No.4 服务还是得罪顾客？海底捞“标签”惹争议

近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，不仅包含顾客的个性需求，还有顾客的体貌特征、行为偏好等。

时说新语：

该消息一出，迅速在网络上引发热议。有网友认为，海底捞的这一做法越过了边界，备注“不吃香菜”“柠檬水加冰”等个性化需求或许能够改善消费者体验，但备注“1.68米左右”“喜欢在APP上投诉”等标签，则侵犯了消费者的隐私权。

赋予工作人员极大的自主权，以服务为卖点，使得海底捞在厮杀激烈的火锅赛道突围。然而，当工作人员可以随意评价顾客，随意为顾客贴上“标签”，则很容易因个别工作人员的判断对顾客形成刻板印象，砸了海底捞营造的“金字招牌”。

曾经巅峰时期的海底捞，平均翻台率为每天5次，而到了2020年，新开门店的平均翻台率由每天4.1次下降至每天2.8次，2021年上半年则只有每天2.3次。“标签”事件对于海底捞而言是一次警醒，其背后透露的是海底捞在管理、制度等多方面的隐患。

收集消费者数据，针对消费者提供个性化服务本无可厚非，这是如今企业形成竞争力的关键，但需要注意的是，消费者数据也存在边界，一旦越过界限，只会引得消费者的反感。

消费者不仅有千人千面，也有一人多面，对于海底捞而言，采用动态调整、大数据或许是比工作人员标记更好的手段，需谨记，服务、口碑才是海底捞发展壮大至今的根本。

——王泽霖