全屋设计师的修养进阶

■ 白洋

设计师，全屋定制行业中的重要角色，既关系到整体方案在设计层面的呈现效果，也关系到在客户层面的实际效果，更代表了一个品牌的综合质量。

一般行业内，全屋设计师的进阶之路大致分为初级设计师、中级设计师、资深设计师、设计师主管以及设计总监。

分别以两年或者三年为一个进阶周期。如果以三年为一个周期，三年中所处等级也会细分为不同级别。例如，如果初级以M1～M3划分级别，M1、M2，M3则分别代表初级档里的低、中、高等级。

对于全屋设计师而言，虽然其工作性质偏向理工和现场，但实际上，一名优秀的设计师除了本身专业过硬之外，还需要包括情商、沟通、专业能力的不断提升，以实现不断进阶之路。

【自我修养篇】

沟通是一项非常重要的能力。

对于一名优秀的设计师而言，第一具备的要素是沟通能力，这种沟通能力并非巧舌如簧，而是在与客户交流过程中培养出来的判断力，以及对客户的精准把控力，实现沟通的真正价值，即双方价值的最大化。

以如何判断客户的真正心理预期为例，尤其是如何判断客户对方案的真正预算，在设计师的前期沟通中，其实可以做出判断。

第一，在沟通中判断客户真正的预算，并预留出复尺空间。

如果有销售经验，则可以在与客户沟通过程中，能够在短时间内获取更多有价值的信息。

一般而言，客户的预算比较难判断，这相当于一场心理战。

虽然到设计师沟通环节的客户，经过导购员的筛选，已经有很高的成单可能，但也依然存在丢单的可能。有时还会出现客户与导购沟通是一个预算，与设计师沟通又是一个预算，这时候有经验的设计师就能凭借经验精准进行判断。

询问客户心理预算，很多客户会模棱两可“一两万吧”或者“两三万吧”，更难判断的是“三五万吧”。对于后者而言，判断的难度更高。

遇到这种情况，有经验的设计师通常会做两套方案，即取最低和最高的两个基数进行方案设计。

如果客户的预算是“两三万”。两万和三万的方案，各做一套，给到客户之后，客户对哪个方案提出修改意见，往往被修改的方案就是对方的心理预算。

然后，根据客户的预算做报价。

设计师做报价，也有讲究。

第一，要注意尺寸。有些品牌根据投影面积按照长*宽报价，有的有标准价格，根据板材不同报价不同。有的品牌在系统中一键生成报价，有的品牌需要手动报价，尤其是手动报价，不能掉以轻心，小数点和计量单位需要仔细核对，降低和杜绝错误率。例如，10cm如果报成10mm，在设计圈中并非没有发生过。如果因为设计师的粗心大意报错价格，一旦客户拒绝承担，这种失误则需要设计师承担连带责任。

第二，要注意折扣。

折扣方面，如果门店有促销折扣，导购员在收取定金时会告知客户。如果没有促销，客户则会和设计师谈，需要设计师自己衡量和把握。一般品牌设计师都有自己的打折权限。最好的状态不是“一折到底”，而是要给自己留出一定的回旋空间。

因为在复尺阶段，一定存在调整和修改方案的可能，理想的是修改一两次，甚至有修改三四次的时候，而修改方案，必然涉及到价格的调整。所以在报价时，要预估并留足复尺可能补价的空间。

第二，在沟通中了解并判断客户的真正需求，设计更人性化的、高出客户期待的方案。

沟通除了判断客户真正预算之外，更重要的，是判断客户的真实需求，并且能够超出客户预期提供方案，提高客户的体验度，这样的设计师，才是从合格到优秀的蜕变。

一般而言，选择全屋定制的客户，第一，绝大部分是自住；第二，绝大部分属于中高端层面的客户。

如果说设计师第一轮判断出客户的真正预算，那么接下来第二轮沟通，则深入具体沟通客户的生活方方面面。

“因为客户的年龄、生活习惯和经历，往往决定了各自不同的需求，而这些需求，有时候客户自身并没有意识到，这时候在与客户的沟通中，要带着目的去聊。”

老设计师在与客户沟通中，很少做无用功，第一是为了提高双方效率，第二是个人性格使然。一般设计师初尺半个小时就可以完成，但也有设计师会用上一、两个小时的时间，半小时量尺，再抽出至少一小时左右的时间，与客人“聊天”。

这种“聊天”并非漫无目的，而是通过这些了解客户连自己都意识不到的需求，力求整个方案超出客户预期。

以厨房为例，年轻人倾向于全开放式厨房，这时可以带入大吸力的厨电产品。中老年人会选择独立厨房，需要增设厨房门，在厨电产品上会更注重降噪静音效果好的。如果客户有需求，设计师会根据自己的经验做推荐。

在与客户聊天过程中，有经验的设计师会询问“平时先生下厨多，还是太太下厨次数多”这样的问题。“因为男性和女性的身高不同，了解这些家庭的生活习惯，会在设计上更加人性化。如果是先生下厨比较多，我会将空间做的高些。如果是太太为主，则会做的低些，从人体工学角度出发，让客户在不同的空间都能够实现最佳的感受。”

再例如，在第一轮沟通中，客户衣柜要求使用外拉门。但往往卧室受空间所限，外拉门并不方便，甚至会与床头柜“打架”，这时就要更换推拉门，也是需要和客户再行沟通的细节方面，等等。

总之，前期沟通的越仔细，后期实现越顺利，签单的速度也越快。对于资深设计师而言，一般两次左右，客户就会签单。

目前，定制行业的产品差异化并不大，实际上设计师的水平也不相上下，决定客户顺利签单的前提，从沟通中了解客户需求是第一要素。

【外部驱动篇】

对于设计师而言，不断降低出错率一直是终极目标。除了设计师自身的修养和细致之外，为了协助设计师降低出错率，所有定制品牌几乎都在考核和奖罚机制上做文章，通过外部推力或者压力，降低出错率。

首先，强化审核流程。

一般而言，导购-设计师-初尺-复尺-签单-安装，是一套全屋方案的基本流程。

其中初尺和复尺这两个关键环节，由设计师操刀完成，也是签单的决定性流程。

一般，在一个新方案出来之后，由设计主管负责把关审核。基本上，这种审核针对初入行业的新设计师以及初级中的一级设计师更多，对于新设计师而言，一般以2年为期限，主管审核是必须通过的一关。

往往，现在设计方案都是按照1：1出稿，如果有问题，有着八年甚至十年设计方案的设计主管都能够审核把关。之后，再进行复尺。

除了设计主管，有些品牌还单独设立另一个岗位——下单员。

一般，下单员也由门店担任，有的下单员是设计师兼任，有的品牌则有专门的设计师下单员。设置下单员的好处在于，在设计师手动输入下单时，可以再次对定制方案进行复审。

对于一个门店的设计师团队而言，根据设计师的水平划分，出错率在10～30%之间，平均设计师的成单率在60～80%之间。

如果出错率连续一个季度高于门店平均值，或者成单率连续一个季度徘徊并明显低于门店平均成单率，一般在30%以下，那么这名设计师除了承担连带责任之外，面临的是调职或者离职。

一旦因为设计师造成损失，业内一般的处理方式是公司和设计师各自承担一半的责任。连续一个季度成交率过低，该名设计师会被调任其他门店，或者调任新店，或者也会自动离职。

因为出错率关系到方方面面的利益，所以对设计师本人而言，也非常谨慎，对于有经验的设计师、往往是资深设计师而言，他们非常明白其中的利害关系，加之有多年经验积累，往往会将出错率控制在可控的最低范围，而对于新入职的设计师而言，有审核流程把关，也能够将出错率控制在风险值范围内。

其次，设计师的进阶之路。

品牌门店的设计师均由公司总部直接招聘，再安排到各个门店。

新设计师的培养则由门店设计主管安排。一般由资深设计师采取“老带新”的方式。

实际上，带新设计师成长，并非一件轻松的事，在本刊调研中，有设计师坦言，带一个新设计师出徒，不亚于完成两三个全屋项目。所以，在带新设计师方面，品牌会给予带新设计师一定的补助，即每月几百元不等。

往往，一名新设计师的出徒时间以半年为周期，半年之后，新设计师可以独立接单，同样也要承担设计师如果出错需要承担的责任。

至此，一名新设计师出徒后成为初级设计师，一切需要靠自己不断提升和进阶，包括专业技能的提升，客户的沟通和现场的把控。

如果以三年一个周期，那么从初级到中级、再到资深，一般需要6～9年的时间。在从业时间业绩达到品牌标准后，资深设计师可以开始向设计主管进阶。

设计主管一般由十年工作经验的老设计师担任，主要职责负责审核方案和培训设计师，同时需要及时调整、审核、处理设计方案以及施工现场出现的一些棘手问题。

同样，设计主管可以自己独立接单，也可以采取向设计师派单的方式，其薪酬结构主要由“底薪+个人提成+门店提成”组成，也就是说，设计主管的提成有一部分来自门店所有设计师订单。

在成熟的品牌和门店，设计主管主要由竞聘产生，由设计师单独提出，一旦设计师综合业务水平以及业绩达到竞聘标准，均可以提出竞聘需求。

同时，在新店成立之际，也可以提出竞聘新店的设计主管。

目前，业界设计主管的上升通路，经常采取后者，即新店竞聘。

设计主管之上，是设计总监，设计总监主管几个门店，负责几个门店的设计师和方案处理。

同样，设计总监的薪酬除了更高的底薪之外，还有几个门店设计师订单的总提成，是一个非常可观的数字，这是对设计总监资历以及综合素质和业务能力的认可。

一般而言，店长和设计主管，是门店两个主要的管理角色。前者负责导购的招聘、培训和管理，主要集中在销售和管理层面。设计主管的工作则围绕设计师和设计方案展开。

店长和设计主管，用一个形象的比喻，有些类似于团长和政委的关系。可以说，是一个门店砥柱支撑。

另外，奖惩制度。

出错责任承担，实际上是对设计师最严厉的惩罚。

在奖励方面，设计师的主要收入由底薪和订单提成组成。其中，正常提成之外，根据单值还有大单奖。一般，大众水平的定制项目在2万元左右，如果单值达到4万，或者5万，以及10万，设计师均有不同额度的大单奖。

如何提高客单值，除了通过不同板材选择实现之外，在客户的预算之内，加入家电、家居、卫浴以及其他强关联产品的配套，也是提高整体客单值的一种途径。

家电产品的配套率，有自有品牌的家电配套，也有专业家电品牌的配套，无论哪种，需要从客户实际需求的角度出发。

对于设计师而言，家电配套并不强推，如果定制设计师得到了客户的认可，客户会在软装等方面征询设计师意见，带入家电配套也就非常自然。

但目前的情况是，定制品牌的家电配套率依然较低，对于客户而言，更倾向于选择专业品牌的家电产品。

提升客单值，和板材质量和款式有关。

每个季度的例会，除了总部进行业绩总结之外，设计师会根据实际方案提出自己的意见，通过改进或者增加新品，给予新的方案。例如，设计库中板材较少，建议上新新板材以及新颜色，重新进行方案组合，进行风格创新，提高品牌竞争力。

这种来自市场一线的实际需求，为门店重装翻新提供了参考，一般，每店一两年翻新一次，而每次翻新，都会为客单值的提升贡献价值。