风险管理方法及其在医院管理工作中的应用研究

杨晓虹 石琼辉 魏杰

随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗行业面临的竞争日渐激烈、外部环境逐渐复杂化。近年来，患者不断提高自身的维权意识，而医疗活动本身又具备非常高的风险性，稍不注意即有可能引发医疗风险事件，导致医疗纠纷发生率增加，使医疗行业的发展受到一定的限制。研究指出，在全球范围内，每分钟就有大概2例患者的安全报告[1]。WHO认为，对于医疗活动来说，保障患者安全就是最大化的降低不必要伤害风险的发生可能[2]。因此，医院管理人员要十分重视风险管理工作，以医疗安全为导向，实施专业化管理，将潜在的或已经存在的风险及时的识别出来，尽早处理，降低风险事件发生率。本院于2020年1月起在医院管理工作中应用风险管理方法，获得较好管理效果，值得参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院于2020年1月起在管理工作中应用风险管理方法，随机抽取开展前（2019年2—10月）、开展后（2020年2—10月）的就诊患者各500例。开展前500例患者中，男263例，女237例；年龄18～80岁，平均（60.5±8.4）岁；门诊患者180例，住院患者320例。开展后500例患者中，男259例，女241例；年龄20～86岁，平均（61.1±8.6）岁；门诊患者164例，住院患者336例。同时在风险管理开展前后分别抽取医护人员50名，均来自本院，开展前男19名、女31名，年龄21～46岁，平均（32.85±1.80）岁，开展后男20名、女30名，年龄22～45岁，平均（31.90±1.75）岁。开展前后患者与医护人员一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 开展风险管理前 医院管理工作按照常规方法开展。1.2.2 开展风险管理后 按照如下方法开展医院管理。

1.2.2.1 组建风险管理小组 在医院内部组建风险管理小组，小组成员除医院管理人员外，还要包含各科室的科室主任与护士长，由医院管理人员担任组长，其余均为小组成员。风险管理小组成立后，明确组长及各成员的具体职责，分工合作，提升管理效率和质量。小组成员共同收集以往医疗服务中发生的风险事件的相关资料，接着分析出常见的风险因素，再分析风险事件与医疗服务提供者的相关性，最后制订针对性的风险管理措施。

1.2.2.2 实施风险管理培训 先培训风险管理小组的成员，再培训全院的医护人员，负责培训的除本院具有较高资历的医护人员外，还要聘请法律专家，重点培训相关的法律法规，促进医护人员责任意识及自我防护意识增强。选取科室就诊人员中发生的典型风险事件，利用案例分析法组织依据人员开展讨论、学习，分析风险事件发生原因，探讨应对风险因素的策略。另外，还要实施沟通技巧培训、危急重症处理技能培训。

1.2.2.3 构建三色分诊制度 患者进入医院后，医护人员要主动接待患者，询问患者有何不舒服的地方、有什么症状表现等，据此评估患者病情的轻重缓急，如病情较轻，将患者标记为蓝色，就诊按照常规流程进行，如果患者病情中等，将患者标为黄色，评定患者大致疾病后与相关科室医护人员取得联系，让患者及时接受专业的诊断与治疗，避免耽误病情，如果患者病情为危重度，将患者标记为红色，绿色生命通道立即开启，并及时与急诊科、相关科室连接，组织抢救，待患者病情稳定后再指导患者家属开展挂号之后的流程。

1.2.2.4 清点、检查工作良好开展 清点、检查工作由值班人员负责，每天开展1次，确保医院的各设备能够良好的运行，如果一旦发现故障，要立即上报，确保维修工作能够及时的开展；详细记录每天使用的药品种类、药品用量，防止滥用药物现象的发生；总结每周1次，回顾性分析工作中出现的失误和问题等，将责任落实到个人，最大化减少风险事件的发生。文书记录规范开展，保证字迹清晰，准确记录相关内容，并保证内容客观、详实，以能在必要时充分发挥文书的法律作用。

1.2.2.5 改善就诊环境 各科室要积极改善就诊环境，尤其是门诊，适量增加工作人员，对于初诊患者，专人全程导诊服务要尽量实现；科室环境保持干净、整洁，提升患者就诊时的舒适程度，各科室可根据科室特色适当的布置绿植、鲜花、墙壁画等，提高诊室环境的温馨程度；消毒工作每天开展，每天2次以上，避免发生交叉感染。

1.2.2.6 和谐医患关系 医院为患者提供医疗服务时，各项医疗、护理活动的实施主体为医护人员，管理者在管理医护人员队伍过程中，要注重管理措施的人文性，强调“以人为本”，将医护人员的工作积极性、主动性、创造性充分调动起来，为医护人员创造和谐、轻松的工作氛围，促进团队效能增强；对医护人员的言行举止做出规范，让其在工作过程中认真、耐心对待每一位患者，热情服务，真情奉献，提高患者对医疗服务活动的满意程度。通过主动的沟通和服务，赢取患者信任，和谐医患关系，最大限度降低职业风险。

1.3 观察指标

统计风险事件发生情况，具体包含药物外渗、药品发错、交班遗漏、呼叫无应答；评估医疗服务质量，采用本院自制量表（信度0.83，效度0.79），项目共5个，分别为个性化服务、需求管理、关注患者、医疗设施管理、医疗环境管理，每项总分100分，分数越高表示医疗服务质量越好；调查患者满意度，利用自制满意度调查问卷（信度0.85，效度0.81），总分100分，分数越高表示患者越满意；在风险管理开展前后分别抽取医护人员50名，调查其知信行情况，利用本院自制问卷（已开展预调查，信度0.85，效度0.82）调查，内容共3部分，分别为知识、态度、行为，每部分总分30分，正向评分。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件进行统计分析，计量资料以（±s）表示、计数资料以率（%）表示，分别利用t和χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 开展风险管理前后风险事件发生率比较

开展前，共有26例发生风险事件，发生率为5.2%（26/500），其中，呼叫无应答13例，交班遗漏6例，药品发错2例，药物外渗5例；开展后，共有5例发生风险事件，发生率为1.0%（5/500），其中，呼叫无应答3例，交班遗漏1例，药物外渗1例。经比较，开展风险管理后风险事件发生率显著低于开展前（χ2=8.034，P=0.000）。

2.2 开展风险管理前后医疗服务质量与患者满意度比较

开展后，医疗服务质量、患者满意度评分均明显高于开展前（P＜0.05）。见表1。

表1 开展风险管理前后医疗服务质量与患者满意度比较（分， x- ±s）

2.3 开展风险管理前后医护人员知信行评分比较

开展后，医护人员知识、态度、行为评分显著高于开展前（P＜0.05）。见表2。

表2 开展风险管理前后医护人员知信行评分比较（分， x- ±s）

3 讨论

医院风险是指可威胁患者安全，或可导致资源产生额外消耗的事件。医护人员为患者提供医疗服务时，涉及的药物、技术程序有成百上千种，而每名患者都具有自身独一无二的病情和身体特征，再加上每名医生也会采取不同的判断、治疗疾病的方法，即使是同一种疾病，由此导致医疗风险具备多样性的特征。根据医院管理实践，风险事件不同时，对患者产生的影响也不相同，有些甚至会威胁患者生命安全。因此，对于医疗服务来说，医疗水平的提升必然要求开展风险管理工作，而风险管理的实施又是正确处理医患关系的道德要求，所以医院管理与风险管理相辅相成，缺一不可[3]。近年来，医疗资源的紧张程度不断增加，与此同时临床医疗纠纷事件也日渐增多，使医院正常医疗程序的开展受到极大的影响，也不利于医院形象的维护，这就要求医院管理者要高度重视医疗资源管理及风险管理工作[4]。

结合医疗工作的特殊特点，风险事件容易发生与以下几方面因素密切相关[5-9]。（1）患者因素：各科室每天就诊患者数量众多，医护人员工作量非常大，工作疲劳程度高，加之患者病情各不相同，复杂性强，而且病情容易发生变化，增加了风险事件的发生率，对于危重症患者，多数患者自身及家属存在较为激动的情绪，导致病情表述中存在偏差，影响救治工作的开展，而一旦救治效果不佳，可能引发医患纠纷。（2）医护人员因素：医护人员自身仍需进一步地提高组织水平，工作技能熟练程度不足，年轻医护人员数量较多，缺乏丰富的工作经验，当有突发事件发生时，不能及时、有效处理，容易引发风险事件，同时，部分医护人员的沟通能力不足，不能与患者和家属有效的沟通，也增加了风险事件的发生率。此外，受到多种因素的影响，医护人员自身未能掌握充足的法律知识，这也会使风险事件的发生风险提高。（3）管理因素：管理制度不健全、排班制度不合理等会导致医护人员在工作过程中的认真程度不足，再加上每天承担繁重的任务量，时有发生不规范的操作，管理措施过于单一也是风险事件发生的重要原因之一。

针对上述因素，本院于2020年1月起在医院管理中开展风险管理工作，结果显示开展后风险管理事件发生率明显低于开展前，而医疗服务质量、患者满意度评分、医护人员知信行评分则显著高于开展前，显示风险管理具有降低风险事件发生率、提高医疗服务质量及患者满意程度的作用。最早时，风险管理应用于企业管理领域，目的是尽可能的预防环境中存在的风险因素引起不良影响，从而有效保证管理效果，促进管理质量不断提高。近年来，随着风险管理研究的加深，医疗领域逐渐引入风险管理理念和方法，多项研究表明，风险管理作用下，可显著降低医疗风险事件的发生率，并能促进医院各项管理工作质量的提高，有助于医院良好开展各项医疗服务工作，保证医院有效、稳定地运转[10-11]。医院管理中应用风险管理方法后，通过专门管理小组的建立以及相应培训工作的开展，可增强医院管理及风险管理工作的专业性，并能逐步强化全院工作人员尤其是临床工作人员的风险意识，使其在工作中积极地预防各种风险事件，减少风险事件的发生，同时，也可以不断地强化医护人员的自我保护意识，进而以提高自身技术水平的方式来达到自我保护的目的，间接地降低了风险事件发生率；以既往发生过的风险事件为参照，识别风险因素、分析风险发生原因，再针对性地改进，有助于医护人员良好的管理科室环境，积极地采取各种措施规避科室环境中存在的各种风险因素，将安全的就医环境提供给患者，降低医疗服务风险的同时，提高医疗服务质量，让患者更加满意，进而避免发生医患纠纷。此外，风险管理让医护人员能够有效地沟通患者和家属，认真地履行告知服务，确保在患者充分知晓各项医疗护理操作意义的基础上实施医疗活动，预防因沟通、告知不到位发生医患纠纷，预防风险事件，再加上不断提升专业的医疗水平，让患者充分地享受优质、专业的医疗服务，利于疾病的尽快康复，可一定程度上缓和医患关系，提升就诊效率[12-15]。

综上，医院管理工作开展时，应用风险管理方法后，有助于降低医疗活动中风险事件的发生率，保障患者就医安全，同时还可提高医疗服务质量，让患者享受优质的医疗服务，提高患者对医疗工作的满意度，利于医院良好发展，提升医院在社会公众中的形象。