高手过招，一汽-大众专业出众略胜一筹

文、图：2021 金扳手服务暗访组

2021 年在疫情反复及芯片短缺双重因素的影响下，整个汽车行业依然顽强向前，对比此前三年的情况，2021 年中国汽车市场整体呈现稳中有增的态势。其中，一汽-大众和广汽丰田皆有着不俗的表现，均是2021 年度汽车品牌销量排行榜中的佼佼者，对于中国汽车市场的发展也起到了举足轻重的作用。本期我们特针对一汽-大众、广汽丰田这两个在国内拥有着庞大用户群体的合资品牌开展一次服务暗访，看产品口碑旗鼓相当的二者谁能在服务领域更胜一筹！

我们随机选择了2 个品牌在北京的4S 店，分别以迈腾、凯美瑞车主的身份到店体验一次更换机油机滤的基础保养服务。这2 家4S 店分别为：北京庆洋汽车服务有限公司（以下简称“大众店”）、北京大昌联丰汽车销售服务有限公司（以下简称“广丰店”）。

在暗访前一天我们都进行了预约，进店之前，我们也结合评价标准预先在每辆车上设置了6 个考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

首先，我们对到店接待环节进行了考察，主要关注预约接车和接车速度两方面。2 家店均设有专门的接车区，大众店还为预约客户预留了车位。大众店和广丰店的服务顾问接车速度都很快，大众店的服务顾问提前到维修接待区迎接了我们，让我们感受到预约专属服务的礼遇，而且预约客户可享有工时费优惠。广丰店则没有相关优待礼遇。

接车检查和开单环节

接车检查时，2 家店的服务顾问均使用了接车三件套。广丰店使用了Pad 接车，大众店采用纸质接车方式，登记了车辆和车主的基本信息。

对于车身外检查，大众店服务顾问邀请我们一同检查，记录车身损伤情况，并打开发动机舱盖和行李厢盖进行检查，对油液面和备胎等均进行了查看。广丰店则没有。2 家店的服务顾问在接车时均与我们沟通了车辆的使用情况，且主动向我们介绍了一些用车的实用知识。另外，广丰店服务顾问临时建了一个群成员包括服务顾问、维修技师和车主的微信群，并告知我们有什么问题可以随时在群里提出。同时，如果维修技师检查出车辆问题也会实时同步至群内。

在开单过程中，2 家店的服务顾问都介绍了保养项目、机油类型和收费明细。大众店预估保养时间为2 h，广丰店预估1.5 h。

大众店

广丰店

保养等待环节

开完单后，2 家店的服务顾问告知我们可以去客休区休息，没有引导，也没有介绍客休区的设施和服务项目。

2 家店的客休区设施都很齐全，环境舒适，准备有饮料和小食品，均设有透明车间，便于客户及时了解保养进程。

在实际的维保时长方面，2 家店均在预估时间内完成。

对于我们进店之前设置的6 处小故障和考察点，大众店最终解决了全部6 个故障。广丰店解决了2 个，防冻液不足、备胎胎压不足、排水槽堵塞、三角警示牌缺失这几个问题未解决。

大众店

广丰店

结算环节

结算时，2 家店最终的保养费用与服务顾问预估一致且收费透明。结算单上有更换配件明细、配件价格和工时费价格，2 家店的服务顾问还对收费情况进行了详细解释并陪同我们进行结算。

交车环节

在交车环节，2 家店都有专门的交车区。其中，大众店的服务顾问还主动向我们展示了旧件和保养成果，并把检查出来的问题向我们进行了说明。此外，2 家店都将剩余机油放在了我们车内。

根据GES-150 评价标准：大众店综合得分126 分 广丰店综合得分121 分

总体评价

总体来说，2 家店在服务暗访中均表现出较高的水准，且各有亮点。大众店的预约服务、接车预检、结算交车都做得很到位，特别是将我们设置的6 个故障全部排除，这在我们的系列服务暗访活动中不常见，说明一汽-大众4S 店的服务顾问对预检流程执行得严谨规范。同时，服务顾问热情专业，只是保养时间稍长，应进一步提高服务效率。广丰店通过建立维保微信群，使技师能及时发送检测照片，让整个服务过程更加透明。只是在预检流程中执行的规范性和细致性需要提升，特别是防冻液不足这类关系到发动机使用寿命的常规油液面检查应该严格按标准执行。

最终，根据我们金扳手服务暗访调查的GES-150 评价标准，大众店售后服务的综合得分是126 分，广丰店综合得分121 分，皆为优秀。从用户评价维度来看，2 家店售后服务的三项星级评价如右图所示。

本轮2021 金扳手服务暗访客观评价了合资品牌组一汽-大众和广汽丰田的售后服务情况，暗访结果谨供借鉴。今后，我们还将放眼更多品牌的服务表现，通过更多有价值的测评内容，确保广大消费者享受到更加安心的售后服务。

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