酒店餐饮服务中的英语应用能力提升——《新编餐饮英语》评述

随着综合国力不断提升，中国国际形象得以有效改善，境外游客人数逐年攀升。2013年国家提出“一带一路”倡议，扩大了境外游客的入境规模。参考国家统计局相关数据，2013年外国入境游客数量为2.63亿人次，2019年增长至3.19亿，分析2013—2019年的数据发现，除2015年入境数量有所回落外，其余时间始终保持增长趋势。酒店是外籍游客入境的主要留宿场所，因此对酒店餐饮服务中的英语应用能力要求更高。由中等职业学校职业英语教材编写组编著，高等教育出版社出版的《新编餐饮英语》一书，立足于餐厅与厨房工作情境，紧密贴合现实工作流程，梳理相关英语知识，为进一步探究酒店餐饮服务中的英语应用能力提升提供了有力指导。

该书共12个单元，以餐厅与厨房为主要情境，以工作过程展开为顺序，设计新员工介绍、餐位预定、点菜、菜肴推荐、投诉处理、买单、厨房岗位介绍、厨具认知、菜肴烹制、甜点制作及厨房安全等环节的英语教学内容。内容设计紧密贴合酒店餐饮服务专业学生工作实际，对提升其英语应用能力具有针对性指导作用。同时，在每个学习单元中，图文并茂、简练直观地突出教学重点与学习目标，并针对酒店餐饮服务特性，着重设计学习单元中的听、说、读等学习模块，贯彻落实以学生为中心的教学理念，围绕酒店餐饮服务现实工作需求，切实提升学生的工作能力与素养，对当下酒店餐饮服务专业学生及广大酒店餐饮服务在职人员具有重要学习价值。

酒店餐饮服务人员的英语应用能力，不仅会直接影响其为外籍客人提供的服务质量，也会对酒店形象甚至是国家形象产生一定影响。由此可见，提升酒店餐饮服务人员的英语应用能力是实现酒店企业优质发展与塑造良好国家形象的共同需求。针对当下国家酒店餐饮服务中的英语应用能力现状，分析其存在的问题，具体可总结为：① 部分酒店缺乏对一线员工英语应用能力的重视。参考《旅游饭店星级的划分与评定》，其中对一星级与二星级饭店标准中只提出能使用英语提供服务；在三星级至五星级饭店标准中才明确提出要在各对客服务区提供英语服务。在此评定标准下，非星级酒店与低星级酒店极易忽视一线员工英语应用能力的重要性，缺乏提升英语应用能力的推动力。② 酒店餐饮服务工作人员英语水平参差不齐。通过调查可知，酒店餐饮服务工作人员主要由学校输送的实习生与从社会招聘的工作人员构成。其中，实习生通过在校学习具备一定英语水平，但由于当下教育体系中实践教学比重不足，使其英语实际应用能力有待提高；对从社会招聘的工作人员而言，其大部分学历较低，主要是由于社会对酒店行业就业认识存在局限性，该部分员工英语水平较差，是整体性提升酒店餐饮服务英语应用能力工作的重点与难点。

立足酒店餐饮服务工作人员视角，其同样具有提升英语应用能力的需求。据调查，在整体酒店业务中，餐厅、前厅及客房预订3项服务环节对英语应用能力要求较高，且能力提升需求较为迫切。基于实践调查，分析高星级酒店员工的英语需求，得出以下3点结论：① 员工普遍认为英语与对客服务具有相关性；② 大部分员工认为迫切需要提升英语听说及翻译能力；③ 员工英语提升需求呈现多元化，涉及英语词汇、语法、写作及英语国家历史文化等多个方面。以酒店餐饮服务员工为具体研究对象，分析其英语应用能力，可从另一个视角明确酒店餐饮服务英语能力提升的重要性及能力提升的探索方向。在此，将酒店餐饮服务英语能力提升存在的问题与员工现实需求相结合，全面梳理，并在此基础上，从员工自身、学校、政府及酒店4个方面全面发力，探索系统性、立体化的酒店餐饮服务应用能力提升体系。

(1)在员工层面，应树立自主学习意识，提升自主学习能力。无论是学校实习生还是从社会招聘的工作人员，都应深刻认识到终身学习的理念内涵，积极提升自主学习意识与能力。具体而言，可采取以下3项举措：① 端正职业态度，正视自身不足。目前社会大众对酒店餐饮服务工作人员的认知存在严重局限性，仍有部分人认为服务人员等同于低学历人员，在此认知环境下，服务人员的自我意识提升与动力被严重削弱。对此，餐厅服务工作人员应以自身为起点，正确认知服务行业价值，树立职业自尊与职业自信，正视自身能力的不足，这是不断提升自身业务能力的重要精神内核。② 明确提升目标，合理规划学习内容。餐厅服务工作人员应基于自身英语水平与工作内容合理制定学习目标与内容，实习生应注重英语理论知识向实践转化，英语水平较差的员工应以巩固基础知识与技能为首要任务，适宜的学习规划有利于推动自身循序进步。③ 积极借鉴并不断完善。在餐厅服务英语提升过程中，个体应积极借鉴别人的成功经验，并不断完善自身提升过程，以此推动自身持续进步。

(2)在学校层面，应基于酒店餐饮服务英语能力现状，完善酒店专业教学体系。随着高校教育不断普及与职业院校大力发展，加之对酒店餐饮服务要求的不断提升，学校必将成为酒店餐饮服务人才的主要培育地与输送地。在此情境下，有必要推动相关院校的专业教学改革，具体举措包括以下3个方面：① 立足学生全面发展，确定教学目标。针对当下酒店餐饮服务英语需求及应用能力现状，学校应以均衡教学内容的理论性与实用性为原则，以实现学生全面发展为目标，从英语理论知识、实用技能及职业心理等多方面着手开展教学工作。② 以校企合作为途径，整合教学资源。针对酒店工作的高实践性，学校教学应增加实践教学课时比例，鉴于学校实践教学条件有限，学校应积极联动相关企业，通过参观、实习、酒店人员进校教学等方式，丰富实践教学内容与资源，以此实现全面育人，提升人才培养质量。③ 结合酒店餐饮服务实际，编写配套教材。以《新编餐饮英语》为例，可作为当下学校酒店餐饮服务英语教学的教材，针对性辅助酒店专业英语教学。

(3)在政府层面，应加快推动教育结构改革，重点发展成人教育。通过调查可知，目前从事酒店餐饮服务的员工年龄大多在30岁左右，这是其成长与发展的关键时期。对其开展成人教育，一方面可提升其职业能力；另一方面促进其社会价值最大化。2010年国家颁布《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》，其中明确指出成人教育是终身学习体系构建中的重要内容，是增强全民素质与促进经济社会持续发展的重要支撑。基于此，以政府为主导推动供给侧结构改革，大力发展成人教育，为酒店餐饮服务工作人员提供继续学习英语的机会，以此丰富酒店餐饮服务英语应用能力的提升路径。结合现实，政府除通过制定政策推动成人教育发展外，还应充分发挥政府的推动力，联动各个平台，加大对成人教育政策的宣传力度，利用网络、电视、广告牌等方式全面渗透性宣传成人教育，扩大政策影响范围，提升政策影响力，吸引成人群体接受继续教育，整体性优化国民素质水平。

(4)在酒店层面应正视一线服务人员的主体功能，完善自身员工培训机制，有力推动餐饮服务英语应用能力的提升。通过相关数据分析可知，在全球一体化发展趋势下，中外交流与合作更加丰富、频繁，涉外业务不断增多。酒店尤其是非星级或低星级酒店应意识到，外籍游客接待不仅是高星级酒店的业务，自身接待外籍客人的概率也在不断增加。因此有必要加强员工培训，全面提升员工英语应用能力，以推动自身紧跟时代发展教育，实现可持续发展，具体可采取以下3项举措：① 酒店应充分尊重员工的学习与发展权力，合理安排员工工作与学习时间，重视员工的自我学习与自我提升；② 酒店应联合专业机构或相关院校，针对不同部门、职位与年龄特点，差异化举办员工学习与培训活动，通过专业引导，提升英语应用能力；③ 完善员工激励机制，酒店可定期进行英语水平测试，基于考核结果适当给予奖励，进一步强化员工英语学习动力，切实助力餐饮服务英语应用能力的提升。

酒店餐饮服务中英语应用能力的提升是酒店持续发展、国家形象塑造与员工职业素养提升等多个方面的共同诉求。在此需求背景下，酒店餐饮服务英语应用能力的提升需要多元主体共同发力，并与生态建设理念相契合，进一步引入生态理念，行业发展、新媒体技术、社会舆论等方面同样会对酒店餐饮服务中英语应用能力的提升具有重要影响。因此，酒店餐饮服务中英语应用能力的提升是一项系统性研究工作，目前仍有较大的探索空间。