门诊预约诊疗模式在上海市社区卫生服务中心的实施效果分析

陈雪飞 叶涛 文丹 王闻丞 许奕奕

摘 要 目的：對上海市14家社区卫生服务中心门诊预约诊疗模式的实施效果进行调查分析，为卫生行政部门推行门诊预约诊疗模式提供参考。方法：在上海市静安区、浦东新区和杨浦区选取14家实施门诊预约诊疗模式的社区卫生服务中心，将2020年10—12月（实施门诊预约诊疗模式后）、2019年10—12月（实施门诊预约诊疗模式前）期间在社区卫生服务中心门诊就诊的同一批患者作为调查对象进行问卷调查。于实施门诊预约诊疗模式前后分别对268例患者发放调查问卷，实施前发放问卷268份，回收有效问卷268份，有效回收率100.0%，实施后发放问卷268份，回收有效问卷268份，有效回收率100.0%。结果：实施门诊预约诊疗模式前后，268例患者中有131例的预约方式发生了变化，其中网络预约患者由19例上升至105例，诊间预约患者由11例上升至43例，现场预约患者由212例下降至97例，电话预约患者由26例下降至23例，患者不同预约方式的预约率差异有统计学意义（P<0.001）。实施门诊预约诊疗模式前后，患者就诊平均等候时间、就诊满意率和就诊依从率的差异均有统计学意义（P<0.001）。结论：门诊预约诊疗模式的实施缩短了患者候诊时间、提升了患者就诊满意度，确保了有序就诊环境，优化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，为社区卫生服务精细化管理提供了有力保障。

关键字 门诊预约诊疗；疫情防控；患者满意度；患者依从性

中图分类号：R197.1 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2022）06-0011-03

引用本文 陈雪飞， 叶涛， 文丹， 等. 门诊预约诊疗模式在上海市社区卫生服务中心的实施效果分析[J]. 上海医药， 2022， 43（6）： 11-13， 57.

基金项目：上海市卫生健康委员会政策研究课题（2021HP53）

Analysis of the effect of the implementation of the outpatient appointment mode in community health service centers in Shanghai

CHEN Xuefei1， YE Tao2， WEN Dan1， WANG Wenchen3， XU Yiyi3（1.Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China； 2. Caojiadu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200042， China； 3. Health Management Department of Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China）

ABSTRACT Objective： To investigate and analyze the implementation effect of outpatient appointment mode in 14 community health service centers in Shanghai， to provide reference for the health administrative department to implement the outpatient appointment mode. Methods： Fourteen community health service centers implementing the outpatient appointment mode were selected in Jingan District， Pudong New District and Yangpu District of Shanghai， and the same group of patients who visited the outpatient department of the community health service centers from October to December 2020（after the implementation of the outpatient appointment mode） and from October to December 2019（before the implementation of the outpatient appointment mode） were selected as the survey objects to conduct a questionnaire survey. Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， questionnaires were distributed to 268 outpatients， respectively， before the implementation 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%， after the implementation， 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%. Results： Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， the appointment methods of 131 of 268 patients changed， of which the number of online appointment patients increased from 19 to 105， the number of inter clinic appointment patients increased from 11 to 43， the number of on-site appointment patients decreased from 212 to 97， and the number of telephone appointment patients decreased from 26 to 23， and there was significant difference in the appointment rate of different appointment methods（P<0.001）. There were significant differences in average waiting time， satisfaction rate and compliance rate before and after the implementation of the outpatient appointment mode（P<0.001）. Conclusion： Implementation of the outpatient appointment mode shortens the waiting time of patients， improves the satisfaction of patients， ensures an orderly treatment environment， optimizes the epidemic prevention and control management， improves the outpatients compliance， and provides a strong guarantee for the fine management of community health services.

KEY WORDS outpatient appointment； epidemic prevention and control； patient satisfaction； patient compliance

基层医疗卫生机构是我国分级诊疗系统中不可或缺的一环，对于分级诊疗制度的推行和实施起到关键作用[1]。上海市卫生健康委员会于2018年、2019年分别发布了《关于进一步做好分级诊疗制度建设有关重点工作的通知》[2]和《关于提升区域医疗服务能级完善分级诊疗制度的实施意见》[3]，强调应用3年左右的时间构建分层次、多样化、布局合理的医疗服务体系，强化分级诊疗。如何科学合理地推进基层医疗卫生机构的预约就诊，引导患者有序就医，避免院内交叉感染，做好新型冠状病毒肺炎（简称新冠肺炎）疫情常态化防控管理成为了焦点问题[4]。为了解上海市基层医疗卫生机构开展门诊预约诊疗服务的现状，本课题组对上海市14家社区卫生服务中心门诊预约诊疗模式的实施效果进行调查分析，为卫生行政部门推行门诊预约诊疗模式提供参考。

1.1 一般资料

在上海市静安区、浦东新区和杨浦区选取14家实施门诊预约诊疗模式的社区卫生服务中心，将2020年10—12月（实施门诊预约诊疗模式后）、2019年10—12月（实施门诊预约诊疗模式前）期间在社区卫生服务中心门诊就诊的同一批患者作为调查对象进行问卷调查。调查对象纳入标准：（1）具有良好认知能力；（2）知情且愿意配合问卷调查。排除标准：（1）精神方面有障礙；（2）不愿意配合问卷调查。

268例门诊患者中，男性93例（34.7%），女性175例（65.3%）；0～39岁43例（16.0%），40～59岁147例（54.9%），60～79岁78例（29.1%）；初中学历38例（14.2%），高中/中专学历178例（66.4%），大专学历44例（16.4%），本科及以上学历8例（3.0%）。

1.2 研究方法

1.2.1 门诊预约模式宣传

（1）内部渠道：通过社区卫生服务中心和社区卫生服务站点的电子屏幕、海报、易拉宝和宣传手册资料等渠道宣传门诊预约诊疗模式的便利性[4]；（2）官方公众号：在官方公众号上发布网络预约操作流程，利用微信、微博平台引导患者及其家属进行网络预约挂号；（3）志愿者：医院志愿者现场演示“健康云”“健康静安”等APP的预约操作方法，协助患者养成预约诊疗的良好行为习惯。

1.2.2 门诊预约方式

（1）网络预约：在官方预约平台进行预约；（2）诊间预约：家庭医生和签约患者直接约定下一次复诊时间；（3）现场预约：在社区卫生服务中心完成实名认证后再进行网络预约；（4）电话预约：致电社区卫生服务中心预约处，配合工作人员提供个人就诊信息进行预约。

1.2.3 问卷调查

调查问卷经过2次预调查和专家论证，其内容和效度符合调查要求，问卷内容包括调查对象的一般资料，本次就诊采取的预约方式，就诊满意度和就诊依从性。从社区卫生服务中心HIS系统内调取调查对象的挂号时间和就诊时间数据，二者的时间差即为患者候诊时间。于实施门诊预约诊疗模式前后分别对268例患者发放调查问卷；实施门诊预约诊疗模式前发放问卷268份，回收有效问卷268份，有效回收率100.0%；实施门诊预约诊疗模式后发放问卷268份，回收有效问卷268份，有效回收率100.0%。

就诊满意度分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”5个选项，选择“非常满意”“满意”的视为满意，选择“一般”“不满意”“非常不满意”的视为不满意。就诊依从性分为“依从”“较依从”“不依从”3个选项，选择“依从”“较依从”的视为依从。

1.3 统计学方法

2.1 预约方式

实施门诊预约诊疗模式前后，268例患者中有131例的预约方式发生了变化，其中网络预约患者由19例上升至105例，诊间预约患者由11例上升至43例，现场预约患者由212例下降至97例，电话预约患者由26例下降至23例，患者不同预约方式的预约率差异有统计学意义（P<0.001），见表1。

2.2 就诊平均等候时间

实施门诊预约诊疗模式前后，患者就诊平均等候时间差异有统计学意义（P<0.001），见表2。

2.3 就诊满意度

实施门诊预约诊疗模式前后，患者就诊满意率差异有统计学意义（P<0.001），见表3。

2.4 就诊依从性

实施门诊预约诊疗模式前后，患者就诊依从率差异有统计学意义（P<0.001），见表4。

本次调查显示，实施门诊预约诊疗模式前后，患者不同预约方式的预约率差异有统计学意义（P<0.001），网络预约患者由19例上升至105例，说明网络预约诊疗的理念逐渐被患者所接受，推测原因可能与新冠肺炎疫情期间基层医疗机构加大了网络预约诊疗的宣传力度相关。诊间预约患者由11例上升至43例，这与家庭医生自身预约服务理念的提升有关，家庭医生在诊疗过程中向患者宣传诊间预约服务的优势，同时利用微信、微博等自媒体平台宣传诊间预约挂号的便利性，有效提升了患者对家庭医生的粘合度[5]。现场预约患者由212例下降至97例，说明经过一段时间的志愿者现场宣教后，形成预约就诊行为习惯的患者逐渐增加，因此采取现场预约方式的患者也有所减少。电话预约患者由26例下降至23例，说明仍有一部分患者采用传统的电话方式进行预约挂号。实施门诊预约诊疗模式前后，患者就诊平均等候时间差异有统计学意义（P<0.001），预约就诊的患者可在约定时间前来就诊，分时段预约就诊的模式提升了就诊效率，缩短了整体排队等候时间，避免了医院拥堵现象，降低了院内患者交叉感染的几率[6]。

在社区卫生服务中心全面推行门诊预约诊疗模式具有几个方面的优势：（1）患者能够根据预约时间段合理安排就诊时间，具有较大的便利性和灵活性。应逐步完善预约诊疗网络平台功能，如添加家庭成員和就诊指南等功能，使网络预约服务更加多样化。（2）在诊疗过程中，家庭医生除分析病情、诊疗疾病、开具药物外，还应为患者制定科学的就诊流程和诊疗计划，并与患者约定下次复诊时间，从而提升患者的就医体验感和对家庭医生的粘合度。孔慜等[7]关于门诊预约可提高患者就诊依从性的研究也提出了类似结论。（3）志愿者现场耐心地解答预约咨询问题和面对面进行预约操作指导有助于提升患者的就诊满意度和依从性，这与Harnett等[8]认为实施新试点门诊全面预约挂号有助于患者以最佳心理状态接受诊疗，同时提升患者就诊满意度的研究结果是一致的。

门诊预约诊疗模式实施1年多以来，仍有超过30%的患者采用现场预约方式。在推进预约诊疗模式的过程中，应为不同就诊人群提供针对性的预约诊疗途径[9]。年轻人接受新鲜事物的能力较强，一段时间后能够形成预约就诊的行为习惯。老年人习惯于现场挂号就诊，对新的预约诊疗模式可能无法适应，除提供网络预约和诊间预约方式外，还应保留电话预约和现场预约方式，以满足各类不同人群的需求，同时也符合疫情防控和分级诊疗的要求[11]。

综上所述，门诊预约诊疗模式的实施缩短了患者候诊时间、提升了患者就诊满意度，确保了有序就诊环境，优化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，为社区卫生服务精细化管理提供了有力保障。

参考文献

[1] 顾昕. “健康中国”战略中基本卫生保健的治理创新[J].中国社会科学， 2019， （12）： 121-138； 202.

[2] 上海市卫生健康委员会. 关于进一步做好分级诊疗制度建设有关重点工作的通知[沪卫计医（2018）089号][EB/ OL]. （2018-10-25）[2021-08-30]. http：//wsjkw.sh.gov.cn/ yzgl3/20181025/0012-62498.html.

[3] 上海市卫生健康委员会. 关于提升区域医疗服务能级 完善分级诊疗制度的实施意见[沪卫医（2019）060号][EB/ OL]. （2019-10-28）[2021-08-30]. http：//wsjkw.sh.gov.cn/ yzgl3/20191029/0012-66109.html.

[4] 任秋平， 吴孟航， 万娟， 等. 新型冠状病毒肺炎疫情下外科病房风险防控应对策略及管理模式探索[J]. 现代预防医学， 2020， 47（14）： 2580-2583.

[5] 胡隽， 王海琴. 以预约门诊为特色的家庭医生责任制的实践和探讨[J]. 上海医药， 2015， 36（8）： 12-14.

[6] 于凯， 赵鹏宇， 黄智然. 不同挂号方式门诊患者就诊满意度分析[J]. 中华医院管理杂志， 2018， 34（2）： 114-117.

[7] 孔慜， 吴浩， 葛彩英， 等. 方庄社区家庭医生式服务就诊模式的实践与探讨[J]. 中华全科医师杂志， 2014， 13（10）： 804-805.

[8] Harnett MJ， Correll DJ， Hurwitz S， et al. Improving efficiency and patient satisfaction in a tertiary teaching hospital preoperative clinic[J]. Anesthesiology， 2010， 112（1）： 66-72.

[9] 王光明， 许艳贞. 国内门诊预约诊疗开展现状及未来发展趋势探讨[J]. 中国社会医学杂志， 2015， 32（2）： 83-86.

[10] Cao W， Wan Y， Tu H， et al. A web-based appointment system to reduce waiting for outpatients： a retrospective study[J]. BMC Health Serv Res， 2011， （11）： 318.

[11] 高波， 梁兴伦. 社区居民预约诊疗的发展现状及思考[J].中国社区医师， 2019， 35（11）： 182-183.