国产民机制造商监造工作体系研究

曾珂

(中国商飞上海飞机制造有限公司，上海 201324)

0 引言

监造工作是指在制造厂家制造组装航空器的过程中，由航空器的运营人或其授权人对飞机生产过程的监督和检查[1]。国产喷气式支线客机于2017年7月进入批产阶段，目前已累计交付50余架，客户包括中国国际航空股份有限公司、中国南方航空集团有限公司、中国东方航空集团有限公司等国内主流航空公司。对于国产民机制造商来说，现阶段的飞机监造工作主要包括组织航空公司监造代表完成监造项目检查和日常例行检查、协调解决监造代表在检查中提出的问题、满足监造代表工作任务需要、配合交付团队完成飞机交付工作。

飞机监造工作从飞机全机对接完成开始，经历飞机总装、全机喷漆、生产试飞，到飞机交付客户结束，几乎贯穿整个飞机生产周期，周期一般为3～4个月。高质量地完成飞机监造工作，对于航空公司和民机制造商都具有重要意义[2]。对于航空公司来说，对引进飞机的生产过程进行监督和检查，可以确保飞机符合批准的技术规范标准、工艺规程要求，飞机构型和技术状态满足适航要求，用户选装件(BFE)和飞机布局等客户选型符合购机合同要求[3]。监造代表可以在飞机生产装配过程中及时发现问题，最大限度地消除质量隐患，有助于在飞机引进工作中将安全关口前移[4]。同时，监造代表还可以掌握飞机生产进度和技术状态，向接机团队汇报，预完成接机过程中文件审核评估、无线电申请表填写等工作，有效支持飞机交付工作[5]。对于民机制造商而言，组织开展监造工作，可以借助航空公司多年运行国外先进民机的航线运营、维护经验，从客户的角度对飞机进行检查，及时发现并处理客户提出的问题，提高飞机质量，提升客户信任度和满意度。目前，国产民机客户为国内航空公司，监造代表会从飞机安全性、可维护性、舒适性等方面对飞机提出许多优化改进建议，促进飞机质量持续提升。同时，国产民机制造体系处于快速发展阶段，具有专业民机知识、丰富行业经验和深厚国产民机情怀的客户，会对国产民机制造商的质量体系、流程规范等提出宝贵的意见，共同为国产民机事业贡献力量。

自国产民机进入批产阶段以来，需执行监造工作的飞机架次和进行飞机监造的航空公司数量都大幅增加，给制造商组织开展监造工作带来了巨大压力。要想高质量地组织完成飞机监造，建立一套符合当前实际情况、行之有效的监造工作体系尤为重要。

1 监造工作体系建设研究

虽然国产民机已进入批产阶段，但飞机的设计、工艺和质量仍在不断提升，制造商的组织架构、管理程序、质量体系等也在不断优化。因此，国内航空公司在刚开始开展监造工作时对国产民机制造商的制造体系存在一定程度的不信任。面对之前从未接触的机型，监造代表在监造阶段会更深入、全面地了解飞机的特点，对飞机进行更多项目的监造检查。监造代表也难免将国产民机与波音、空客的成熟机型进行对比，从而提出一些疑问甚至质疑。因此，现阶段国产民机制造商监造体系建设需从客户角度出发，以满足客户需求为原则，着力解决客户重点关心的问题，配合客户完成监造工作，提高飞机制造质量，提升飞机在航空公司中的口碑。之后，再从完善监造工作程序、规范监造工作流程、优化监造问题处理机制三个方面探讨国产民机制造商如何建立程序化、规范化、标准化的飞机监造工作体系。

1.1 完善监造工作程序

监造程序是制造商关于飞机监造工作的顶层设计文件，程序规定了制造商配合客户在飞机装配、功能试验、生产试飞期间执行飞机监造检查的方法和流程，确保客户监造问题接收、处理和关闭。监造程序是监造体系的框架，是监造工作开展的依据，对监造工作的各个环节进行管控。监造程序应明确规定监造检查的开展范围和方式、各责任部门的职责、监造工作的具体流程和相关要求，确保监造工作规范有序开展。

目前，制造商监造检查开展范围主要包括两个方面：一是根据双方事先协商确定好的监造项目进行检查。监造项目包括实物展示(如重点区域封闭前的区域检查、喷漆后的外观检查)和功能展示(如客舱功能试验、起落架收放试验)。二是根据航空公司监造代表提出的需求进行临时性监造检查。例如，对于航线上飞机发生的一些重点问题，监造代表要求对生产线的飞机进行复查；对其他架次飞机发生的重复性问题，监造代表要求对现架次飞机进行检查；对于影响适航安全等航空公司重点关注的问题，监造代表要求进行专项检查。这些临时性的监造检查项目虽然是在双方确定的监造项目之外的，但也是监造工作的重要部分。

制造商组织监造代表开展监造检查的方式分为两种：一是协调监造代表现场进行检查。对于重要监造项目，如机身对接区域检查、油箱封闭前的区域检查、发动机安装检查、整机喷漆后的外观检查等，需要监造代表到现场目击，并由质量和制造人员协助检查。二是经监造代表委托后，制造商代替其进行现场检查。监造代表由于自身原因或其他客观条件限制无法亲自到现场检查的项目，可委托制造商监造人员代替其执行现场检查。检查完成后，制造商提供相应文件或现场照片、视频给监造代表审核，确保监造项目的执行效果符合监造代表要求。

制造商的监造程序应对监造工作流程中涉及部门的职责进行明确划分，使监造工作各个环节的责任主体明确并具有相应的职权。首先，制造商可专门设置一个部门或科室作为监造部门，作为与监造代表的直接接口，负责组织客户开展监造检查、接收监造代表提出的监造问题，并组织相应部门进行处理，协助监造代表完成其监造工作。对于客户提出的各类问题，程序应规定由相应的部门进行处理，如质量和制造部门负责协助监造代表进行检查，处理客户提出的质量问题；技术部门负责处理客户提出的工艺问题；工程部门负责处理客户提出的设计更改、设计咨询问题；技术出版物部负责处理客户提出的手册问题。

监造工作流程总体上可分为4步，如图1所示。第一步，确认监造项目。根据飞机销售合同，与客户对接，通过签订书面文件的形式，与客户确定监造项目、监造形式。第二步，开展客户监造。根据飞机机位安排，将监造项目纳入相应生产文件中进行管控，根据生产计划制订监造项目执行计划并提交给客户。待生产文件开工前，通知客户执行监造检查。第三步，处置监造问题。监造部门准确记录客户提出的监造问题，形成监造问题清单，并根据问题性质进行责任判定，组织责任部门进行整改。第四步，关闭监造项目和问题，监造完成。监造问题整改后，组织客户对整改问题进行验证，确保处置结果符合客户要求。待客户执行完所有监造项目检查和同意关闭所有监造问题后，监造工作完成。

1.2 规范监造工作流程

对于单架机的监造工作，国产民机制造商监造部门指定专门的监造经理，负责组织开展单架次的飞机监造工作。为了实现对监造工作的标准化、规范化管理，提高监造经理的业务水平和工作效率，完善监造体系，需要规范监造工作流程，明确每一环节的工作输入和输出，明确监造经理的工作内容和工作方法。当监造工作流程标准化之后，即使批生产阶段需同时监造多架次飞机，监造经理也可以高效率、高质量地完成监造工作，新入职的监造工程师也能根据标准化的工作流程快速适应工作岗位。根据批生产飞机的生产特性，将单架机的监造工作流程分为监造准备阶段、总体装配阶段、飞机交付阶段、跟踪优化阶段，各阶段主体工作由监造经理负责。

1.2.1 监造准备阶段

监造准备阶段以签订购机合同为始，至客户入驻。工作流程如下：

(1)与商务经理确认合同中监造部分章节的条款内容，并明确客户、机位、客户选型以及BFE项目等信息。

(2)依据了解的单机信息编制单机《飞机监造项目推荐表》(样张参见表1)和《飞机监造说明书》初稿。《飞机监造说明书》包含飞机监造执行说明、监造项目清单和有关附录。通过商务经理确定客户方监造工作负责人。

表1 飞机监造项目推荐表

(3)协调客户方监造工作负责人确定单机监造项目清单，并商定《飞机监造说明书》有关内容。

(4)跟踪飞机生产计划及实际生产进度，确定单机监造工作启动时间。

(5)在单机首项监造项目具备检查条件前半个月，通过商务经理向客户发出监造邀请，邀请客户启动单机监造工作。

(续)

客户(签字)： 客户监造经理(签字)：

日期： 日期：

1.2.2 总体装配阶段

总装阶段从监造代表入驻为始，至完成生产试飞，需完成单机所有监造项目的检查工作。

(1)组织召开监造启动会，向监造代表介绍办公环境、工作流程和监造有关信息化平台等。

(2)组织监造代表和监造部门领导，签署单机《飞机监造说明书》。

(3)根据《飞机监造说明书》中“飞机监造项目清单”确定的检查项目，编制《监造项目检查单》(样张参见图2)。《监造项目检查单》作为客户现场检查的标准化文件，包含监造项目的检查站位、节点、内容、所用工装工具、检查标准、注意事项，并将发现的问题记录在检查单上。

(4)依据《监造项目检查单》所列的检查内容，按需在生产文件中设置“监造控制点”。

(5)按《监造项目检查单》与制造部门反馈的“监造控制点”检查时间，组织监造代表开展监造项目检查工作。

(6)接收客户监造问题并组织完成问题的处理、跟踪、反馈、客户确认与关闭工作。

(7)建立单机《监造问题汇总表》，进行问题分类、跟踪和分析工作。

(8)待监造问题关闭后，协调客户监造代表确认是否转为《客户质量日志》，组织完成《客户质量日志》的编制、客户意见确认与关闭工作。

(9)飞机生产试飞阶段，按需组织客户监造代表参加航后讲评会，向客户监造代表提供生产试飞问题清单，并将客户提出的意见向交付经理反馈。

(10)定期召开内部监造工作例会，协调推进监造问题处理。

1.2.3 飞机交付阶段

飞机交付阶段从客户入驻至完成飞机转场，主要工作为配合交付团队完成客户接机检查。

(1)根据飞机交付经理布置的任务，配合交付团队开展接机检查工作。

(2)整理监造过程中的《客户质量日志》，提交飞机交付经理签署最终意见。将客户意见为“有条件接收”的项目提交商务经理，纳入商务谈判。

(3)配合商务经理完成“有条件接收”的《客户质量日志》的谈判工作。

1.2.4 跟踪优化阶段

跟踪优化阶段的主要工作是跟踪监造过程中客户提出的建议设计优化项目的开展情况，逐项定期跟踪项目优化进度，直至完成优化项目的机上落实工作。

1.3 优化监造问题处理机制

客户在监造过程中会提出各类问题，监造部门能否及时、高效地处理这些问题，直接影响能否保证飞机质量、提高客户满意度和信任感。将客户监造问题分为超差、偏离、品质、建议类，针对不同问题采取相应的处理方法。同时，优化监造问题处理机制，对客户提出的监造问题快速响应，及时流转到制造商各责任部门，跟踪并推进问题处理。监造问题处理完成后，及时反馈客户，与客户保持沟通。

1.3.1 快速响应机制

建立当日监造问题三级快速响应机制，使监造问题问题快速流转到责任部门，争取当日问题当日给出处理方案。三级快速响应机制即：能现场解决的监造问题，由监造经理协调质量、工艺、制造人员现场处理；不能现场解决的问题，由监造经理传递给监造支持团队处理；需领导决策的问题，及时上报领导。

1.3.2 问题推进机制

建立“问题主管负责人制度”“问题上升制度”和“监造例会制度”三项制度，推进监造问题处理工作。“问题主管负责人制度”规定：计划一周关闭的监造问题，由监造经理负责管理推进；计划两周以内关闭的监造问题，由监造经理主管负责管理推进；计划超过两周关闭的监造问题，由监造部门领导负责管理推进。“问题上升制度”规定，监造问题由监造经理、监造支持团队、监造问题协调小组、监造工作领导小组逐级上升，直至监造问题关闭。“监造例会制度”规定，监造部门定期组织各责任部门召开监造会议，推进重点、难点问题的解决。

1.3.3 定期沟通机制

建立与客户间的定期例会沟通制度，反馈监造工作进展，并听取监造代表的意见和建议，了解客户需求，确保能够及时顺畅地与客户交流信息。

2 未来监造体系优化方向

随着飞机产能的不断提高及未来国产干线飞机的批产交付，国产民机在民用航空市场所占的份额将越来越大。民机制造商未来开展监造工作的飞机机型将增加、数量将剧增，需要面对的航空公司客户也越来越多，所以监造体系也需要不断优化以适应不断变化的形势。下文从监造团队和监造信息化管理两个方面探讨未来监造体系的优化方向。

2.1 打造专业化监造团队

监造团队是制造商与监造代表沟通的“窗口”，是确保客户需求落实、监造问题解决的关键，也直接影响航空公司客户对制造商的印象。可以通过脱产学习、集中面授、师徒带教等方式加强培训学习，打造一支具有客户意识、质量意识、责任意识，掌握专业能力和良好沟通技巧、熟悉监造工作流程和机制、能高效解决客户问题的专业化监造团队。可以收集、整理监造团队处理客户监造问题所需的知识、技巧，以及处理重难点监造问题的优秀案例，供监造团队学习，加强监造团队成员之间的知识和经验共享，提高监造团队整体专业化水平。随着未来国产民机交付国际客户，也需培养一批能熟练与国外客户沟通、具有国际化视野的监造经理。

2.2 提高监造管理信息化水平

目前，监造管理的信息化平台还不够完善，如《客户质量日志》等文档仍是以纸质形式提交给客户；客户对让步报告、质量日志的评估意见多以线下和邮件的方式传递；监造工程师对监造问题清单的管理仍是手动录入、定期更新的形式。这样的监造管理方式会加大工作量，影响工作效率。今后应建立功能完善的监造客户一体化数字平台，作为客户与制造商沟通的统一信息化窗口。通过该平台，客户可以看到所购机型的选型等基本信息，查询飞机的生产进度和生产计划及监造工作开展进度；客户能提交、跟踪、关闭监造问题，反馈关于让步报告、质量日志、重大偏离的评估意见；还可以加强对目前所用各个监造平台的集成，优化监造问题在平台间的流转，提高处理效率。利用信息化工具实现对监造问题清单等表格的自动化管理，对监造问题进行数据统计分析，发掘客户重点关注问题、重复性问题，有助于促进质量提升。

3 结语

飞机监造工作是一个涉及客户、制造、质量、适航等多方面的系统工程，需要通过理论研究和工作实践循序渐进，不断完善监造管理体系，从而提升飞机质量，使客户满意、乘客放心、市场认可，为实现国产民机事业的腾飞做出贡献。