面向用户需求的图书馆智慧服务模式研究

王睿佳

（漯河职业技术学院 图书馆，河南 漯河 462000）

2021年3月8日，文化和旅游部、发展改革委和财政部联合印发《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，指出要加快推进公共文化服务数字化，加强智慧图书馆体系建设，建立覆盖全国的图书馆智慧服务和管理架构［1］。在图书馆智慧化转型趋势下，加强“以用户为核心”的服务理念，重视用户的新需求，探索面向用户需求的智慧服务新模式，对于提升服务效能、推动图书馆事业高质量发展有着重要意义。

一、智慧图书馆和智慧服务

（一）智慧图书馆

“智慧图书馆”一词最早出现于2003年，芬兰奥卢大学图书馆学者发表了一篇关于智慧图书馆的论文，题目为《智慧图书馆：基于位置感知的移动图书馆服务》。“智慧图书馆”在文中被描述为不受空间限制的、可以被感知的移动图书馆服务［2］。早期对于智慧图书馆的研究侧重于技术层面，主要探讨RFID、物联网、云计算、大数据等先进技术与图书馆的关系及应用方式，着重于实现自助化和智能化服务。2005年以来，国内学者对智慧图书馆的研究开始从智能化深入到智慧化的探索与实践。

目前，国内外学者对于智慧图书馆的内涵并没有形成统一、明确的描述。严栋［3］认为，智慧图书馆通过物联网实现智慧化服务与管理，可表述为“图书馆+物联网+云计算+智慧化设备”。董晓霞［4］等研究者认为，智慧图书馆是感知智慧化和数字图书馆服务智慧化的综合。李显志［5］等研究者认为，智慧图书馆是集技术、资源、服务、馆员和用户于一身的智慧协同体，其核心是高质量全媒体资源。孙利芳［6］等研究者认为，智慧图书馆是服务智能化、存贮海量化，应用先进技术设备，以智慧馆员、用户、发现和管理为核心要素的共享图书馆。可见，对智慧图书馆内涵的探讨以物联网、大数据、人工智能等新一代信息技术的实现为中心，逐渐突出了用户需求和馆员的作用，强调资源、技术、用户、馆员和空间的协同发展。

对于智慧图书馆的特点，王世伟［7］认为，智慧图书馆具有互联、高效、便利三个方面的特点，其中互联是基础，高效是核心，便利是宗旨。李丽宾［8］认为，智慧图书馆具有建筑智能化、沟通实时化、资源海量化、存储无界化、服务智慧化等特点。国家图书馆馆长饶权［9］认为，智慧图书馆至少包含以下四个方面的特征：图书馆业务的全流程智慧化管理；知识资源的全网立体集成；知识服务生态链条的全域连通；学习阅读空间的线上线下虚实交互。由此可见，随着时代的发展，用户的需求和体验受到了越来越多的关注。

（二）智慧服务

随着新一代信息技术的不断发展和用户需求的不断提高，图书馆服务模式逐步由文献服务、信息服务、知识服务发展为智慧服务。针对图书馆智慧服务的研究主要涉及背景、内涵、理念、模式、体系和平台等方面；服务实践研究涉及资源数字化、服务网络化、设备智能化、馆员智慧化、服务个性化等方面［10］。

曾子明［11］等认为，智慧服务不仅是为读者提供信息资源，更要提供新的知识理念、创造新的知识服务模式，即提供“智慧性”的知识服务。张延贤［12］等认为，图书馆智慧服务是信息化时代读者服务的新理念、新能力和新服务方式，其内涵包括智能性、知识性和理念性三个方面。

二、图书馆用户的智慧服务需求

（一）资源服务需求

在物联网、大数据、云计算等信息技术的推动下，多源异构的数据资源呈指数级增长，用户对于图书馆资源服务的要求也在不断提高。近年来，关于新一代图书馆服务平台的研究受到关注。图书馆可根据用户需求，通过新一代服务平台整合纸质图书资源、电子资源、数字资源和网络资源，为用户提供便于操作的一体化服务。例如，南京大学2019年4月26日正式发布的新一代图书馆服务平台NLSP［13］，采用面向服务的体系框架，重塑了图书馆的业务模块和服务模块，以全球知识库代替分散的本地资源库，实现多种前端资源统一发现，为用户提供更加简化、优化的智慧化服务［14］，满足用户的一体化资源服务需求。

（二）便捷的个性化的服务需求

随着信息资源的不断增长和人们生活节奏的加快，用户迫切需要快速高效地获取所需服务。图书馆一直是新技术的积极倡导者，也是技术进步的受益者［15］，应积极利用物联网、大数据、5G、人工智能等关键技术，不断提高图书馆的数字化和智慧化程度，主动提供移动、自助、个性化推送等服务，满足用户的服务需求。

基于RFID射频技术的图书自助借还、图书区域定位、读者自助查询等功能可以实现用户自助服务。GPS、人脸识别等技术可以获取用户的位置信息，为用户提供馆内导航服务，提高服务效率。新媒体的运用可以让用户不受时间和空间的限制，通过互联网、移动通信网、社交媒体等平台获取数字资源，感受便捷服务。图书馆除了被动响应用户需求以外，还可以主动获取用户信息，记录用户的检索内容、下载内容、检索次数、阅读时间、评论咨询等数据，并对数据进行清洗、分类、挖掘、融合等处理，运用推荐算法为用户进行个性化推送，提供智慧化服务［16］。

（三）空间感知需求

除了传统意义上的阅读空间外，用户也需要适合进行学习、研讨、展示、交流、体验等活动的空间。对高校图书馆而言，用户群体主要是学生、教师和科研人员，对于学习、科研、学科服务、创新思考、朗读等方面的需求较高；公共图书馆空间则要满足用户阅读、学习、展示、信息共享、信息素养教育、多媒体体验等方面的需求，提供普适、新颖、高效的信息和知识服务。因此，除了资源的数字化、一体化转型以外，图书馆在空间感知上还需要根据自身功能和特点做出调整和改变，获取和分析用户需求，完善空间布局，辅以智能化设备，打造满足用户学习研究、知识共享、协作研讨、创新交流、多媒体体验等活动所需要的智慧空间。

（四）全周期的专业化服务需求

全周期服务是一种理念，指的是采用全周期管理和服务的理念来满足用户在学习、工作、研究、生产等整个过程中对信息和知识的需求［17］。例如，在高校图书馆中，用户的教学和科研活动离不开图书馆的资源和服务，他们期望图书馆能够参与到教学和科研过程中，提供学科咨询、课题跟踪等服务，能够为各个阶段提供专业化的支持和帮助。图书馆工作者可以充分利用自身的专业知识，参与到用户解决问题的过程中，帮助研究者及时了解行业动态，避免重复研究，以丰富研究成果。

素养教育也是图书馆全周期服务的内容。图书馆除了要满足用户的阅读、学习需求以外，还要服务于就业需求、创业需求、研究需求，以及用户追求美好生活的需求［18］。因此，信息素养、数字素养、科学素养和技术素养等内容也是图书馆智慧服务的重要组成部分。以信息素养教育为例，高校图书馆作为学校重要的育人场所，承担着信息素养教育的任务，也已积累了丰富的实践经验，通过开设学分课程、讲座培训、定制培训、嵌入式培训等方式为学校师生、科研人员提供信息素养教育，提高师生获取、分析、处理和使用信息的能力，以及有效利用信息解决问题的能力。

三、图书馆智慧服务的发展模式

（一）获取并响应用户需求

图书馆智慧服务的发展应以用户需求为导向，在资源建设、设备引入、空间布局等方面应首先考虑用户的需求。例如，2018年上海图书馆举办了两次大型线上调研，询问读者对新建上海图书馆东馆的期望和服务要求，并于2021年8月举行阅读家具读者评测活动，邀请读者亲身体验16种不同造型、不同材质的桌椅，选出读者满意度最高的家具，布置于将要开放的东馆，目的在于打造“人的图书馆”，优化服务体验。图书馆可以通过线上调查、交流互动、咨询服务、线下体验等方式获取用户需求并做出积极响应，也可以通过分析用户数据主动获取用户的需求信息。

（二）以用户需求推动资源建设

新一代信息技术的发展使用户的资源需求不断提高，图书馆需要探索符合智慧服务要求的资源服务模式。一是用户参与的资源建设模式。根据用户需求采购和整合资源，如“你选书，我买单”的资源采购模式。还可通过分析用户数据，挖掘用户的资源偏好，分析用户潜在的资源需求。二是提供资源融合服务。在网络技术和信息技术的推动下，用户希望通过图书馆快速获取纸质资源、电子资源、数字资源和网络资源等。在图书馆数字化建设的同时，应根据自身情况开发或使用高效的一体化服务平台，整合不同类型资源，使用户通过简单操作就可获取所需资源，体验智慧服务的便捷性。三是打造特色资源。随着资源获取方式越来越便利，特色资源成为吸引用户到馆的一个重要因素。因此，在资源融合的基础上，可根据自身情况构建特色资源，如根据文化、地理、学科、产业等优势收集整理特色资源，以更好地满足用户需求。

（三）“软智慧”和“硬智慧”相结合

1.智能设备增强“硬智慧”

在图书馆智慧化转型进程中，物联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术的应用受到重视，智能化设备也越来越普及。越来越多的图书馆、城市书房引入了RFID自助借还、人脸识别等技术，以及智能书架、借还机、盘点车、查询机等智能设备，开展24小时自助服务，拓展了图书馆服务空间。一方面，智能设备可以帮助用户直观了解图书馆的服务项目和空间分布，节省用户办理业务的时间；另一方面，智能设备可以给馆员的工作带来便利，可以取代一些重复性强的体力劳动，如图书盘点、上架等；还可借助大数据技术和机器学习，取代一些复杂度高的智力劳动，如利用智能大屏呈现各类统计数据的计量，以及用先进算法计算读者的阅读偏好和特点等，有助于开展更精准的服务。因此，图书馆应结合用户需求、自身特点、资源和场馆状况等因素，适时引入必要的智能设备来提高服务质量，突出自身特色。

2.智慧馆员赋能“软智慧”

智慧服务的发展给馆员带来了新的挑战，馆员的自身能力和专业水平亟待提高，以助力智慧服务的开展。智慧服务背景下，除了传统的借阅和咨询工作外，馆员还需要具备专业技术能力、核心业务能力和用户服务能力，以更好地满足用户对全周期专业化服务的需求。

在智慧服务背景下，首先要提高认知，形成共识。要让馆员认识到在智慧图书馆转型过程中开展智慧服务的重要性，以及智慧服务对自身工作的要求与挑战，促使他们通过学习和培训提升服务能力。其次是提高核心能力。针对岗位要求，通过讲座、培训等方式进行专业知识、信息技术、数据分析、信息素养、沟通协作等方面的学习，提升馆员的专业能力和服务能力，赋能“软智慧”，为用户带来更好的智慧服务体验。

3.高效对接“人”和“物”

人工智能技术、智能设备和智慧空间可以提升用户的体验感，满足用户的不同需求，提高到馆率。但如果一味注重通过引进智能设备、打造“硬智慧”来提高服务质量，不仅要面临经费问题，也可能面临设备不能实现预期价值、场馆自身特色淡化等问题。智慧服务的全面开展离不开“人的服务”，馆员的专业素养是提高图书馆服务质量的重要因素。一方面，馆员的指导和支持可以使智能设备发挥更大的效用；另一方面，馆员基于自身能力提供的学科服务和嵌入式服务是智能设备无法取代的，可以为用户提供精准的全周期的专业化服务。要树立“以用户为核心”的理念，适时引入智能设备，加强馆员能力培养，形成“人”和“物”的高效互连。

在新的发展时期，图书馆应以用户需求为出发点，整合和挖掘用户对资源服务、个性化服务、全周期专业化服务、空间服务的需求，以智能技术补充传统服务，以馆员“软智慧”配合设备“硬智慧”，不断完善智慧服务模式，提升服务效能，助力图书馆事业高质量发展。