事业单位窗口服务部门工作效率与用人管理浅析

朱昆鹏

◆摘  要：自改革开放以来我国的经济发展飞速，无论是经济、科技或者国家的方方面面取得的成果惊人，经济的高速发展带来的是人们生活质量的提高，相应的消费能力及对应的服务水平的要求也随之提高。尤其是新型冠状病毒疫情的影响，虽然国家的经济发展速度较之前放缓了，但相较于世界其他国家停滞甚至倒退的发展形势来看，这应该是我国自改革开放以来遇到的新机遇、新挑战。各行各业都在飞速发展，作为为人民大众服务的事业单位虽然近年来服务水平和服务质量都在逐年提高，但相较于其他行业的提升速度则稍显逊色，本文结合后疫情时代我国经济发展情况及当前事业单位服务现状，浅要探索一下如何打破这种服务僵局。

◆关键词：事业单位;服务;优化措施

一、引言

事业单位作为国家设置的分支，它的宗旨是政府职能和社会服务。服务性是事业单位最基本、最鲜明的特征。而事业单位的窗口部门则是政府的门面，它的工作效率以及服务水平的高低直接影响政府在老百姓心目中的形象。“门难进、脸难看、事难办”作为曾经百姓对政府机构整体形象的总结，现在来看这种情况是否依然没有改变呢？

二、事业单位窗口工作中存在的问题

（一）职能边界模糊导致遇事推诿

经常会听到办事人员抱怨已经打了多少多少个电话、跑了多少多少个单位还是没人受理自己的事情。就像我们经常在电视节目类似“人民来信”“说办就办”等探访政府机构服务效率的节目中看到的，很多情况下，找这个部门这个部门说不归他们管找那个部门那个部门也说不归他们管，这里可能涉及到政府的好几个行政部门;小的方面可能涉及到一个部门的不同科室，这种情况下还好处理一点，最起码明确知道事情就是在这个部门可以解决的，难的就是上面讲到的跨部门问题。

（二）经办时间长效率不高

经过近年来的不断改革和化繁为简，目前来看，这方面的问题已经得到了很大改善，但是距离百姓心中的满意线还是有一段距离。首先受理层面上看时效性已经很高了，基本上办事人员在材料充足的情况下跑一趟就可以不用再去第二次了，但距离问题解决还有一段时间。因为受理只是整个业务的第一步，后面可能还有一系列的复核和审批。因为复核和审批是不同的人，加上业务量的问题，基本都是一定的存量情况下一起去处理，遇到相应经办人员不能及时处理的情况就会导致业务在某个环节积压后续环节无法继续进行下去。

（三）管理机制导致的分工不均

无论工作量多少都不会影响到自己的薪酬，导致部分人浑水摸鱼思想的产生。不同于企业的薪酬管理制度，事业单位工资基本与工作年限有关，只要不犯大错，付出多少都不会影响到工资。导致责任心强能干的一批人从早忙到晚，每个月的薪资还没有比自己工作早不干活的同事高。领导没有开除职工的权力，只能是谁用的顺手就用谁，长此以往，忙的更忙，闲的更闲。如果一个部门领导的权威性高可能摸鱼心理的人会相应少一点，但如果此类人员比较多，即使勤奋的人再能干又能干多少呢，毕竟一个人的精力是有限的。

（四）薪酬不与工作效率与质量挂钩

最常听到的就是“做得多错的多，做得少错的少，不做不错”。这就是很大一部分事业单位从业人员的心理写照。所有业务都是要留痕的，只要是在做事就不可避免的会出错，每年要面临不同单位的审查，如纪委，如审计，还有自己单位本身的自查自纠。这种审查的的动机是好的，就是为了规避风险。查出问题就会从源头找业务经办人，要纠错，要写情况说明。经历一次类似事件后，就导致当事人畏惧心理产生，发现原本什么都不做的同事反而什么事都没有，没有受到批评，不用写检查，也不会被扣工资，这种心理上的落差就会导致部分人员工作态度改变。

（五）业务分工过细导致效率更低

以窗口经办单位为例，一件事情在同一个部门可能需要两个甚至两个以上的窗口才能把整个业务流程走完。因为不同窗口负责的模块不同，如果每个环节的业务复杂难易不同这就可能出现部门窗口人员扎堆排队很长，部分窗口空无一人的局面。对于业务繁杂的窗口，窗口工作人员很难保证不出现马虎大意工作态度差情况的出现。如果将所有窗口都设置成综合窗口，每个窗口经办业务都一样，一件事只要被窗口受理就可以一次性結束而不用再去其他窗口，每个月的考核根据窗口自身叫号量以及出错率来衡量，那么很多问题就迎刃而解了。

三、后疫情时代提高事业单位窗口部门服务质量的措施

（一）充分利用科技手段，实现办事“不见面”

新经济环境下，我国互联网产业发展之迅猛超乎国人甚至世界的想象。数字化办公现在也越来越流行。如果充分利用云技术，将互联网引用到日常工作中来，服务部门将服务事项挂放到网上，需要的材料、注意事项、申办流程写清楚，服务对象根据自己的需要提出申请并上传相应材料，服务部门后台审核办理，并将结果在网络界面反馈出来。这样既减少了疫情期间人员的流动聚集和接触，节约了办事人员的时间成本和经济成本，同事减轻了业务经办人员的压力和双方不必要的摩擦。

（二）简化审核流程，避免层层审批

审核和审批手续繁琐从一定层面上减少了错误的产生降低了风险。但是一个业务整个流程走完涉及的经办单位人员越多耗费的时间就越长。而且只要是人工劳作，无论多少人审核，都难保证一点问题都没有。如果将业务流程做进电脑系统，所需材料通过扫描进系统电脑自动识别，人工无法干预，这样最多一个经办一个复核就足够了，甚至复核的人员都可以省掉。这样既节约了人力成本也大大缩短了业务经办时间。

（三）改革考核机制，避免“大锅饭”

抛弃走过场式的考核形式，辛辛苦苦一整年结果大家最后都一样，甚至比不上上班早两年论资排辈的老同事，这样的考核结果难免不打消好多年轻有干劲的新同志的积极性，同时助长了老同志的摸鱼思想。可以按月按季度或者按年，每个人撰写个人的工作总结自己这一阶段做了哪些事、具体什么事、取得怎样的结果，单位其他同事可以对其工作结果进行抽检并评估，最后根据评估结果决定其年度考核结果而不是象征性的自测最后全部都合格。

（四）综合窗口制，减少同一单位来回跑

这一措施主要针对设置窗口单位的部门，本来就是一家单位，由于业务科室职能不一样，各个科室分别设置自己的窗口，对内来看勉强说得通，在外看来，窗口代表的都是这整个单位，不能因为内部有分工和数据不共享，就要求办事人员在一个单位的不同窗口之间来回跑趟，相同材料一遍又一遍的提供。加强员工培训，打破业务经办壁垒，实行综合窗口制既减少了办事人员的等待时间，多个窗口办理同样的业务，办件量或是业务出错率结果对比就很明显，对工作人员也是一种有力的激励和督促。

四、结束语

事业单位人事制度之所以要改革的根本原因在于，事业单位管理相对于公务员管理而言，在过去很长一段时期，无论制度建设、组织建设，还是法律法规的贯彻落实等方面，都呈现严重滞后态势，成为社会事业深入发展和社会协调进步的阻碍性因素。当前经济飞速发展的强劲态势下，各行各业竞争都异常激烈，作为为大家服务的事业单位，如果一直安于现状不对自身服务进行改革以适应整个社会的需求，不仅留不住高素质人才及年轻员工，被人诟病太多政府也会出台改革方案。

参考文献

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[2]贾锦珍.事业单位人力资源管理创新发展战略[J].经济管理，2019：258

[3]李洋.浅析激励机制在事业单位人力资源管理方面的应用[J].社会科学，2019：274