民法典背景下物业服务企业应对策略

张鲲鹏

今年民法典已经施行一年，作为我们国家第一部以典命名的法律，对调节民事关系有着重要的指导作用。尤其是对物业管理行业的指导更加凸显，作为关系群众安居乐业的规范，民法典的施行，对物业管理行业的发展既可以起到一定的助推作用，又可以规范行业的健康发展。本文从民法典施行后对物业服务企业带来的影响入手，剖析在新形势下物业服务企业的发展思路，为民法典背景下物业服务企业的健康快速发展提供策略。

回首我国物业管理行业的40年发展历程，立法之路坎坷而艰辛。1989年，建设部出台《城市异产毗连房屋管理规定》;1994年，建设部推出《关于城市新建住宅小区管理办法》;2003年，出台《物业管理条例》;2007年，出台《物权法》。历经将近20年，物业管理行业才有了属于自己行业的行政法规，物业服务企业与业主之间的关系调节有了依据。而2021年《民法典》的施行，从立法的层面，使物业管理行业更加科学、更加公平地调节物业服务企业与业主之间的关系。物业服务企业如何在《民法典》的指引下服务好业主，为业主提供高品质的物业服务，是物业服务企业最为关心的问题。

民法典对物业服务企业的重要影响

一、物业服务合同章规范物业服务企业的服务行为

物业服务合同章是合同编中重要的组成部分，对物业服务合同的内容进行了梳理和规范，要求物业服务企业在日常物业管理中做到合规合法。面对这一变化，物业服务企业应当及时关注相关政府部门以及行业协会出台的物业服务合同范本，对照合同范本在法律范围内结合公司实际情况进行论证，在不违反法律法规的情况下适当微调。此外，基于《民法典》规定物业服务企业如果工作中作出服务承诺，应当认定为物业服务合同的组成部分，其承诺是合法有效的。这就要求物业服务企业应当及时组织员工开展学习，进行讨论，避免出现在工作中没有得到相应授权和许可而做出服务承诺。同时，认真参与行业协会组织的培训，对最新的政策解读进行宣导，做到员工在公司要求下开展工作，公司在法律规定范围内活动。

二、共有部分产生的收益归全体业主所有

民法典第282条规定建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用業主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于全体业主所有。而在以往管理过程中，物业服务企业违规占用共有部分进行生产经营，侵犯业主合法权益的情况时有发生，对此《民法典》进行了详细清晰的规范。在这样的背景下，物业服务企业更应当及时转变观念，做好本职工作，下大力气服务好业主。通过管理手段和新技术应用降低企业经营成本，通过服务模式创新和优化服务流程来提升自己的经营收益，只有这样企业才能有效应对突变的风险，从而保持稳定发展，企业的创新和变革在一定程度上也会对行业发展起到促进和推动。

三、“高空抛物”负有安全保障义务

民法典第1254条规定了高空抛物坠物致害责任，主要考虑实践中无法确定侵权责任人，如何对被害人进行赔偿的问题，除了明确找不到侵权责任人，业主承担按份责任外，物业服务企业如果没有尽到相应的安全保障义务时同样承担相应责任。物业服务企业如何做好必要的安全保障措施？当前最有效的安全保障措施就是防高空抛物摄像头，原因在于：一是防高空抛物摄像头足以证明物业公司采取了必要的安全保障措施，二是可以震慑高空抛物侵权者，三是可以精准识别高空抛物侵权者。但是现实中，防高空抛物摄像头造价成本高，物业服务企业不愿意承担，业主也不同意从维修基金中出，因此现实中安装防高空抛物摄像头的小区较少，仅仅有一些单位家属院由单位统一出钱进行了安装。基于此，如果小区中安装有防高空抛物摄像头，物业服务企业应当确保防高空抛物摄像头完好率达到约定的数值，即可视为尽到了安全保障义务，同时还有助于锁定侵权责任人，而如果小区没有安装防高空抛物摄像头，那么物业服务企业应尽的安全保障义务应当包括宣传、警示、排查等义务。

四、物业活动的定期公示和报告

民法典中规定物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。这要求物业服务企业应当按照要求及时在醒目位置公示相应事项，同时还要注意对工作过程进行留痕，翔实的工作痕迹是物业服务企业证明自己按约履行物业服务合同的有力证据，也是物业服务企业向业主汇报的日常工作的重要亮点，避免让业主产生物业服务企业只收费不提供服务的误会。当然，公示事项和报告事项也是有效保障业主知情权的实现，让业主知悉合同相对方是如何履约进行服务的，为双方的互动交流提供渠道、搭建平台。

五、表决机制变动的机遇与挑战

民法典背景下对业主大会的表决事项和表决机制进行了重大调整，相比较以往规定而言表决事项的门槛降低，表决决定的门槛同样也降低，对物业服务企业相关工作的开展变得相对容易，同时对业主选聘和解聘物业服务企业同样变得容易。《民法典》赋予业主更好地监督物业服务企业履行合同职责的权利，同样要求物业服务企业按照合同约定提供质优价符的服务内容，更好地规范双方行为，约束双方权利的滥用。物业服务企业只有专心做好本职工作，充分利用管理优势、业务创新、科技支撑等手段为业主提供智慧、便捷、高效的服务才能赢得业主的信任和依赖，才能在未来激烈的竞争中赢得市场的认可。

民法典背景下物业服务企业应如何做

一、拥抱变化，打造物业服务核心竞争力

民法典的施行，物业服务企业的责任边界扩大，对物业服务企业的专业化要求越来越高，同时革新了传统的收益分配模式，物业服务企业承担了更多的责任，经营成本增加，面对如此大的变化，物业服务企业应当积极主动转型，拥抱变化，主动改变，适应变化。如何在这样的背景下进行转变呢？物业服务企业首先应当提升自己的核心竞争力，作为服务万千业主的物业服务企业，什么是核心竞争力呢？笔者认为物业服务企业的核心竞争力是在于真正满足业主的需求，满足业主需求和真正满足业主的需求看似相似，实则不然，区别巨大。满足业主需求不是简单地按照合同约定提供服务，也不是业主哪里不满就调整哪里。真正满足业主的需求是一个企业情怀，也是企业担当的体现，而业主的真正需求是需要挖掘的，也是基于对现有业主的投诉和不满进行的充分分析和研判，并在此基础上进行的总结和归纳才是业主所需要的。物业服务企业不能基于自己对业主的理解，凭借主观感觉建立服务模型，这种浮于业主真实需求的表面做法，难以满足业主的需要，难以得到业主持续满意。物业服务企业应当深入分析每天、每周、每月、每年所收到的各种各样的业主投诉、报事报修信息数据，然后根据业主投诉信息提炼出业主需求的变化趋势，整理总结出业主为什么满意，为什么不满意。只有基于业主真正需求构建的服务模型，才能形成物业公司的优势竞争力，才能避免服务同质化的问题。

二、主动出击，构建核心业务“护城河”

物业服务企业的核心业务是基础服务。物业服务企业必须积极优化服务流程，提升服务能力和专业技能，充分结合自身优势并考虑客户体验，为业主提供高品质的基础服务，业主服务满意度才有可能得到进一步提升，业主对物业服务企业的增值服务和专项服务才愿意买单。其次，应当尽快加强对员工的培训，增强员工法律意识，提前适应在新规下的工作方法与流程，确保为业主提供的基础服务不打折扣，不缩水，使业主对物业服务无可挑剔，利用品牌效应增强业主的忠诚度和认可度。最后，围绕基础服务开展创新，激发业主需求，利用大数据进行分析开展有针对性的精准营销，变被动服务为主动服务才能更好地赢得业主的信赖，使得物业服务企业的“护城河”更宽、更长。

三、探索基础服务与增值服务的联合发展模式

2018年，500强企业物业费收入为2257.33亿元，占营业总收入的79.71%;多種经营收入574.43亿元，占比20.29%。多种经营收入占比较小，物业服务企业应当在夯实基础服务的基础上发展增值业务，利用科技支撑进行业务创新，满足业主多元化的需要。同时，增值服务的发展依赖物业一线人员，尤其是物业管家，物业服务企业要注重对物业管家的培训，提升物业管家的综合服务能力，打造零距离接触业主的管家成为超级管家，使其成为懂物业、懂业主、会经营、会维护、会管理、会营销的超级管家。超级管家也将成为新形势下物业服务企业的王牌铁军，在未来增值业务的发展中，开拓新市场、新区域，超级管家的业主关系维护将会使增值业务的持续增长具备扎实的客群基础。

四、重视客户的定制化、个性化需求，满足业主综合需求

当前物业服务企业的服务业态越来越广，服务业主的类型种类多样，物业服务企业在满足业主共同基础需求时，也应当注重满足业主的个性化需求。尤其是随着购房群体的变化，80后、90后成为新一代业主主流群体，与60后、70后的业主关注点和偏好均有较大改变，这类群体追求个性和张扬，仅凭合同约定的满足传统的“四保一客”基础服务对崇尚个性、追求新颖的他们是远远不够的，物业服务企业应当及时在原有服务基础上进行服务模式调整，深化服务领域渗透，综合运用物联网、5G、大数据、人工智能等科技支撑，加快新技术与物业服务的深度融合，抓住创新点，提升服务效能，推动企业多元化创新发展，为企业成长注入活力，为企业发展带来机遇，同时利用新技术和算法模型识别业主的差异化需求与偏好，为业主提供多元化服务，进而满足业主的综合服务需求。（作者单位：河南经贸职业学院）