提升社区网格化管理服务水平的对策研究

姚 雪

（中共大庆市委党校，黑龙江 大庆 163311）

一、社区网格化管理的相关理论

（一） 社区

“社区”这个概念最早由德国社会学家Ferdinand Tonnies在其著作 《Community and Society》 中提出，Ferdinand Tonnies认为，社区是有相同价值观念和共同习俗的同质人口组成的相互帮助、关系密切的人性化团体。1933年，我国学者费孝通先生在翻译 《Community and Society》 一书时，将其中的Community一词译为“社区”，并指出，社区是若干社会群体或社会组织聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。[1]2000年，民政部发布的 《关于在全国推进城市社区建设的意见》 中指出：社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。这些都有助于我们理解社区的主要内涵。[2]

（二） 网格化管理

网格化管理是一种基于计算机网络的管理思想，它将管辖区域内的管理对象，按照一定标准划分为若干个网格，每个网格根据具体情况配备网格长、网格员、警察、志愿者等工作人员，工作人员通过利用互联网、大数据等信息技术手段对网格内涉及到的人、事、物等各种信息进行收集处理，及时上传至区域综治平台，有效整合资源、实现信息共享，以便更好地提供公共服务和更快地解决矛盾冲突，进一步提升社会治理的现代化水平。2013年11月12日，党的十八届三中全会通过的 《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》 中明确提出：要改进社会治理方式，创新社会治理体制，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。[3]这也是网格化管理首次出现在党的最高级别的文件中，从此，网格化管理也成为了我国基层社会治理的一种重要方式。

（三） 精细化管理理论

精细化管理理论原本是一种企业管理理论，是由被誉为科学管理之父的弗雷德里克·温斯洛·泰勒在 《科学管理原理》 一书中提出的。精细化管理的本质是对目标进行分解和细化，将管理责任明确化、具体化，使得企业的规划能够有效地落实到各个环节，每一名管理者也都要明确工作职责，并且发挥职责作用，发现问题及时解决，是提升企业执行力的重要方式。随着我国社会的快速发展与变革，逐步将精细化管理理念引入到基层社会治理领域。特别是在社区治理中，利用现代信息技术手段，依托社区网格，结合标准化、规范化、精准化的治理理念，降低治理成本，尽可能地满足人民群众的个性化需求，提高社区治理水平、提升社会治理效能、推动实现社会治理的现代化。

二、社区网格化管理存在的问题

（一） 网格化管理人才队伍建设滞后

一是网格员数量少。根据国家 《城乡社区网格化服务管理规范》 标准：社区网格化管理服务中心应当为辖区内的每个网格都配备网格员，每个网格可以配置一名或多名网格员。也就是说每个网格配备一个网格员是最低标准，但实践过程中，根本达不到这一要求。从全国范围来看，除北京、上海等一线城市外，其余地市基本无法达到“一格一员”的规定标准，在一些网格化管理工作开展较为落后的县区，网格员配比数量不到一半，专职网格员数量严重不足。不足部分只能由社区工作人员兼任网格员，在某种程度上就会影响社区的日常工作。二是网格员年龄结构不合理。现阶段聘用的网格员整体上年龄是偏大的。究其原因是受到工资待遇、工作强度、发展前景等方面的影响，青年人并不愿意从事网格员这一职业。特别是一些志愿者、物业人员等一些兼职网格员，由于对他们的年龄要求较低，所以很多甚至都是40—50岁左右的中年人。虽然他们的生活阅历比较丰富，在处理一些社会矛盾时占有优势，但复杂的网格管理工作特别是疫情期间激增的工作量会让他们在身体上出现疲于应付的情况。三是网格员专业化程度低。随着社会的不断发展，社区居民的素质也在不断提高，这就对网格员的专业化程度提出了更高的要求。现阶段，网格员专业化程度低并不是地方独有的个性问题，而是全国范围内网格员的共性问题。因为在面向社会招聘时，对于文化学历的要求并不高，大专或者高中以上学历即可，所以就导致文化程度高、专业能力过硬的专职网格员非常少。这也必然会影响网格化管理的实践成效。

（二） 社会参与程度不高

虽然政府是社区治理过程中的责任主体，发挥着决定性作用，但政府却并不是唯一的治理主体。随着网格化管理方式的不断推进，街道辖区内的企业、单位、非营利性组织和居民之间也都应该建立起协作关系，共同承担治理责任，进一步提高社区服务水平。但在网格化管理的实践过程中，除了以网格管理人员、社区工作者为代表的政府部门的参与外，其他治理主体参与社区治理工作仍存在较大的局限性，社区居民、社区管辖范围内的一些企业和社会组织参与网格化管理的积极性也不高，即使参与，也都是社区出面进行协调，主动性差，不利于提高社区的服务水平。

（三） 信息化平台建设不完善

网格化管理与传统的社区管理最大的不同就在于运用互联网、大数据等信息化的管理方式，通过大数据对居民信息进行收集，网格员等社区治理的参与者发现有人口信息变动、社会治安、消防安全隐患等问题出现后，借助信息化平台及时进行上报，信息平台上的相关责任主体看到问题后解决问题，从而达到提高治理效率的目的。虽然全国各地的网格化管理信息平台名称不同，但基本都包含人民调解系统、矛盾纠纷多元化解平台、网格化服务管理、综治信息等信息子平台。通常都是网格员手机终端的APP与信息系统相连，网格员发现问题后通过手机终端上传，系统上的各责任单位收到问题后进行处理。但在实际操作过程中，网格员经常会遇到信息上传卡顿、数据更新滞后等问题，出现这种情况多是因为信息化平台建设起来后，后期的技术维护没有及时跟上导致的。而且，很多平台在上传问题后，网格员只能看到是否处理完成的最终结果，无法实时跟踪问题处理进程，这样就无法及时向群众反馈，也就降低了监督性。同时，平台只针对网格管理人员、社区工作者和相关责任单位开放，群众发现问题想要向上反映时，只能找网格员或者社区工作者，然后再由网格员和社区工作者再通过平台上传，这样就大大的降低了网格化管理的效率，违背了网格化管理的初衷。

三、提升社区网格化管理服务水平的对策

（一） 增强网格员队伍建设，提升服务水平

第一，要提高网格员的薪资待遇。现有的网格员构成之所以会呈现出数量偏少、学历偏低、年龄偏大等问题，一个重要原因就是薪资待遇偏低。虽然各地市的网格员工资待遇不尽相同，但基本也都是在当地最低工资标准的基础上小幅提升，这与他们繁重的工作量相比是不匹配的，所以具有本科以上学历的年轻人不愿意做网格员。因此要从薪资待遇入手，提高大家的从业意愿，吸引更多的高学历年轻人参与到网格化管理工作中，进一步扩大专职网格员招聘数量，争取达到网格数与网格员数量比达到1：1，从而减轻社区工作者的工作负担。第二，要根据年龄结构合理配备工作人员。网格管理工作涉及面广、内容繁杂，不同年龄段的网格员在矛盾调解、信息化平台操作等方面各有优势，所以在给各社区配备网格员的时候要充分考虑这一情况，尽可能合理的设计人员配置，有助于提高服务效能。第三，要加强对网格员的专业化培训力度。每年度至少要在全市范围内举办一次网格员轮训班、一次能力提升班，培训内容不仅要围绕网格员的日常业务培训开展，还要重点加强政策理论、群众工作、信息平台使用和其他相关专业技能的培训，要让网格员能够与时俱进，适应工作需要。培训后，还要及时针对培训内容进行考核，达到切实提高服务水平的目的。

（二） 构筑多方参与机制，形成多元共治格局

首先，要培育居民自治力量，提升居民参与程度。想让居民参与网格化管理中来，必须要将居民反映的问题及时解决，让居民感受到网格化管理是真的能够解决实际困难的。通过设置宣传岗，定期到居民区宣传网格化管理工作，让居民了解参与社区事务治理的方法和渠道，动员大家主动报名参与网格化管理兼职志愿者，鼓励热衷于社区工作并且有能力、有精力的群众加入到网格化管理队伍当中来。只有两者形成良性互动，才能打破当前自上而下的网格化管理方式，提升居民参与网格工作的积极性，提高公众的满意度，提升社区服务水平。其次，要推动各种社会组织参与社区网格化管理工作。社会组织也是基层社会治理的重要参与者，他们在激发社会活力、化解社会矛盾、反映群众诉求等方面具有不可比拟的优势。为了培育发展社区社会组织，民政部办公厅在2020年还专门印发了《培育发展社区社会组织专项行动方案（2021—2023年）》，提出要通过制定专项计划、加强政策扶持、建设支持平台等方式推动社区社会组织在社会治理共同体中更好发挥作用。政府部门要以文件精神为指导，多给予社会组织政策扶持，通过政府补贴或政府购买的方式引导社会组织主动参与网格化管理工作中来，根据不同组织的专业优势，探索“网格+专业服务”新模式，开展网格员培训、居民心理辅导、法律援助等活动，为网格内的管理工作提供专业支持，从而发挥社会组织协同基层社会治理的作用。

（三） 加强网络平台建设，提高信息化程度

在加强网络平台建设方面，首先，要在政府层面加大资金投入，对现有社会治理信息系统进行持续的维护与升级，以保证网格员、各责任制主体的使用。其次，要开放网格员对各部门信息平台的查看权限，因为网格员不仅是问题的上传者，同时也是替人民群众实时跟进问题处理进程的监督者，开放网格员的查看权限后，网格员就可以随时了解处理问题的进展情况，及时向群众反馈，如果处理时间过长，还可以进行在线提醒或者询问，督促各责任部门提高办事效率。最后，可以在原有信息平台的基础上开设群众端入口和社会组织入口，在技术层面增加群众、社会组织等多元治理主体共同参与网格化管理的渠道，让各治理主体也可以将自己遇到的问题直接上报，通过这样一个双向交流的途径，不仅可以减轻网格员的工作量，也可以进一步提高管理效能、提升服务水平。