技术赋能+人性关怀中国商旅市场迈入全新发展阶段

姜南

2021年12月08日，国旅运通全球商务旅行、北京天涯比邻科技有限公司在上海共同发布填补市场空白的中国商旅行业数字化公付创新解决方案，针对国内商务旅行市场需求痛点为企业客户带来更加合规、高效、灵活的商务住宿集中支付方式。近日，本刊记者采访到国旅运通全球商务旅行副总裁及总经理谭浩凌，请他分享数字化公付创新解决方案和国内差旅市场的发展变化与趋势。

《旅游会展》：疫情常态化下，不确定因素增多，给国内差旅市场带来哪些影响？用户行为发生哪些变化？呈现哪些特点？

谭浩凌：国内差旅市场正在逐步恢复，这也证明了中国防疫政策的有效性和中国经济的弹性。在国内严格的防疫措施下，国内商旅出行从去年第二季度开始已经开始反弹，从我们的调研与分析来看，2021年单季度最好的表现已经达到2019年同期的95%以上，部分行业甚至已经超过19年同期水平。

同时，疫情常态化下的差旅管理也正在变得更加复杂。一部分现有的需求受到压抑，一些想法和创新也获得新的机会。市场现在正需要差旅管理公司（TMC）展示其在技术、工具、服务以及专业知识等方面投资的价值，帮助自己的客户应对当下面临的挑战。根据2021年进行的客户访谈与问卷显示，差旅管理所面临的不确定性主要来自三个方面：

一是越发频繁的突发事件需要企业增加差旅管理的灵活性以及对员工安全与健康的关注，企业需要具备足够的能力完成对内部员工的照顾义务。调研显示，71%的受访对象认为在突发事件增多的环境下，行程更改或取消的次数更加频繁。这极大地影响了差旅人预订习惯，也导致企业面临经济损失与员工体验问题。二是经营环境中竞争加剧，企业在差旅管理上，需要更加高效的方案来让企业和员工能更加专注于主营业务，提升自身市场竞争力。员工分散预订、提前预订时间的缩短将会降低预订的集中度，从而影响企业在差旅成本上的控制。

三是企业在合规管控上面临新的要求，需要更加健全的管控流程。包括以下四个方面：第一，支出项目管理中，企业需要通过差旅单审批确保行程符合公司规定；第二，是支付流程管理中，真实的差旅行为需要与真实的消费信息匹配；第三，是凭证和细节验证环节，企业需要统一发票、账单，避免不规范操作导致的合规风险；第四，是自我评估和报告中，企业需要在行程结束时对单笔差旅、定期内的整个差旅支出进行分析，这需要准确的数据和报告。

《旅游会展》：近年来，国内差旅管理公司的市场占有率如何？企业对差旅管理公司的认知度和使用率是否上升？

谭浩凌：整体来看，目前国内企业差旅市场结构还是比较分散的，OTA和传统旅行社与票务代理占据主流，而头部差旅管理公司的占比仍然偏低。但同时，我们看到了差旅管理服务在国内的几个发展趋势。

首先是来自TMC的专业差旅管理服务在国内的普及率呈现上升态势。尤其是疫情之后，企业对差旅费用管理与合规管控的关注提升，雇主关怀义务与危机管理能力要求也日益凸显，全流程差旅服务受到重视，并希望能在效率和成本上有所体现。

另一个趋势是，企业对差旅业务的规划正逐步被纳入战略层面，并且在大型企业中表现得更为明显。“作为专业的差旅管理公司，应该了解客户业务，赋能差旅员工。”这是某家客户在访谈中曾对我们讲过的一句话。从基本的订票服务到数字化全流程的解决方案，商旅管理服务是否真的做到了业务赋能，TMC又如何紧密围绕客户业务开展差旅服务，这是一个复杂的问题，也是未来企业是否更加倚重TMC的一个关键因素。总的来讲，国内的差旅管理市场仍然有非常大的增长空间，并且將来市场也将更加集中在头部TMC之中。

《旅游会展》：近日，贵公司推出的具有突破性的企业对公支付解决方案，在行业内有哪些突破？数字化的高速发展给差旅行业带来哪些新机遇？

谭浩凌：该解决方案颠覆了目前商旅支付市场上基于预付+水单打印的传统模式，为行业提供了一个标杆性的、成熟的解决方案。通过移动支付与集中支付的有效结合，差旅人直接使用现有差旅系统进行预订而全程无需垫资，入住或离店现场扫码支付住宿费所产生的费用均是真实消费，通过银联进行实时结算，从而实现了商旅全场景预订、支付、费控报销、开支数据报告的全流程闭环。

通过该方案，长期以来酒店差旅场景中员工垫资、报销繁琐等一系列难题得到解决，公司的开支获得有效管控，费用真实、透明、安全、合规，企业的差旅人、管理者能够从日常繁琐的工作流程中获得解放。在疫情之下，该解决方案也能减少差旅出行中的接触和操作环节，保障人员健康和企业业务正常开展。

事实上，企业的商旅开支一直是除人力成本外的第二大可控成本。降低成本、提升效率是现代企业管理的基本目标。当前，中国商旅市场已经发展到技术赋能+人性关怀阶段，企业对于差旅精细化管控的需求日益增加，这为差旅行业带来新机遇。TMC基于长期积累的行业洞察和数字化技术而形成的差旅精细化管控能力，构建即时化、人性化、智能化的企业差旅体系，将给客户的差旅体验和管理能效带来显著提升。

《旅游会展》：差旅管理公司如何更好满足市场需求，营造良好市场环境？后疫情时代，差旅管理行业发展趋势有哪些？

谭浩凌：疫情所带来的复杂多变的市场环境，使得企业迫切需要一个能够成为他们“商业伙伴”的TMC，在差旅政策优化、全流程安全管理以及和员工沟通等方面提供专业的咨询服务，提供全方位、灵活可控的差旅管理方案，从企业差旅战略制定到实施和优化的完整闭环，帮助企业实现合规、高效、安全。

面对后疫情时代，一方面TMC应围绕“合规”、”灵活“与“高效”，持续发力新技术、新场景创新实践，帮助客户妥善处理差旅项目的复杂性，并在全球和本地系统地应对各种挑战。另一方面，差旅人对人和人之间的直接互动和服务需求明显激增，更愿意与客服代表交流，这意味着差旅人其实需要实际和心理两个层面的安全体验。将技术手段和人际互动相结合，在服务中传递温暖，也将成为差旅管理行业发展的趋势。