过度维修不应该，起亚店如此操作让人黯然神伤

文、图：2021 金扳手服务暗访组

长安马自达、长安福特、东风悦达起亚分属日、美、韩三个车系，都是国内消费者耳熟能详的汽车品牌。然而，3 个品牌的发展在近年来都受到了不同程度的影响。其中，长安马自达处于马自达品牌的整合“过渡期”，东风悦达起亚正面临股东整合，长安福特则在一段时间内受到三缸发动机的不利影响而销量受挫。

可以说，3 个品牌都有销量上升的空间，未来发展也都存在一些不确定性，但经过多年的市场打拼，它们也都积累了一定的市场保有量。因而，做好售后服务，服务好保有客户成为了3 个品牌眼下确保企业生存发展的重要抓手。那么，这3 个品牌的4S 店实际的服务情况到底如何，请跟随金扳手服务暗访体验一番。

此次，我们随机选择了3 个品牌在北京的4S 店，分别以CX-5、翼虎和狮跑车主的身份，到店体验一次更换机油机滤的基础保养服务。这3 家4S 店分别为：北京得利卡汽车贸易有限公司（以下简称“长马店”）、北京陆鼎汽车销售服务有限公司（以下简称“福特店”）、来广营起亚服务中心（以下简称“起亚店”）。

在暗访前一天我们都进行了预约，进店之前，我们也结合评价标准预先在每辆车上设置了6 个考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

首先，我们对到店接待环节进行考察，主要关注预约接车、接车场地和接车速度。长马店、福特店均有专门的接车区，起亚店则没有。福特店的接车区由于场地所限比较狭窄，上下车不太方便。3 家4S 店的服务顾问接车速度都很快，长马店在我们到店1 min 内接车，服务顾问提前与我们确认了到店时间，并提前在维修接待区迎接了我们，让我们感受到了预约专属服务的礼遇。福特店和起亚店在我们到店后2 min 内接车，没有相关优待礼遇的提示。不过，3 家4S 店针对预约客户都有工时费优惠。

接车检查和开单环节

接车检查时，长马店和起亚店的服务顾问均使用了接车三件套，并采用纸质接车单记录了车辆和车主的基本信息，而福特店的服务顾问则没有使用接车三件套，后来我们从客休区观察发现，维修技师在维保时使用了三件套。

对于车身外观，长马店服务顾问邀请我们一同检查，提醒并记录车身损伤情况，还打开发动机舱盖和行李厢盖对油液面和备胎等进行了预检。福特店的服务顾问仅记录了行驶里程和油量，没有进行环车检查，也没有打开发动机舱盖和行李厢盖进行检查。起亚店的服务顾问邀请我们一起检查了车辆外观及四门开关状态。

长马店和起亚店的服务顾问与我们沟通了车辆的使用情况，其中长马店沟通得比较详细，也很专业。

在开单过程中，3 家4S 店的服务顾问都介绍了保养项目、机油类型和收费明细。其中，长马店介绍得最为详细，福特店在没有征求我们意见的情况下，自行增加了发动机油路和油底壳清洗项目，费用为319 元，我们在工单上看到这个项目后，经询问让服务顾问取消。3 家4S 店的服务顾问都预估了保养时间，长马店和福特店预估2 h，起亚店预估1.5 h。

长马店

福特店

起亚店

长马店

福特店

起亚店

保养等待环节

开完单后，3 家4S 店的服务顾问告知我们可以去客休区休息，长马店和起亚店的服务顾问还引导我们前往客休区，并介绍了设施和服务项目。其中，长马店的客休区有专门的服务人员，服务热情周到。

3 家4S 店的客休区设施都很齐全，环境舒适，准备有饮料和小食品，且均设有透明车间，便于客户及时了解保养进程。

在实际的维保时长方面，3 家4S 店都在预估时间内完成，长马店用时1 h 50 min，福特店用时1 h 40 min，起亚店用时1.5 h。

对于我们进店之前设置的6 处小故障和考察点，长马店解决了5 个故障，冷媒加注口帽丢失问题未解决。福特店解决了2 个故障，备胎胎压不足、三角警示牌缺失、冷媒加注口帽丢失、排水槽堵塞问题未解决。起亚店解决了4 个故障，备胎胎压不足、三角警示牌缺失问题未解决。但需要说明的是，起亚店虽然解决了两侧近光灯不亮的问题，但解决方式存在过度维修的情况。我们设置的故障是近光灯保险丝熔断，只需更换保险片就能解决，但实际情况是，4S 店把保险片及本来就正常的两侧近光灯灯泡全部更换，让我们多付了两个灯泡的配件费用。

结算环节

结算时，3 家4S 店最终的保养费用与服务顾问预估一致，结算单上有更换配件明细、配件价格和工时费价格，收费透明，3 家4S 店的服务顾问对收费情况进行了详细解释并陪同我们进行结算。

交车环节

在交车环节，长马店有专门的交车区，其他2 家店则没有。长马店和起亚店的服务顾问主动向我们展示了旧件，并把剩余机油交还给我们。长马店服务顾问还向我们展示了机油更换量，并把检查出来的问题向我们进行了说明。福特店没有旧件和保养项目展示，也没有交还剩余机油。

根据GES-150 评价标准：长马店综合得分124 分 福特店综合得分98 分 起亚店综合得分88 分

总体评价

总体来说，3 家4S 店在服务暗访中的表现参差不齐。长马店的预约服务、接车预检、结算交车都做得很到位，将我们设置的6 个故障排除了5 个，说明长马店在预检流程中执行规范细致。同时，服务顾问热情专业，保养等待时间合理，总体服务体验很好。

福特店服务顾问在接车环节出现不使用三件套的情况，实属不应该，而且在保养过程中，我们明明看到机油没有用完，但在交车结算时服务顾问却说都用完了。

起亚店在整个维保流程中执行得都还不错，但是在排除故障这一项却出现了失误，让我们多更换了两个灯泡。灯泡虽小，但如此过度维修实在不应该。

最终，根据我们金扳手服务暗访的GES-150 评价标准，长马店售后服务的综合得分是124 分，优秀。福特店综合得分98 分，表现一般。起亚店综合得分88 分，不及格。从用户评价维度来看，3 家4S 店售后服务的三项星级评价如右图所示。

本轮2021 金扳手服务暗访客观评价了合资品牌组中长安马自达、长安福特、东风悦达起亚3 个品牌的售后服务情况，暗访结果谨供借鉴。2021 金扳手服务暗访是2021（第十六届）中国汽车金扳手奖评选全新打造的同期活动。为了推动中国汽车售后服务行业的健康可持续发展，我们仍将继续前行。

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