基于服务设计理念的大型场馆导视产品设计研究

李志蕊

（辽宁师范大学，辽宁 大连 116000）

引言

近些年，随着人民的物质条件越来越好，人们对生活质量的要求越来越高，对享乐主义的要求也越来越高。参观文化展览、艺术展、科技展也成为了一种重要的休闲方式，而且每年的观众人数都在不断地增长，进而为了迎合公众的实际需求，就需要在进行大型场馆导视产品设计中有效应用服务设计理念。

一、导视设计相关概述

（一）导视设计的发展及其特征

导视设计的前身是导视系统设计，它是一门介于传统建筑设计和视觉传播设计的交叉学科。之后，随着教育的发展，导视设计从其他设计产业中脱离出来，成为一个独立的专业，并逐渐走上了主流道路。在当代都市生活中，人们对人和事物之间的关系提出了更高要求。从一所学校、一座奥运场馆乃至城市的各个方面都需要科学化、人性化的导视设计。同时导视系统与城市的发展与崛起息息相关，20 世纪城市的环境、结构和功能都比较单一，有些基础设施的布局和色彩也比较传统，且在工业革命后大量的工人、农民和学生涌入城市，导致城市的人口密度越来越大。为了适应人口的迅速增加，城市的扩张速度也在不断加快。各种交通工具也广泛应用于城市，人们的出行、旅游、参观等都离不开导视系统。另外，随着我国城市建设的不断发展，以及社会、经济制度的不断变化，导视设计逐渐走向了数字化发展的道路，越来越多的场馆，特别是大型场馆导视内容以从信息标识、色彩导向、地图板块引导等方面，逐渐转向了虚拟和实景相融合。大部分的标识信息都是虚拟的，在进行定位和环境分析时导视设计会针对不同的用户，为他们量身定做一条可行的路径。近几年，由于导视设计越来越趋向于人性化的、多层次的互动，从传统的二维视觉传达到了立体、四维，它改变了人们获得信息的渠道和表达方式，使得导视内容更丰富，也让使用者的使用体验更好。同时，由于大型场馆的内部环境比较复杂，所以导视设计应重视用户的情境感知和周围环境因素，增强了场景语境与用户的角色、用户和设计者的协作，增强了人机互动的合理性，促使标识的功能性、有效识别等特征快速、有效地为用户提供信息，同时也要与当前的实际情况进行充分的结合。

（二）影响大型场馆导视的构成要素

1.在陌生的大型场馆中，人会对周围的环境产生畏惧心理

产生畏惧心理后，会通过图形、颜色和文字来判断周围的环境，通过这些显性要素会让人更容易接受新东西，进而缓解人们的紧张情绪。图形元素是场馆中最常用的元素，图形的表达方式也比较容易理解，在场馆的安全通道和警示区中，都有大量的图形元素。因此，把所要传达的信息通过影像化的方式，更易于被人所理解与接受。不同类型的场馆，其内部的设计元素也是不一样的，比如画廊，将图形与传统的艺术风格融合在一起，每个图案都具有自己的艺术魅力。比如体育馆，大部分都是各种比赛宣传的logo、口号、运动图案，让人一看就知道运动员在赛场上的风姿。对于不同国家、不同民族以及不同地域的人，图形很好地解决了由于语言和信仰不同而带来的尴尬，更灵活地引导人们在大型场馆内部空间中进行自由移动。与其他信息传递媒介相比，图形具有更好的优势，因为其约束条件较少，而且可以在最短的时间内提供准确、清晰的指示信息。表1 为显性场馆构成要素。

表1 显性场馆构成要素

2.场馆建筑的空间导视结构要素

场馆内部空间布局直接关系到场馆的导视设计。一方面，导视系统的设计与布置是以建筑的结构为依据的，它的作用是导视系统与场馆的内部结构相结合；另一方面，场馆的外形也决定了其内部的功能区域，其功能的差异将导致导视标识的呈现形式发生改变。场馆是一个公共空间，在设计导视系统时，要考虑到场地的形状构造，考虑到场地内部的环境要素，以便导视信息得以有效传递。另外，在目前的导视设计中，设计人员在设计导视系统时，应着重考虑场馆的构造，尤其是在一些知名的大型场馆、景点以及具有一定历史文化背景的场馆内部，导视信息的直观呈现方式就显得尤为重要。大型场馆的室内导视设计都是基于实体建筑结构，体现了场馆的功能，所以需要对导视系统进行合理的划分。同时，导视设计人员要针对不同的通道、流线、功能区的布局，制订出相应的导视规划方案，室外的导视系统采用场馆入口结构、路口转弯结构等结构形式，在每个结构节点上提供导视信息。可视化的设计可以帮助使用者在最短的时间内找到自己想要的展品，也可以到达目的地，比如洗手间、前台、出入口等。不同的功能分区取决于场馆的内部空间结构，所以馆内的不同形状区域会影响导视信息的具体功能性。

3.个人因素

场馆公共空间的视觉导视系统是为了服务大众而设计的，所以在实施的时候要兼顾每个人的需要，也就是说要兼顾场馆内所有的活动对象。在此基础上，基于不同的受众定位，后台需要制定切合用户实际需要的线路图，并结合各个受众的具体需求，为用户提供一个满足要求的导视系统。同时，由于人们的行为习惯不同，他们对场馆导视资料的认知程度也有一定的差别，进而导视系统就必须为使用者提供一条主要的路线路线，并为使用者提供个性化的导视信息。

4.场馆室内导航的局限性要素

现在出门最常用的就是智能手机，无论是驾车、公交还是地铁都需要手机APP 导航定位。现在很多APP 的导航和定位都可以让用户快速、便捷、准确地到达目标地点，比如百度地图、高德地图等。GPS 是目前应用最广泛的一种户外导航与定位技术。然而，在室内环境中由于建筑对卫星信号的干扰，使得GPS 的位置精度出现偏差，从而导致室内导航的精度较差。当卫星信号进入场馆室内时会造成大量的干扰，如在用APP 进行定位，很容易产生偏差，造成判断失误。所以，若如果馆内的导视系统仍然基于GPS 来进行定位是不可行的，室内的定位局限性会影响导视系统的正常服务，也会影响用户在场馆内的正常活动。当前，大型场馆的导视设计大多采用平面导向板和交互式的多媒体交互显示技术，存在着一定的时间限制和使用限制，缺乏方便、环保等特点。所以，在进行大型场馆导视设计时要注重对这种问题进行有效处理。

二、现阶段大型场馆的导视产品分类调研分析

（一）直观性导视产品

导视标识的外形受到功能性的影响较小，所以这种类型的产品被大量地运用在实际的场馆信息传输中，且造型各异。在大型场馆进行导视产品设计中，直板形式占据了很大的比重，并且易于阅读。立牌一般设置在人流密集的地方，上面有重要的线路和建筑位置，有专门的指示灯，可以吸引使用者的注意力。同时，场馆内部的导视载体也可以是建筑本身，比如在休息区、洗手间等场所，它们都会在墙上标明它们的作用。这种带有设计感的标牌能使人一看就觉得新鲜，并能起到导视作用。多边形、柱形、卡通人物、重叠、错位、历史感等在场馆导视中呈现了不同的形态。

（二）设计或技术主导型产品

在博物馆等展馆中会按照建筑的结构设置导视终端，将数据传送给导视终端，最后将具有导视性的图像投射到指定建筑墙上。另外，常用的导视系统是通过用户扫描馆内二维码，将建筑样式和功能划分信息汇总后，再由使用者在手机中搜索到场馆所在位置。在会场接待区会进行设计导视终端，便于工作人员进行接待，终端一般都是LED 大屏幕，可以让使用者更容易地找到自己的位置。这些导视产品都是有自己的数据后台，根据使用者的需要，自动构建出相应的导航线路，场馆出入口、主副楼、展馆区域、休息区、卫生间、停车场等区域，并会形成一个完整的监控循环，在此过程中员工和使用者都是服务系统里面不可缺少的环节。经过调研可以发现，在实际生活中主观型的产品导向作用仅能很好地达到一定的使用要求，而且其具体的使用结果并不理想，尤其是在面对一些奇形怪状的建筑和展馆时，其方向感并不能很好地指引使用者到达目的地。相比之下，以技术和设计为导向的导视产品，可以利用导视终端向用户手机传送相关数据资料，并依据使用者的定位进行规划路线。

三、导视产品服务设计原则

用户体验架构是支撑馆旅服务系统的主心骨，通过服务蓝图我们可对场馆导视系统的工作特征及用户痛点有一定的认知及把控，进而针对用户服务流程及用户入馆后的行为路线选择用户体验架构的主框架，根据用户的实际需求和过程体验对架构下层层次的服务关系及流程特征进行排列组合，最终得到以用户为核心的导视交互图，但在进行导视产品服务设计过程中还需要遵循相关设计原则。

（一）功能交互性原则

在大型场馆中导视交互的主要形式有导视数字化触摸显示屏、导视警示语音提醒、导视体感显示电子屏等。这种交互方式比文字、色彩和图案更容易让人记忆和领悟，而且这种新型的导视方式比单纯地接受导视信息要更加有效。这一类型侧重于从使用者互动经验中的侧向输出，有助于使用者积极地投入到导视服务中，从而增加了导视信息的使用量，并增进使用者对导视信息的了解。从使用者的主动接受信息的角度来考虑，场馆导视服务的功能性在用户体验过程中得以应用，而不是强制使用者去进行导视功能，“请在道路尽头左拐”的语音提示和左拐导视牌相比，我们宁愿聆听声音所带来的视觉上的感觉。而导视功能在使用者主动获得信息时，就被使用者所利用了。

（二）用户体验的多样性原则

大型场馆的导视系统不仅为用户提供了丰富的历史、文化、展览主题和单以互动体验为目的导视项目，还将展厅的访问论坛、展品资源库、专家座谈交流会及Workshop 等系列活动进行资源整合，其中体验式互动展示是场馆导视系统与游客之间不可分割的一部分。简而言之，就是将用户放在导视服务的核心，将与场馆相关的资源进行整合，并从中提取出与用户视觉相关的要素，从而为用户提供全方位、多元化的服务，让用户可以从不同的视角、不同的层面去了解场馆的导览，并且在分析和理解的同时，还会优先考虑到场馆导视功能，从而提升用户进行搜索目标展馆的效率和速度。

（三）记忆重复原则

用户在体验某个产品或系统的服务时，其记忆会逐渐淡化，所以其最初的印象会极大地影响着用户的使用感受。但是，记忆重复可以给使用者留下一个深刻印象，从而缩短用户对其的遗忘速度。所以我们可以发现，某酒店的logo 从进入大厅开始，直到离开大厅会一直伴随我们身边，就算是免费的食物、餐具、饮料、纸巾等都会被贴上自己的商标，这些物品出现一次，对记忆几乎没有影响，但是出现次数多了之后，会对用户形成一种记忆重复，留给用户的印象也会越来越深刻。因此，在场馆导视系统中记忆重复会对使用者的体验架构有积极的作用，会促使使用者很快适应场馆环境，并会有一种宾至如归的归属感。

四、基于服务设计理念的大型场馆导视产品设计分析

（一）设计构想及草图设计

笔者通过对当前大型场馆导视系统的研究发现，由于主副楼、展区数量众多，而且大楼间相互遮挡，室内GPS 定位精度较低，所以利用WIFI 定位和程序设计的海量数据，可以为广大参观者提供正确的导航路径。简而言之，导视终端会自动识别游客所在区域，并为其提供相应的线路建议，网页上会有展示各大展馆的特色，使用者可以按照自己的需要来选定地点，再由馆旅平台根据这些数据，将地图发送给使用者，进而由导视终端上的小型全息投影机将相应线路投射至地面，从而引导使用者有效进行参观。在收集了用户的基础信息后，用户位置信息、用户意图信息、场馆建设信息都是整个场馆导视系统中最重要的一部分，所有数据都会被实时地存储在数据库中，并通过大数据算法后将数据传送到导视系统中，促使传感器检测到用户位置信息及目标场馆位置，最后在由可视化路线引导用户到达指定地点。

（二）设计结构说明

在整个交互流程中，前端和后端的各个部分紧密相连。在这个过程中，使用者会通过扫描和监控地图上的二维码，在发现有未知建筑时会自动计算出最佳路径和最短路径，以保证使用者的最佳选择。一是交互显示屏。在导视系统工作过程中，它会自动探测到周围用户的行动轨迹，然后通过后台的运算，将用户位置进行排序，最后传输到导视终端交互显示屏，屏幕上会根据周围的人数，实时更新屏幕上的信息，且使用者还可以在屏幕上进行选择路线。二是语音提示器。在选定了一条线路后，语音提示系统会自动播报出该线路的具体位置和周边情况，并由用户自己做出是否前行的决定。三是电源开关。设备启动项，以各种结构的方式，将所需要的电压或电流转化成导视端所需要的，以确保导视终端的功能得以正常使用。四是监测微型摄像头。通过这种方式，可以对周围用户的一举一动、建筑环境和突发情况进行监控，并通过视频传输给场馆的后台电脑，促使相关管理人员对场馆环境、场馆建筑、用户的行为有一个更好的了解。五是全息投影屏。在后台监控到使用者所在区域和场馆情况时，导视终端会通过全息投影显示屏将用户目的地导航路线投射到用户附近的地面，让使用者可以按照地图上标注的方向前进。六是WIFI 测距传感器。该传感器与PC 终端进行了无线通信，利用WiFi 信号来确定用户的具体方位，并将信号及时发送给现场的计算机，在由后台进行接收监测数据。

（三）导视系统设计实现的可行性分析

设计中所需的数据主要有用户界面设计数据、用户体验设计数据、数据编程、WIFI 传感器接收数据、全息投影系统接收数据等。之后的监控系统则是监控摄像机，可以捕获和辨认使用者的行为，并将使用者的即时数据反馈给计算机。该系统利用对周边障碍和使用者的移动路线进行精确的定位，使检测摄像头及闪烁灯能够准确识别目标用户的位置，然后通过投影屏将使用者的交互路线投射到地面。

（四）导视终端模型及运用

一是导视终端模型。馆旅是连接大型场馆与使用者的重要纽带，导视系统的运行与其实际的使用息息相关，场馆的终端可以跟踪使用者的活动轨迹，并对其进行统计，从而更贴近使用者的需要和偏好，更好地了解展馆内部的复杂现象、展品的分布，并有效地控制各展览区的人流。使用者可以根据自己的实际状况，在参观过程中有效合理地规划自己的路线，高效、快速地寻找到目标展区。二是人机交互及终端界面展示。在用户注册进入场馆后，导视终端会跟踪使用者的移动路线，通过终端界面，将附近的活动群体记录下来，然后在终端上点击个人的头像，选定一个展馆和展览馆。在这个时候，终端会自动播放目标步行的距离，并在人机界面上播放语音提示。由于场馆内有大量的主、副楼，以及场馆内主要道路和辅助道路，使得使用者在查找目标时存在一定的困难。因此，导视终端的位置设置在体育馆的每一个角落和十字路口，360 度旋转，避免了使用者在十字路口出现手忙脚乱的情况，还能节约终端的使用费用，在每一个角落和十字路口安装一台导视终端也可以保证使用者不会迷路。

（五）App 界面设计

最后的服务体系称为馆旅导视系统。馆旅有两层意思，一是场馆之旅的缩写，意思是让更多的游客把此项活动当作一次旅程，愉快地享受场馆导游服务。二是，“旅”指的是外地的旅客，“馆旅”也就是在场馆里旅游的人，在这里旅游的人都是旅行者，为了增强他们的归属感，吸引游客前来使用此本导视系统。同时，馆旅导视系统的构成包括馆旅程序应用、场馆纪念品和用户交流互动平台三大功能模块，且这些模块的构成可以有效引导游客进行游览，提高游客的用户体验。另外，这三大模块可以按照游客的参观先后次序开展工作，第一步是通过扫描导视二维码，然后通过导视系统进行导航，导视终端会给游客提供相应的路线。在使用者即将离场时，将会根据使用者的参观资讯资料，为使用者制作个人化的卡片及纪念物。使用者在离开场馆后，可以通过馆旅网站共享所看到的内容，并可以按照自己的爱好认识新的旅友。通过回忆在场馆中的行程，可以使使用者与场馆的长期关系得以确立，深入了解场馆导视及馆旅系统，在良好体验的基础上再次参观场馆。

五、结语

总之，本文基于用户的经验进行了大型场馆导视服务设计，并结合用户的互动感受设计了馆旅及导视终端的模型制作，以有效引导进行场馆参观，增强使用者对场馆的认识。同时，在大型场馆导视产品设计中运用服务设计理念，可以为用户设计出更好的互动与趣味性较强的导视产品，从而提高用户的使用感受。