雨如烟……”推窗即见的秀丽山川，治愈身心的满目浓翠，触手可及的人间烟火，让民宿走进更多人的心中。

民宿产业发展不断升温，民宿管家也应运而生。2022年6月，人力资源和社会保障部公示了一批新职业，“民宿管家”成了有官方认证的新职业。在南京市江宁区苏家理想村原舍平湖民宿工作的90后女生朱文华便是这一新兴职业的一员。2018年5月，她进入民宿行业，在做好本职工作的同时，还用所学所长盘活乡村闲置资源，助力乡村振兴。

在热爱的土地绽放芳华

11月的南京，秋色静美，郊区风光更加宜人，漫山遍野五彩斑斓，层林叠翠尽收眼底。越来越多的游客选择到郊区民宿度假赏秋，朱文华作为民宿管家，也迎来了一年中最为忙碌的旺季。

客人抵达之前，与客人对接信息，提醒注意事项；客人抵达后，为客人办理入住手续，陪同客人去房间；创建微信服务群，把客人和其他管家都拉入群里，随时响应客人的需求；为客户制定性价比最高的旅行线路，让客人收获一个完美假期……这就是朱文华每天的工作内容，很琐碎，也很具体，任何一个环节都需要投入极大的耐心和热情。

“民宿管家是给游客提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化和生活方式体验等定制化服务的人员。让客人有宾至如归的感觉，是我在工作中追求的最大目标。”朱文华说，虽然入行已经4年多，但她对于工作依然保持着最初的热爱和激情。

朱文华是江苏常州人，在大学学的专业是市场营销，毕业后曾去大城市实习过，但性格文静的她不习惯快节奏的都市生活。“我小时候在乡村长大，村里恬静的自然风光和纯朴的民风让我格外眷恋，就想着在毕业之后回到乡村工作。”朱文华说。毕业后同学们都去大城市工作，唯独她另辟蹊径，应聘到位于青山绿水中的民宿。当时父母不支持她的选择，也不认可民宿管家这个新职业。

在一片反对声中，朱文华带着行囊来到南京市江宁区原舍平湖民宿，成为这里学历最高、年龄最小的民宿管家。“来到这里，我第一眼就爱上了。民宿依山傍水，风光幽静，繁花盛开，就像一个桃花源，在这里工作不会有太大压力。”朱文华说。

来此之前，朱文华性格内敛，不爱说话。成为民宿管家后，她每天与不同的客人联系、接触，无形之中表达能力变好了，与人沟通的能力也提高了。第一次休假回家，朱文华和家人侃侃而谈，讲述自己在民宿的工作见闻、趣事。见女儿性格转变很大，变得阳光开朗，父母终于认可了她的职业选择。

“三百六十行，行行出状元。没有什么比做自己喜欢的工作更幸福的事了。”朱文华说，父母的鼓励让她工作更有动力，“在民宿工作享受免费食宿，待遇也很可观，同事关系和睦，民宿管家其实是一个非常有潜力的新兴职业。”

民宿管家也是全能管家

近几年，南京市江宁区大力发展全域旅游，打造集民宿、民俗、会务等功能为一体的田园特色综合体。原舍平湖民宿所处的苏家理想村，曾是一个废弃的村庄，经乡伴文旅集团改造后焕然一新，成为远近闻名的旅游胜地。作为民宿管家，朱文华不仅要为客人提供优质的服务，而且要不断提升自身素养和技能，以更加专业的服务吸引更多的游客前来观光住宿，为乡村振兴贡献青春力量。

“如果说美景是民宿的‘颜值’，那服务就是它的‘灵魂’。”原舍平湖的主理人表示，专业的民宿管家能“一对一”满足客人需求，提升服务质量，这才是民宿行业行稳致远的根本。

朱文华深知民宿管家责任重大，每天都全心全意投入工作，并抽空学习相关知识和新技能。有一次，一位游客慕名来到民宿，入住后环视四周，表达了强烈的不满。那位游客之前外出旅游住的都是星级酒店，以为民宿和酒店有一样的配置，可是入住后看到的和想象中的不一样，因此产生了心理落差。

“不同于酒店经营有一套标准化的服务体系，民宿管家讲究的是因人而异的定制化，提供更有人情味的服务。酒店房间配置物品更加齐全，比如会有咖啡机，而民宿一般不会配备这些物件。当然，如果游客有需要，我们也会想办法解决。”朱文华说。

为了缓解这位游客的不满情绪，朱文华灵机一动，为游客送上自己钩织的可爱物件。收下这份小而美的礼物，游客终于露出了笑容。随后，朱文华把游客所需物品记录下来，再通过各种渠道找来送给游客。在游玩期间，朱文华主动发信息问这位游客是否有什么需要帮忙的。事无巨细地关心、问候，最终赢得了这位游客的五星好评。

从客人下单起直至退房离开，这期间询问喜好、指定路线、上门接送、安排吃住、推荐景点、带领游玩以及布置活动现场等，都是朱文华的日常工作。越来越多的新技能，也在游客五花八门的需求中逐渐解锁。“铺床讲究速度、整洁度，卧室布置要新颖、美观，还有中西餐等不同风格的摆台，以及茶艺和手冲咖啡等技能，我现在都驾轻就熟。”朱文华总是耐心倾听游客需求，努力学习各项技能，提供细心周到的服务。

采访中，朱文华时刻盯着手机微信，生怕错过客人发来的信息。正说着，又来了两拨客人。朱文华此时从前台变成了导游，除了带领客人参观民宿的游泳池、餐厅、会议室等设施，还向客人推荐民宿附近的垂钓、采摘莲蓬、爬山观光等场所。

化身乡村振兴“服务员”

入行4年多，朱文华凭借优异的表现从民宿管家晋升为客房主管，负责民宿19个房间和所有员工的统筹管理。站在管理者的角度，她需要考虑的问题更加全面。在竞争日益激烈的市场环境下，朱文华意识到为客人提供创意服务、拓展服务内容、创新服务方式，是民宿建立差异化优势的关键。

经过团队讨论，原舍平湖民宿做了一系列大胆尝试，为客人策划草坪婚礼成为民宿的一大亮点服务。有一对情侣被原舍平湖民宿优美的风光和贴心的服务所吸引，想在这里举办草坪婚礼。从接单到举办婚礼，朱文华全程参与，不管对方有什么需求，她都会第一时间回复，把客人当亲人，把客人的需求当作亲人的需求，致力于为客人提供一个完美的婚礼。

这对情侣收获了一场浪漫难忘的婚礼，也和原舍平湖民宿结下了缘分。只要有空，他们就会来民宿住两天，把这里当成婚礼回忆打卡地。像这样的回头客，在原舍平湖有很多，这得益于朱文华等民宿管家的共同努力。

工作之余，朱文华将手机镜头对准了乡村的山山水水。她拍摄风景美图、有趣视频，发在各个社交平台，向游客讲述江宁秀美的田园风光，并结合亲身体验为游客提供独家的游玩攻略，吸引更多人来到乡村旅游，带动乡村经济发展。

2022年2月初，一场大雪不期而至，洋洋洒洒，唯美又浪漫。当时，朱文华正在老家过年，看到天降大雪，想到雪中的民宿一定如诗如画，迫不及待坐上高铁，于当天下午回到南京。到民宿放下行李后，她拿着相机来到民宿附近的湖边，站在湖边的木桥上拍下了雪落山野的画面。配上轻盈的音乐，增加诗意的滤镜，这场雪在朱文华的镜头中变得无比浪漫温柔。她把视频发到朋友圈，立刻引来点赞、转发和咨询。无意中，她又为民宿引来了一拨游客，也为苏家理想村做了一次有价值的宣传。

民宿管家成为新职业，被国家正式认可，这让朱文华充满荣誉感和自豪感。“民宿作为一种新兴业态，迎来快速发展的好时机，我们也将更有获得感、成就感。”她说。