全渠道协同下5G智慧银行建设研究

□ 刘银行 李雨 高霜

一、商业银行全渠道协同新趋势和新特征

数字科技赋能金融重塑金融服务供给模式，推动全渠道协同服务客户需求。金融服务形态和方式正在发生历史性变革，客户消费习惯由物理网点向数字世界转变，产品（服务）由物理介质向数字形态交付转变，线下渠道向多渠道整合转变，金融场景从独立于生活向嵌入众多生活场景转变。

从当前发展趋势看，全渠道协同服务正成为新宠。线上渠道聚焦客户触达、产品推介、信息推送、业务办理、交易进行等标准化、高频化的金融服务。线下渠道更多地进行复杂业务的办理、客户的深度服务、产品展示、现金业务服务、品牌建设与金融教育等。线上渠道、线下渠道与外部场景体系则致力于全面贯通、有效协同、相互引流、一体服务，为客户提供最优的服务渠道。可见，商业银行渠道革命已然开始，并呈现出传统渠道数字化、数字渠道开放化、渠道体系生态化、渠道供给协同化、渠道服务体验化等新特征（见图1）。

从数字科技赋能金融及数字经济金融服务需求的大趋势看，5G智慧银行将成为商业银行线下渠道数字化转型的基本方向，从而推动金融服务供给侧改革将越来越呈现出以下新特征。一是将更加突出科技赋能。以科技变革推动模式变革，塑造多元金融服务供给格局，持续打造综合金融服务商。二是将更加突出智能智慧。商业银行5G智慧银行将更加注重客户体验，以客为尊，体验至上，塑造全方位顾问管家，努力做到比客户更了解客户，一站式满足客户的显性金融需求、隐性金融需求、潜在金融需求以及非金融需求等相关联服务。三是将更加突出生态为王。数字技术加速数字生态的形成，商业银行更加注重多元渠道融合及跨界融合，将金融服务嵌入生态体系中，实现金融与社会生产及人们生活的多场景生态互联，塑造互联共生体系，打造价值共同体。四是将更加突出云端服务。移动设备让数字服务云端化，金融服务更加移动化、便捷化，服务云端化成为新趋势，商业银行正在努力塑造贴身贴心的“口袋银行”“虚拟银行”，实现“网点+APP+金融+生活+工作+社交+娱乐”的云端服务体。

二、商业银行5G智慧银行建设的实践

回顾银行业的网点转型历程，历经了多个阶段：从简单的智能机具投入，到智能网点全面布局，再到5G智慧网点，银行智慧网点的建设被公认进入4.0时代。在4.0时代，场景金融就是利用新型科技手段，将金融活动有机嵌入到各类场景服务中，以场景为核心为客户提供优质金融服务。渠道是场景的管道，场景是一切金融业务的基础，不同的渠道有不同的场景。场景在哪里，客户在哪里，银行的金融服务就会在哪里。

（一）5G智慧银行建设的主要做法

从主流商业银行5G智慧银行建设的现实情况看，5G智慧银行建设的基本方向是积极打造集智慧识别、智慧营销、智慧体验、智慧管理、智慧政商务及场景金融等于一体的“5G+”智慧网点，将科技与业务深度融合，致力于满足客户在特定场景下的金融需求，真正做到以客户为中心，让客户在全渠道都能感受到更精准、更极致、更专业、更便捷和更温暖的服务（见图2）。

一是智慧识别。在智慧网点入口处通过人脸识别等技术，搭建客户识别设备，于无感中识别客户身份，依托系统平台整合客户数据信息，进行精准画像，开展针对性产品推介与营销服务。客户经理可以根据客户信息，在“互动探索墙”上为客户演示讲解“一对一”的专属金融服务方案，客户则可以通过掌银扫码等方式进行线上金融产品购买与金融服务交易，客户服务的体验感得到有效提升。

二是智慧体验。贵宾客户到店刷脸识别，联动贵宾客户管理系统，助力精准营销，提升客户体验。贵金属互动营销，实现贵金属3D互动体验，轻松购买。远程专家支持，实时连线专业理财顾问团队，为客户提供可视、交互的综合性产品解决方案，提升客户专属服务体验。在品牌互动展示区，网点设置曲面透明橱窗屏，依托5G高速网络、生物体感捕捉技术，将品牌宣传、娱乐互动、产品营销等功能融于一体，让客户可以在这里畅享极致的视听盛宴、炫酷的互动体验和愉悦的尊享服务。在5G网络体验区，既可以用5G手机直连5G移动信号，也可以接入5G转wifi网络，在高宽带、低延时、大容量的5G网络空间自由冲浪，抢先一步拥抱5G智慧生活。

三是智慧营销。依托5G高速网络、生物体感捕捉等技术，将品牌宣传、娱乐互动、产品营销等功能融于一体，并且通过体感互动游戏嵌入产品营销，增加营销触点。通过5G远程视频，为客户提供远程服务、云端服务，连接专业财富中心，为客户提供专业化、定制化的财富管理方案，拉近专业定制服务的时空距离。智能交互体验区的“智慧货架”实现了千人千面的智慧推送，智能识别客户，自动记录并智能分析客户关注的产品和办理的业务，为客户定制专属界面，实现产品精准推送。定期推出大客户联盟营销活动，定制广告、寄语祝福等，扩展银行品牌外延，增强与企业客户联动能力。客户经理可借助营销PAD等数字化工具，对客户进行精准定位，实现金融产品精准推荐。同时，户外大屏滚动播放银行高清宣传视频，让银行产品走出厅堂、延伸至户外，用富有冲击力的视觉效果提升公众对金融产品的感官记忆。

四是智慧管理。智能全景管控，通过网点管理实时全景图，全面展示客流动线、区域热度、产品销量，实现全局管控。智能服务监督，让服务更规范。智慧生态通，以热力图、大数据显示网点周边金融生态资源，多维度筛选优质客户，助力网点营销。创新研发银企微信对账，客户通过微信注册开通即可接收对账单、产品营销等信息推送，提供便捷的操作体验。智慧现金管理，实现现钞清分、配送、支付全流程技控和实时监测，保障客户合法权益。

五是智慧政商务。智慧政商务结合智慧城市建设，将政务服务在银行网点的延伸和落地，搭建“G端+B端+C端”的多维合作及服务体系。通过政银改革创新，延伸政务办公场所，网点厅堂与政务中心融为一体，提供企业注册、政务办理、银行开户的一体化服务，共建政企银综合交互平台，推进政府服务与业务协同、打造5G智慧政务银行，为客户提供省时高效的服务，同时为银行员工营销企业客户提供载体、拓宽渠道。

六是“智慧”+场景。通过“智慧货架”，搭建开放共赢的“生活+金融”超市，将金融产品、生活缴费、美食优惠、商超促销等集中在一个平台，一站式满足客户衣食住行金融需求，让民众乐享各种优惠，为网点获客、活客、留客提供有力武器。同时，通过“5G智慧银行+线上渠道+合作伙伴”等多元场景，实现跨界互联、开放共享，逐步建立起一套完善的全渠道协同生态体系，提高经营能力和工作效率，提供给客户更优质的金融服务。

（二）5G智慧银行建设存在的主要问题

5G智慧银行建设仍处于探索期，从目前的运营情况看，也存在一些继续改进的问题。

一是5G技术仍处于初期阶段。5G技术作为新时代的基础能力，具有高带宽、低时延通信的应用特点，通过与大数据等新技术联姻应用，能够有效赋能金融服务的智慧化发展，为银行渠道革命、客户营销及服务等多方面带来新机遇。而目前5G商用技术处于起步期，在数据处理的速度、广度与网络稳定性方面尚且不足，影响金融新科技功能的发挥，影响客户体验。

二是渠道及场景协同能力不足。“智慧运营”理念传导不足，基层行没有充分认识到金融科技对传统线下网点的重大影响，不了解人工智能、大数据、云计算及区块链等科技在金融行业的具体作用。在网点建设和日常运维中，与现有科技发展水平契合不够，仍然按传统方式进行建设和运维，而非真正使用“智慧运营”，各项目之间衔接不强，相互独立，综合建设成效不明显，没有发挥好智慧设备的功能，尤其是渠道及场景协同服务客户的能力明显较弱，和真正的“智慧”仍有不小的距离。

三是风控体系建设仍需完善。在5G智慧银行营销平台无限延伸的同时，对新方式办理业务的风险考虑还需要检验，多维度的数据更迅速地接入网络，银行如何强化对信息交叉验证的能力，如何对新渠道提供新型风险防控手段，如何构建事前、事中、事后业务全流程的完善风险认证和监控预警模型，如何健全监管体系、守住金融风险底线等需要进一步完善。

三、全渠道协同下5G智慧银行的建设架构

5G智慧银行建设的目的是为客户提供更高质量的金融服务，必须站在全渠道协同的视角下，使5G智慧银行成为整个渠道体系的有机组成部分，通过智慧功能的有效发挥和全渠道的有效协同，实现随时随地为客户服务，扩大客户营销服务触点，提升营销服务效率，增强客户体验感受。为此，5G智慧银行建设必须坚持统筹谋划，制定切实可行的战略图、规划图、施工图（见图3）。

（一）坚持客户为本

5G智慧银行建设必须坚持以客户为中心，想客户所想、急客户所急、解客户所难、供客户所需，注重为客户提供更高质量的个性化、综合化、一站式金融服务。同时，注重客户体验，通过全渠道生态体系协同，提升运营效率，提高客户、产品、渠道的精准匹配程度，并保障金融服务的高水平供给，从而提升5G智慧网点营销服务客户的核心竞争力。

（二）注重渠道整合

以5G智慧银行为抓手，将线下渠道、线上渠道、远程银行和开放银行进行深度整合，提升渠道贯通能力，实现客户服务的平滑过渡与无缝衔接。同时，打造渠道与场景融合的生态体系，在线上线下的生产生活与交易场景中随时随地获取金融服务，实现无接触、无感金融服务。

（三）强化智慧功能

5G智慧银行建设要发挥好智慧功能的线上线下效果，借助金融科技力量，让金融服务回归具体场景，加速推进全领域数字化转型。通过“智慧+场景”等新模式，形成集智慧识别、智慧营销、智慧交易、智慧体验和智慧管理于一体的服务场景体系，成为客户身边有温度的金融顾问和金融管家。

（四）提升匹配能力

5G智慧银行建设要从产品、渠道、客户三维特征进行设计与匹配，借助大数据、人工智能等技术，进行客户画像，匹配个性化产品及服务套餐，通过恰当的渠道供给满足客户需求，实现精准营销、精准服务，提升智慧化、智能化的服务能力，提升客户体验感和满意度。

（五）做实保障措施

聚焦客户需求与体验，结合善于银行运营体系，用好科技赋能与现有渠道资源，建立全渠道协同下5G智慧银行建设的动态安全保障体系，让合适的客户分配到合适的渠道，供给合适的服务。做到及时响应、协同管理、资源协调、稳定可控和更新优化，有效保证全渠道协同的稳定实施。

四、全渠道协同下5G智慧银行建设的对策建议

5G智慧银行既是数字时代的要求，也是银行网点建设的一场深刻革命。5G智慧银行建设必须坚持自主与开放并重，将5G智慧银行融入渠道体系，围绕客户需求探索营销服务新路径，构建协同服务新模式。

（一）推进5G智慧银行软硬件数字化升级

一方面，全面推进硬件升级。按照5G技术等数字技术新标准，以智能化、智慧化、联通化等为基本方向，推进硬件升级，全面优化升级综合服务区、营销服务区、自助服务区、高柜服务区等分区体验功能，重点改造升级5G智慧银行与线上渠道、远程银行、开放银行等多元渠道体系协同服务客户的硬件设备，全面提升协同服务能力。注重将数字化转型贯通前中后台系统，整合外拓PAD、OCRM系统等数字化工具，优化服务资源，有效扩容网点智慧功能，提升“智慧+”综合能力。

另一方面，着力推进软件升级。坚持业务数字化、数字业务化思维，积极探索“数据+算法”决策模式，从经验到数据，基于数据分析进行管理决策。从意识、知识、能力、方法等全面提升员工数字化水平，培养适应数字化需要的业务技能娴熟的人才队伍，加强客户引导服务，让客户可以根据提示自行完成基础业务的操作流程，提高业务办理效率。根据数字化转型的要求及经营管理、业务等特征，进行制度机制优化，探索数字化转型的营销激励约束机制，优化考核和产品计价办法，自动化、系统化、联动化考核。在分析、决策、管理、营销、风控、流程优化等各方面遵循数字化规则，不断丰富和改进数字化转型的新型风险管理制度。

（二）基于5G智慧银行构建全渠道协同体系

从数字化转型的目的和趋势看，应坚持以5G智慧银行为线下阵地，通过数字技术与线上渠道进行协同，一方面实现服务渠道、银行产品与客户需求的精准匹配和高效供给，另一方面提升线上线下双向引流的能力，实现标准业务、基础业务线上化与复杂业务、高价值业务线下化，实现高效服务与定制服务的有机结合。

将5G智慧银行与其他渠道进行贯通协同，必须把握好以下几点。一是强化系统平台支撑。要打通5G智慧银行与其他渠道的协同，必须打通数据共享与应用这一关。要加强顶层设计，统筹管理，从企业级的系统平台高度统筹客户与业务数据的获取、分析、应用、治理与风险管理体系，全面提升“业务数字化、数字业务化”能力，实现渠道、产品、服务、客户的精准匹配和个性化供给。二是构建融合化的场景生态体系。重点是以5G智慧银行为阵地，依托银行渠道体系与场景金融模式，利用庞大的客户群，从GBC三端并举，将金融服务融入全社会生态体系，实现5G智慧银行面向广大客户群金融服务的无缝衔接与营销服务的有效延伸。三是全面提升运营服务能力。移动化、APP化是金融供给发展的重大趋势。要推进“5G智慧银行+移动端智慧掌银”双驱动战略，通过搭建多元化场景与平台链接体系，提升5G智慧银行线上线下金融服务的协同能力，实现无处不在、无时不在的触达客户、营销客户、服务客户的网络体系。

（三）将5G智慧银行融入应用场景体系

从5G智慧银行发展趋势看，5G智慧银行必须融入生态体系。通过云端一体化建设、数字化营销工具、产品创新与应用，促进数据和金融服务的融合共通，实现与周边金融生态环境的联结，尤其是与数字经济体系融为一体，成为社会经济场景中的一个环节。借助系统平台、数字技术的力量，凡有所需，皆能精准服务。具体而言，5G智慧银行的渠道融入与协同主要体现在GBC三端，其核心是金融服务与客户生产生活场景融为一体，凡是客户所需的任何场景皆可获得金融服务，凡是客户所需的金融服务皆可有定制化的解决方案，凡是客户需要金融服务的时候皆可提供金融专业化服务。

这就要求5G智慧银行要在国家政策、技术发展与金融属性三者有机结合的基础上，与政府、企业、第三方平台等进行更加紧密的合作，突出“科技赋能金融、金融赋能社会”的价值导向，通过“5G智慧银行+”将金融服务延伸到智慧政务、供应链、高频消费场景等应用场景中，将5G智慧银行与客户连接起来，提升线上线下经营能力，提升融入数字经济体系、融入客户的能力。同时，5G智慧银行建设要坚持开放思维，与各类型主体一起共同探寻渠道生态建设的新观念、新趋势、新技术和新策略，探索全渠道协同下5G智慧银行的战略布局和经营策略，共同分享全球银行数字化转型领域的领先同业案例，共同探索智慧银行发展道路，在合作共享中实现共赢。

（四）建立5G智慧银行全渠道优化闭环管理体系

数字化背景下，客户体验成为至关重要的服务标准。5G智慧银行建设也必须坚持客户至上的理念，围绕客户旅程的关键节点和重要方面，从全渠道协同服务的视角进行客户旅程管理，分析客户体验的数据指标，建立闭环改进体系与跟踪机制，有效提升客户体验感和满意度。

客户旅程管理体系主要有体验旅程定义、体系设计、客户引导、内外部支撑“四个关键环节”，首尾相连，构成一个闭环体系。定义客户体验旅程要全面调研客户体验的主要内容、影响客户体验的主要因素以及主要环节，找准优化路径。设计渠道体系与匹配模型重点是对不同的客户、不同的业务匹配合适的服务渠道，让客户办理业务效率和体验感更高。引导客户迁移与习惯培养重在根据科学的服务体系，引导客户到合适的服务渠道，并通过一定时间的服务供给形成客户获取服务的习惯，形成固定的客群体系。强化内部配套支撑与外部合作主要是要满足各渠道的正常运营及协同服务功能，同时在内部资源发挥应有效果的基础上，进一步增强外部支持和资源有效利用，全面提升5G智慧银行整合内外部资源服务客户的能力。