人身保险客户市场细分与营销对策

●刘 晨

保险主要是由寿险、财产险、健康险、意外险组成，截至2019年底寿险占全行业的53%，起主导作用，财产险占全行业的28%，随着居民收入逐年增加，人们对于财产安全意识也在逐步提升，保险市场格局也在悄然变化着。为此，开展人身保险客户市场细分与营销对策研究具有非常重要的现实意义。

一、人身保险客户市场营销策略类型

在常用营销策略当中，可以分为三类，具体如下：

一是统一市场营销策略。根据市场前期调研情况及结果分析，统一市场营销是指企业对于内部的某一个产品，制定的市场营销活动具有统一性，比如说，保险产品当中的寿险，在营销上可以采用统一模式，从而开拓客户细分市场。一般在各个细分市场差异不大的条件下采用该营销模式。

二是集中市场营销策略。集中市场营销策略是指基于公司发展现状和战略目标，在有利于公司发展的一个或两个客户细分市场上集中投放营销力，从而达到预期营销效果。

三是区分性市场营销策略。区分性市场营销策略与上述两种营销策略不同，其主要是依据不同的市场特点，公司可进行不同营销策略的制定，每一种营销策略都与客户细分市场的特点息息相关。因此，在产品设计、宣传及包装当中，需要做到有的放矢，这样才能充分发挥营销的优势，并进一步提高企业的竞争力。

二、人身保险客户市场细分要点

在人身保险市场营销策略当中，本文重点从产品、价格、渠道、促销、服务等角度出发，从而了解不同细分客户市场的匹配情况。

本文以学历、收入、家庭全寿命周期为指标进行分析，其中学历分为4个档次，高收入高学历群体、高收入一般收入群体、一般收入高学历群体、一般收入一般学历群体；收入分为5个层级，包括单身阶段（0～25岁）、结婚初期阶段（25～35岁）、家有儿女阶段（35～40岁）、小有成就阶段（40～55岁）、夕阳红老年阶段（55岁之后）。在细分客户市场当中，根据不同指标可分为三个层次：

一是重要客户层面，包括：高收入高学历家庭的2个阶段，即家有儿女阶段、小有成就阶段。高收入一般学历家庭的2个阶段，即家有儿女阶段、小有成就阶段。一般收入高学历家庭的1个阶段，即家有儿女阶段。一般收入一般学历家庭的1个阶段，即家有儿女阶段。

二是次重要客户层面，包括：高收入高学历家庭的两个阶段，即单身阶段、夕阳红老年阶段。高收入一般学历家庭的两个阶段，即单身阶段、夕阳红老年阶段。一般收入高学历家庭的两个阶段，即小有成就阶段、夕阳红老年阶段。一般收入一般学历家庭的两个阶段，即小有成就阶段、夕阳红老年阶段。

三是一般客户层面，包括：高收入高学历家庭的一个阶段，即结婚初期阶段。高收入一般学历家庭的一个阶段，即结婚初期阶段。一般收入高学历家庭的两个阶段，即单身阶段、结婚初期阶段。一般收入一般学历家庭的两个阶段，即单身阶段、结婚初期阶段。

由此可见，对于保险销售人员来讲，最希望接触的客户是那些不仅有保险需求，还具备购买能力的群体。随着社会经济的迅速发展，人们的收入也越来越高。在保险客户当中，我们应把开发重点放在家庭形成期、成长期和成熟期阶段。

通过细分客户市场，可以看出在家庭生命周期当中，将收入、学历作为了重要划分标准，基于此，结合客户市场特点，可以进行9个重点开发的细分市场：细分市场1为高收入高学历的结婚初期阶段；细分市场2为高收入高学历的家有儿女阶段；细分市场3高收入一般学历的家有儿女阶段；细分市场4、5、6分别为一般收入高学历的结婚初期阶段、家有儿女阶段及小有成就阶段；细分市场7、8、9分别为一般收入一般学历的结婚初期阶段、家有儿女阶段及小有成就阶段；根据9个不同细分市场的特点及客户需求，合理选择匹配的营销策略，这也是本文研究的目的。

三、人身保险客户市场细分营销对策

（一）产品策略

在人身保险营销当中，最关键的营销策略便是产品策略，这也是很多保险公司的竞争优势。产品策略应重点放在产品丰富度、产品组合方面。

1.提高人身保险产品的丰富度。在保险公司当中，产品是否丰富对于公司发展而言至关重要。为了满足不同客户的保险需求，需要开发不同的人身保险产品。在产品开发过程中，需要经历市场调研、产品设计等不同的环节，但对于保险产品而言，想要达到销售目标，必须迎合市场需求，在产品选择方面具有针对性、合理性，这样才能保证产品组合合理，并能达到客户满意度。

2.优化人身保险产品组合方式。产品组合销售是产品营销的一大亮点，也是增加销售业绩和成交量的关键。在产品组合当中，可以实现不同种类保险产品的搭配。比如，利用财产险、团体保险等完成客户保险需求。

（二）价格策略

价格是保险产品销售情况的一个十分重要的影响要素，不同客户细分市场，对于价格的敏感度也存在很大差距。在本次客户细分营销策略当中，以收入为研究内容，对于一些收入较低的客户群体来讲，更看重性价比，希望购买到的保险产品价格低、品质好。而收入中等的客户群体，则更希望购买的保险产品可以满足自己的预期要求。但是对于收入较高的客户群体，更看重保险产品的品质，走高端路线。因此，价格不同，与之相匹配的客户群体各异。为此，应积极展示出价格优势，立足客户的实际需求，帮助客户选择最适合的产品组合。

（三）促销策略

在保险市场当中，促销策略也是一个十分有效的营销方法，在给予客户一定优惠的情况下，可以吸引更多客户，积累客户。例如，当保险责任、价格相同的情况下，给予客户一定折扣或者赠送一些礼品，在心理上可以让客户感受到自己得到了实惠，在产品选择上就会倾斜于促销产品。基于保险金融机构的监管制约，保险公司在促销方法受限较多，为了吸引客户的目光，需要保险公司开发更多具有吸引力的促销方法。常见的有在保额确定后，给予一定保费优惠。或者，定期举办客户联谊活动，定期进行客户电话回访，节假日客户答谢会等等，这些手段不仅有助于增强保险公司和客户之间的粘性，还有助于客户更好地了解公司的发展现状，并及时推送新保险产品，了解客户的现阶段需求，为下次客户推介营造一个良好的机遇。此外，还可以利用广告、宣传设计等途径，建立微信群等互动平台，针对不同客户实施精准营销。

（四）渠道策略

目前，电话销售、网络销售保险产品的价格基本上没有太大不同之处。对于保险公司，要注重渠道营销的优势，可通过不同的社区、不同的网格化进行营销。同时，还要注重互联网渠道营销。比如利用网络进行线上销售，不仅可以通过网络出单平台实时推送、介绍不同的险种详情，还可以利用各大网络平台，进一步积累客户，从而达成销售目标。

（五）服务策略

服务是保险产品营销的附加价值，只有服务做到位，才能提高客户的满意度。为此，在人身保险客户市场细分营销当中，需要建立完善的服务体系，包括售前、售中及售后服务，且三者缺一不可，环环相扣，要求保险公司三手都要抓，且三手都要硬。但就当前来讲，很多保险公司往往忽视了售前和售后服务的重要性，为此，要求保险公司进一步健全服务体系。提供超预期服务。在人身保险产品营销当中，服务是一大特色，一般来讲，服务水平越高，客户的满意度越高。对于保险销售来讲，第一次与客户接触开始，便要了解客户的需求，十分用心地赢得客户的信任，只有这样才能提高服务质量，这也是一种客户至上的表现。想要达到超预期服务，需要一定技巧，比如理赔服务方面，在人身保险理赔当中，必须向客户展现专业性服务的优势，做到“专业、快速、贴心、便捷”，大幅提升客户对于保险公司的满意度。又例如，续期服务时，这也是客户服务的一个关键阶段，在首期保费交完之后，在几个重要的保单时间节点，比如客户的生日、保单的周年日、生存金的领取日等，有意识地提醒客户按时交费，增加和客户互动，提升客户粘性。

（六）专业化策略

在人身保险客户市场细分营销当中，专业化策略可以从重要客户、次重要客户、一般客户三方面有针对性地开展营销活动。

一是重要客户营销对策。重要客户一般收入、学历较高，此类客户更看重保险产品的品质，因此，在选择营销策略时必须慎而又慎，需要提前做好客户需求分析，并配备专业、高素质的销售人员，做好VIP服务。此外，还要提前了解此类客户群体的一些生活习惯、公司管理情况以及家庭基本情况等，为客户提供超预期服务，获取客户满意度。只有这样才能为保单加保和市场再开发奠定良好的基础。

二是次重要客户营销对策。此类客户群体同样很重要，且数量较多。首先要关注客户对于保险的需求，尤其是在人身保险以外，要将重点放在理财等财富保值及增值服务方面，在提供人身保险产品的同时，向此类客户积极推荐相关的理财产品，做到产品组合合理化。

三是一般客户营销对策。就当前保险市场来讲，一般客户即潜力客户，此类客户市场是主力，要求做好客户市场培育工作，定期推送人身保险及其他产品的简介，激发客户的购买欲望，定期进行电话沟通与交流，掌握潜力客户的动态信息，挖掘客户购买潜力。

四、人身保险客户市场细分营销匹配措施

通过上述不同策略的制定，对重点开发的9个客户细分市场进行匹配，匹配结果如下：

细分市场1营销策略包括：服务、专业化策略。

细分市场2营销策略包括：服务、专业化策略。

细分市场3营销策略包括：专业化、价格策略。

细分市场4营销策略包括：渠道、价格、促销策略。

细分市场5营销策略包括：渠道、价格、促销、服务、专业化策略。

细分市场6营销策略包括：渠道、价格、促销、服务策略。

细分市场7营销策略包括：价格、促销策略。

细分市场8营销策略包括：价格、促销、服务策略。

细分市场9营销策略包括：价格、促销、服务策略。

针对重点开发的9个客户细分市场，可以匹配不同的营销策略，从而达到最佳匹配度。

五、结束语

综上所述，在社会经济高速发展的前提下，我国保险行业得到了进一步的发展，无论是保险市场规模，还是产品数量都得到了极大的进步。然而，在保险业快速发展的同时，行业监管却也越来越严，为了提高保险产品质量和服务质量，必须重视保险营销。人身保险是保险业的一大险种，为了提高客户满意度，必须针对人身保险市场做好客户细分市场营销，根据客户的实际需求，采取有针对性、合理的营销策略。本文根据不同家庭生命周期，以收入、学历为指标，重点开发了9个客户细分市场，提出了价格、产品、促销等不同的营销手段，并针对不同客户细分市场情况，匹配了相应的营销策略，从而提高客户精准服务水平。