病案服务优化路径新探——以泰州市人民医院“微病案”在线服务为例

顾俊华 朱 庆

（1.泰州市人民医院，江苏泰州，225300；2.泰州市档案馆，江苏泰州，225300）

泰州市人民医院始建于1917年，至今已有百年历史。2011年经江苏省卫生厅批准成为国家三级甲等综合性医院，2022年成为南京医科大学附属泰州人民医院，是泰州地区集医疗、教学、科研、预防为一体的国家三级甲等综合性医院。医院分为南、北院区和新院区三个院区，南、北院区建筑面积16万平方米，新院区建筑面积26.2万平方米，设有临床一、二、三级科室58个，71个病区，核定床位3818张，开放床位2618张。

病案详细记录了每位患者的病情变化、诊疗过程、疾病转归等情况，是患者住院过程中诊疗行为的客观体现。［1］病案除了满足日常诊疗工作、医学教学、科研等需要外，还是患者办理医保报销、保险理赔、伤残鉴定等需要的凭证，也是产生医疗纠纷时患者及家属维权的重要法律依据。［2］公立医院多维度的绩效考核机制及现有医院管理评价要求，使得医院管理者对病案的管理服务愈加重视，提高病案管理质量逐渐成为医院管理的一项重要工作。

一、 病案服务之困境

2018—2021年间，泰州市人民医院门诊人次波动在115.1万至139.1万人次之间，出院人次波动在11.4万至12.6万人次之间。受疫情影响，近几年出院人次及门诊人次虽无爆发性增长，但持续高位运行，病案复印数量从2018年8万张增长至2020年11.9万张，增长48.28%。病案复印量增长与工作人员数量相对不足的矛盾日益凸显。

现有病案服务模式仅限于患者及家属携带有效证件来医院复印窗口现场办理，然而受到病历是否归档、办理院区是否正确、证件是否齐全等诸多因素限制，无效往返情况时常发生。同时受制于疫情管控等特殊原因，部分患者及家属难以到医院现场办理而导致其需求得不到满足，继而影响到病案服务的满意度。

二、 “微病案”在线服务新实践

1. 创新思路，突破瓶颈

2019年，国家启动三级公立医院绩效考核工作，满意度评价与医疗质量、运营效率、持续发展四项指标列入绩效考核项目。同年3月，泰州市卫生健康行业推出“改进服务、规范管理”专项行动。病案复印作为医院对外的服务窗口，提高服务质量，彰显综合性三级甲等医院良好社会形象，成为亟须解决的问题。

医院领导高度重视医疗服务改善，创新思路，将“线上预约病案复印服务”列入医院2020年度“温暖在人医”春风行动。在学习借鉴省内多家医院的病案服务模式后，泰州市人民医院推出病案在线服务微信小程序，开展无接触式点对点服务，实现病案线上预约、快递寄送、线上支付、物流查询、相关提醒、后台业务管理等跨平台、跨网络的全流程服务［3］，实现足不出户，病案到家。

2. 充分论证，确保安全

为确保线上预约病案复印服务工作科学有效推进，医院在技术可行性、社会可行性、组织可行性、财务可行性等方面进行了充分论证。线上预约病案复印需要一个稳定安全的服务平台，随着微信的普及以及公众平台的迅速发展，线上办理业务逐渐成为社会主流，病案微信查询服务平台（以下简称“微病案”）的应用可以让更多的患者及家属随时随地享受优质高效的病案复印服务，提高患者满意度。

在安全运营方面，“微病案”所用服务器具备阿里自主产权防护措施、数据加密保存，带有手机号验证、身份证等证件照片加密保存以及医院后台登录IP地址验证。信息查询三“权”分立，审核、复印、寄送、证件信息通过添加水印和加密保存等给予安全保障。快递环节则与EMS完成接口对接，自动打印快递单，平台支付快递费用，患者在线查询物流动态。

3. 多方支持，上线运行

根据医院的项目实施各项管理要求，确立了某科技公司为平台的实施方。为切实维护患者的合法权益，按照《医疗机构病历管理规定（2013年版）》要求，梳理线上提供复印服务的病案文书目录、线上申请资质的确认、各项节点的设置及实施中的流程与制度的建设、权限的管理，以及可能出现的风险点的应急防范措施。财务、信息等部门对接平台运行中的相关支持项目也是重点工作之一。

同时对诊疗科室人员进行服务平台操作的各项流程培训，实现全员覆盖。2020年11月，“微病案”项目正式上线。

三、 “微病案”在线服务成效与经验

泰州市人民医院是泰州地区唯一开展线上预约病案复印服务的三级甲等综合性医院，在新冠疫情的特殊时期，“微病案”在线服务成为病人及家属获取病案资料的重要途径。为保障“微病案”工作有效推进，病案部门重新调整工作流程，并针对线上预约病案申请及处置流程，增设线上预约病案复印服务的双人核查制度，实现院内调档复印、快递交接双核查。专项制度的设立、规范流程的落实，实现了线上病历档案的精准服务。

“微病案”的实施，把“以患者为中心，提高医疗服务质量”落到实处，极大地方便患者，让患者体会到信息化技术服务手段的便捷，随时随地就能享受优质高效的病案预约复印服务，患者的获得感、满意度不断提升。同时，病案科以“微病案”在线服务项目为契机，加快存量纸质病案数字化进程，推动病案档案信息化工作再上新台阶。

“微病案”上线后整体业务量不断增加，越来越多的病人或家属选用线上预约病案档案复印的新模式。自2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平台共计完成830份线上复印，而其中选择快递方式的有660份、自提的有131份、预约复印的有39份。选择快递服务的占比为79.5%，从而更加验证了疫情防控特殊时期，受众人群更愿选择零接触服务。

2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平台共计审核950件复印申请，通过申请755件。未通过审核的原因有证件未按照要求上传、病历未归档和申请复印的内容不在病案范畴等，有效避免了患者或家属到复印窗口现场办理的无效往返。

为确保线上预约病案复印服务的顺利开展，病案科制定了线上预约病案复印服务申请流程、线上预约病案复印工作流程、线上预约病案复印科内核查表、满意度调查表，多途径、多维度推进线上预约病案复印服务的规范和完善。

四、 “微病案”在线服务功能优化思考

公立医院既承担着救死扶伤、提高全民健康水平的重任，也有提升医疗行业服务质量的责任。［4］

线上预约病案复印服务，综合运用互联网、物联网、云计算、大数据等智慧医疗技术，构建医疗信息共享平台，有效实现以患者为中心、多方联动的医疗服务智能化模式。［5］预约病案复印上线后，一定程度上也缓解了病案工作人员因现场办理病案服务需求人群的不确定性而导致的人力资源消耗。

“微病案”运行过程中还存在明显的功能局限性问题，如：线上预约病案复印服务，对于智能手机及其程序操作熟练度有一定要求，部分人群使用“微病案”的操作系统可能存在难度，系统运行还需要手机网络支持；“微病案”对“申请者”超出自身系统的一些需求难以提供更多的帮助；“申请者”还需要准确提交既往病案号及出院日期，否则也不能办理。因此，“微病案”在线服务运行系统在功能提升上还需要做更多的努力。

民生问题无小事，民生服务无止境。创新服务手段，优化服务流程，让人民群众得到更加优质高效、公平可及的医疗卫生服务，是医院管理者常抓不懈的“永恒课题”。