突发公共事件网络舆情的传播特征及应对策略——以“重庆公交车坠江事件”为例

姜晓斌，郭宇楠

（江苏电子信息职业学院1.计算机与通信学院；2.党委组织部，江苏 淮安 223003）

新媒体环境下，互联网技术的进步很大程度上改变了信息的传播路径，以传统媒体为主要阵地的单向度信息传播已经难以适应人们的信息需求。随着新媒介技术的普及，以“两微一端”为代表的双向度信息传播模式成为主导，公众不仅可以通过网络自由地获取信息，还可以通过各种渠道发表自己的观点。突发性公共事件往往与人民的生命财产安全息息相关，每一次重大公共事件的发生，都会在网络上出现海量的不同民意的表达。一方面，观点的自由表达有利于推动社会矛盾的解决；另一方面，能量巨大的网络舆情也会造成网络暴力、媒介审判等不良问题。新的媒体环境下，舆论生态更加复杂，网络舆情也更加难以控制，对于公共事件网络舆情传播特征和应对策略的研究势在必行。

一、突发公共事件与网络舆情

（一）突发公共事件

突发公共事件是指突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急事件[1]。突发性公共事件由于其紧急性和公共性的特点，通常会对社会政治经济的稳定和发展造成较大的影响。

（二）网络舆情

舆情是公众言论的集中表达，是公众对于社会现象、社会事件等客体的态度、意见和情绪的总和。网络舆情是通过互联网表达和传播的,公众对自己关心或与自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[2]。具有自由性、多元性、非理性、情绪化等特点。

（三）突发公共事件与网络舆情的关系

突发性公共事件是发生在社会公共领域的事件，与社会中大多数人的切身利益密切相关，由于其广泛性和破坏性的特征，极易引发社会的不稳定。因此，不同阶层受众往往会在短时间内把目光聚焦在此类事件上，依托网络在虚拟世界中通过发布含有情绪、意见的言论，参与并推动事件的发展并影响其走向，随着公众对该公共事件关注度的提升和意见的集中汇集，形成影响力巨大的网络舆情。可以说，公众对于突发公共事件的关注，是形成热点网络舆情的重要因素。

二、“重庆公交坠江”公共事件中网络舆情的传播特点

2018年10月28日，重庆市万州区的长江二桥上，一辆公交车与一辆小轿车发生碰撞后，公交车冲破桥上护栏，坠入江中。该事件一经媒体报道，便引起了大量网民的关注，形成了重大网络舆情。事发伊始，大量媒体在并未核实事故原因的情况下，对公交车坠江原因妄自推测，直指小轿车女司机逆行是导致公交车坠江的直接原因，第一轮以“女司机”为批判中心的网络舆情爆发。当日17 点左右，万州警方澄清事故原因并非女司机逆行所致后，之前被大量转载的失实报道被迅速删除，辱骂女司机的网络舆情转向向女司机致歉[3]。

10月29日，成都商报发布的一篇名为《重庆坠江公交司机凌晨五点K 歌，四个半小时后出事》的报道被各类媒体大量转发，关于公交司机疲劳驾驶导致事故发生的臆测迅速席卷网络，第二轮以“公交司机”为批判中心的网络舆情开始爆发。

11月2日，万州公安向公众公布了黑匣子中的视频资料，资料显示乘客刘某与驾驶员在车辆行驶途中发生的激烈争执，是导致车辆失控坠江的真实原因。真相公布后，第三轮以“乘客刘某”为批判中心的网络舆论爆发，网络舆情声量至此达到最高峰。纵观整体“重庆公交坠江”事件的网络舆论发展脉络，可以总结出突发公共事件网络舆情的传播具有以下五个新的特征。

（一）参与主体多样性

与一般的社会事件不同，突发公共事件与广大群众的生命财产安全息息相关，加上突发公共事件的突发性、复杂性的特点，通常涉及社会多方利益，夹杂社会层级的多方诉求，导致突发公共事件本身牵涉的利益相关者远比其他一般类事件更为复杂。此外，新媒体环境下，由于公众的话语权进一步释放，网民对于突发公共事件的参与、传播和表达更为积极，这使得成千上万的网民成为突发公共事件中网络舆情的最大传播主体。

网民和事件关联者的多元性和复杂性，直接导致突发公共事件中网络舆情传播主体多样化的特征。在“重庆公交坠江”事件的网络舆情中，舆情的传播者不仅涵盖个人，还包括政府、主流媒体、自媒体等群体或机构。社会各阶层的普通网友、万州公安、微博大V、新京报、成都商报等机构或个人，纷纷利用网络平台参与到公交坠江的事件当中，及时发表意见给出态度，作为舆情的发布者和传播者，不断推动该事件的舆情走向。

（二）自发性和盲目性

突发公共事件很容易触碰到公众的敏感神经演化成为备受关注的热点事件，一旦公众的敏感神经被触碰，公众就会充分利用网络平台行使自己的知情权和话语权，在互联网的海量信息流中自发搜寻事件真相、分析原因、盲目转发并发表个人意见。

公共交通的安全和“女司机”一直是公众关注的话题，在“重庆公交坠江”事发时，由于个别媒体对事发原因的盲目猜测，将这两大能够引发热点舆情的因素合二为一。各大主流媒体和网络大V在没有核实事发原因是否真实的情况下，大量使用“女司机”“逆行”等字眼发布具有诱导性的文章，广大网民一方面缺乏真实信息的获取渠道，另一方面受到情绪化的影响，在网络上进行大面积的盲目转发和评论，最终爆发“批判逆行女司机”网络舆情。

（三）非理性和负面倾向性

新媒体环境为人们提供了更开放的媒介平台，网络平台成为容纳多种情绪、多重声音的观点自由市场[4]。由于在现实中存在很多无法被挑明的态度和观点，大多数人会选择网络渠道来进行非理性的情绪宣泄。当虚拟世界中的公众因为突发公共事件聚集在一起进行意见交流时，大家会倾向于寻找和自己观点一致的组织或个人，在交流中获得他人的认同。在“沉默的螺旋”的影响下，很多人来不及思考，来不及探寻事件的来龙去脉，便匆匆加入阵营当中，导致更多的非理性的言论随之被激发出来。

心理学认为，人们对于外界的负面信息具有与生俱来的高关注度[5]。我们不难发现在众多的突发公共事件中，网络舆情的负面倾向性甚至高于正面情绪，并且这类夹杂着强烈负面倾向的言论，往往带有极强的情绪化特征，给网络舆论环境带来很大的危害。在“重庆公交坠江”事件中，虽然事件的舆情中心在“女司机、公交司机和乘客刘某”多次转换，但是带有负面倾向的人身攻击、流言散播等言论，却从未平息过。

（四）变异性和反转性

突发公共事件具有极强的突发性和不确定性[6]，事件诱发原因难以在短时间内掌控。在事发突然并且得不到官方讯息的情况下，人们很容易根据自己的知识结构和认知水平对该事件进行解读。在观点的传播过程中，不同的信息接收者会对同一信息产生不同的解读，造成信息内容的错误解读和变异。在传播范围广、速度快的网络世界中，很容易造成谣言四起和恐慌情绪的不良局面。随着时间的推移和事件的发展，真相被揭开，网络舆情也会随之发生相应的反转。

在“重庆公交坠江”事件中，网络舆情呈现出多次戏剧性的反转。在事发真相公布之前，在媒体带有诱导性报道的作用下，网民分阶段对轿车女司机和公交司机进行了全网式的谩骂舆论审判，但随着真相的揭开，网民对二者的态度发生了高度统一的彻底转变，从集体谩骂转向集体道歉。这种“一边倒”的舆论局势，将极具反转性的网络舆情一次次推向了高潮。

（五）影响的延续性

突发公共事件的网络舆情在影响力方面具有延续性特征。首先，突发性公共事件的网络舆情并不会随着事件的解决而快速平息，通常需要较长的时间，直到新的热点话题出现。尤其在自然灾害和公共卫生事件类型的突发公共事件中，网络舆情的持续时间会更长，此类事件的后续救援、重建等工作的进行，依然是网民关注的热点，网络舆情会持续发酵。同时，网民的持续关注和舆情压力，也有利于推动各部门更加积极的开展善后工作。

其次，突发公共事件网络舆情影响的延续性还体现在它具有极强的反复性。同类事件的再次发生，很容易唤起公众的记忆，形成网络舆情的连锁反应，迅速提升新一波的舆情热度。“重庆公交事件”平息后，网络上又多次爆出乘客与公交司机发生争执、抢夺方向盘等类似事件，相关网络舆情一波未平一波又起，一次次将公共交通安全推向风口浪尖。在相关舆情的持续影响下，不少公交公司为公交司机安装了驾驶区的防护门，来防止类似事件的发生。

三、新媒体环境中突发公共事件网络舆情的应对策略

突发公共事件往往会对现实社会造成巨大的冲击，与之相关的网络舆情一旦爆发，就会通过其广泛又强大的影响力，再次作用于现实社会。一方面，理性积极的舆情方向能够反映出公共事件中各方利益的诉求，利于推动社会矛盾的解决。另一方面，非理性网络舆情的泛滥很容易造成网络舆情混乱无序，导致事态恶化，甚至引发现实社会群集行为，对社会稳定造成不良影响。因此，积极探索突发公共事件网络舆情的应对措施，有利于发挥网络舆情正能量、规避舆情风险。

（一）政府层面：完善网络舆情监管体系，建立信息资源共享机制

新媒体环境改变了原有的舆论生态，网络作为新生的“舆论场”，爆发出了强大的舆论力量，在引领社会舆论方向、维护社会稳定方面发挥着越来越重要的作用[7]。首先，政府必须提高对网络舆情重要性的认识，及时监管网络舆情的发展方向，正确引导网络舆情，避免舆情危机的发生。在新媒体环境中，网络舆情呈现出数量大、传播广、速度快的大数据特征，政府对舆论信息的把关和掌控难度加大，政府应当及时将大数据思维运用到网络舆情的监测上。在数据处理技术的基础上，将工作重点从单一的舆情监测扩展到舆情预警和预测上，提前预防可能发生的舆情危机。

此外，政府还应当积极推进网络的实名制进程，尽快实现虚拟网络世界的现实化。通过立法，加大对利用网络匿名恶意煽动网络舆论、散播谣言等恶意行为的惩罚力度，提高网络犯罪成本。在突发公共事件上，政府与公众掌握的信息往往不对等，政府应该及时地向公众公开相关的信息，使政府信息透明化，避免网民主观拼凑网络信息、传播不实言论。

（二）媒体层面：坚守新闻真实性原则，增强社会责任感

在突发公共事件中，媒体既是网络舆情信息的采集者，也是网络舆情的制造者和传播者。一方面，媒体作为社会公器，必须坚持新闻最基本的真实性原则，及时将真实的事件动态告知公众，避免在社会中产生猜忌恐慌的消极心理。另一方面，媒体作为网络舆情强有力的传播者，必须增强自身的社会责任感，客观公正的向公众反映各方信息和态度，避免非理性负面信息的传播。

被称为“第四权力”的媒体，尤其是主流媒体，在网络舆论引导方面有着天然的优势。媒体发布的信息往往会影响公众的看法和态度，甚至会影响公共事件的处置结果。媒体必须坚守新闻专业精神，以社会责任为先，挖掘事实真相、传播理性观点，不能为了一己私利，为抢占新闻资源而随意发布不实报道，误导群众。“重庆公交坠江”事件，正是由于各大媒体的妄自猜测，造成多次舆情反转，这种带有引导性的不实报道，不仅会严重损害媒体的公信力，更有可能引发社会群众的不满情绪。

（三）媒介平台层面：担负网络舆情监管责任，建立平台舆情管理队伍

新媒体平台是当前媒介环境中网络舆论最集中的场所。作为网络舆论的重要载体，除了为公众提供意见交流的开放场所，也要担负起网络舆情的监管责任。首先，各媒介平台应当规范平台使用者的行为，通过数字技术对账号的注册和信息发布进行初步把关，加大信息流中有害言论的筛查、屏蔽力度；建立“黑名单”数据库，对曾经有过违法违规行为或言论的用户加强监测；疏通平台用户的举报渠道，监督平台使用者理性自律。其次，媒介平台应当建立一支专业的舆情监管队伍，进一步完善平台舆论信息的监控和管理制度。大力扶持数据技术的开发和应用，对平台舆情数据和走向进行及时地收集、分析和研究，把握突发公共事件舆情发展的规律，建立有效的舆情爆发应急反应机制。在舆情爆发时，承担起相应的社会责任，及时打通政府和民间两大舆论场，第一时间向公众推送官方讯息，引导舆论方向，避免出于经济利益推送不实或暗含引导性的文章或言论，尽力维护健康有序的平台舆论场。

（四）公众层面：加快网络道德素质建设，提高公众媒介素养

在新媒体环境中，网民是网络舆情的首要参与者。在数量上占有绝对优势的网民，拥有言论发布的自由，他们不仅是网络舆情的接受者，也是舆情的有力传播者，对整体网络舆情的发展和走向发挥着重要的作用。在突发公共事件中，如果出现群体极化、盲目站队、情绪化言论等情况，很容易对该事件的处理和发展产生负面影响。

作为网络言论的发布者，在发表对突发公共事件的言论时，要以理性至上，避免情绪化、煽动性的言论。不断提高自身的网络素质，不发表抨击他人言论、不造谣、不参与网络暴力，在法律道德的范围内，行使言论自由的权利。作为网络舆情的接收者和传播者，应当提高自身的媒介素养，及时甄别网络信息的真实性，不信谣、不传谣。作为相关领域的意见主导者，在面对突发公共事件时，更要担负起社会责任，理性地看待问题，在没有得到官方真实消息之前，不随意发表诱导性言论，不煽动网络情绪，主动维护网络舆情的良性发展。

全新的媒体环境使社会舆论的活动载体从受到时空限制的“线下”转向更为自由、开阔的“线上”，在互联网这个“观点的自由市场”中往往充斥着各种理性和非理性的情绪和言论，甚至意识形态的对抗，使得舆论环境变得更为复杂，对突发公共事件的网络舆情应对也提出了更严峻的挑战。我们只有充分把握突发公共事件网络舆情的传播特征，发挥政府、媒体、媒介平台、公众在舆情传播和应对中的作用，才能发挥网络舆论的积极效应，维护健康的网络舆情生态。