人工智能应用对酒店员工工作岗位的影响研究

何小怡

摘 要：本研究通过对度假性质酒店的调研，在四个方面探索了人工智能在酒店业的应用：员工工作支持、员工内部沟通、客户体验、客户与员工之间的信息沟通，总结出人工智能对岗位工作所带来的积极影响和消极影响，提出了人工智能在酒店业的辅助作用使得员工从简单重复性工作中解放，将职责重心向与客人进行情感联系递进。

关键词：人工智能;酒店岗位职责;岗位辅助;职责影响

中图分类号：F276     文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2022）01-0104-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.01.104

1 研究背景

2017年7月，国务院（2017）发布了《国务院关于印发〈新一代人工智能发展规划的通知〉》 国发〔2017〕35号明确指出人工智能的发展被列入国家战略计划，提倡各行业为人工智能技术的发展和应用做好人才的培养和储备。因此，希尔顿、喜达屋、海航等酒店管理集团先后将机器人用于前台服务、客房物品配送的辅助服务（孔令楠，2018）。此外，互联网行业巨头的阿里巴巴在使用旗下“天猫精灵”打造智能客房等一系列尝试后，于2018年11月在杭州西溪打造了首家“阿里未来酒店”，掌握智能机器人、语音控制系统、3D人脸识别技术等为代表的AI技术正在向酒店行业中推进（顾秀玲，2018）。酒店将AI技术作为提升顾客的满意度和体验度工具之一，在未来酒店发展中将作为岗位服务的促进者（Frick，2015）。但AI技术的发展和应用是否会取代人类劳动力也成为各行业共同探讨的问题。

人工智能的应用是时代科技发展的必然趋势，酒店投入人工智能的应用也屡见不鲜。在过往文献中，国内外学者确实提出了人工智能的应用将会在人员结构上带来替换性岗位和辅助性岗位的影响（Frick，2015;顾秀玲，2018;李香等，2018）。三亚所集聚的以人性化和个人性化服务标准为主导的度假酒店，人工智能的应用在员工的岗位中将起到什么样的作用和影响？因此，本研究将通过探索人工智能在三亚酒店中的应用程度，分析员工岗位工作职责所带来的变化和影响，帮助酒店管理人员掌握人工智能对岗位职责所带来的影响和变革，为今后制定员工的招聘能力要求和建立面试标准提供重点参考和依据。

2 文献回顾

1956年，“人工智能之父”——美国科学家约翰·麦卡锡在达特茅斯会议上提出“人工智能”（Artificial Intelligence，AI）的概念（赵静明，2007）。进入21世纪，人工智能由概念逐步发展并延伸至产业，人工智能多层次、多领域的应用，已经向经济和社会生活等各个方面递进（王慧媞，2018;沈情，成晓丹，2019）。2013年，国家旅游局发布了《饭店智能化建设与服务指南》（LB/T 020—2013），该指南规范了智能饭店涉及的智慧管理、智慧营销和智慧服务三方面内容，明确了智能饭店应在信息技术发展下逐步向智慧化转型（战礼勇，卢时雨，等，2016）。为此，AI技术的应用在酒店行业中也迎来了新的发展契机，酒店行业逐步投入人工智能的应用，试图提升客户体验，提高员工的工作效率。

国内学者认为AI技术工具可替换酒店基层部分工作，例如前厅部、客房部、餐饮部、安保部等，该技术的应用会使得酒店业服务更为精准、快速、专业和个性化，提高酒店效率以及增强顾客体验满意度（顾秀玲，2018;孔令楠，2018;吴小柳，苏智远，2018）。Mest（2018）提出人工智能的应用将给工作带来极大便利和益处，但也对它取代人类工作者的潜力感到担忧。Frick（2015）基于历次工业革命带来的变革影响，提出了人工智能技术的应用是对人类工作的补充，因此不应执着于新技术取代人类工作的探索。李香，黄冬群（2018）认为人工智能帮助管理者从烦冗枯燥的行政工作中解放出来，在人工智能的作用下，管理者能以更加科学、合理、前瞻的视角专心从事创造性和创新性业务，并结合人工智能的用处，最大化地发挥人力资源的优势。孙嫘（2019）认为人工智能有利于提升酒店产品性能和服务品质、降低人力成本、优化人员结构以及酒店的升级转型，但由于人工智能价格昂贵，短期内酒店的投入和产出不平衡，因技术的不稳定影响客人的体验度以及某些岗位劳动就业率降低。总而言之，人工智能的广泛应用，从积极方面来讲，可以提升人力资源管理的质量、降低人力资源管理成本和推动人力资源管理变革;但从消极方面来讲，人工智能可能导致人力资源结构性问题、致使人工智能专业人才短缺，甚至颠覆传统的人力资源管理（肖兴政，冉景亮，龙承春，2018）。

回顾国内外学者研究方向多以理论为主，人工智能的应用影響主要基于服务精准化和服务效率的角度提出了对人员结构和人才发展的影响。但由于酒店品牌定位不同和服务质量的标准差异，以及AI技术在酒店中的应用发展，人工智能在员工工作岗位的作用和所带来的影响是值得探讨的。

3 研究方法：焦点小组访谈

本研究以焦点小组访谈的方法收集酒店管理人员对人工智能影响的看法或观点。应用焦点小组的方法，将帮助本研究深入探索潜在的问题，迅速了解作为代表样本对问题的看法和态度（时雨，仲理峰，等，2003）。

本研究将以三亚5个五星级酒店的管理人员为样本，进行5组现场小组焦点访谈，每组访谈人数5～9人，共37个样本。访谈对象样本的选择主要基于酒店管理人员在酒店管理工作中有对员工工作岗位评估和管理的职责。每组访谈时间1～1.5小时。五家酒店分别位于三亚酒店集中湾区：海棠湾、亚龙湾和三亚湾，均为国内或国际高星级酒店的代表。

本研究的访谈主题主要围绕人工智能的影响主题进行设计，以开放式问题主导每一场访谈会话，并确保每一场访谈主题的一致性。人工智能的影响主题主要是深入探索人工智能在酒店运作和管理中的应用、人工智能应用给酒店岗位工作职责带来的影响和变化以及人工智能对未来人力资源的影响。通过该主题的探索，本研究从运作部门以及后线部门了解到酒店现使用的智能系统以及岗位的影响情况。本研究访谈进行了全程录音，访谈结束后，将所有录音材料形成逐字稿，然后再将材料进行共性信息的分类处理，对其中相关联信息进行甄别和判断。

4 研究发现

4.1 人工智能在酒店运作的应用层面以及对岗位职责存在的影响

本研究总结了人工智能的应用主要集中于前厅部、餐饮服务、厨房运作、客房部、人力资源部等部门，从四个层面——员工工作支持、员工内部沟通、客户体验、客户与员工之间的信息沟通阐述了人工智能对酒店岗位职责的影响，如表1所示。

酒店的经营性质对人工智能的应用和影响存在制约性。商务酒店的服务标准以快捷、便利为特点，客人对酒店的期望点将关注在快速服务的标准中。因此人工智能的应用对人力资源管理存在的影响较为广泛和显而易见。由于注重快捷服务的特点，商务酒店在人工智能的投入中则以客户的体验为主，所投入的设备包括快捷入住、快捷服务等人工智能设备应用，以替代过高的人力成本，同时依托人工智能替代部分工作以提高工作效率，如自助办理入住、快捷点单、快捷咨询、自助酒水服务等设备。然而，与商务酒店性质不同，三亚集聚的度假酒店的性质是建立与客户的联系、创造客人独特体验为主。因此，度假酒店在人工智能的应用中注重解放员工的简单重复性工作，提升员工投入与客户的情感交流。

基于上述对三亚酒店的访谈中所总结的员工工作支持、员工内部沟通、客户体验、客户与员工之间的信息沟通四个层面，三亚酒店人工智能在员工工作支持层面的应用最为广泛。首先，在员工工作支持层面，人工智能应用包括话务系统的智能控制、客户身份智能识别、智能设备的使用等，在前厅、餐饮、客房等部门中得到广泛应用，如智能手环、智能咖啡机、智能识别系统、智能烤箱、智能清洁器等设施设备。此部分人工智能的投入使用，帮助酒店的员工减轻简单重复性的工作，使得员工能够具有应对客人需求以及预测客人需求的时间。其次，在员工内部沟通方面，人工智能的应用体现在智能信息反馈、沟通和智能办公等方面，如客户信息反馈、智能培训、智能考勤等。过往，员工内部沟通一般通过会议、交班本、在岗培训、纸质办公等方式进行，存在最大的弊端是信息传递的范围和应用狭隘，造成极大的内部沟通障碍，不利于员工服务工作的效率。人工智能的投入和应用，减少了沟通信息的流失和沟通冲突。最后，在客户体验和建立客户与员工的信息沟通方面，基于人工智能的发展技术以及人们对智能设备的应用和依赖习惯，人工智能在酒店中的应用如自助入住、智能服务请求等方面以提升客户的便捷体验为目的，从而提升员工的工作效率。

4.2 人工智能給酒店员工工作岗位带来的利弊

基于上述四个层面的职责影响分析，本研究发现人工智能在酒店中的应用对员工工作的影响存在利弊。

（1）人工智能的应用对员工岗位工作存在的有利影响包括五个方面：提高员工岗位工作效率、提供精准服务、优化工作细节、保证出品和服务质量以及提升与客户的感情联系。

第一，人工智能的应用提高员工岗位工作效率。过往在酒店服务中，在供应早餐咖啡时，需要充足的人员根据客人的需求准备不同的咖啡种类，在客房清洁中需要充足的时间洗地、吸尘，等等。然而，酒店投入智能化的应用，简单的工作将由智能设备来进行，缩短技能操作时间，员工从简单重复性的工作中解放，以提供细节化的服务，比如咖啡的特色化、客房的个性化服务等。

第二，人工智能的应用帮助员工提供精准服务。人性化和个性化服务是高星级酒店客户体验的精髓。过往服务中，部门员工之间存在沟通信息的缺失以及对客户需求传达的误解，对客户体验度的提升存在较大的难度，如客人需求的物品送达，是在第一时间满足客人的需求还是需要时间通过部门进行信息的传达，这将影响到客户的满意度。人工智能系统在员工内部信息的传达、沟通和交流中帮助员工及时掌握、确认信息。为提高客户服务提供了工作支持，减少工作的沟通时间成本，提供精准服务以提高客人的满意度。

第三，人工智能的应用优化员工工作细节。人工智能的应用可以帮助员工减少依靠人力的重心，可以应对更多简单重复性的工作，如各部门服务过程对客人信息的确认和消费权限识别，需要进行手工的报表确认或依赖某个部门或人员的支持协助。人工智能设备的应用，简化了员工某些沟通流程，减少了沟通的时间，员工可以用这些时间提供精准服务。

第四，人工智能的应用保证了出品质量和服务标准化。质量和服务标准化是酒店服务应遵循的操作原则。人工智能将帮助员工提升标准化的出品质量和服务，如菜品烹饪的温度、菜品操作控制等。人工智能设备的标准化操作不因人的感官而控制，使得员工的工作岗位操控更加方便和准确。

第五，减少业务操作工作，投入更多的感情与客人互动。与客人建立感情联系是高星级服务的标准之一。在过往的服务标准中，员工需要投入时间保持业务标准的维护和操作，缺乏与客人建立感情联系。人工智能的应用节约了员工在某些技术性业务的操作，比如全智能咖啡机的使用，节约了员工冲泡咖啡的时间，员工将节省出来时间投入与客人的情感联系和互动，提升客户情感体验度。

（2）人工智能的应用对员工岗位工作存在的不利影响包括四个方面：人工智能操作的同时需备份手工操作信息、人工智能取代的某些岗位职责依旧需要人员确认和跟进、人工智能缺乏对客人需求的识别而无法提供人性化和个性化服务以及客户对员工人性化服务的依赖性而导致需要员工提供人性化服务需求。

第一，人工智能操作的同时需备份手工操作信息。本研究在访谈中了解到，由于某些酒店集团在审计时需要查看备用手工数据材料标准，同时酒店为应对可能因智能设备故障无法启用智能化数据的风险，员工在工作岗位中还需按照原有的方式备份手工信息，造成重复性的工作任务。

第二，人工智能取代某些员工岗位职责后依旧需要人员进行工作的确认和跟进。不可否认，人工智能应用对员工工作支持提供了快捷和便利，提高工作效率，但人工智能并不能完全取代员工的岗位职责，如客人早餐服务，人工智能的应用简化了员工对客户消费权限的识别，但是依旧需要员工在岗位确认客人是否具备用餐的权限。因此人工智能的应用提高了员工工作效率，但不能直接减掉某些岗位的人员，员工还需对某些工作进行确认和跟进。

第三，人工智能缺乏对客人需求的识别而无法提供人性化和个性化服务。高星级度假酒店提倡客户感官服务体验，人工智能的应用可以帮助酒店提升客户的体验度，但不能与客户建立情感联系并提供惊喜服务，比如在服务过程中员工可以对客人察言观色判断客人的需求，通过与客人的沟通提升产品的特殊体验，但人工智能提供的冰冷服务无法满足客户对服务的期望值，依旧需要人工进行岗位的服务。

第四，客户对员工人性化服务的依赖性导致对员工的人性化服务需求。基于客户在酒店服务过程中受尊重和受关注的心理需求，在酒店的服务工作中，客户对员工的人性化服务有着较大的依赖性。员工是为客人解决问题的关键，在服务中，客户总会习惯性地寻求服务人员的帮助，因此，人工智能的功能和服务未能发挥强大的作用。此外，客户对人工智能的熟悉程度不够，缺乏对其操作研究的想法，基于感官体验的要求，过分依赖员工的感性服务，使得服务人员需要花时间在客人对人工智能应用操作上的联系。

5 结论与讨论

人工智能在酒店业的应用是科技发展时代带来的必然趋势。过往文献研究中表明人工智能在酒店的应用将会完全替代或部分替代某些重复性、程序化、“低脑力”的岗位职责，主要体现在前台岗位入住和离店职能、行李员信息导航功能、餐饮传菜、送餐和收银工作等方面（顾秀玲，2018;吴小柳，等，2018），并总结了人工智能应用对酒店人力资源管理工作从结构上将会带来替代某些工作岗位和辅助员工的工作岗位的影响（Frick，2015;顾秀玲，2018;李香，等，2018）。但因人工智能的应用对酒店员工岗位的影响所带来的职责变化，在过往研究中还需进一步地探索或细化。因此，本研究通过深入酒店的调研，总结了人工智能在员工岗位中的应用存在四个方面影响：员工工作支持、员工内部沟通、客户体验、客户与员工之间的信息沟通，并从此四个角度探索人工智能的应用对酒店岗位的职责存在利弊影响。在积极方面，人工智能的应用提升了员工岗位工作效率、提供精准服务、优化工作细节、保证出品和服务质量，以使员工有更多的时间投入客人的感情联系。在消极方面，由于高星级度假酒店的体验式服务特点和标准以及人性依赖性的特点致使员工重复机器和手工的操作，跟进机器的操作流程和结果，缺少人性化、个性化的服务，同时需要花更多的时间与客人沟通人工智能的使用。本研究通过对岗位职责的变化影响分析，细化了人工智能对酒店业的影响研究。

6 局限及未来研究方向

本研究的样本范围选取限制在三亚区域内，对人工智能对酒店的影响是基于三亚区域酒店的特点，样本较为局限。人工智能在酒店中投入的范围和应用程度不同，对员工的岗位影响也不同。在下一阶段的研究中，可进一步探索发达地区一线城市高星级酒店的人工智能的投入所带来的影响。此外，本研究的调研样本仅从酒店管理层的角度出发，缺少多维度如客人和员工的评价分析。在未来研究中可以增加客户和员工本人的评价意见，综合总结人工智能应用后的岗位变化。

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[基金项目]海南省教育科学规划课题 “AI应用环境下酒店管理专业人才胜任力培养模型的构建”（项目编号：QJY20201020），主持人：李铭。

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