“不省心”的新能源汽车

桫椤

近期，中国消费者协会发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。数据显示，2021年全国消费者协会组织共计受理消费者投诉1044861件，商品类投诉为491040件。

其中，汽车及汽车零部件投诉量41624件，在商品类投诉中占比8.48%，在商品类整体投诉量中排名第三，同比上涨了19.28%。

在这个涨幅数据的背后，是新能源车产品投诉量的暴增拉高了百分比。据统计，2021年我国汽车产业产销分别完成2608.2万辆和2627.5万辆，连续13年保持全球汽车产销量第一。

2021年我国新能源汽车销量达352.1万辆，同比增长1.6倍，市场占有率已经高达13.4%。中消协相关负责人表示，去年汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系，涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显，并呈现举证难、维权难的特点。

消费者投诉的主要问题包括：新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等;电池质量问题突出，比如充电故障等;续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快;不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此等等。

涉及新能源汽车持续增加的投诉量也引发了众多消费者的担忧，其中有一些相关投诉还引发全行业讨论，比如某品牌车机系统芯片货不对板，某品牌存在变相加价问题等等。近期奔驰EQC的电机故障也成为关注焦点，甚至还引发车主发起维权的事件。奔驰EQC的故障，是因为驱动电机内部冷却液密封失效泄漏，导致电机直接烧毁，有换过电机的车主，再次发生相同的情况，此类案例不胜枚举，让从燃油车转头投奔电动车的车主们纠结不已。

近来接二连三地有跨国汽车巨头公布了自己停售燃油车的未来时间表，包括奔驰、宝马、本田、丰田，乃至于兰博基尼、迈凯伦等等。而其中指向最多的，是2030年，从耕耘百年、质量稳定的燃油车，转向新能源车的迭代。

比如自“排放门”爆发以来，大众集团就长期致力于全面电动化。在去年，大众、奥迪更是相继宣布停止内燃机的研发。而自去年开始，包括奔驰、宝马、雷诺日产、Stellantis、通用、本田、丰田等等跨国汽车集团纷纷公布了旗下品牌的电动化战略及停售燃油车的时间表，发展到这一步，去“燃油车”已经形成了燎原之势。

但在整个行业转型提速的时候，售后市场似乎拖了后腿。新能源汽车的投诉量增多主要是由三个方面造成的：

第一， 新能源车虽然发展速度快，但却只有10年的技术沉淀和市场积累，尤其是在相关专用的零部件层面上，相比传统燃油车缺乏市场的考验，且无法快速解决问题。

第二， 新能源汽车存在充电或换电的刚需，而充电桩、换电站等本身属于一个新的产业，在相关国家统一标准上没有落实到位，各家新能源车企目前还是各自为战的装填，充电接口不通用、充电桩分布不科学以及各种故障无人维护等现象也导致了很多投诉。

第三， 疫情引发的全球汽车芯片短缺问题，也造成了减配事件频出，投诉问题增加，毕竟目前新能源车正在与智能化零部件深度绑定，对于相关控制芯片的需求比燃油车更大。

去年年终，中国保险行业协会发布《中国保险行业协会新能源汽车商业保险专属条款（试行）》，新能源汽车有了相对规范的保险文件，车辆自燃、三电系统等方面的问题都明确纳入其中，而且包含充电桩等辅助设备自身损失以及设备本身可能引起的财产损失及人身伤害。

新能源汽车保险条款的出台，对于规范市场、促进销售、降低风险等有积极的促进作用。但是，新能源汽车保费应声而涨，特斯拉、“蔚小理”等保费均有10%～20%的上涨，民间投诉声不绝于耳。

据本报记者咨询保险公司从业人员，对方解释：車损险是根据车子的价格决定的，现在电池、电机、电控系统都包含在理赔范围内，相当于除了车身按照传统汽车的事故处理之外，增加了新能源汽车特性的保险政策。新能源车的框架结构、三电系统维修成本较高，加上新手事故频出，一出就是大事故，所以各个保险公司定价有一定程度上调。

特斯拉CEO马斯克曾表示：“保险将成为特斯拉的主要产品，保险业务价值将占整车业务价值的30%至40%。”各家新能源车企手中的数据是解锁“高价车险”的钥匙，作为车企，怎么可能错过这种新的盈利模式呢？

由于芯片减配，特斯拉的Type-C接口只能充电，无法连接手柄传输数据玩游戏了

NEDC续航数据打8折，实际行驶再打个8折，基本上是电车驾驶员的计算表，大众ID.4冠以所谓“精准续航”，实在是有误导嫌疑

不吹不黑，特斯拉在所有电动车中仍是领军人物，被贴上减配标签，有主观因素也有客观因素，和丰田、雷克萨斯或者大众等燃油车在零件上减配不同。特斯拉减配，目前看起来是为了缓解芯片危机，这些减配车型已经从特斯拉上海工厂销售到中国、澳大利亚、欧洲等地。

目前部分中国制造的Model 3，特斯拉将转向机的电子控制部件由原先的2个削减为1个。而这一部件的作用是可以将驾驶员对方向盘操作的电信号转换成车辆的转向动作。

特斯拉还取消了副驾腰托调节功能，将原来腰托调节按键的地方变成了填充物。马斯克对此给出的回应是，“从特斯拉日志记录显示可调节腰部支撑功能几乎没有被使用。当几乎从未使用过时，对于每个人来说都不值得为此增加购买的。”

此外年前也有特斯拉新车主爆料，2021年11月6日之后车型的USB接口以及手机无线充电配置被减配，只预备了接口位置以便日后补装，Type-C接口只能充电，数据读取芯片已被移除。消息被曝光后，特斯拉的回应“是因为芯片、零部件缺货，并且计划陆续补装USB接口”。

大众ID.3、ID.4是其新能源紧凑车型的代表，大众一直强调续航不注水。比如ID.4的四驱版本车型，最大功率为225kW，最大扭矩为460N·m，配备三元锂电池组，续航里程可达550km，没什么可挑剔的。

但事实是这样吗？550km是赛道测试数据还是日常行驶里程，是冬天还是夏天温度，这个没有交代。如此做宣传广告，对于消费者来说很容易被迷惑。

根据Autolab的实测数据，大众ID.4 CROZZ官方NEDC续航550km的版本，搭载后置永磁同步电机，电池包容量84.8kWh。出发前SOC电量充至100%，满电表显示续航里程为391km（上一个阶段的驾驶方式动态呈现），经过几乎一整天的测试之后，跑出478.64km的成绩，参考官方NEDC续航550km的数据，实际续航仅达到87%。有抖音大V@小黑实测后指出，这样的所谓“精准里程”，在冬天的长春不可能达标。

此外，新势力中小鹏汽车P7虚标严重的问题频繁遭到车主的投诉，问题集中在P7 480N车型。根据重庆电视台的报道，一位车主购买了670公里续航版本，销售称实际跑500公里完全没问题。这位车主认为根据自己精确的计算和官方的数据加持，可以在一次性充满的情况下，从成都到重庆之间跑个全程，欣然下单。然而，提车两天后，刚行驶了297公里，车机就显示仅剩余50公里，总续航里程算下来还不到350公里。开了一段时间后这位车主发现，真实续航里程竟然真的只有300多公里，无奈之下想要退车，被拒绝。

身边的蔚来、哪吒多多少少都参与过续航虚标的夸大宣传，玩弄数字游戏，消费欺诈常态化之下，用户为何还买单？皆因互联网时代品牌的营销在发生变化，特别是国产手机成功后，很多企业看到了国人铁粉的忠诚度，支持国货，情怀被视为流量密码。

但对于新能源品牌来说，“营销”是一把双刃剑，无论是洋品牌还是新势力，如果拿捏得不好，很可能昙花一现。特斯拉之所以能够逃过多次口诛笔伐，在于其毕竟是标杆，目前被替代的机会很小，马斯克的个人人设又较为成功。并且特斯拉的夸张宣传主要在自动驾驶上，反而在里程续航等技术参数上没有过多渲染。新势力造车在后面浑水摸鱼，自然陆续逃过了消费者群体的责难。

据第三方投诉平台数据显示，2022年1月，欧拉好猫位列新能源车型投诉榜第一位，被投诉总数为152件。从去年11月开始，欧拉好猫连续第三个月排列新能源车型投诉榜首位。

事件起因为在欧拉汽车官方网站上宣传欧拉好猫车型搭载的芯片为高通Qualcomm车载智能服务平台，拥有8个Kryo TM CPU处理核心，但之后交付的车型变成了2016年生产的英特尔X86架构3940四核芯片。

欧拉好猫车型涉及的两款芯片差异巨大，根据《电子工程专辑》发布的两款芯片对比显示，高通骁龙8155的官方售价是80～100美元，而英特尔Atom X5 E3940芯片仅为34美元。此外，两款芯片无论是CPU核心数、制造工艺和GPU算力等，均存在着较大的差异。

一波未平，一波又起。今年2月下旬，长城汽车宣布欧拉品牌鉴于芯片短缺，零配件供应无法保证，以及订单积压的原因，决定暂停接受欧拉黑猫和白猫的订单。缺芯本是全球行業的普遍问题，但欧拉好猫的这番操作却大大损害了自身形象，伴随的是长期性的品牌伤害。该车型目前累计交付3万辆，金额将高达36亿元，若按照“退一赔三”法律政策进行赔偿，欧拉汽车最高将承担超过100亿元的赔偿金额，显然是一个国产新品牌难以承受的。

虽然经过去年的几次蔚来“自动驾驶”宣传引发的惨痛事故，一部分车企、搜索地图巨头仍然经常大谈近在眼前的全自动驾驶汽车时代的到来，这样的未来距现在到底有多远，事实上仍是未知数。

本月早些时候，特斯拉对大约5.4万辆配备“FSD Beta”的汽车启动了召回行动，以便停用一种让汽车在某些情况下，通过停车标志时不完全停车的功能。且不说我们国内专家的点评，按照美国汽车安全中心执行主任布鲁克斯的说法：“新能源车在悄悄规避道路安全法方面有许多动作，而且许多市场营销活动夸大了消费者对电动汽车性能的看法。”

根据目前新能源的水平，即便是标杆特斯拉，都仍处于L2阶段，并未达到驾驶员可以在某些条件下完全撒开方向盘L3的级别。有自动驾驶人士接受采访表示，静态物体的检测是现在技术水平下L2级自动驾驶面临的普遍难题，比如形状不规则的工程车很可能在视觉算法中缺失，毫米波雷达对静态物体的检测也有可能因过滤太多而出现漏检，导致车辆无法识别前方缓行或停止的物体。

360创始人周鸿祎称：“人工智能不是营销话术，没有那么神奇，自动驾驶无人驾驶还有很多路要走很多坑要填，不能为了营销误导用户。L2到L5都是行业黑话自娱自乐，应该变成普通用户可以望文生义的简单概念。”乘联会秘书长崔东树也表示：“（事故）警示我们，自动驾驶并非一蹴而就，要教育消费者，并采取更多措施防止过度依赖自动驾驶。”

欧拉“换芯门”投诉霸榜三月，表明智能时代消费者对汽车计算能力的看重，对企业伤害消费者利益行为的不妥协

自动驾驶的宣传字样，驾驶者并未意识到其中一些仅仅达到辅助驾驶的水平

随着汽车市场竞争格局逐渐改变，汽车企业之间的竞争逐渐扩展到企业供应链的竞争，质量和口碑都被放到了放大镜下。

在传统燃油车向新阶段转变的过程中，整车及零部件企业都将研发重点转向新能源车领域。在这么多年的迭代中，消费者的认知也在提升，靠虚假宣传和狸猫换太子等手段已经越来越难忽悠到用户。网络点评自媒体的兴起，也让新能源车的方方面面更加透明。

售后方面，汽修行业工具变革从传统的各式型号汽车维修扳手、千斤顶、缸套拉拔器等为主的维修工具，到20世纪90年代开始出现的汽车读码卡、诊断电脑以及校准工具为核心的检修工具，到近年来以数据服务为核心的云端维修平台。

未来可能会有一大批传统汽修门店将转型面对新能源车，商机还是很多。目前来看，新能源车的维修服务网点相对有限，大多数是刚起步阶段，以直营为主，但针对整车车身、四轮定位、电机电气系统等传统汽修诊断不会淘汰，未来会更加注重智能化科技的汽车维修，那时候当前主流的电动车也已经跑了五六年（十数万公里），脱离质保期范围外的这些庞大的电动汽车群体，会对售后市场提出更迫切的需求。