自助挂号缴费系统在医院的运用研究

摘要：信息技术不断发展，医院也开始广泛利用自助服务模式，因为传统的收费方式患者等待时间比较长，运营成本也比较低，整体服务的满意度比较低，因此医院选择利用自助挂号缴费系统。利用自助挂号缴费系统可以高效地疏导患者，减少医院窗口的工作量，避免患者耗费较多的时间排队，改善医院整体就医环境，提高医院服务水平。在利用自助挂号缴费系统的过程中，医院需要根据系统使用情况及时处理软硬件问题，保障自助挂号缴费系统运行的稳定性，进一步提高患者就医的便利性，促使医院更加合理地利用人力资源。

关键词：自助挂号缴费系统  医院  患者就医  运用措施

中图分类号：R197.3   文献标识码：A   文章编号：1672-3791（2022）02（a）-0000-00

Application of Self-service Registration and Payment System in Hospital

Abstract： With the continuous development of information technology， hospitals also began to widely use the self-service mode. Because the traditional charging method has long waiting time， low operating cost and low satisfaction with the overall service， the hospital chose to use the self-service registration payment system. The use of self-service registration and payment system can effectively dredge patients， reduce the workload of hospital windows， avoid patients spending more time queuing， improve the overall medical environment of the hospital and improve the service level of the hospital. In the process of using the self-service registration payment system， the hospital needs to timely deal with the software and hardware problems according to the use of the system， ensure the stability of the operation of the self-service registration payment system， further improve the convenience of patients' medical treatment， and promote the hospital to make more rational use of human resources.

Key Words： Self service registration payment system; Hospital; Patients seek medical treatment; Application measures

我国不断提高医院信息化发展，更多的医院开始推广利用自助挂号缴费系统，有利于提高患者挂号缴费的便利性，并且可以改善医院服务环境，提高患者对于医院服务的满意度。因此医院需要推广利用自助挂号缴费系统，引导患者可以利用自助机完成挂号缴费工作，显著减少患者排队时间，同时可以减少缴费窗口的工作量，为患者提供优质的就医环境。该文分析了自助挂号缴费系统在医院中的应用，对于医院实际工作起到参考作用，充分发挥出自助挂号缴费系统的优势，实现医院和患者双赢效果。

1自助挂号缴费系统的优越性

医院根据数据监测。可以在合适的位置摆放自助机，同时配置相应的服务人员，提高患者就医的便利性，解决医院传统挂号中的问题，降低医院挂号缴费的难度，节省患者的就医时间。通过自助挂号缴费，患者可以确定就医时间，有利于患者合理分配自己的时间，同时有利于医院优化就诊环境，有序开展正常诊疗工作，此外可以降低窗口工作人员的工作量，提高整体工作效率，降低医院用工成本。以下具体分析自助挂号缴费系统的优越性。

1.1有利于改善就医环境

一些医院在高峰期，患者的排队时间长达1～2小时，利用自助挂号缴费系统，患者可以利用自助机预约挂号，在系统中输入门诊号和姓名之后将会了解医院门诊排班情况，同时可以了解医院专家预约数量和预约限额等因素，患者可以根据自身就诊需求合理安排在医院中的行程，避免花费长时间排队，减少医院候诊室等待的患者，优化医院整体就诊环境。

1.2提高挂号信息的准确性

利用传统挂号模式，患者需要完整的填写姓名和性别以及年龄等信息，工作人员再输入到收费系统当中。有时因为工作过于匆忙，会导致字迹过于潦草，或者挂号人员工作不够严谨，错误地输入信息。利用自助挂号缴费系统之后，患者可以利用自助机扫描身份证，向医院的HIS系统中输入患者信息，保障患者挂号信息的精确性。

1.3提高患者的满意度

患者利用网络预约挂号，患者还可以利用网络平台深入了解医院不同专家的信息，方便患者自主选择医生和就诊时间，提高信息的对称性，保障就医过程的针对性，避免在窗口之前发生拥堵等現象。利用自助挂号可以合理分流患者，同时利用自助缴款机可以高效地收费，有效分流患者空间，全面满足患者就医需求，显著提高患者满意度。

2概述自助挂号缴费系统的应用

2.1医院门诊挂号的现状

医院不断改革挂号服务，同时降低窗口工作比例，减少挂号排队的长度，保障患者就诊环境的公平性和有序性。当前很多医院开展非急诊全面预约挂号模式，可以在自助机上预约挂号，患者可以提前预约不同科室的号源，而且自助机和窗口号源保持同步。患者完成预约之后可以获得打印凭证，就诊之前需要在自助机上取号，避免出现爽约的情况。本地患者可以在挂号缴费阶段可以直接用社保卡，外地患者需要办理医通卡再自助挂号缴费。自助机的取号渠道比较多，患者当日可以在自助机上取号完成医生站复诊和诊间预约挂号等。

2.2自助机的功能

为了充分发挥出自助挂号缴费系统的作用，医院需要配置挂号缴费自助机，自助机主要是发挥出挂号和预约挂号以及缴费充值等作用。患者在插卡之后即可挂号和缴费，并且选择自己需要面诊的科室。并且通过自助机完成挂号和预约号，同时可以缴纳当日的检查费和药费。当前自助机可以支持支付宝支付和微信支付以及银行卡支付等。医院可以结合门诊实际情况安排专业人员辅助患者使用自助机，为患者提供咨询和引导等服务。

2.3操作要求

在自助操作过程中，操作步骤比较简单，患者理解起来比较容易，避免出现理解歧义。可医院利用自助机展示所有的科室，为了方便患者快速确定就诊科室，可以在自助机前面设置挂号数量较多的科室，其他科室根据字母顺序排序。自助机利用大数据分析技术，有利于进一步改进患者缴费界面，提高患者缴费效率，同时可以显示出患者信息，患者确认信息之后再继续，避免发生错误缴费问题。

2.4自助机维护

医院挂号室负责维护和协调自助机，结合门诊工作计划和工作时间等远程自动控制自助机开关机。自助机服务人员和自助机技术人员需要加强沟通，如果自助机发生故障，自助机工程师可以远程指导服务人员排除故障，如果因为硬件因素引发自助机故障，自助机公司需要落实现场维修工作。当自助机读卡器使用率比较低，频繁地插拔读卡器，并且反映不够灵敏需要保修，此外触摸屏使用过程不够灵敏，需要保修换屏。

3自助挂号缴费系统中存在的问题

3.1需要设定功能

根据医院门诊管理要求，需要设定自助挂号缴费系统的工作条件，因为不同科室对于接诊患者具有年龄要求，需要系统需要筛选年龄，医院同一科室在同一天同一单元只能挂一个号，因此需要设定自助挂号的数量。此外需要设定自助挂号的取號时间和截止时间，此外需要设定自助机开关机的开关时间。

3.2自助指导

医院需要安排专业服务人员为患者提供服务，帮助患者正确利用自助机，突出自助挂号缴费系统的便利性和快捷性。专业人员在上岗之前需要经过系统性的培训，主要是培训道德品质和业务素质以及沟通技巧等内容，同时要求专业人员掌握自助机操作技能和基本分诊，同时要处理自助机换纸和简单故障等，针对自助机发生的简单问题，可以提出针对性的处理措施。通过分析患者的表情和语言掌握患者内心想法，帮助更多的患者自主挂号。因为服务人员和患者直接接触，同时需要解决患者咨询的问题，帮助他们掌握自己的检查位置，并且需要通知科室准备开展就诊工作，满足患者的需求。

3.3自助机资金安全

自助机的支付方式并不是现金支付，当前主要是利用以下3种类型：第一种是在窗口向就诊卡中存入现金，第二种类型是微信支付，第三种类型是银行卡支付。在自助挂号缴费过程中，通过改进自助机缴费界面，并且在界面上显示出患者的信息，避免发生错误缴费的问题。很多年龄较大的患者不够了解自助挂号缴费流程，因此在查询之前，需要仔细核对存钱记录和交易记录。

4自助挂号缴费系统的完善措施

4.1提高患者的认知度

通过调查自助挂号缴费系统的服务人群，发现当前自助挂号缴费系统的服务人群主要是集中在20～50岁范围内，而很多老年人和偏远地区的人群更愿意利用窗口挂号。这是因为他们不够熟悉医院环境，因此他们希望通过窗口咨询相关问题。此外，部分患者不理解新生事物，也不愿意耗费精力学习，也不信任线上充值或者银行转账行为。还有一些老年人无法灵活地利用电子产品，因此更倾向于窗口挂号。医院需要针对这种现状，安排专业人员引导这类患者，使其习惯利用自助挂号缴费系统。医院需要增设引导人员，有效分流医院的患者。引导员要具备较强的表达能力和沟通能力，同时需要灵活操作现代网络和计算机等，及时解决患者的问题，同时要有效应对自助机发生的各种突发故障，向信息中心反馈前台信息。此外需要积极推广自助机，鼓励医院员工主动推广自助挂号缴费系统。此外医院需要在自助机周围设置电子屏，负责播放自助机操作步骤的视频，帮助患者了解如何利用自助机。

4.2及时处理自助机故障

如果自助挂号缴费系统发生故障，将会影响到自助交易过程，尤其医院的一些热门科室需要应急处理号源，影响到医院和自助机公司以及医保结算等方面的工作，如果某方发生问题，将会影响到患者自助挂号缴费。在财务核对和处理过程中将会耗费较多的时间，导致患者产生负面情绪。如果发生大面积瘫痪问题，医院需要及时联系自助机公司，双方共同排查问题。同时需要引导患者有序在窗口挂号缴费。因为在医院门诊各个区域都设置自助机，因此每台自助机周围不能时刻保持工作人员值守，因此需要增加指示牌，发生卡滞问题之后提示患者拨打报修电话。

4.3加强内部管控

医院需要完善先进管理制度，利用收费后台落实监督工作，监督人员每天负责核对收费员的预存款和银行卡收入以及医院收入报表，及时向收费员反馈发现的问题，并且及时处理问题。如果医院HIS系统发生问题，导致实际款项不符合报表，需要及时联系信息中心，提高问题解决效率，同时有利于提高收费数据的精确性。同时需要完善现金盘查制度，有利于定期盘点检查收费员的现金。在实际工作中贯穿监督工作，加强内部管控，有效防范资金风险。

5结语

在医院发展过程中，需要逐渐落实自动化管理模式，医院推广利用自助挂号缴费系统，可以补充人口窗口挂号模式的不足。通过落实自助挂号缴费系统，有利于优化患者就医流程，避免在挂号缴费过程耗费较多的时间，提高患者就诊的便利性，同时节省医院的人力支出，提高整体服务质量。医院在利用自助挂号缴费系统的过程中，需要结合医院发展需求持续性地开挖和维护自助机，进一步改善我国医疗发展现状。

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作者简介：吴玥玥（1991—），女，本科，助理工程师，研究方向为办公自动化、门诊流程、自助设备（门诊自助挂号缴费设备）。

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