消费维权类节目主持人服务意识和法治思维的创新路径

【摘 要】文章以《天天315》节目为主线，以主持人为核心，以播音主持环节如何更好落实消费维权类节目的服务意识和法治思维为重点和归宿，对中央广播电视总台《天天315》节目主持人的服务意识和法治思维问题进行现状解剖和前瞻性展望。

【关键词】消费维权;主持人;服务意识;法治思维;《天天315》

一、职业坚守：为消费者伸张正义，维护公平公正市场环境

节目在广播电视传播媒介中，通常用来区别不同的传播模块，同一个节目有整体性，同一类型节目有相似性，不同的节目有差异性。从内容角度看，消费维权类节目基本上都关注人民群众在社会生活中和消费领域的代表性事件，多以典型案例为切入口，通过广播电视手段，或赞扬，或质疑，或批评……履行舆论监督职责，引导消费者理性参与经济生活，维护自身合法权益，“传授知识、疏导理念、修正思想和指导行为”[1]。

消費维权类节目的特征相对明显：揭露、曝光、批评性的舆论监督内容较多呈现。一般来说，这类节目客观、真实、接地气，报道的都是消费者的身边事、烦心事，故受到普遍欢迎，舆论监督效果较好。习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上指出，新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊[2]。消费维权类节目正是新闻媒体落实这方面工作的平台之一。

消费维权类节目主持人既需要符合广播电视对主持人的共性要求，也需要具备能够从容驾驭本类型节目的个性条件。新闻工作者的职业身份，要求主持人必须走正确的播音主持创作道路[3];党、政府和人民的耳目喉舌的职业定位，要求主持人必须坚持党性和人民性的统一，尤其要在更好服务党和人民、依法维护消费者权益上下功夫。

消费维权类节目主持人的职责需要明确，为消费者伸张正义、维护公平公正市场环境的理想信念不可或缺。主持人在节目中呈现出的情感态度、意愿、语言表达形式均会对消费者、经营者产生一定影响。“坚持正确舆论导向，是新闻舆论工作的生命线”[4]，主持人要疾恶如仇、果敢细心、循循善诱、谆谆教诲，这是“新闻舆论工作各个方面、各个环节都要坚持正确舆论导向”[5]的应有之义。

因此，消费维权类节目必须认识到，“舆论监督和正面宣传是一个统一的有机体，二者是相辅相成、并行不悖的”[6]。一方面，新闻舆论监督是“人民群众通过新闻媒体，对国家和社会事务进行监督的行为”[7]，是新闻事业的重要组成部分，这就要求对消费维权领域的假丑恶勇于揭露、合理曝光、公正批评;另一方面，“坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主，是宣传思想工作必须遵循的重要方针”[8]，这就要求对消费维权领域的真善美积极宣传报道。

消费维权类节目具有受众指向较明显、服务意识较强、矛盾化解较快、影响范围较广等特点。其功能是明确的，监测、约束、警示、反馈等自不必说[9]，引导、教育、服务、普法也应具备;其定位是清晰的，为党、为公、为民，客观公正;依法、依规、依纪，理性清醒。可以说，消费维权类节目应当成为新时代我国新闻舆论监督的重要载体。

在主持消费维权类节目时，受内容影响，主持人的语言易“调门儿高”。因此需要特别注意，舆论监督不是吵架，不能大喊大叫。维护消费者权益要有理有据、理性克制、依法办事，不能凭感情用事，要在履行新闻舆论监督使命的同时，宣导营造和谐有序的消费环境、营商环境，带动消费者在法治轨道上合理表达诉求、妥善解决问题。

二、嘉宾互动：《天天315》节目的消费维权策略

作为消费维权类节目，主持人参与其中，需要体现出符合节目定位的节目驾驭能力，并且要充分运用这种能力，完成节目主持工作。服务意识和法治思维是消费维权类节目主持人必备的能力之一，尽管因人而异，不同主持人有掌握程度的不同、运用能力的差异，但要求不能降低、标准不能模糊。

比如，中央广播电视总台《天天315》节目是日播型社教专题类节目，消费维权亚类，播出主平台为广播频率经济之声，分工作日版和周末版。开播11年以来，节目组采编制播了一批显担当、有胆识、够“辣味儿”的节目，在社会上引起一定反响，节目知名度、美誉度不断提升，获第二十五届中国新闻奖“中国新闻名专栏”、中国消费者协会“中国消费者保护运动30年消费维权贡献单位”等称号。节目受众口碑好、品牌效力强，主持人在其中起到中流砥柱的作用。

《天天315》节目在广义的百姓经济消费生活与狭义的投诉维权的结合点上，力求寻找更深层次的拓展。节目将每年3月15日国际消费者权益日的理念和行动，延展到每一天。节目关注受众在所有经济活动中的权益，选题涉及衣食住行、投资理财、文化娱乐诸多方面，通过记者调查、电话连线、嘉宾访谈等多种形式，在法律框架内释疑解惑，真切细致服务受众。如今，《天天315》节目加快媒介融合传播脚步，在央广网和央视频、云听、央视财经等客户端渠道同时发力，扩大节目传播范围，进一步增强节目影响力。中央广播电视总台成立后，节目组与央视《消费主张》节目、“315晚会”节目组等进行沟通、座谈，还多次合作组织节目听评会、研讨分析会、改版建议会等，为创新发展规划蓝图。

《天天315》节目的主持人设置，采取保持稳定性和适当体现新鲜度相结合的方式：主持人石溦自开播以来，一直专职主持这档节目。虽也有其他人主持过该节目，但一般由石溦、纪春（王纪春）、李乘（隋鹏）等担纲。《天天315》节目的主持人各有特点，无论从个人创作习惯上，还是从节目需求适应性上，都有可圈可点之处。比如， 《天天315》工作日版的主持人，一般在前半段（约15分钟）时间里，通过恰到好处的介绍，充分展现典型案例，以讲解式话语样式为主，“丝丝入扣、娓娓道来、细细咀嚼、深深品味”[10];在节目后半段（约15分钟）时间里，以典型案例为依托，主要采取谈话式话语样式，和点评嘉宾“一问一答”，回应消费者关切、帮助消费者维权、普及消费维权知识。

《天天315》周末版的主持人，一般邀请嘉宾进入直播间参与节目，同时和受众进行实时互动。周六版更注重话题广度，一般选择2～3个话题展开讨论;周日版更关注话题深度，一般选择1个话题展开讨论。周末版节目受众参与度较强，形成主持人、嘉宾、受众线上线下共同探讨节目话题的良性互动局面。通常情况下，主持人在节目开始就介绍受众参与的方式;同时，主持人和嘉宾探讨节目话题的过程中，也一直关注受众留言，并把受众的问题在节目中呈现，请嘉宾解答。主持人、嘉宾在节目中以谈话的方式探讨相关消费维权话题，又结合受众参与，氛围轻松、内容丰富。

三、创新路径：服务意识和法治思维两个拓展视角

服务意识和法治思维，并不是对消费维权类节目主持人的高要求。这是消费维权类节目的基本指向，是节目内容生发出的对主持人的基本要求。当然，在基本要求之内，可以区分达成程度的高低、完成手段的优劣等，但合格的消费维权类节目主持人，在节目中始终不能忽略服务意识和法治思维，否则，极有可能使主持人个人和节目整体的人文关怀出现缺失。

（一）服务意识的必要性

从必要性上看，主持人如果没有服务消费者的意识，又怎么能帮助消费者维权呢？主持人的角色、功能定位都要求其具备服务意识，这样才更容易从消费者的角度看待问题、理解诉求;对于个别消费者过高的维权要求和期望，也能够以服务者的角色身份耐心倾听、用心了解、细心解答。反之，如果主持人以置身事外、事不关己高高挂起的态度主持节目，或者逢场作戏、虚情假意、装腔作势，最终都会失去消费者和受众的信任。

服务意识简单来说可以解释为不居高臨下、真心实意为受众服务。其特点可以简单概括为倡导理性消费、投资，呼吁享受消费、投资生活，维护消费、投资市场秩序。只有真正树立起为消费者服务的意识，“主持人才能在节目中摆正自己的位置，也才能激发出创新精神，想方设法、苦心孤诣地精办节目”[11]。“传者在广播电视传播中，处在媒介的前沿，成为信息发布的始端，服务行为的起点，欣赏娱乐的前导，谈天说地的窗口。”[12]单就消费维权类节目主持人而言，服务行为往往通过为消费者排忧解难体现。有观点认为，主持人只要主持了消费维权类节目，就天然地具备了服务意识，其实不然，如果主持人在节目中敷衍应付，服务意识从何而来？

当然，《天天315》节目主持人的服务意识还有提升的空间。如工作日版中，主持人往往会公布节目的邮箱等联系方式，但仅限于征集线索，缺乏和受众在节目进行中的互动，一些受众比较关心的问题视角容易被忽视;再如周末版中，主持人和嘉宾间或“问答感”略强导致谈话氛围稍弱，或“谈话场”过密导致对受众关切略逊，且受众声音的呈现也不太丰富。

（二）法治思维的必要性

从广义角度来说，任何类型节目的主持人，都需要有法治思维，播音创作毋庸置疑不能违法。消费维权类节目主持人的法治思维，更强调主持人在节目推进过程中，要以法律为准绳，不意气用事、不被个人感情所左右;主持人在节目推进过程中，要用法律来办事，注重引导性、传播法治观。

“全面推进依法治国，加快建设社会主义法治国家”[13]已经成为社会共识，消费维权类节目主持人具备了法治思维，驾驭节目就会更加得心应手。具备法治思维需要掌握一定的法律知识，对于主持人而言，这也是实现更好地服务受众的基础，是落实服务意识的一个方面。另外，主持人在帮助消费者维权的过程中，必然会用到相应的法律法规。法治思维是用法治理念来观察现象、提出问题、思考问题、解决问题、引导舆论的思维。在消费维权类节目中，法治思维是整个节目的压舱石和稳定器，无论节目采编制播的哪个环节，都离不开法治思维。同时，消费维权类节目主持人要通过有声语言，准确鲜明地表现出这种思想维度，并用其指导实践。这直接体现主持人个人业务能力并影响节目质量。

主持人是否具备法治思维，在一定程度上决定着节目的成败。首先，广播电视作为大众传播媒介，其传播内容不可随意而为，导向作用必须重视;其次，作为舆论监督节目，监督依据必须合理，这既包括情理，更包括法理;再次，受众主要通过主持人的播音创作来了解节目内容，如果主持人丢掉了法治思维，必然会导致节目引导力和公信力下降，极大削弱节目权威性。《天天315》节目的主持人，都在一定程度上表现出了法治思维，他们在节目中尽可能挖掘隐藏在现象背后的法律本质。如在工作日版中，通常从某个现象入手，对案例涉及的情况深度连续抛问;在周末版中，往往把相似的消费现象“汇总提问”。再如在和嘉宾答问互动的过程中，不仅清楚明了地介绍法律知识，还引导受众从法律适用性角度思考问题。

当然，《天天315》节目主持人的法治思维，可以进一步强化。如在工作日版中，主持人可以在前半时段介绍典型案例时，适当提出引发受众思考的问题或发表“主持人小言论”，通过设置悬念、夹叙夹议等手段，激发受众收听兴趣，这也有利于在后半时段嘉宾解读、分析典型案例时，受众对相应问题的记忆、理解和接受。这个过程，也是法治思维融入节目全过程的体现。又如在周末版中，主持人可以采取“问题先行”策略，紧扣法理，集中提出有关当期节目案例涉及的相关问题，再介绍案例、分析情况，这是在潜移默化地把法治思维融入节目中。从受众角度来说，受众带着问题听节目，也更有针对性，参与的积极主动性更高。此外，主持人还应该注意把现象和法律的对应点讲清楚、说明白，必要时迅速而简明扼要地总结嘉宾观点，让受众听感更佳。

四、结语

服务意识不是谄媚逢迎、投怀送抱，更不是失去原则、一味投靠，这样不仅不能被绝大多数受众所接受，也会失去节目本身的格调和品位;法治思维不是冷漠无情、袖手旁观，更不是木讷呆板、冷若冰霜，这样不仅不能显现出主持人的专业能力和业务素质，也是个人修养有待提高的最直接表现。因而，服务意识和法治思维是大众传播的互动需要和节目类型的诉求，是节目内容的需要，是受众接收、接受的需要，是影响传播效果的重要方面。同时，在消费维权类节目中，主持人的服务意识和法治思维，也从一个侧面反映了其个人的语言功力、价值取向，甚至是综合素养，还昭示着传播本质的回归和职业责任的坚守。

参考文献

[1]中国传媒大学播音主持艺术学院.广播节目播音主持[M].北京：中国传媒大学出版社，2015：18.

[2]中共中央宣传部新闻局.习近平总书记党的新闻舆论工作座谈会重要讲话精神学习辅导材料[M].北京：学习出版社，2016：7.

[3]张颂.播音创作基础[M].3版.北京：中国传媒大学出版社，2011：18.

[4]本书编写组.习近平新闻思想讲义：2018年版[M].北京：人民出版社，2018：63.

[5]习近平.习近平谈治国理政：第二卷[M].北京：外文出版社，2017：332.

[6]新华通讯社课题组.习近平新闻舆论思想要论[M].北京：新华出版社，2017：105.

[7]《新闻学概论》编写组.新闻学概论[M].北京：高等教育出版社，2009：152.

[8]习近平.习近平谈治国理政[M].北京：外文出版社，2014：155.

[9]《新闻学概论》编写组.新闻学概论[M].北京：高等教育出版社，2009：154-155.

[10]张颂.播音创作基础[M].3版.北京：中国传媒大学出版社，2011：145.

[11]张颂.中国播音学[M].修订版.北京：中国传媒大学出版社，2003：576.

[12]张颂.播音主持艺术论[M].北京：中国传媒大学出版社，2009：10.

[13]习近平.习近平谈治国理政[M].北京：外文出版社，2014：138.

（责任编辑：黄康温）