融合媒介环境下突发公共事件舆情应对研究

吴倩倩

(南阳理工学院 传媒学院 河南 南阳 473000)

突发公共事件是突然发生的、造成或者可能造成严重社会危害的需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。它的诱因包括自然因素和社会因素,自然因素对突发事件的影响很难消除,社会因素中的隐形社会矛盾为突发事件的爆发、生长提供了土壤。

近年来,我国在突发公共事件舆情应对上取得了长足发展,如逐步建立新媒体法规、完善官方新闻网站、健全新闻发言人制度等,这些举措为突发事件舆情应对提供了法律依据、政策支持和人才保障。但受我国网民数量庞大、政府对自媒体认识不足、政务信息公开度不高等因素影响,我国政府在应对突发公共事件舆情时还存在诸多问题。

一 突发公共事件舆情

(一)突发公共事件

突发公共事件分为四类,分别是自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件,对这些事件的预防和应对应该是人类永恒的话题。自然灾害一般包括洪涝灾害、干旱灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、森林灾害等;事故灾害包括各类交通运输事故、工厂企业生产事故、火灾事故等;公共卫生安全事件指各类传染疾病的爆发、生态环境的破坏、食品安全事件等;社会安全事件包括涉外安全事件、金融安全事件、恐怖袭击事件等。以上四种类型的公共事件几乎涵盖了所有的突发公共事件的类型,当然,有些突发事件在四种类型中是交叉存在的,例如,2003 年的“非典”疫情和2020 年的“新冠肺炎”疫情是突发公共卫生事件,但是,如果处理不当,民众情绪在恐慌中很可能演变为社会安全事件,造成更大的损失。

突发公共事件依据人员死亡情况分为四个等级,政府部门根据等级不同制定相应的应急预案。死亡人数在30 人以上的属于特别重大事件,10 人以上30 人以下为重大事件,3 人以上10 人以下为较大事件,1 人以上3 人以下为一般事件。

(二)舆情

“舆情”一词最早出现在《旧唐书》中:“朕采于群议,询彼舆情,有冀小康,遂登大用。”“舆”古代指“马车”,后来演变为“车夫”,再后来泛指“庶人”,即普通民众。从“舆情”一词的逐渐演变中,能看出执政者对民意、民声的一种关注。《辞源》中的 “舆情”是指“民众的意愿”,《现代汉语词典》中“舆情”指“公众的意见和态度”。由此,可以总结出:所谓“舆情”即公众的情绪、意见、情感、态度的综合反映,它具有广泛性、针对性、汇合性等特点。那么,网络舆情是在一定的社会空间内,民众围绕社会热点事件的发生、发展和变化所表达的态度、情绪、观点的集合[1]。

二 突发公共事件舆情的负面影响

舆情是民意的表达,融媒体时代,公众的意见和诉求能够更加快速、立体地呈现在政府面前。从这个角度说,突发事件舆情在推动政府决策进程、拓宽信息渠道、提升办事效率等方面具有重要意义。但网络舆情也是一把双刃剑,在一些重大突发公共事件中,特别是突发事件前期,舆情对政府形象、社会管理的负面影响往往大于正面。具体地说,融媒体环境下突发公共事件舆情的负面影响有以下几点。

(一)降低政府公信力

融媒体时代,网络集合了不同年龄、职业、地域、文化层次的群体,而且随着自媒体的发展,网络舆情的发展更加便捷、迅速,网民的意见整合几乎在瞬间完成。网民的情绪影响着舆情的发展,客观来说,情绪的表达是网民对突发事件立场的呈现[2]。以前段时间“唐山烧烤店打人”事件为例,由于网络的隐蔽性、自由性、多元性等特点,事件发生后,民众的意见、观点、态度在抖音、微博、微信等社交平台迅速蔓延,如果政府不能在第一时间公布事实真相,再加上外部势力的意识形态影响和诱导,就会导致很多舆论对政府不利,影响政府形象,降低政府的公信力。

(二)助推突发事件恶性发展

融媒体的到来,使人与人之间的交往无比便捷,各大社交平台的出现,使人们能够自由发表言论、发泄情绪、表达情感、传递信息。由于突发公共事件大多是社会的负面事件,体现了社会的黑暗面,网络舆情很容易影响这一时段民众的情绪、价值观、行为方式等,特别是一些重大公共安全事件,网络舆情更容易被一些别有用心的人推动,使民众愤怒、激动、憎恨、发泄、报复的情绪放大、蔓延,导致事件迅速发酵,给政府解决问题带来阻力。根据近年来公共事件的发生、发展和解决的进程,很多群体性公共事件是可以避免的,但是由于网络舆情的推波助澜,导致事件一再向失控境地发展。例如,新冠肺炎疫情爆发初期,一些网民恶意造谣,传播不当言论,主观推测新冠肺炎诞生于SARS 病毒,比SARS 病毒更有侵犯性,导致社会恐怖情绪蔓延。甚至有人鼓动抽烟喝酒抗病毒、喝童子尿抗病毒等,误导了民众,给政府的决策增加了巨大压力,使新冠肺炎疫情的管理控制难上加难。类似事件还有香港暴乱,暴乱被国外媒体恶意煽动和解读后,舆论的传播助推了事件恶性发展,给香港社会安全稳定造成了巨大威胁。

三 突发公共事件舆情应对存在的问题

(一)日常监管不到位

很长一段时期,我们应对网络舆情特别是突发事件舆情,采取的都是事后应对,缺乏有效的研判机制和预警机制。一些地方政府甚至在接到上级通知后才知道突发公共事件舆情的相关信息,然后再采取应对措施。造成舆情知晓延后、应对措施不力,使舆情走向难以控制。可能还会出现民众情绪转移到政府应对舆情不力上面,使政府的工作更加被动。

对突发事件舆情的日常监管需要专业、固定的研判人员,这就要求政府部门要重视舆情研判人员的培养,建立完善的人才培训机制,使舆情研判人员的专业素质得到提升,对突发公共事件舆情的研判更加准确、及时、有效。

(二)遏制谣言的手段单一

政府对突发事件网络舆情的处理策略较传统,如禁止评论、回避或等热度下降再发布官方消息,缺乏认真分析、科学引导[3]。一些政府部门或企事业单位对网络舆情实行瞒报、谎报,采用“捂”“压”“瞒”等处理方式,致使舆情管控难度升级。一直以来,对网络舆情谣言,我们习惯采用“堵”的办法,认为只要进行强制性遏制,采取删帖、封锁消息等形式,就一定能封堵谣言传播。事实上,舆情公开是应对谣言最有效的手段,公布真相,并不是立即给出结论,而是把事件本身进行还原,及时跟进事件进展,并在第一时间向广大网民公布。

(三)危机意识淡薄

有些政府部门尤其是基层管理部门的公务人员,不能对舆情做出应有的反应,看不到舆情已经发生或者即将发生的现实。在面对突发事件舆情时,缺乏主人翁意识,认为应对舆情属于专门的舆情部门,与自己无关,在接受采访时,不能对自己的言语负责。甚至有些专业的舆情管理部门人员也会忽视突发公共事件的舆情,应对媒体不够专业,说话不够严谨。

(四)处置能力薄弱

一些地方政府缺乏舆情危机意识,舆情发生后,不能及时公开事实真相,与媒体的沟通不够通畅。更为重要的是,突发事件应急处理机制不健全,部门之间存在职责交叉、分工不明确、相互推卸责任等问题。舆情应对不是某一个部门的事情,要有一套完善的监测、预警、研判、应对机制,形成部门联动,共同配合,相互监督。事实证明,多部门的联动机制是应对舆情的有效手段,多个部门形成合力共同应对突发事件舆情,才能有效引导舆论走向。

(五)不善于与媒体沟通

媒体,是传播信息的媒介。融媒体时代的到来,让每个人都拥有了传播信息的权利,政府的政务信息不仅受党和人大的监督,媒体和公众的监督也是其中的重要部分,因此,政府在面对突发公共事件舆情时应积极与媒体进行沟通、合作,共同应对舆情发展。但是,受传统观念影响,一些政府部门放不下架子,不愿意与媒体过多交流,甚至对媒体有敌对情绪,认为媒体就是挖新闻、找麻烦的,回避与媒体合作。这种把媒体放在政府对立面的态度,很容易使突发公共事件舆情走向更复杂的局面。

四 突发公共事件舆情危机应对体系建设

(一)建立科学的研判应急体系

“预防是解决危机最好的办法。”突发公共事件舆情具有突然性、传播迅速性等特点,为了使舆情得到及时、有效的引导和管控,政府部门应建立一整套严密的监测、研判、预警、联动、应急、评估、总结体系。

具体来说,专业人士通过科学研判,发现潜在的舆情以及舆情的发展走向,并向有关部门发起预警信息,在此基础上,各部门之间进行联动响应,制定应急管理办法,并做好召开新闻发布会的准备。这就需要政府部门建立一个专门的监测预警机构,利用互联网技术,通过对微博、微信、抖音、快手等社交平台的实时监测,筛选出有可能发展为舆情的信息。除此之外,还要对各部门间的职责进行明确划分,分工明确、各司其职,避免出现责任推诿、草率应付的情况。只有在突发公共事件舆情出现的萌芽期或者初期做好科学监测和预判,才能使后面的应对更加高效、自如。

(二)建立健全辟谣信息发布机制

面对突发公共事件网络谣言,采取删帖方式是不可取的,堵不如疏,只有及时公开信息,才能挤压谣言传播的时间和空间。近几年,我国的辟谣信息发布机制越来越健全,成立了专门的“中国互联网联合辟谣平台”的官方网站,通过“权威发布”“部委发布”“地方回应”“媒体求证”“专家视角”“辟谣课堂”“案例分类”“真相直击”“识图辟谣”“法律法规”等板块的设置,详细地把谣言的产生、发展和真相公布于众,并设置专门的专家分析板块,使舆情的走向得到专业、权威应对。

(三)建立评价反思和责任追究机制

突发公共事件舆情的应对不是一个简单过程,除前期监测研判和中期应急处置,还包含后期评价反思。首先,突发事件舆情的走向是一个复杂过程,政府要及时公布最终结果,满足公众知情权,以免引发新舆情;其次,突发公共事件舆情得到处置后,政府形象往往会受到一定程度的影响,特别是在整个舆情应对中不够高效、透明的情况下,更容易降低政府的公信力,因此,舆情处置结束后,要及时更新政府网站消息,发布官方信息;再次,要建立完善的评价总结机制,使突发公共事件舆情形成系统案例库,为以后舆情处置提供参考范本,避免应对中走弯路。

突发公共事件舆情的应对不是某一个或者几个部门的事情,需要各个机构之间高效联动。为了防止推诿扯皮、办事不力,应建立舆情应对责任追究机制,除考核工作人员职责任务外,也应把媒体纳入责任追究制度行列,特别是官方媒体,它们在突发公共事件舆情中的表现直接关系到政府形象,因此,必须建立相应的法律,规范媒体人行为。

(四)持续推进政务信息公开透明

面对突发公共事件舆情,一些地方政府习惯于采用隐瞒、堵截、删帖等处理手段,这不仅控制不了舆情发展,还会使舆情走向更为复杂的局面。一些舆情的产生,都来自于公众对政府政务的不满,鉴于此,要推进信息公开透明,这样更能掌握舆情引导权。

突发事件舆情一旦形成,就要积极应对,深入了解民众心声,及时把事件进展情况告知公众,采用反复讲、及时讲、具体讲等多种方式,让公众感受到政府诚意。在处理突发公共事件舆情时,还要对不对称信息进行及时处理,听取群众的集体声音,进行调节疏通,公布事实真相,用谦虚、平等的态度与公众进行沟通、交流。

(五)积极实现回应主导

回应信息的主动和被动在很大程度上决定了公众对待政府的态度,特别是在重大突发公共事件中,如果政府能主动在事件发生后第一时间召开新闻发布会,告知事件的起因和进展情况,那么公众的情绪就会得到稳定,会耐心地等待后续的消息。但是,如果政府部门采取遮掩的态度,长时间处于“失语”状态,就会给自媒体很多猜测的空间,一旦激起了公众的愤怒情绪,政府部门付出双倍的努力也很难挽回在公众心中的形象。突发公共事件舆情的应对不应该是消极、被动的,而应该是积极、主动的,要在第一时间掌握舆论的主动权,用权威的声音引导舆论的走向。

(六)发挥官方媒体优势

在有效应对网络舆情方面,官方媒体的权威信息能够起到稳定公众情绪的作用。这就要求官方新闻媒体做到以下几点:一是正确引导舆论走向,不传谣、不信谣,及时与政府部门沟通舆论信息;二是对信息的筛选一定要严谨、准确,不能为了和自媒体拼速度,而忽视了事实真相;三是要深入民心,不能站在道德制高点上,以高高在上的姿态对待公众,报道要朴实、亲切,真正站在人民群众利益的立场上。官方媒体优势的发挥,还需要地方政府进行积极配合,如建设官方新闻网站和微平台,并及时更新内容,公开政务信息等。

融合媒介环境下,突发事件舆情具有快速传播、蔓延后难控、应答敏感等特点,如果应对不当,会严重影响政府形象、助推事件向恶性发展,容易形成网络语言暴力,进而降低政府公信力,影响社会和谐稳定。面向突发公共事件的网络舆情治理,不仅是保障人民群众健康安全、维护人民群众根本利益、实现经济社会高质量发展的基础,也是国家治理体系和治理能力现代化的体现[4]。因此,对于突发公共事件的舆情应对,应做到事前监测、研判,事中应对、处理,事后总结、反思、评价。