电力体制改革进程中营销服务模式的优化

■ 海南电网有限责任公司 陈 政

2015年，国家发改委出台电改9号文，明确“管住中间、放开两头”的体制架构和“三放开一独立”的总体思路，按照“准许成本加合理收益”核定电网企业准许总收入和输配电价，正式开启新一轮电力体制改革。2021年10月，国家发改委出台1439号和809号文，标志着电力体制改革进入新阶段，电网公司经营模式从价差模式彻底转向输配电价模式。在新的模式下，电网公司将更多承担保底供电职责，输配电准许收入依赖电量增长，主营业务逐步向管道化发展。

新形势下，无论是满足外部社会经济发展需要还是内部高质量发展需要，对电网公司营销服务模式转型均提出了更高要求。一是为满足人民日益增长的电力需要，须构建一流的用电营商环境，为客户提供更加低成本、高效便捷和个性化的供电服务。二是为应对新一轮能源革命和企业现代化发展需要，须构建现代供电服务体系，向“三商”转型，提高公司增值产品核心能力，寻找新的利润增长点，推动供电服务向专业化和价值链高端延伸、向高品质和多样化升级，构建高效的营销组织架构，支撑构建以新能源为主体的新型电力系统。三是为积极应对电力供需形势整体充裕向整体偏紧转变，须构建需求侧管理体系。

在此背景下，电网公司营销服务模式不断创新优化，紧扣“五个构建”，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型用电用能服务。

构建一流用电营商环境

现状

电网公司优化用电营商环境工作取得新进展，建立了重大项目服务机制，实现客户报装服务向客户用能全生命周期延伸和拓展，试点推行高压业扩报装环节进一步精简至2个。实现政企联动获取到身份证信息，居民、企业客户办电资料“零提交”。但也存在业务基础管理与上级总体要求有差距、政府支撑力度与国家政策要求有差距、各单位创新能力与国内先进地区有差距等问题。例如办电业务距离客户“一次都不跑”还有差距，新装工单未做到100%。

发展趋势

当前优化用电营商环境逐渐进入比拼硬实力阶段，根据国家营商环境测评、各类发文体现的方向来看，以新能源为主体的新型电力系统建设，以及为客户提供更加低成本、高效便捷和个性化的供电服务是未来重点关注方向。电价市场化改革扩大了海南电力市场规模，同时增加客户投诉和舆情管控的风险挑战。

下一步构想

一是持续寻求政府支持，积极推动政府将近几年“获得电力”改革举措法规化，为电力外线提供更加便捷的行政审批手续，明确城镇规划用地范围内电力外线投资主体，落实储备用地市政配套基础设施建设费降低电网公司电力投资。二是完善内部管理机制，针对基层单位业扩制度、政策执行不到位等问题，深入开展调研，狠抓基础管理，研究提级通报、处理机制，确保公司管理要求在基层刚性执行。持续对标国内外先进水平，学习先进经验，鼓励基层管理创新、科技创新。三是加速数字化转型，研究通过“方便客户、方便基层员工”两个层面着手实现客户办电“一次都不跑”，进一步提升办电便捷度；加强政企办电数字化交互，实现客户办电从纸质资料“零提交”向新装、过户等常规办电业务“零申请”转变，从办电需“先受理用电再建设”向政府出具规划许可等证明后公司“先建设后受理用电”转变，从客户单独办理用水用电用气业务向推动政府实现“水电气联合办、一次办”转变。四是加强内外宣传，确保员工落实政策到位，社会各界对优化用电营商环境政策了解到位。

构建现代供电服务体系

现状

电网公司组建省、市县两级智慧用能顾问前台服务团队，在“南网在线”上线运营17项增值产品，打造“基础+增值”用电用能新业态，现代供电服务体系建设初具雏形。深圳、广州和佛山供电局将于今年底基本建成现代供电服务体系，简报数据显示试点单位配电运维、临电共享和商业保供电等增值产品赢单数和金额位于前列，已成为增值服务主推产品，但目前这部分增值服务产品市场化竞争经验不足，缺乏有效策划、协调、资源调配的增值服务中台，造成产品定价、场景套餐、商业模式无法快捷响应和有效满足用户生产生活的用电用能需求。

发展趋势

根据近年国家电网、南方电网发布的社会责任报告来看，新兴业务收入增速逐年加快，明显高于传统售电营业收入。随着海南自贸港建设的推进，在服务“双碳”目标背景下，海南建设清洁能源岛、充换电一张网等机遇和挑战将催生更多的用电用能需求。

下一步构想

一是聚焦用户需求，设计开发本地特色服务产品，推动更多服务“双碳”的增值服务产品在“南网在线”上线运营，并向社会发布，优化“基础+增值”服务产品体系。二是聚焦共享服务，出台现代供电服务体系有关组织架构设置指导意见，建立需求获取、服务跟踪、产品销售等前台服务三项机制，融合“南网在线+用能顾问”前台服务模式，带动传统前台转型，培养“服务用户，创造价值”的敏捷前台。建立商机研判、商机发布、产品研发、场景复用等中台运营四项机制，建设“资源共享、能力复用”的实体化中台。发挥后台保障作用，开展市场趋势预测、商业模式设计、远景建设研究，为前台和中台提供技术支撑和管理支撑。研究创新人才培养通道，建立市场业绩导向的激励机制，激发员工干事创业动力。三是聚焦商业模式，以“南网在线”为基础，创新商业模式，打造可持续发展的能源生态圈，以共商共享共建的合作理念为生态伙伴提供开放平等的渠道资源。明确生态圈合作伙伴合作规则、进入退出机制。四是聚焦持续改进，建立公司可量化的用户价值、生态伙伴、前中后台服务反馈机制，并持续开展评价。在2022年6月底前，实现公司基本建成现代供电服务体系并有序运作。

构建基于用户侧的新型电力系统

现状

电力行业是碳排放的重点领域，是实现双碳目标的主要“责任人”，需构建基于用户侧以新能源为主体的新型电力系统，服务双碳目标的实现。

发展趋势

未来核电、光伏和海上风能将成为海南主要新增电源类型，新能源将在电源结构中占据主导地位，但新能源具有随机性、波动性、间歇性等特点，将给持续可靠供电、电网安全稳定等方面带来较大挑战。在新型电力系统“双高”“双峰”特点下，传统计量装置技术水平及功能特点无法满足新能源接入需要，亟需在技术上进行突破。

下一步构想

从三方面应对新一轮能源革命：一是推动电力供给侧革命。简化新能源并网流程，提供规范快捷高效透明的新能源接网服务。增加省外清洁电力送入规模，实现电力资源的跨省区优化配置，降低碳排放水平。二是推动能源技术革命。通过数字电网和智能电网技术，深入挖掘弹性负荷、虚拟电厂等灵活调节资源，提升需求侧响应能力；持续推进新一代高级量测体系建设。试点推行智能网关终端，实现需求侧资源自主匹配供给侧资源，实现电力供需智能互动，增强系统对不断发展的新能源的接纳能力；推广非侵入式负荷识别装置，实现客户典型用电设备分析，提升客户用电体验；加大全量客户电压采集频次，提升客户用电质量；推广新一代智能电表，实现停电主动上报、误差自诊断及拓扑关系自动识别等新技术应用。三是推动电力体制革命。在电能量交易基础上，要完善和建立辅助服务市场、碳排放市场和绿电交易市场，创新交易规则，提升交易灵活性。

构建需求侧管理体系

现状

电力需求侧管理在保障电力供需平衡、社会有序用电等方面起着重要作用，是实现“双碳”目标的重要手段。当前缺乏需求侧管理长效机制、电力交易机制和需求响应标准规范。

发展趋势

以新能源为主体的新型电力系统正在加快形成，能源主体由化石能源向非化石能源更替。在电力供需总体紧平衡的形势下，局部的供需矛盾将长期存在，需要配套构建与之相适应的需求侧管理体系，保障能源电力的安全可靠供应。

下一步构想

一是促请政府出台需求响应政策，配合研究制定配套的市场机制，激励多元市场主体参与，挖掘内生动力。二是探索建立可中断负荷机制，逐步推广五指山市“可中断负荷”试点工作经验。三是整合零散负荷，积极培育负荷聚合商，广泛开展线上线下培训宣传，壮大负荷聚合商和需求侧管理人才队伍。四是实施电能替代，不断创新电能替代领域、替代方法和替代内容，进一步扩大电能替代范围和实施规模，促进“双碳”目标实现。

构建高效营销组织架构

现状

电网公司正在加快构建前中后台业务架构，以“服务用户、创造价值”为导向建设敏捷前台，以“资源共享，能力复用”为核心建设高效中台，以“系统支持、全面保障”为宗旨建设坚强后台，以此研究营销组织机构优化调整。

发展趋势

当前大量的新技术与营销业务融合发展，推动供电服务向数字化转型，越来越多传统的人工工作正逐步被新技术和系统应用所取代，为组织机构高效化创造了条件。电力销售已由卖方市场向买方市场转变，电网企业由传统管理型向现代服务型转变，需构建相适应的高效组织架构，提高服务响应效率。

下一步构想

一是研究按照“与现代供电服务体系相匹配、与新型电力系统相匹配”的原则构建营销组织架构。梳理客服中心、计量中心业务组织架构，赋予现代供电服务体系相关职责。如依托省级客服中心，建立具备共享功能、管制业务与非管制业务高效协同的省级实体化共享服务中心。研究优化供电所营销班组的设置，推动供电所传统前台服务转型为“客户所见即前台”。二是研究客户经理服务体系，建立分类、分群的客户经理服务机制，梳理以智慧用能顾问为主导的增值服务模式、以客户经理为主导的管制类业务服务模式，以集团客户经理为主导的集团客户服务模式，落实用电报装“一次都不跑”等服务要求，为客户提供更加多元化的服务体验。三是针对公司扁平化管理的特点，按照“业务集约高效，组织优化精简，业务与组织匹配适合”原则，研究推动已具备技术手段支撑且条件成熟的业务升级集约，实现减员增效。