“品管圈”方法对提高门诊药房药学服务品质的探析

柳丽娟

(烟台山医院东院 山东 烟台 264003)

前言

门诊药房集管理、技术、经营、服务等于一体，不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且还要保证患者安全有效地使用药品，确保医疗费用更为经济合理[1]。因此，为患者提供高质量的药学服务是药房工作人员的重要职责[2]。但在实际的工作当中，由于药房药学服务工作没能形成完善的管理制度，导致工作人员在工作、服务以及发药的过程中缺少有力的监管，故而时常发生差错事件，影响药房药学服务质量[3-4]。近年来，品管圈活动在医院管理工作中得到了广泛的应用，为此，药房药学服务管理也引进了品管圈活动，本文的主要目的即为探讨品管圈方法对提高门诊药房药学服务品质的作用，具体研究如下：

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本次研究以2018年12月底为界，从2019年1月开始实施品管圈活动。首先通过抽样调查法选取参与研究的对象，从2018年1月到2018年12月期间门诊药房开出的处方单中抽选500张设置为对照组研究对象，再从2019年1月到12月选取500张处方单设置为实验组研究对象。参与此次研究的门诊药房工作人员共10名，其中有男性工作者3名，女性工作者7名，最大年龄42岁，最小年龄23岁，平均年龄为(29.40±12.60)岁。

1.2 研究方法

1.2.1对照组

对照组采用常规的药房药学服务管理模式，即药房工作人员按照药房的规章制度以及医师开出的处方单按方抓药，告知患者用药方法。

1.2.2实验组

实验组实施品管圈活动，具体措施如下：

在药房范围内，围绕品管圈选定活动主题，制定相应的计划并对药房药学服务现状进行分析，根据得到的数据对出现相关问题的因素进行判断，进而提出解决问题的对策并投入实施，严格落实管理对策，并对相应措施实施的效果进行总结，分析不足与优点，优化不足之处，提高药房药学服务质量。

(1)建立品管圈活动小组：从药房工作人员当中选出10名工作人员作为小组成员，小组负责人对本次活动进行全程指导和监督，其他人分别负责计划和组织活动，对药房工作人员进行活动培训，设计相应的活动，同时记录并整理活动资料，制定相应的问卷调查。

(2)确定品管圈活动主题：2019年1月-2月，品管圈小组负责人根据药房管理层的指示和计划，分析现行的政策以及现阶段药房药学服务管理情况对本次品管圈活动的主题进行确定。分析现阶段药房药学服务管理可知，在当前药房工作中，工作人员在工作中缺少严格的监督机制，同时工作人员的工作能力和对药学知识了解程度参差不齐，导致药房发药差错事件发生率较高，因此，为改善此种状况，将本次品管圈活动的主题设置为“降低药房发药差错事件发生率”，同时，将药房发药差错事件发生率、药房药学服务质量评分以及就诊患者的满意度作为本次品管圈活动的衡量指标，对活动的完成效果进行评估。

(3)围绕本次品管圈活动的主题制定具有可行性的活动计划：①2019年2月的第1周和第2周确定本次品管圈活动的名字，在第3周和第4周拟定本次活动计划的具体内容；②2019年3月正式开始实施品管圈活动，在10月底完成对品管圈活动的所有实践，11月底对品管圈活动进行效果验收和总结。

(4)分析门诊药房发药差错事件发生率较高的原因：根据调查可知，导致门诊药房发药差错事件发生率高的原因主要有：药房工作人员工作状态不佳；不同药品的包装、规格及其相似，工作人员容易混淆；双人核对处方的工作落实不到位，缺少严格的监督机制；药房中对工作人员工作的干扰因素过多；药房中摆放药品的物品架布局不合理，导致工作人员在拿取药品时速度慢，效率低。

(5)针对导致药房发药差错事件的原因进行分析并制定相应的对策措施：①药房工作人员工作状态不佳的原因有：药房工作相对枯燥单调，部分工作人员在工作中难免存在马虎大意的情况，尤其是在工作量大的时候，为了追求效率和速度，未能严格执行规定流程和制度；部分药房工作人员缺乏责任性，没有仔细查看处方单就开始取药；工作人员对药房内的药品了解不足。解决方案：加强对药房工作人员的监督力度，设立相应的奖惩制度，对发药差错事件发生率较高的工作人员进行惩罚，将其惩罚机制与工作绩效挂钩，引起工作人员的重视；组织药房工作人员进行药学知识培训，提高工作人员对药房内药品的了解程度；不同岗位安排相应的轮岗人员，工作人员交替换班，避免工作人员精神疲劳。②药品包装、规格相似的解决方案：对容易出现混淆和发药差错事件的药品进行标注，使用鲜明鲜艳的记号笔或标签对其进行标注，减少混淆和差错事件的发生。③双人核对工作不到位的解决方案：调整收方、调剂、核对发药等岗位的人员安排，确保做到对每张处方均进行双人核对。④解决药房环境对工作人员影响的方案：对药房的窗口进行隔音改造，采用传声装置，增加药房发药人员。⑤药品货架摆放布局不合理的解决方案：引进新型的药品货架，提高货架的灵活度，同时对门诊药房药物使用情况进行统计与调查，根据药物使用情况来集中调整货架的摆放和布局。

(6)总结品管圈活动实施效果并改善不足：经过品管圈活动，药房发药差错事件发生率明显降低，药学服务质量有所提升，但隔音装置的使用和新型货架的引进尚未落实，还需进一步跟进。

1.3 观察指标

本研究需收集实验组和对照组的药房发药差错事件发生率、药房药学服务质量以及就诊的患者满意度。

药房药学服务质量由药房管理人员根据药房发药差错事件发生率以及患者满意度等因素进行评价，满分为100分，分数越高，表示服务质量越高。

采用自拟问卷调查的形式收集患者对药房药学服务的满意程度，将就诊患者对药房药学服务的满意度分成非常满意、满意、一般和不满意四个等级，统计每个选项中患者的选择人数，满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。

1.4 统计学分析

2 研究结果

2.1 实验组和对照组药房发药差错事件发生率对比

实验组出现发药差错事件的数量为10例，实验组药房发药差错事件发生率为2.00%；对照组出现发药差错事件的数量88例，药房发药差错事件发生率为17.60%。实验组药房发药差错事件发生率明显低于对照组(x2=13.765，P=0.001<0.05)。

表1 实验组和对照组药房发药差错事件发生率对比[n,(%)]

2.2 实验组和对照组药房药学服务质量评分对比

实验组药房药学服务质量评分为(86.48±2.13)，对照组药房药学服务质量评分为(50.24±3.03)，实验组药房药学服务质量评分与对照组相比更高(t=218.792，P=0.001<0.05)。

表2 实验组和对照组药房药学服务质量评分对比

2.3 实验组和对照组患者满意度对比

实验组和对照组非常满意得到患者共有663例，两组所占比例为362：301；实验组和对照组满意患者共216例，两组所占比例为124：92；实验组和对照组一般患者共76例，两组所占比例为8：68；实验组和对照组不满意患者共45例，两组所占比例为6：39。根据上述数据可知，实验组治疗满意度为97.20%，高于对照组的78.60%(P<0.05)。

表3 实验组和对照组患者满意度对比[n,(%)]

3 讨论

药房主要销售西药、中成药、草药等各种药品，以方便人民群众购买药品, 以利于人民群众健康，在人们的日常生活中占有重要地位，与此同时，医院门诊药房更是重要的科室，承担着药品拿取发放的任务，因此，药房工作人员服务质量对于医疗机构整体服务质量具有明显的代表作用[5-6]。但在现阶段的药房药学服务中，由于对药房工作人员缺少严格的监督机制，并且药房工作人员缺少对药品的相应了解，导致药房工作中存在严重的药房发药差错事件，为改善此种情况，需要对药房的服务管理制度进行改革[7]。

品管圈是一种着重于提高工作质量和效率的品管形式，该形式以持续质量改进模式作为基础[8]，成立品管圈小组，选立负责人，并就药房服务工作中现存的问题提出建议，通过博采众议发挥群策能力[9]。本次研究结果显示，实施品管圈活动的实验组药房发药差错事件发生率低于对照组，同时药房药学服务质量以及患者满意度高于对照组。

综上所述，品管圈方法可显著提升药房药学服务品质，减少差错事件的发生概率。