基于“互联网+”的门诊业务流程再造的价值研究

廖莎莎 林静

（1.空军军医大学第一附属医院门诊部 陕西西安 710032；2.空军军医大学第一附属医院甲乳血管外科陕西西安 710032）

医疗保健是中国三大问题之一，与每个人的日常生活密切相关。医院医疗服务的水平和可用性与每个人的生活利益密切相关。公立医院建设时，其设计和功能配置主要集中在医疗服务上，导致一些大医院面临着实际问题，如排队时间长、手续繁琐等。一些比较完善的国家高等私立医院，在设计之初充分考虑了体验服务，虽然民营医院的治疗费用很高，但他们的服务使人们受到了极大的尊重。然而，出现公立医院的患者满意度显著下降的现象，因此，对于大多数医院来说，旧的、不合理的流程需要重新设计。

1 业务流程再造理论对医院管理具有指导作用

业务流程再造是现代企业活动管理的重要理论，也是企业管理的重要工具。这一理念是对传统运营模式的改革，与数字化医院建设的指导原则有很多“重叠”之处，其方法和手段对数字化医院的建设具有重要意义［1］。

医院流程再造的意义：第一，政府在早期缺乏惯性思维；第二，医院面前的外部评价比一般的内部管理更重要；第三，它可以提供更多、更新和更广泛的管理机会；第四，让医院贴近市场；第五，收紧经济活动的成本，服务质量普遍提高。医院为病人提供服务，在医院的医疗服务中，医院医疗程序的有效性将直接影响到医院的选择，合理的候诊时间和服务时间不仅会给医院带来经济效益，也会使医院保持良好的形象。医疗服务领域，利润主动权主要属于供应商。当患者到达医院时，医疗程序主要由医务人员决定，患者被动。医院医疗是一个操作系统，质量会影响到住院患者，最终影响到医院的社会和经济效益。

2 业务流程再造的基本准则

2.1 流程中心准则

流程再造的主要目标是使企业形成一种新的流程模型，以适应业务流程优化的时代。从本质上讲，企业的所有业务操作都可以划分为多个业务流程模块，这些单独的过程部分是相互关联的，并按照特定的规则有序地运行。换句话说，业务流程由云组成，而云又由流程片段组成，与部门或级别无关。此外，业务流程是分段开发的，其功能也发生了变化，因此，企业不可能拥有永久的流程。在企业管理不善的情况下，管理人员被限制在部门的范围内，只从部门的角度工作，而不考虑实际的过程，因此，业务流程是混乱的，相同的流程任务、不同的任务部分很难顺利有序地运行。重组过程的目的是使企业的商业模式重视过程管理，在相对固化的过程中，各专家根据分工使企业工作在最佳状态，使企业能够再次达到最佳状态。因此，标准实施流程的中心是坚持以企业为中心，从控制出发，从最科学的流程入手，不断对业务部门进行彻底重组，时刻关注企业和管理流程［2］。

2.2 以人为本准则

人才是一切公共事业的主要参与者，是组织和良好运行的关键因素，企业中的所有业务流程最终都是由个人完成的。如果不能控制过程的任何一部分，那么组织的工作对象就是多余的，必须被排除在外。也就是说，企业的每一个生产环节都是由雇主控制的，企业要想有效地工作，获得更高的回报，就必须以劳动力主体为基础，企业不能有多余的劳动力主体。根据马洛伊的需求层次理论，人的需求在不同的条件和阶段是不同的，从基本的生理需求到心理需求，再到最终的生命代价，必须提供适当的工作条件，只有这样才能调动起劳动主体的积极性，调整活动，加强集体成员之间的合作，提高工作效率。

3 医院门诊业务流程再造方案

3.1 门诊一卡通管理流程

门诊一卡通管理系统是为了优化门诊主体服务而设计的，当病人到达医院时，医院会给他们一张卡片。患者预约、备案、挂号后，可直接进行多次就诊和治疗，患者不必来回支付费用，大大缩短了医生的治疗时间。通过第三接口软件确定患者的记录过程，根据多媒体原理，使用识别阅读系统获取患者的基本信息，分发到医院，减少了操作人员输入信息的时间，从而解决了长时间等待的问题。特别值得一提的是，身份证和社会保险卡是仅记录在信息上的有效证件，而不是病历。对于手工记录信息的工作人员，门诊医生需要的信息只能用于提高工作效率。在门诊治疗中，“一卡通”贯穿整个流程，每个业务中心都采用单一的支付方式，而不是传统的支付方式。患者刷卡后，医院自动在条形码上打印出医疗号，从而避免数据混淆，为检查提供依据。相关的医疗号又称病案，不仅是门诊部的唯一特征，也是医院进行患者登记所需的信息［3］。

3.2 健康卡管理流程

持卡人可根据实际情况到医院就诊，并支付费用，随着医院工作和服务水平的提高，在未来几年内，病历管理可以扩展到医疗成员或综合卡，发展餐饮服务和各种项目效益。医疗地图管理的效率和有效性影响到其他相关系统，即医学管理系统与传感器屏、系统紧密相连，根据健康卡管理系统的现状，可以设计相应的医疗卡功能。

3.3 门诊账户管理流程

门诊账户管理又称门诊预付费管理，患者在医院相关部门开户后，有权享受医疗服务和自助使用，并缴纳费用。

3.4 门诊医生工作站管理流程

门诊医生工作站管理是门诊病人的电子处方和电子表格的起草。例如，电子医疗日历的实施对于促进医疗服务均等化，以及科技化、规范化、专业化、精细化的发展，提高有限的医疗资源的效率和效率具有重要意义。电子病案的引入对建立中医药体系、提高医疗质量具有重要作用。对于门诊医生来说，很多病人每天都要接受治疗，提供标准化的电子模板和辅助手段，既可以摆脱繁重的工作重叠，专注于患者的诊治，又可以完成模板书写纸证，减少支出，入院可增加时间消耗，增加医生诊治时间，增加患者人数，提高医院的医疗效益和经济效益。

在门诊部改造过程中，电子病案系统可以通过卡片自动接收患者信息。应医生要求，可通过门诊和治疗界面获取需要体检的患者信息，病人完成检查后，病房接收到仪器的数据，并自动传输到系统。当病人回来时，医生可以打电话给他，参考现有循证医学相关证据开具用药处方［4］。

3.5 门诊医生工作站管理流程设计

行政命令在门诊医生工作站与医院门诊需要收集和存储的基本信息之间建立了非常密切的业务关系，活动还提供被检测对象的效率和准确性的信息，包括处方系统、药品配药系统和其他系统，系统地反馈和检测处方药和药品供应信息。医疗检查系统提供具体患者检查、购买和支付医疗费用之间的反馈，这些结果在门诊病房交换并保存在历史病历中，以便开展有效的随访治疗。通常，门诊医生会改变最初的治疗计划，改变信息，并将其发送到门诊中心，门诊护士根据患者的具体检查结果等信息进行随访治疗。

3.6 门诊医生工作站内部业务流程

门诊医生根据初步结论和住院患者的意愿，来决定是否转病房。此证明供患者在不同诊所进行必要的检查和测试，门诊医生根据诊断信息最终决定是住院还是门诊。

3.7 门诊护士工作站管理流程

门诊护士工作站的工作主要是为医院病房工作人员准备的，在使用门诊护士工作站系统时，门诊护士将自己的病房置于门诊的权限范围内，由门诊对每个门诊的医生进行预约。系统会根据注册的时间顺序自动排队，当患者进入门诊区时，患者的等待时间会显示在大屏幕上，提高患者的效率，让患者在等待的同时做其他事情。此外，对于特殊患者，门诊护士也可以创建自己的等待号。针对门诊护士工作站的具体任务，针对门诊医疗站的管理问题，对门诊医疗站的工作流程进行了再处理。

3.8 自助管理与预约挂号的流程优化

（1）自助登记主要面向持卡人。自助登记系统由患者本人和所选病房通过触摸屏完成，将患者与首先申请并填写表单的患者分开，病人不需要排队，他们可以在几秒钟内打印出他们的预订卡，节省时间，方便和速度。

（2）自助服务卡持有者可以在FDA付款。

（3）有身份证的人可以选择是否在终端打印报表和账单。

（4）自助服务管理提供门诊业务费用、门诊会诊。

3.9 预约挂号的流程设计

3.9.1 网上预约

医院的病人可以向外国专家询问有关工作安排的信息，这些信息将在一段时间内公布。用户无需提前注册，即可规划时间，选择所需数量，通过手机预约或在线预约获得门诊服务。在线预约完成后，预约系统将与门诊系统实时对接，并将预约确认信息立即发送给门诊，使患者可以在预定的时间直接进入门诊，无需等待。

3.9.2 电话预约

患者要求医生批准预约，现场登记费用，通过手机上确认预约并继续。

3.9.3 现场预约

患者或家属可以在复诊时预约医生，也可以在复诊结束时自动记录［5］。

4 门诊业务流程再造实践

4.1 诊前业务流程再造

4.1.1 多渠道统一预约

移动网络技术的广泛应用提供了更加多样化的应用记录和成功、实惠的患者登记。新的预订模式使用统一的号码来管理，组织实时预订和更新信息。

4.1.2 基于移动APP的智能预问诊

在传统的治疗过程中，患者在入院前没有准备好必要的医院会诊。基于移动应用的智能诊断系统可以在诊断和治疗前收集疾病症状、疾病时间、潜在病因等基本信息。通过填写相关信息，患者可以追踪并准确、全面地告知医生自己的状况。先进的临床服务将开发一个会前问卷，以帮助患者明确疾病状况。智能诊断模块将现有信息自动提取、转换并推送到门诊工作站，最终形成结构化的电子诊断。

4.1.3 患者诊前预检分诊

（1）根据病情初步检查，形成通用方法参考模板。

（2）根据专业判断与需要初诊的患者保持联系，在患者同意的情况下，将初诊结果提交系统，记录基本健康数据，并申请或检查。初步诊断的有效性与常规产前检查模板的建立及护理经验密切相关。

4.1.4 基于手机端的院内智能导航

大型医院通常具有人员流动多、构成复杂、部位多、楼层多、活动量大等特点。通过精准定位信号、蓝牙、Wi-Fi智能导航软件，为患者提供基于移动终端的精准导航服务，确保网络交互、真实环境接入、医院等有效信息。

4.2 诊中业务流程再造

4.2.1 患者信息全景展示

患者信息技术的发展为医疗数据和显示提供了有力的支持，它是一个基于患者级别、电子病历、医嘱、实验室管理、传输归档、超声控制系统的综合信息平台。与许多其他信息系统的集成在有效的数据管理和管理的基础上提供了数据标准化和通信。

通过信息显示系统，医生可以获得诊断、病历、病历等标准化的医疗数据。一方面可以帮助医生做好充分准备，准确预测病情，提高时间利用率；另一方面，它不需要历史数据的检测，减少了治疗的不便。

4.2.2 临床辅助决策系统

完善临床辅助决策体系，结合临床会诊和不同领域专家的诊断知识和经验，打造强大的专家体系。根据医院的临床数据中心，早期预防危险疾病等辅助临床解决方案。提高了医疗服务的质量，减少了误诊病例，提高了低技能医生的医疗资格。

临床辅助决策系统主要围绕疾病诊断、合理用药、合理检查和控制，并结合临床工作提醒医生注意潜在风险、用药、检测质量，降低误诊率，促进了医疗技术的发展。

4.2.3 “互联网+”医疗保障结算服务

医疗保险是中国公民支付医疗费用的最重要方式，传统的医保报销制度应该建立在医院的窗口，给患者带来不便，增加了窗口的压力。整个流程可以通过接收医院预约挂号、医疗记录、医疗保险、提供可用的在线支付、在很大程度上帮助门诊病人来完成。

4.2.4 基于手持终端的无线输液

通过新的移动互联网技术，基于PDA 终端的系统提供一系列的患者和药物信息。护士可以快速定位患者，车辆管理处可以随时接收信息，确保现场秩序，减轻护士的工作压力。

4.3 诊后业务流程再造

诊后业务流程一直是医疗管理中的难题，传统的电话和短信工作压力很大，与患者的互动很弱。在互联网时代、移动技术和医疗行业，智能语音技术和成熟的应用可以提供高效、廉价的后续服务。（1）在随访平台上，诊断应用后，建立便捷的医患沟通渠道［6］。（2）智能助手采用智能语音识别技术，该系统将自动呼叫患者，监控并记录整个过程，识别关键字并记录有效信息。

5 结语

由于国家人口的客观存在和国家自身医疗资源的不均衡分布，长期以来，中国大多数医院在很大程度上都建立在医疗中心。然而，目前很少有人关注其的发展，使其更方便患者，提高患者的满意度。在很多医院，患者等待时间过长，低效的部际替换时间过短，时间过长会降低医院的服务效率、服务质量，加剧医患矛盾、医疗服务矛盾和医疗服务矛盾。如果医院能够优化自身的问题，就可以大大提高医院的医疗效率，提高我国现有医疗资源的整体服务效率。