检验检测机构做好客户服务的措施分析

费娟

摘要：检验检测机构和客户之间是双向合作的关系，机构依存于客户，其管理体系良好运作的关键是提供的检测服务能够持续地符合客户要求，并得到客户的满意和信赖，因此應当以客户为关注点，了解客户当前和未来的需要，满足客户要求并争取超越客户的期望。

关键词：检验检测机构;客户服务;措施

1检验检测机构应以满足客户的需求为关注点

首先，要了解客户对检测机构的需求。大致有三点：一是尽可能在最短时间内出具准确的数据和报告;二是合理的收费价格;三是得到满意的服务。设备先进、人员熟练、流程合理，检测完成时间就会缩短。正常情况下检测效率高，其检测成本就低，检测价格就会下降。所以机构在改进其技术能力时，要考虑市场的针对性和实用性，即客户的需求，而非单纯的技术能力。在改进流程时，不仅要考虑其规范性和合理性，还要尽量使其变得高效、简捷，既提高工作效率，又满足客户的要求。这其实也是机构生存和发展的必然之道。其次，机构要识别客户需要和期望，需要是实际的、可约定的;而期望一般是隐含的，是客户的需要得到满足的良好表现。机构应通过各种途径密切关注并掌握客户一般和特定的要求，包括当前、未来发展的需求和期望。再次，在识别的基础上，将客户的需求和期望与机构的目标紧密联系，将其转换为机构可实施的要求，通过内部沟通转达到员工，并在检测活动中实现。最后，为客户提供其实可行的优质服务，优质服务包括机构要求、管理层应履行其对管理体系的领导作用和承诺、合同评审、服务客户、不符合工作控制、纠正措施、应对风险和机遇的措施和改进、管理评审、方法的选择、测量不确定度、抽样和样品的处理、结果报告等。客户的需求和期望的识别、都要围绕着三个时段进行，机构服务客户应加强主动服务的理念。

2做好客户服务的措施

2.1建立完善的制度

首先，掌握各个科室的能力范围，对客户的现场咨询或电话咨询能够第一时间给予答复，对于不明确能否检测的仪器，应有收发室人员负责联系检定员，明确之后再由第一个接待的收发人员给与客户反馈。其次，负责对仪器设备、证书的内部流转等环节进行沟通协调，具体包括将仪器设备的送去实验室，检完以后再取回收发大厅;负责证书的打印、签字、盖章，保存等。一个机构的质量管理体系要不断地修改完善，可以遵循这三个准则：职责到人、具体分工;明确目标、服务规范;有效落实、赏罚分明。

2.2制度和人员的有机结合

检验检测行业是一个朝阳产业，随着市场的不断放开，食品、药品、计量、特种设备等行业的检验检测机构的不断涌现，竞争将会日趋激烈。作为有政府职能的检验检测机构必须树立高度的忧患意识，保持居危思进的态度。如果我们能够从内心把客户当成我们的家人去看待，能够更加真诚的、有情感的去与客户沟通，同时学习标准高效的服务模式，客户应该会满意。如果在人员、设备、管理、服务、技术、科技创新、信息化、收入、文化等9个方面不断提高自己，通过对标先进单位，不断提升专业和服务水平，客户应该会满意。如果我们始终坚持以下三个原则，形成专业的客户服务队伍是前提、加强客户服务人员的意识和制度建设是核心、建立客户服务问题联合解决机制是有力保障，客户也应该会满意。怎么通过制度和人员把各个机构有机结合在一起，需要建立联合协调机制，通过机制的建立将四个100%和七步法有效结合。

（1）针对客户提出来的问题要100%记录下来

第一步：1.如果是简单的问题，可以心记，如果问题比较多且比较专业应该用手机或笔记下来;2.记录的内容不仅仅包括客户问题，还应该尽可能有客户的姓名、电话、工作单位和问题所涉及到的单位。

（2）100%记录下来这些客户提出的问题，包括需求等，要100%进行处理

第二步：思考问题涉及到的责任人和责任机构。1.如果客户问的问题是专业技术问题且接待人恰恰是专业科室从事这项工作的员工或科室负责人，则可以直接回答，直到客户满意为止;2.如果接待人的回答客户不满意、不理解或接待人不具体负责这项工作但所涉及到的问题属于本科室职责范围内的，则应该由接待人询问客户，是“由我本人咨询相关人员给您答复，还是我把电话号码给您，您亲自问”，要遵从客户的想法去做直到客户满意。

第三步：如果他所在的科室经过会商，也解决不了，院里解决。可以向院领导汇报。1.如果涉及到设备或缺少资质，应该充分调研本院内部能力和市场需求，并经机构负责人批准后提交购买设备的建议书或建标;2.如果涉及的问题是多个科室协调配合才能完成的，应由接待人所在科室的负责人负责后续协调沟通工作，持续跟进。

第四步：院里解决不了，分管领导解决，由院领导向分管领导汇报。1.如果涉及到设备或缺少资质，应该充分调研院内内部能力和市场需求，并经机构负责人批准后提交购买设备建议书或建标，对单项或批量金额大于等于30万的还要经过专家论证;2.如果涉及的问题是需要由多个院或内设机构协调配合才能完成的，应由接待人所在院的负责人指定的人负责后续协调沟通工作，持续跟进。

第五步：分管领导解决不了，其他地方国内的同行解决。由领导指派专人联络国内的同行。根据客户问题涉及到的行业，由专人负责对接同行。如果是比较专业，有意向建立资质的项目，应领导指派专人或考察团去同行业机构参观学习，不断提升专业能力。

第六步：国内同行解决不了，第三方国际机构解决，由领导指派专人联络第三方国际机构。与SGS、英格尔、汉斯曼等机构取得联系，领导亲自带队考察团去考察，深入了解同行业国内与国外的区别，为进入国际市场打下基础。

第七步：采取以上6条措施后还没解决，记下来，随时关注，通过客户服务热线、满意度调查或客户回访等途径不断记录未能解决的事项，持续更新。1.实时关注国际进展;2.我们自己去创新。

（3）处理结果要100%进行复查

满意度调查、客户回访、接待客户来访。按照机构在客户服务方面的制度如客户回访计划、重要客户接待流程等规定执行。

（4）100%反馈到相关部门

根据客户的问题涉及到的部门和领域，及时将处理情况向本科室负责人、机构客服服务管理部门、客户服务管理部门等反馈。

2.3对客户意见的处理

针对客户反馈的信息，要在认证分析的基础上进行归纳整理，提出处理意见。对于确实存在的问题，如果需要马上纠正的，应作为不符合工作控制的输入，及时处理或采取纠正措施。对合理的改进建议或存在的潜在问题，机构应该将其纳入预防措施要素中进行处理。通过考核反馈，识别改进的机会，持续进行改进，让客户满意。对客户反馈的正面信息，实验室可以通过表扬、宣传的方式激励员工，提高员工的工作热情和自豪感，能更主动地为客户服务。

2.4加强团队建设

（1）把现有的有经验的派遣制人员转成合同制，不断激发现有员工原生动力。（2）从社会上直接招聘合同制人员，不仅仅要看中人员的学历，更要看中人员的阅历，因为客户服务工作需要有更高的情商和人际交往能力。

3结语

检验检测机构只有赢得客户的信赖，接收客户的委托业务，才会获得更多的生存发展空间。检验检测机构应以满足客户的需求为关注点，需要关注检测活动提供前、检测过程中以及检测过程结束后的服务，机构对客户反馈回来的信息，无论是正面的还是负面的，都应该加以分析和利用，逐步改进管理体系，赢取更多的发展空间。

参考文献

[1]检验检测机构如何做好客户满意度调查工作[J].刘婷婷，刘新星，魏玮，侯云.轻工标准与质量.2021（03）

[2]坚持“客户至上、服务实体”宗旨立足“三个服务”助推战略落地[J].现代商业银行.2020（15）