基于用户体验的超市购物车智能化设计研究

闫文渊， 钟 厦， 魏庆慈

（中国矿业大学建筑与设计学院， 江苏徐州 221000）

0 引言

随着超市零售业不断发展， 获得顾客忠诚度的方式不仅是商品的性价比，商家提供的优质服务也越来越重要。 超市的发展势必要摒弃传统的购物观， 建立全流程服务体系。 现代化科学技术的发展和普及， 也为超市购物车通过智能方式，改善顾客的购物体验，提升超市的竞争优势提供可能。

1 超市购物车使用现状分析

1.1 超市购物流程分析

用户进入超市领取购物车； 寻找并将所需商品放进购物车；选购完成后到收银台人工结账或自助结账；付款完成后离开超市；随即将购买物品运送回家。

在整个购物流程中， 每个环节都可能和不同设施或工作人员产生交互行为。 例如在寻找某商品时，首先会在超市导视系统中提取有用的指示信息，若此行为失败，则会向超市服务人员询问。 通过对这些行为的研究，提取有效的设计接触点，从而得到购物车的设计策略。

1.2 超市购物车的发展概况

超市购物车是超市购物的常用工具。 在其出现前，人们使用手提篮进行购物，不仅空间容量小，而且使用过程十分费力。为解决这些问题，美国的Sylvan N. Goldman 于1898 年发明了超市购物车，经不断的设计改良于1937 年投入市场，后覆盖各大卖场，成为超市设施的标配。

超市购物车分为欧式、日式购物车两大类，欧式购物车按结构可分为支架型购物车和托盘式购物车， 我国超市中常见的为支架型购物车。 随着科技的发展及人们对于生活质量的关注，新型且智能的购物车开始出现。 智能购物车先后实现了商品定位、显示商品信息、商品定位、查询优惠通知和自助结算等功能。 但这些设计还停留在对购物车进行简单开发， 没有关注到购物车对于整个超市购物系统的完善性和关联性， 更没有从完整的购物流程中对各个环节进行系统的智能化改良。

2 基于用户体验的超市购物车需求分析

2.1 用户调研结果分析

经用户问卷调研和访谈调研，将用户分为三类，并通过标签词文字云形式的聚类，分别将三类用户命名为：①高效品质；②安全轻松；③便捷贴心。如表1 所示，是对三类人群的基础性特征、体验性特征、期许性特征的分析。

表1 用户特征分析

分别为三类人群构建用户画像， 以便挖掘各个目标用户群体对超市购物的需求以及现阶段对超市购物方式、过程、结果的痛点和期望，见图1。

图1 用户画像

2.2 用户在超市购物各阶段面临的问题

在用户画像的基础上，运用用户旅程图将用户购物体验可视化，将用户与产品或服务的交互步骤、场景、使用体验、渠道等信息在一张图上呈现。 以时间为轴，描绘用户在不同阶段执行任务及使用产品的场景、感受、遇到的问题等，进而获取设计机会。 图2，图3 和图4分别是“高效品质”“安全轻松”“便捷贴心”三类用户的用户旅程图。

图2 高效品质用户旅程图

图3 安全轻松用户旅程图

图4 便捷贴心用户旅程图

通过用户旅程图按照购物流程分析， 可见 “高效品质”这类用户存在：找不到合适停车位、无法快速获知商品全面信息、找不到商品位置、不想排队等痛点；“安全轻松”该类用户存在：照顾孩子费心费力、单手不易控制购物车、无法直观对比商品信息、无法释放双手、无法照管孩子等痛点；“便捷贴心”这类用户则存在：担心菜品不新鲜、不知所需物品处于何处、看不清超市导视、忘记必买商品、拎重物回家体力不支等痛点。

经整理，用户在超市购物四个阶段中存在以下问题，见表2。

3 基于用户体验的超市购物车智能化设计策略

3.1 智能化购物车人群定位

目标人群定位于居住在集高档小区群落与大中型超市相结合的生活圈内的用户。 第一，新零售之下，传统超市生存几率降低， 大中型超市在战略转型方面具备先天优势。 第二， 居住于这样生活圈内的消费者生活品质较高，他们更倾向于关注购物体验。 第三，在一定生活圈内实施科技创新更易落地。

3.2 智能化购物车功能设计

根据用户在购物各阶段的痛点进行创意发散， 提出相应智能化的解决方案。 再经用户需求调研和统计分析作为购物车功能设计的主要依据。 用户需求问卷调查题型采用李克特量表， 表内横坐标列举购物车功能设计要素， 纵坐标以数值方式展现用户对购物车各项功能的重视程度，分值越高功能优先级越靠前。 具体分析见图5。

图5 功能设计要素调查

调查结果显示： 目标用户对购物车智能化的接受程度较高。 针对用户在购物中存在的问题，对于购物车的智能化预想功能包括：①自助结算。 取消收银台排队等候环节，选购完成后购物车一键清算。 在节省购物时间的同时避免人员聚集，更加安全卫生；降低超市人力成本；②在线选购。 用户可在手机APP 下单，送货到家；③无人配送。 疫情之下，消费者对于智能、无接触式配送服务的关注度激增。 避免了传统配送行业市场门槛低，服务过程没有专业的监管等问题；④查看商品详细信息。 将商品置于购物车内置摄像头前， 自动识别商品，则可在购物车显示屏上查看商品生产日期、保质期、商品价格等基本信息及商品上架时间、产地、使用方式以及同类商品信息等更加人性化的信息； ⑤商品导航。购物车自主导航至预购商品所在区域，避免找不到商品浪费时间；⑥跟随购物。 购物车跟随模式，无需手推购物车，在购物过程中释放双手；⑦购物清单。购物前，可在手机APP 中挑选商品加至清单，到超市后登录超市购物车同步清单，避免漏买现象发生；⑧超市资讯。 不论是在手机端还是在购物车终端，都可及时获取超市促销及优惠活动。

3.3 运用智能化购物车的购物流程

若不到超市现场选购： ①手机线上选购； ②线上下单，立即配送；③购物车配送到家。

若到超市现场选购：①手机线上选购；②将选好物品生成购物清单；③到超市内扫码登录购物车；④开启清单导航；⑤识别商品，查看详细商品信息；⑥将选好商品放入购物车；⑦购物车跟随购物；⑧选购完毕，购物车自助结账；⑨购物车配送到家；⑩结束使用购物车，见图6。

图6 购物流程图

3.4 购物车交互系统信息架构

3.4.1 手机端APP

手机端APP 的第一层级分为首页、购物车、超市、我的四个部分。 “首页”采用沉浸式体验的方式，展示各大超市的今日资讯，引导用户沉浸浏览和下单。 同时具备扫码登录购物车、搜索商品、按类别选择商品等功能。 “超市”向用户展示附近能够提供智能化购物服务的超市信息，用户可通过综合排序、距离、销量等因素对超市进行排序与筛选。 “购物车”则是用户加购的商品，可选择一键下单配送到家， 或将加购商品生成购物清单到该超市实地选购两种购物方式。 在“我的”中，用户可查看及修改个人信息、查看清单和订单等，见图7。

图7 手机端APP 信息架构

3.4.2 购物车车载终端

购物车终端包括首页、清单导航、商品扫描、跟随模式、购物车、送货到家6 个部分，见图8。 分别向用户提供超市优惠及促销活动信息、 购物清单提醒及清单商品导航、商品详细信息、跟随购物、购物车自助结算、配送到家的功能。

图8 购物车车载终端信息架构

4 结束语

通过分析超市购物车现状，基于用户体验研究用户在超市购物各阶段存在的问题与需求，提出超市购物车智能化解决方案，包括自助结算、在线选购、无人配送、商品详细信息、商品导航、跟随购物、购物清单、超市资讯8 个主要功能。 突破购物车使用功能与使用空间局限，关注购物车对于整个超市购物系统的完善性和关联性，对购物全流程进行系统的智能化改良。 致力于为用户提供更加轻松、便捷、安全的良好购物体验，同时降低超市人力成本并提升品牌形象，为新零售势头下的大型超市提供市场竞争力。