基于ITSS的IT运维服务体系研究与设计

李 林，邓 洁，李光锴，张亚辉，王 巍

（中国移动通信集团设计院有限公司山东分公司，山东 济南 250000）

0 引言

中国企业在近20年的高速信息化发展后，逐步由粗放式的IT运维服务管理向精细化过渡，ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）就是在这种情况下应运而生的，它在工信部、国家标准化管理委员会联合指导下，由国家标准化工作组提出，是国内第一套成熟的体系化IT服务标准库，为国内从事IT服务的企业、公司及个人提供了依据和标准，极大促进了国内IT运维技术的发展。

随着信息技术产业的不断发展和深度应用，体系外市场竞争越来越激烈，服务提供商在成本支出方面不断上升，加上利润的透明化，导致利润空间进一步压缩，面临这种共性问题，如何在有限的成本环境中，保障IT运维服务质量和能力成为各大企业下一步关注的问题。

1 IT运维服务体系的发展

除ITSS之外，国内企业也曾借鉴和应用了ITIL理念[1]，还引入谷歌、阿里、百度等优秀互联网运营商的IT运维管理方法，以上所有的选择都为中国企业带来了偏向良好的反应，刺激了国内IT行业高端人才投向IT服务体系研究，提升了行业和企业的外部竞争力，是值得肯定的。

另外，传统集成企业业务量逐步萎缩，逐年向运营和服务转型，软件企业也由固定产品的销售向定制化、业务融合开发或者互联网型企业转变，而IT运维行业门槛逐年降低，外包现象已经是非常普遍的运营模式，但是IT运维服务的质量要求和运营服务能力却在逐年提升，体系外的企业在经历了市场的磨砺，生存下来的企业在IT运维服务方面都已经拥有了自己独特高效的服务体系和对外输出能力。

反观体系内的企业，虽然在近些年大力推进信息化和信息治理，积极响应国家号召，在标准化、人工智能、数据价值挖掘、核心能力等方面投入了大量的财力和人力，为国企的发展注入了一定活力，但是相对外部市场的互联网企业，发展仍然比较缓慢，有体制原因也有人为因素，本文重点讲述体系内企业在IT运维服务标准化应用的过程中研究的成果。

2 现代企业IT运维服务现状分析

体系内有固化的IT运维服务方法，人才和技术的隔代化差异以及政策导向引发的影响仍然存在较大变数，如何在企业内打造强有力的IT运维服务能力，让IT技术应用与企业发展深度结合，是我们应该积极研究的课题，那么在企业内部存在哪些问题呢？

2.1 IT运维与市场和决策融合不足

重市场轻运维现象仍然存在，决策层对IT运维的认识仍然停留在之前的年代，因为对企业而言，运维所带来的价值远没有其他专业所产生的价值高。在制定决策时，IT运维服务只要不出现问题就可以，但是作为基础支撑的关键角色，它所为业务带来的隐性价值远大于想象，不管是从业务还是管理，从生产到职能，从市场到财务，都有它的身影。通过标准化和体系化的设计，使它不仅能降低成本，还可以促进生产效率，提升管理效率和质量，IT运维服务体系化更可以打造为产品，以产品化方式输出，提升IT运维的战略地位[2]。

2.2 IT类管理人才和技术人才仍然比较紧缺

“21世纪最重要的是人才”，人才战略是一个企业发展不可或缺的重要内容，如何引入高素质人才，怎样发挥现有人员的能力，怎么提升企业整体管理水平都离不开这个话题。作为传统型企业，IT服务既是企业管理的支撑基础，也是当前生产效益增加的动力之源，但是在目前的IT发展过程中，IT运维型人才仍然偏少，数字化人才的培养需要形成套路和体系。

2.3 数据安全需要更高质量的IT运维服务

IT产业经历过粗放式管理的时代，人为主观决策盛行，但是现代企业的发展不再是两眼一抹黑，随着信息化的发展，各类数据不断汇总，数据分析技术和能力不断发展，由数据提供价值，由数据决策业务发展方向已经是业内共识和共同的做法。数据的价值体现自然离不开IT运维，只有IT运维服务形成标准，各流程固化为手册，人员操作更加规范，才能保障数据安全和质量。同时各企业已经开始逐步推行管理信息化和平台化，力求打破信息和数据壁垒，这将极大提升运维服务的能力。

2.4 IT运维服务标准化仍然较为滞后

这也是目前各大企业面临的共性难题，运维服务涉及内容非常广泛，包括各种服务器、中间件、数据库、网络等，涉及信息安全、数据运营、业务维护、应用运维、硬件维护、IDC运维等各种类型的服务运维，每个企业、每个运维人员使用的平台、技术、遵照的制度流程、工作方法等都不一样，这为标准化的发展带来非常大的麻烦，怎么在多样化的维护方式中找到普适性的办法是我们要研究的内容。

在ITSS最佳实践的指导下，国内企业逐步度过了艰难的企业管理革命，到了2020年，我们需要更加有针对性的设计方案，本文即是在这种情况下，以输出IT运维服务能力为目标，对IT运维服务进行标准化和产品化，打造一套市场化的IT运维服务体系。

3 IT运维服务体系设计

ITSS已经为我们提供了基础理论，其要素体系和服务周期模型对我们有重要的指导意义，在此基础上，结合体系内开展的运维实际，设计IT运维服务体系。

3.1 要素体系

IT运维服务体系认为IT服务主要由人员、资源、产品和服务管理组成，并对这些IT服务的组成要素进行说明和标准化。该体系以IT运维服务管理为核心，利用管理手段、流程、方法整合人员、资源和产品，提供IT服务。

3.2 服务模型

服务模型主要包含以下三大组件。

（1）全生命周期管理。依托ITSS服务周期理论，按照实际工作开展的情况，简化总结为三大服务阶段：服务设计、服务运营和服务交付，加上监督改进，共同构成了IT运维服务的全生命周期管理模型，该模型遵循简洁有效、高度契合的原则，整合IT运维服务各要素，提供基础运维服务和增值运维服务，并通过监督改进，持续提升服务体验和质量，共同为企业创造价值[3]。

（2）三大核心服务体系。遵守安全第一、质量优先、能力为本的原则，在IT运维服务过程中，建立安全保障体系、质量管理体系和能力建设体系，以三大体系为抓手，推进各项服务安全有序、保质合规、高效优质完成，三大体系与IT服务三大过程紧密相连，相辅相成。

（3）服务整合资源。在开展IT运维服务的过程中，通过对人员、资源、产品的使用和管理，逐渐融合人、物、产品三大要素，使之发挥合力作用，提供更高的业务价值，形成六大能力：人员技术能力、集成服务能力、资源配置优化能力、组织管理能力、服务优化能力、技术创新能力，为组织、企业和业务赋能，提供持续长久的稳定增益价值，保持企业的活力，延长企业增长期。

通过三大组件的设计，最终形成IT运维服务新模型，以持续推进IT运维服务体系的发展，为企业提供参照和标准。

图1 服务模型

3.3 IT运维服务体系设计

根据要素体系和服务模型，我们设计了最新的IT运维服务体系，用IT运维服务管理整合IT服务要素，形成能力，以价值驱动服务，为企业赋能。体系设计如图2所示。

图2 IT运维服务体系设计

在以上服务体系设计中，我们还对核心部门的各功能模块进行了详细设计，简要介绍如下。

（1）安全保障服务体系（如图3所示）。

图3 安全保障服务体系

（2）服务质量管理体系（如图4所示）。

图4 服务质量管理体系

（3）服务能力建设体系（如图5所示）。

图5 服务能力建设体系

3.4 IT运维服务项目管理工具集

我们在设计服务体系的同时，也对项目级IT运维服务进行了研究，借助PDCA的管理思想，建立了一套指导项目建设的PMTOOLS（项目管理工具集），重点对IT运维服务项目在建设、运营、交付等方面提供指导，建立知识库和工具库，形成对外推广和复制能力[4]。该工具集重点关注成果输出和交付，以实例、模板等提供项目级运维服务支持。如图6所示。

图6 IT运维服务项目管理工具集

4 结束语

IT运维服务体系的建设，是改变IT运维战略地位的一个有利途径，但非一朝一夕之功，其在促进管理和业务变革、提升业务附加产值、降本增效、促进企业和人员创新等方面发挥着越来越重要的作用。体系化是整合基础资源配置的有力工具，本文讲述的服务体系和产品化能力能够为企业带来下一轮的增长动能，并为整合基础资源配置提供积极的帮助，解决部分困扰企业发展的难题。当然本文还有不足之处，在体系化的功能细节方面还需优化。