基于质量差距模型的河南省高校数字图书馆网络服务质量研究

付永华，张文欣，李其林，吕安童

(郑州航空工业管理学院，河南 郑州 450015)

1 引 言

随着社会的发展，计算机技术取得重大突破，网络越来越普及，人们获取知识的新路径不断增加。传统的图书馆文献资源相对有限，早已满足不了人们对大量知识的需求。通过现代计算机技术、网络技术和存储技术对图书馆资源加以管理、存储和利用，由此便形成了数字图书馆。数字图书馆的出现解决了传统图书馆在进行文献传递时存在的时间和空间问题，同时解决了文献的存储问题。与传统图书馆相比，数字图书馆可以为用户提供更加丰富的资源。

在数字时代背景下，高校图书馆也开始转型，努力为高校老师、学生提供更加优质的数字资源。但高校数字图书馆仅为用户提供数字资源是远远不够的，还需要从用户的角度出发，全面了解用户的真实需求并为用户提供相应的服务，如此才能更好地发挥自身作用。

本文主要基于服务质量差距模型，对河南省高校数字图书馆进行调研，目的是针对河南省高校数字图书馆服务中出现的不足以及建设高校数字图书馆时应该注意的问题，提出相应的对策，以提高河南省高校数字图书馆整体的网络服务质量。

2 河南省高校数字图书馆的应用与服务

数字图书馆的相关定义有以下几种：数字图书馆是利用计算机技术、网络技术、数字存储技术等对图书馆的图书、文献进行数字化处理并存储各种图文并茂文献的图书馆；数字图书馆是虚拟的图书馆，与现实的图书馆有很大的不同，它可以存储处理不同地理位置、不同载体的文献，还可以解决用户借阅时存在的时间和空间问题[1];数字图书馆是一种以数字化格式对信息内容进行存储且读者利用客户端对其进行访问的信息检索系统。通俗地说，数字图书馆就是虚拟的、没有围墙的图书馆，是基于网络环境下共建共享的可扩展的知识网络系统，是基于现代信息技术，可以实现跨库无缝链接与智能检索的知识中心。

2.1 河南省高校数字图书馆应用现状

信息技术的发展与普及促进了数字图书馆的出现，利用计算机网络技术来提高图书馆的工作效率和服务质量已经成为图书馆发展的主要趋势。最近几年我国数字图书馆的建设取得了很大的进步。在传统的图书馆中，用户借阅资料必须到图书馆内办理，当用户与图书馆之间距离较远时，不仅会增加借阅资料的时间成本，同时也会出现空间上的问题，降低用户借阅资料的积极性。因此数字图书馆的出现，能够很好地解决传统图书馆中存在的问题。下面是河南省高校数字图书馆的应用现状。

2.1.1 通过对河南省一些高校图书馆进行调查，发现河南省大多数高校都已开设数字图书馆，但高校数字图书馆之间联系并不紧密。有些高校数字图书馆中数字资源虽多，但与本校教师和学生的需求相关的数字文献却不多。

2.1.2 高校数字图书馆在建设时期需要耗费大量的人力、物力，并且建设周期长，成本高。有些高校数字图书馆存在资金短缺的问题，从而出现数字资源数量少、种类少以及软、硬件设备不齐全的问题[2]。

2.1.3 河南省高校数字图书馆由于在技术上存在缺陷，因此用户在对其进行操作时，会出现某些功能无法使用的情况。出现这种情况的原因有很多，其中两个重要原因是软硬件不兼容以及操作系统版本不同。

2.2 河南省高校数字图书馆的网络服务现状

数字图书馆通过网络为用户提供多样化、个性化的服务，其目的是为用户提供一个以网络为基础的资源丰富的数字化图书馆。通过对河南省几所高校数字图书馆的调查发现，河南省高校数字图书馆主要围绕以下几个方面为用户提供服务：科技查新、座位预约、文献传递、入馆教育、图书馆微博微信等。虽然河南省高校数字图书馆提供资源丰富、类型多，但依然存在一些不足，比如服务质量不高、部分服务功能没有完全发挥作用等。

数字图书馆的服务质量在数字图书馆建设中占据重要地位，但网络服务建设却经常被数字图书馆馆员所忽视。笔者对河南省部分高校的数字图书馆网络服务进行调查(截至2021年10月1日)，以期通过调查发现河南省高校数字图书馆在服务质量上存在的问题，并提出相应的对策，以此来提高河南省高校数字图书馆的服务，提升用户的满意度，调查结果见表1。

从表1中可以清楚地看到，大多数高校图书馆都提供检索、咨询等基本服务，但是所有高校都缺乏个性化定制服务，应添加特色服务来满足学习者的需求。

表1 河南省高校图书馆网络服务统计

3 基于质量差距模型的数字图书馆网络服务质量调研

3.1 服务质量差距模型

服务质量差距模型是由A.Parasuraman、ValarieAZeithamal、LeonardL.Berry等人提出的,又称为5GAP模型，如图1所示。

差距1：读者期望与数字图书馆之间的认知差距。由于数字图书馆定位不明，没有正确了解本机构的服务方向，各个部门与读者间的沟通较少，因此，不能准确了解读者的期望，不能满足读者的需求[3]。

差距2：数字图书馆的认知与服务标准之间的差距。如果数字图书馆没有正确了解读者的期望，则在为读者提供服务时，就不会达到读者所期望的服务标准，由此而产生差距[4]。

差距3：服务标准与服务传递之间的差距。在设计服务标准时，要尽可能地考虑读者的实际需要与读者期望得到的服务质量。除此之外，还需要在传递过程中能够按照服务标准进行传递。如果忽略传递过程中存在的问题，就会产生一定的差距[6]。

差距4：服务传递与外部沟通之间的差距。数字图书馆在与读者沟通过程中，没有具体了解读者期望，对读者承诺较多，但在实际服务过程中并没有兑现所承诺的服务，由此产生差距[4]。

差距5：读者期望与读者服务感知的差距。造成这类差距的原因是：读者在使用数字图书馆前受到口碑、个人需要、自身经历的影响，对服务期望较高。当读者真正接触到数字图书馆的服务时会发现，实际情况并不是这样，因此会产生差距[4]。

图1 数字图书馆的服务质量差距模型

3.2 问卷调研

3.2.1 问卷设计

本次调查主要利用问卷调查的形式，主要是从用户个人情况和数字图书馆提供的服务评价两个方面进行调查的。用户个人情况包括用户的性别、年龄、教育程度、每周使用图书馆的次数；用户对数字图书馆的评价主要包括对数字图书馆馆藏资源的满意程度、对数字图书馆网站页面设计的评价、数字图书馆对用户问题的解决效率等。

3.2.2 数据收集与基础分析

本次调查问卷主要利用问卷星对某高校学生进行调查。问卷投放时间从2021年4月18日到2021年5月20日，主要通过邮箱、QQ和微信精准推送问卷200份，回收问卷175份。

(1)统计样本学历情况。从图2中可以看出，此次调查中，被调查人员的教育程度主要有三种，分别是专科、本科、研究生。其中专科有14人，占8%；研究生有36人，约占21%；本科生有125人，约占71%。

图2 被调查人员学历分布图

(2)使用图书馆的频率。使用频率主要是按照被调查人员每周使用数字图书馆的次数来进行统计的。其中一周2次以下的有98人，占56%；一周使用3次到4次的有65人，约占37%；一周使用4次以上的有12人，约占7%。使用数字图书馆频率情况见图3。

数字图书馆的出现已有一段时间，但有一部分被调查者却不知道有数字图书馆，也有一部分被调查者对数字图书馆了解不多，因此使用数字图书馆的次数较少。

图3 使用数字图书馆频率调研分析图

通过对数字图书馆的使用情况进行调研发现，学历会影响使用数字图书馆的频率，学历较高的被调查者每周使用图书馆的次数也会相对较多。

(3)使用数字图书馆服务的情况。被调查高校的数字图书馆提供的服务主要有馆际互借、借还信息查询、新书通报、借阅排行、信息咨询等服务，问卷主要以其中的几个方面为主要内容进行调查。使用数字图书馆续借/还书查询功能的有96人，约占55%；利用数据库查看文献的有43人，约占25%；使用馆际互借功能的有18人，约占10%；使用信息咨询功能的有5人，约占3%；使用其他功能的有13人，约占7%。使用数字图书馆服务情况见图4。

图4 使用数字图书馆服务情况调研分析图

通过对学生使用数字图书馆服务情况的调研可以分析出，大多数同学使用续借/还书的服务较多，除此之处，大部分同学还会使用数字图书馆的数据库来查阅相关文献，这部分使用较多的是本科生和研究生。

(4)对数字图书馆的满意程度。对数字图书馆的满意程度有四种选择：不满意、一般、满意、非常满意。其中对学校数字图书馆不满意的有22人，约占12.5%；觉得一般的有89人，约占51%；满意的有49人，约占28%；非常满意的有15人，约占8.6%。对数字图书馆满意程度调研情况见图5。

图5 对数字图书馆满意度调研分析图

根据调研分析，对数字图书馆的使用频次决定了对数字图书馆的满意程度。在服务质量差距模型中，影响用户图书馆使用行为的其中一个重要因素就是口碑传播。在调查问卷中，用户对数字图书馆的评价和口碑问题的设置就是用来了解高校数字图书馆服务质量与口碑传播之间的关系。用户对数字图书馆服务质量的满意度越高，向外传播时口碑就越好。好口碑的广泛传播会为数字图书馆带来更多的用户。

(5)对数字图书馆页面设计的评价。学生对数字图书馆页面设计觉得不满意的有26人，约占15%；觉得页面设计一般的有59人，约占34%；觉得满意的有70人，约占40%；非常满意的有20人，约占11%。对数字图书馆页面设计评价见图6。

图6 对数字图书馆页面设计评价分析图

学历越高者对文献需求量越大，对图书馆页面设计的要求也越高。数字图书馆的界面设计是否友好、是否符合用户习惯，对用户的使用情况都会造成很大的影响。当界面干净、功能清晰明了时用户会愿意使用。如果界面分类较乱，造成用户信息查找不便，这时候用户就会放弃使用。

(6)数字图书馆为用户解决问题的速度。在对数字图书馆为用户解决问题的速度调研中，认为解决速度慢的有52人，约占30%；认为速度一般的有79人，约占45%；认为速度快的有44人，约占25%。对为用户解决问题速度的调研见图7。

图7 为用户解决问题速度调研图

读者在使用数字图书馆时会遇到各种各样的问题，学历较高的读者对数字图书馆提出的问题和建议也相应会多，这时候数字图书馆工作人员响应速度的快慢，会影响到用户体验的好坏，进而会影响到读者对数字图书馆的口碑。

3.3 服务质量差距深度分析

一是读者期望与读者感知之间存在差距。当读者使用数字图书馆时，他们会将过去接受的数字图书馆服务与自己期望应受到的服务进行比较。当读者觉得数字图书馆提供的服务没有自己过去所经历的好或者没有自己所期望的好，那么便会认为数字图书馆服务质量较低。

二是读者对数字图书馆的期望主要是受其他用户的口碑、读者自己的需求和读者过去经历的影响。从服务质量差距模型来看，读者对数字图书馆的满意度和对数字图书馆界面的评价会影响到读者对数字图书馆传播时的口碑.在调查统计的数据中读者认为图书馆服务质量一般的占较大比例,说明读者对服务的期望与数字图书馆实际提供服务之间存在一定的差距。数字图书馆在为读者提供服务时并没对读者实际需求进行调查，没有了解到读者的真正需求。

三是当数字图书馆的服务提供者没有明确的服务目标、没有统一的服务标准，不能将服务观念、服务标准应用到工作中时，便会导致数字图书馆工作人员认知与服务传递之间的差距。

四是当数字图书馆服务标准的制定仅仅是由高层人员参与，而基层的工作人员却没有参与其中，数字图书馆对提供服务的基层工作人员且教育培训缺乏时，数字图书馆的基层工作人员在提供服务时与服务标准之间会产生一定的差距。

4 基于服务质量差距模型的对策

4.1 减少数字资源的重复，增加数字资源的种类

河南省高校数字图书馆在建设之前应该首先对所处的环境进行调查，对用户的需求进行分析。高校数字图书馆主要服务在校师生，主要以学术型数字资源为主，由于学生所学的专业不同，高校数字图书馆需要建设或引进多种数字资源。通过对河南省10所高校的数字图书馆资源进行调研，发现由于各个高校经费不同，如何在有限预算范围内增加数字资源种类至关重要。高校通过对在校生专业大类人数进行分析，为人数较多的专业提供更多的资源倾斜，对于人数较少的专业学科，学校可以通过与其他兄弟院校数字图书馆达成合作关系，分别购买该专业的不同类型的数据库，通过线上图书馆专业学科联盟的形式，达成数字资源互借共享的局面，让小众学科同样能够获得丰富的学术文献，同时缓解经费不足的局面。

4.2 缩小馆员在提供服务时服务标准之间的差距

河南省高校数字图书馆应对工作人员进行定期培训，积极向国内优秀数字图书馆学习经验，通过学习确立本学校数字图书馆的战略目标，每个阶段完成相对应的任务，按照计划阶段性地提高服务质量，缩小与优秀数字图书馆之间的差距。要对馆员的职业道德、服务质量进行考核，建立学生打分机制，定期对馆员服务质量、服务水平进行评分，年底评选出服务之星，进行物质和精神层面的奖励，对连续两个月评分低于60分的馆员询问其原因，找出改进措施，不断提升馆员队伍整体素质。

4.3 缩小读者期望与读者感知之间的差距

数字图书馆的运行依靠互联网技术，同时用户也是通过互联网对数字图书馆进行访问，数字图书馆应具备与时俱进的特性。数字图书馆要针对社会上的热点，比如大数据、人工智能、区块链等热门话题，为读者提供相应的数字资源，激发读者兴趣。同时数字图书馆工作人员还需要经常与用户进行沟通，将读者提出的建议进行归纳、总结，对目前所提供的服务进行改进。

4.4 定期反馈，不断提升

高校数字图书馆需要经常召开会议，对于出现的问题定期进行反馈，不断提高工作标准。数字图书馆的建设不是一蹴而就的，而是一个不断进行服务、反馈、改进的过程，随着数字图书馆各方面水平的不断提高，其将最大限度地为用户提供便利。