在线调解的实践困境与未来发展

谢登科，张 赫

(吉林大学 法学院，长春 130015)

随着法院信息化建设的发展与深化，互联网技术在司法领域的嵌入程度进一步加深，调解活动与互联网技术相结合，在线调解得以诞生并迅猛发展。截至2021年底，由最高人民法院组织建设的“一站式多元纠纷解决平台”汇聚全国3 500多家法院，调解案件2 446.29万件，调解成功率62.88%。[1]我国各级法院也开展了对在线调解的实践探索，J省法院2022年上半年网上诉讼累计达381 709件，在线调解53 709件，占比14.1%。在线调解既体现了“坚持以人民为中心”的基本要求，回应了网络信息时代人民纠纷解决多元化的社会需求，也是在司法领域运用现代信息技术手段提升治理能力和促进治理水平现代化的重要途径。[2]2022年1月1日，《人民法院在线调解规则》(以下简称《在线调解规则》)正式施行，为法院、当事人等有序开展调解活动提供指引。在线调解充分利用互联网技术，以方便当事人参与、积极促进达成调解为目的，在司法实践中衍生出多种在线调解类型。作为支撑在线调解的工具，互联网技术在促进调解类型多元化、提高调解效率的同时，其所具有的独立性特征也成为桎梏在线调解进一步发展的隐形障碍。基于此，本文通过考察在线调解在实践运行中所呈现的不同类型为切入点，分析在线调解实践运行的状况和困境，并提出完善对策。

一、在线调解的兴起原因

调解是在第三方主持下，以国家法律、法规、规章和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行斡旋、劝说，促使他们互相谅解，进行协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。[3]随着网络信息技术日渐成熟，其逐渐渗透到社会生活的各个层面，其中就包括纠纷解决和司法活动。互联网技术的发展为在线调解的产生和发展提供技术支撑，但是其只是改变了调解运行的外在环境，在线调解在司法实践中的兴起与应用有其深层原因。

首先，在线调解契合了其作为非诉讼化纠纷解决方式的灵活性特征。与通过诉讼方式解决纠纷不同，调解是非诉讼化解决纠纷的典型代表。这就意味着在具体纠纷处理程序上，调解程序相较于诉讼程序而言更具有灵活性。在线下纠纷处理过程中，调解就已经衍生出包括“背靠背调解”“面对面调解”在内的多种调解类型，调解人结合案件具体情况灵活处理纠纷。互联网技术的介入弱化了调解的时空限制，使得调解灵活性进一步增强。一方面，线下调解与在线调解相结合，增强了当事人处理纠纷方式的选择空间，当事人既可以选择线下调解处理纠纷，也可以选择线下调解与在线调解相结合的方式处理纠纷。另一方面，技术与在线调解相结合，使得在线调解可选择类型更加多元化。

在线调解本质上是各方参与主体通过网络在线方式就纠纷解决中事实和法律问题所展开的信息沟通与交流方式。[4]互联网技术只是改变了各方参与主体在处理纠纷过程中信息沟通的方式，其化解矛盾、处理纠纷的内在本质没有发生变化。调解主要是以结果为导向的纠纷处理方式，其最终目的在于获取一个各方当事人都认可的处理结果，在涉纠纷事实认定、运行程序方面要求相对宽松，其程序要求相对灵活，这为调解的线上适用和发展奠定基础。相比之下，诉讼是以程序为导向的纠纷解决方式，在线诉讼在程序设计上就相对严格。对当事人而言，当某一特定纠纷既可以选择在线诉讼也可以通过在线调解解决时，在线调解的灵活性特征使得其在纠纷处理方面更具有吸引力。根据数据显示，截至2022年7月，J省上半年网上开庭案件11 964件，相比之下，网上调解案件53 709件，是网上开庭案件的4.5倍。

其次，在线调解的非公开性在个人信息保护、隐私保护等方面更具优势。在线调解和在线诉讼都是借助互联网技术在线处理纠纷的典型代表。其中，在线诉讼需要遵循审判公开原则，当事人的各项诉讼活动公开进行[5]，公民可以通过特定渠道进入并旁听庭审。这虽然增加了公民参与司法、监督司法的渠道，但同时这种公开性特征也使得诉讼活动中与当事人有关的个人敏感信息相较于线下诉讼面临传播速度快、范围广等风险。相比之下，在线调解虽然也是在线上进行，但是参与主体通常只包括与具体纠纷案件有密切关系的主体，调解活动的进行具有非公开性特征，与在线诉讼相比，在当事人隐私保护方面具有较强的优势。尤其是在民事纠纷解决活动中，这种私密性的纠纷解决方式使得当事人在纠纷处理过程中能够更加充分、自由地表达其意愿，进而在最大程度上形成合意，修复社会关系。

再次，网络信息技术与调解相结合可以提高纠纷解决的效率性与便捷性。互联网技术打破线下物理空间与线上虚拟空间之间的壁垒，当事人可以直接线上处理纠纷，在提高当事人参与调解的便利性的同时，降低调解成本支出。这种优质化、便利化的纠纷处理方式引导当事人更愿意选择在线调解处理纠纷。根据数据显示，平均每分钟就有66件案件申请在“人民法院在线调解平台”进行在线调解，平均不到2秒钟就有一件案件调解成功。[6]此外，互联网技术对调解效率的提高还体现在能够事先预测调解结果，为当事人选择合适的纠纷处理方式。作为互联网技术的典型代表，人工智能在法律领域的应用主要可以分为“弱人工智能”和“强人工智能”两个方面。前者主要将其作为一种辅助性工具，如为双方当事人参与在线调解提供技术支撑。后者则突出表现为技术的身份由“辅助性”转向“决策性”，在纠纷解决中发挥主动作用，在线自动识别、归纳当事人争议焦点、明晰当事人诉求并为其推送相关法律条文和类似纠纷处理方式。此时，虽然互联网技术没有实质参与到纠纷解决过程当中，但它凭借强大的数据计算、整合能力能够为当事人提供同类纠纷处理的法律依据和结果，为当事人选择合适的纠纷处理策略提供指导，明确调解目的和提高调解效率。

最后，网络信息技术的应用可以提升在线调解的合法性和公正性。网络信息技术与在线调解相结合，可从以下几个方面推动在线调解的发展：一是调解步骤模块化。线下调解的整个纠纷处理过程呈现集中化特征，当事人及调解人在约定的场合和时间同时、同步处理纠纷。在线调解对调解的时空要求依赖性较低，互联网技术将调解的具体步骤进行拆解，并由法官设置成类似“微信群待办”的诉讼事项，由系统自动发送短信提示当事人在规定时间内完成[7]，当事人只有完成前一模块要求才能进入到下一模块，在线调解程序运行呈现模块化特征，这种模块化的程序运行特征使得在线调解在具体运行过程中相较于线下调解更具有规范性。二是纠纷处理机制标准化。互联网技术与调解相结合的正向引导效果表现在技术介入对纠纷处理机制的潜在影响。具体来说，人工智能系统能够对海量裁判文书进行系统分析和智能学习，建立类似案件的调解模型，保证“类案类调”，促进纠纷解决机制标准化发展。[8]三是纠纷处理结果更具公正性。互联网技术与人脑的最大区别在于其不会产生意向性[9]，利用大数据分析或者是人工智能系统进行案例分析、提炼和归纳是计算机系统自动运行的结果，而非调解人主观选择的结果，能够降低纠纷处理过程中人为因素的不当干扰，保证纠纷处理结果的公正性。

二、在线调解的主要类型

网络信息技术改变了调解运行的环境和空间，各方参与主体之间交往的行为模式也发生变化。在线调解在运行过程中衍生包括“同步在线调解”与“异步在线调解”、“全程在线调解”与“阶段在线调解”、“诉前在线调解”与“诉中在线调解”多种形态。

(一)同步在线调解与异步在线调解

《在线调解规则》第16条第1款规定，各方当事人均具备使用音、视频技术条件的，指定在同一时间登录人民法院调解平台；无法在同一时间登录的，征得各方当事人同意后，分别指定时间开展音、视频调解。由此，根据当事人是否同时登录在线调解平台，可以将在线调解分为同步在线调解和异步在线调解。

同步在线调解是当事人和调解人在同一时间登录在线调解平台，同时、同步处理纠纷，是当前在线调解的主要应用方式。与异步在线调解相比，同步在线调解在具体适用过程中在纠纷处理程序特点、当事人权益保护以及调解程序稳定性三个方面与异步在线调解存在区别：

第一，同步在线调解纠纷处理程序具有实时性和连贯性。同步在线调解要求各方参与主体同时在线参加调解活动，当事人在此过程中能够结合实际情况发表己方意见和回应对方当事人，及时发现调解方案中的不合理之处，沟通、调整纠纷解决方案。与异步在线调解相比，同步在线调解具有的实时性和连贯性特征能够有效弥补异步在线调解非连续性所带来的调解的时限性要求，推动当事人及时化解纠纷，提高调解效率。

第二，同步在线调解能够避免异步在线调解所引发的侵害当事人权益的风险。异步在线调解也可以称为“背靠背”调解，是调解人分别接触当事人进行调解的纠纷解决方式。在此过程中，异步在线调解很容易出现调解人为促成调解，分别向当事人传递不同的信息的情况[10]，使当事人形成虚假的调解合意，侵害其参与调解的自愿性和公平性等重要权益。相反，同步在线调解通过避免调解双方直接接触，音、视频或者书面调解同样能够缓解当事人之间的情绪冲突，规避异步在线调解所带来的弊端。而且，同步在线调解是当事人与调解人同步在线，其能够直接、全面地了解双方当事人参与调解的意向和状态，保证调解程序运行的公正、公开。

第三，同步在线调解能够及时固定双方当事人的意见和调解材料，防止当事人随意反悔。现有法律规定并不要求调解过程必须公开，对调解协议进行司法确认的对象是调解的结果而非过程。程序不公开与过程不记录使得在通过线下调解解决纠纷过程中容易出现当事人反悔的情况。调解过程和结果上的柔性特征弱化了调解对当事人的约束力。而在同步在线调解中，在线调解平台通常会自动记录并生成调解过程的录音录像或者是文字记录，对于一方当事人在调解过程中任意反悔的，可以通过审查调解过程中形成的记录文件保证线上调解的顺利进行。

异步在线调解是指双方当事人在规定期间内分别登录在线调解平台实施相应调解行为的在线调解。在厦门市集美区人民法院办理的一起跨国离婚纠纷案中，办案法官依托人民法院调解平台“异步调解”功能，引导原、被告陈述各自的诉求、意见，并上传至在线调解室，提醒双方利用空闲时间各自查看、录制视频上传平台。[11]与同步在线调解相比，异步在线调解具有明显的非同步性和非实时性特征。一方面，这种非同步性体现在各方当事人可以在规定的时间通过上传音、视频或者书面形式陈述己方意见和诉求，而不再要求其同时登录在线调解平台。另一方面，在适用异步调解的案件中，调解行为的非同步性势必会带来信息交流的非实时性，各方参与主体之间在调解过程中发表己方观点和回应对方意见上存在时间差，调解进程及双方之间的信息交流具有一定的延迟性和滞后性。[12]这就使得当事人无法直观、及时判断对方当事人调解意向，调解过程中各方参与主体之间情感交流缺失，很容易产生当事人对调解认可度不高，进而对调解效果存疑等问题。因此，基于异步在线调解带来的风险，其启动方式具有限制性。现有规范性法律文件对异步在线调解持谨慎态度，其启动需遵循“必要性+当事人同意”的条件。以同步在线调解为原则，确实无法适用同时在线参与调解的，在征得各方当事人同意的基础上才可以采用异步在线调解。这不仅能够保证当事人参与异步在线调解的自愿性，还能提高异步在线调解结果的可接受度，保证异步在线调解顺利进行。

(二)全程在线调解与阶段在线调解

根据调解活动是否完全通过在线方式进行，可以将在线调解区分为全程在线调解和阶段在线调解，此种分类体现在《在线调解规则》第2条之规定中，全程在线调解就是从调解申请阶段到调解协议书送达阶段整个调解流程都在线上进行。与阶段在线调解相比，全程在线调解能够最大限度地实现纠纷解决的效益化追求。在全程在线调解中，当事人和调解人全程在线，打破线下调解时空限制，使得各方参与主体能够更加有效、及时地在线处理纠纷，纠纷处理进程更具有便捷性。但同时，这种调解方式对调解人审查调解材料的真假提出较高的责任要求。具体来说，在全程在线调解中，当事人一般将相关证据材料转化成电子化证据材料并上传至在线调解平台，整个调解过程依据转化后的电子化材料进行。在此过程中，由于在线调解中调解行为与调解人审核调解材料行为同步进行，压缩调解人审核调解材料是否真实、合法的时间，当事人伪造调解材料损害对方当事人或者第三方主体利益的可能性较大。因此，为了保证调解结果能够得到当事人认可，全程在线调解对调解人审查调解材料真假以及在处理纠纷过程中，有效捕捉双方当事人语言、行为的变化从而作出正确的判断，提出较高要求。

阶段在线调解是各方参与主体在结合纠纷处理情况的基础上，在线调解和线下调解相结合的一种纠纷处理程序。例如，北京市延庆区人民法院办理的一起买卖合同纠纷案中[13]，法院通过线上调解纠纷与线下签订调解协议的方式成功化解双方当事人的矛盾。与全程在线调解相比，阶段在线调解更具有灵活性。调解是一个动态解决纠纷的过程，全程在线调解在调解材料审查等方面的局限性催生阶段在线调解的适用。如果一方当事人或者是调解人对调解材料的真实性产生疑问，可以通过线下审查调解材料原件的方式维护自身权益和保证调解处理结果公平公正。此外，调解是当事人之间信赖关系的延伸[14]，虚拟网络空间由于其所具有的非接触性特征弱化了当事人之间的信任感，赋予双方当事人在调解程序选择上的自由权就显得十分必要。当事人可以结合调解过程中的具体情况，通过线上与线下相结合的方式处理争议事项，在纠纷处理方式上更具有灵活性特征。

(三)诉前在线调解与诉中在线调解

根据在线调解的适用阶段不同，以法院是否立案为界点，可以将在线调解分为“诉前在线调解”和“诉中在线调解”。

诉前在线调解指对当事人诉至法院的纠纷在正式进入诉讼程序前按照一定标准进行分流后，在不动用正式审判资源的前提下所进行的调解。[15]诉前在线调解与诉前调解既有联系又有区别。二者的相同点表现在选择调解程序启动的阶段相同。这是因为在线调解本质上是互联网技术在多元化纠纷解决机制中的具体应用方式之一，互联网技术只是一种便于当事人参与调解的辅助工具，调解场所的变化并未对调解本身产生实质性的冲击。因此，在适用阶段上，诉前在线调解的“前”与诉前调解相同，主要指立案之前。二者的不同点表现在在线调解在运行过程中当事人程序选择权具体行使样态存在差别，诉前在线调解中当事人程序选择权具有双重性。

程序选择权是当事人在面临两种或者多种功能相近纠纷处理方式时，决定具体选择何种方式解决纠纷的权利。与线下诉前调解不同，诉前在线调解中当事人的双重程序选择权主要体现在两个方面：一是选择调解方式解决纠纷的权利。虽然《民事诉讼法》第122条规定了“先行调解”制度，当事人起诉到人民法院的纠纷，符合调解条件的，可以先行调解。但是，在具体纠纷处理程序选择上，当事人作为程序的主体，保障其主体地位和对程序的主导、处分权利是其程序主体地位的具体体现。而且，民事纠纷作为一种私法性质的纠纷，在解决机制上应体现出尊重冲突主体意思自治的原则，当事人可以根据利益权衡选择不同的处理机制。[16]调解程序适用的优先性特点并不延伸至纠纷主体自愿性层面。调解程序所内含的当事人自治的本质属性要求双方当事人能够对调解程序是否启动、如何运行发挥积极作用，并主导调解的过程及结果。当当事人将纠纷诉至法院时，其程序选择权就体现在当事人既可以选择调解程序解决纠纷，也可以选择诉讼或者仲裁程序解决纠纷。二是选择在线方式解决纠纷的权利。互联网技术的发展打破了调解的时空限制，线上调解和线下调解的二元区分拓展了当事人程序选择的外在空间。[17]当事人既可以选择前往线下特定地点解决纠纷，也可以选择登录在线调解平台在线处理纠纷。诉前在线调解是当事人在选择调解解决纠纷后，在具体调解方式上行使程序选择权的体现。这一方面能够满足当事人对程序行使方式多样化的需求，保证调解程序运行的灵活性；另一方面，当事人结合案件实际情况选择在线或者是线下处理纠纷，避免大量纠纷涌入线下法院，减轻线下法院工作负荷，提高调解效率。

诉中在线调解是在法庭审理期间，由法官主持当事人在诉讼中通过调解解决的纠纷处理方式。在徐某与某保险公司的合同纠纷案中，在线法庭审理期间，由法官组织双方当事人在线达成调解协议。相较于诉前在线调解，诉中在线调解在具体运行中的独特性主要表现在三个方面：

首先，诉中在线调解中的合意是在诉讼过程中形成的。诉中在线调解是在诉讼程序中形成的纠纷处理机制。立足于审判模式下的调解合意的形成是一个从对立转向合作的过程：在诉讼初始阶段，双方当事人基于诉讼构造上的对立地位尚未形成纠纷处理的合意。随着程序的进一步深入，民事诉讼程序内含的协商性因素逐渐凸显：一方面，程序规范所要求的诉讼成本投入是激发当事人选择更加便宜的方式解决纠纷的内在需求；另一方面，裁判结果的规范导向不一定完全符合当事人的利益需求成为诱导当事人达成合意的内在因素。由此，与诉前在线调解是“初始的”合意不同，诉中在线调解合意的形成具有“偶发性”和“不确定性”，它是建立在当事人对后续诉讼程序继续进行所可能投入的成本及获得的收益进行评估的基础上所作出的抉择。

其次，诉中在线调解对身份认证的要求相对宽松。身份认证是适用在线纠纷解决的前提和重点。与诉前在线调解相比，诉中在线调解由于当事人在在线诉讼阶段已经完成对主体身份真实性的审查。因此，在诉中在线调解的程序启动阶段，法官在明确当事人调解意愿的基础上，可以简化当事人身份核查程序，诉中在线调解身份认证方式依附在线诉讼进行。需要说明的是，虽然诉中在线调解在身份认证方式上具有依附性，但是这并不意味着可以完全简化诉中在线调解的身份认证环节。如果一方当事人或者是调解人认为确有必要进行线下身份认证的，则应当在线下核实当事人身份的真实性和同一性。

最后，诉中在线调解更能体现在线调解的准司法属性。《在线调解规则》主要是对人民法院主导下的在线调解进行规范，属于司法调解的范畴。[18]这一点在诉中在线调解中表现得更为明显：一是调解主体司法化。诉中在线调解第三方调解主体通常就是审理该案的法官。在法庭审理阶段，法官在听取当事人举证质证意见后，认为存在调解可能的，在当事人同意的基础上进行在线调解。二是调解程序诉讼化。诉中在线调解的调解程序主要依附于诉讼程序进行，是“调审结合”在在线诉讼中的典型表现，调解过程实际上是以法官为代表的司法权介入到私力纠纷解决的过程。三是调解效力强制化。在诉中在线调解中，符合条件的，调解法官可以在调解协议的基础上制作调解书。调解书可以成为法院执行的依据，对当事人具有较强的约束力。诉中在线调解是公权力机关参与的一种纠纷解决方式，它在具体运行方式上与私力调解和司法审判都存在差异，更能体现出在线调解所具有的准司法性质。

三、在线调解的实践困境

在线调解本质上是应用网络信息技术对非诉讼化纠纷解决机制的创新产物。技术是一把双刃剑，在推动在线调解创新发展时，也会给在线调解带来风险和阻碍。

首先，“数字鸿沟”“技术偏在”等限缩在线调解的适用范围。在线调解作为互联网技术发展的产物之一，在推广应用过程中对当事人技术能力和技术设备提出较高要求。一方面，并非所有的群体都具备适用在线调解的能力，部分特殊群体，如老年人群体在接受和学习新事物方面通常具有被动性和滞后性[19]，难以迅速适应新兴事物发展的需要，这进一步提高了在线调解平台对该类群体的适用门槛。另一方面，就技术设备支持而言。在杨某诉陈某居间合同纠纷案中，当事人双方同意进行在线调解，但是由于陈某手机设备不支持在线调解，进而无法通过在线调解解决纠纷。在线调解对当事人技术设备的要求进一步将一部分主体排除在适用范围之外。总而言之，虽然《在线调解规则》没有明确限制在线调解的主体适用范围。但是，在具体应用过程中，在线调解对当事人的技术要求天然地将部分群体排除在适用范围之外。如果不考虑此类主体在适用在线调解机制方面的特殊需求，则很容易使当事人在享受司法服务方面陷入被孤立或者是被歧视的境地，并导致对司法的不信任。

其次，技术风险阻碍在线调解适用的广度和深度。互联网技术在重构调解机制线上新形态的同时，也使得调解机制运行法律上的正当性与互联网通信技术所具有的固有风险之间的紧张关系浮出水面。其一，随着互联网技术与调解的深度结合，技术在调解中的身份由最初的辅助应用到有限独立，由此带来的“算法偏见”问题逐渐凸显。其主要表现在：虽然通过运用大数据和人工智能分析可以为调解人事先预测调解结果，帮助其选择合适的调解策略。但是，对当事人而言，“智能评估”得出结果的过程是不可知的，无法对建议背后所依据的理由给出令人信服的解释，纠纷解决所必须具备的程序正义要求无法得到有效保障。当人们在追求技术带来的效益性的同时，技术带来的有偏见的算法“无处不在”，但是却没有人关心。其二，随着越来越多的案件选择线上处理，在线纠纷处理平台如电子诉讼平台或者是在线调解平台收录并存储大量当事人案件信息、身份证信息、电话信息、面部识别信息等关键信息，现有技术难以完全规避黑客等第三方主体通过网络信息技术窃取重要数据。如果在线调解平台不能够为当事人信息数据提供透明、安全的保护和救济机制，就会降低当事人对在线纠纷解决平台安全性的信任，降低平台使用率。

再次，技术创新在增加调解类型多样化的同时，也虚化了当事人调解自愿性和程序选择权保障。将大数据和人工智能分析结果作为当事人选择合适调解方式的参考依据除了需要解决“算法黑箱”所带来的透明度问题之外，还需要警惕各方参与主体被算法技术统治浑然不知也无力抵抗的局面。[20]具体来说，互联网技术凭借其技术优势挤压当事人自愿性表达的空间，对当事人适用在线调解产生隐形强制作用，限制当事人主观能动性发挥。以异步在线调解为例：异步在线调解中当事人通过音、视频或者是文字发表和回应对方意见，调解人对相关调解信息的接收以及对当事人调解意向的判断都具有延迟性，其无法掌握当事人调解意愿变化的实时状态。这种调解方式隔绝调解人和当事人之间直接、实时的情感交流，不论是程序推进还是调解效果都表现出机械化和去感情化特征。[21]在此基础上，当事人和调解人在具体程序运行过程中主观能动性发挥的空间狭小，无法充分表达其自愿性和行使程序选择权。

最后，诉中在线调解弱化调解自身所具有的灵活性特征。通过调解解决纠纷是以结果为导向的纠纷解决方式，其最终目的在于获取一个双方当事人都认可的处理结果。调解人结合调解具体情况灵活变更调解策略，纠纷解决的过程与方法具有灵活性和多变性。而通过诉讼解决纠纷是建立在程序规范基础上的法律的正确应用，是以程序为导向的纠纷解决方式，程序的规范作用在保障当事人的诉讼权益的同时，也限制了法官在纠纷处理过程中自由裁量权的发挥。诉中调解是两种不同纠纷解决程序的结合，这就要求法官在不同纠纷处理程序下实现角色和纠纷解决策略的转换。但是，在司法实践中，不论是诉中调解还是诉中在线调解，法官很容易将诉讼的思维引入调解当中，弱化调解的灵活性内在而强化程序规范的刚性作用，侵蚀当事人之间协商的自由空间，冲击当事人调解的自愿性。美国俄亥俄州富兰克林市政法院在推行、适用法院附设在线调解中，仅有46.7%的受访者认为其能够主导并控制诉讼调解程序运行。而且，在诉中在线调解具体运行过程中，部分法官出于审慎适用等因素的考虑，通常会强化自己在调解中对程序运行的引导和控制作用，在线调解灵活性和当事人的自愿性更加难以保障。

四、在线调解的未来发展

任何新兴事物的发展都不会总是一帆风顺的，其总是在克服自身缺陷和问题的基础上不断向前发展，在线调解亦是如此。对于在线调解的实践困境和问题，一方面需要解决现有制度本身存在的问题，另一方面需要对网络信息技术应用于在线调解产生的各种风险从制度层面予以回应和预防。

(一)强化在线调解中当事人自愿性和程序选择权保障

技术发展在促进调解类型多元化的同时，也对调解程序运行的内在机理产生冲击，对调解过程中当事人的自愿性和程序选择权有了新的需求。线下调解环境对当事人参与调解的自愿性和程序选择权行使要求相对单一，其主要表现为形成调解的合意并通过调解程序处理纠纷。而在在线调解中，不论是当事人自愿性的形成和表达，还是当事人程序选择权的行使，都是建立在技术风险上、欠缺理性认知和评估的自愿性与程序选择权。这不仅表现为当事人的自愿性受到侵蚀而不自知，还表现为技术限制当事人程序选择自由，对当事人产生隐性的强制作用。因此，在线调解中当事人的自愿性和程序选择权需要结合调解环境变化作出相应调整。

就在线调解中当事人自愿性保障而言，应当明确自愿性的具体含义和可操作规范。在线调解在运行过程中面临的第一个桎梏就是无论是调解人还是当事人都对自愿性的具体含义理解不到位。诚然，征得当事人同意既是当事人程序选择自由的体现，也是当事人自愿性的反映。但是，自愿性不仅仅包括选择上的自由性，选择上的自由性仅是当事人自愿性评估的最后一个步骤，是当事人在理解在线调解的风险和适用效益价值的基础上，基于理性判断作出的选择。在多元化纠纷解决程序选择过程中，对当事人适用在线调解自愿性的评估应当遵循“认知—评估—抉择”这一规范路径。当事人首先应当充分认识并了解在线调解的效益及潜在风险，然后理性评估在线调解等其他纠纷解决途径在纠纷解决方面各自的特点，最后作出恰当的选择。选择上的自由性，即当事人的程序选择权是自愿性的结果而非前提。但是，《在线调解规则》将选择上的自由性(《在线调解规则》第4条)置于认识上的明知性和评估上的理智性(《在线调解规则》第7条)之前，这就有可能影响当事人对在线调解运行作出客观、理性的判断。因此，在推行在线调解过程中，应当事先告知当事人适用在线调解的主要形式、权利义务、操作方式、法律风险等，并在此基础上明确当事人适用在线调解的自愿性。此外，这种自愿性确认并非是一次性的，而是贯穿在线调解整个适用阶段。换句话说，当事人在在线调解中的自愿性仅具有阶段性特征，适用在线调解的自愿性不等于全程适用的自愿性，在调解运行的每一个关键阶段，如程序转换阶段、调解材料提交阶段、线上或者是线下签订调解协议阶段、司法确认阶段等都需要明确保证当事人的自愿性。

在在线调解运行过程中，当事人自愿性与程序选择权密不可分。程序选择权是当事人自愿性的结果，当事人的自愿性通过程序选择体现出来。因此，在确保当事人适用在线调解自愿性的基础上，应当丰富当事人程序选择权的内涵，保证其适用在线调解的自由。具体来说，一方面应当赋予当事人不选择在线调解的自由，线下调解与线上调解相结合纠纷处理模式常态化。在线调解中的程序选择是单方的选择权而不是合意的选择权，一方当事人选择线上参与调解并不对另一方当事人产生拘束力。通过调解的纠纷解决过程更强调灵活性，不管是在调解初始阶段还是在调解中间阶段，双方当事人和调解人都可以视调解情况的变化选择合适的纠纷解决方式。因此，可以将线下调解与线上调解相结合的方式纳入到在线调解选择对象范围内并进行规范管理。而且，对调解人而言，线上调解与线下调解相结合，线下调解的临场感使调解人能够及时捕捉当事人细微的情绪变化，及时做出相应的调解策略。另一方面，赋予当事人程序选择的反悔的权利。程序选择的自由不仅包括拒绝的自由，也包括反悔的自由。当事人在具体程序运行开始之前，基于理性判断作出适用在线调解的表示，随着程序的进行，当事人还可以出于对自身权益的考虑，选择转为线下调解。需要说明的是，调解本身所具有的效益价值追求，要求对当事人在在线调解中反悔的权利予以限制，即当事人应当提出正当、合理的理由。此外，在线调解中反悔权效力并不延伸至对方当事人，对方当事人可以视具体情况选择仍在线调解或者是转到线下调解。

(二)规范网络信息技术在在线调解中作用发挥

技术与调解相融合通常会表现出“技术主导—技术辅助”两个状态。技术主导的主要出发点是追求“效率”[22]，主要特点是尽可能地完善技术在线上纠纷解决中的应用，细化技术嵌入调解运行的每一个步骤。在此前提下，一方面，技术嵌入的程度越深，对主体技术适应能力的隐性要求就会越高，最终呈现的是当事人适应技术而非技术服务当事人的应用趋势。另一方面，技术具有机械化特征，其在适用过程中无法结合调解的具体情况作出灵活反应。因此，技术主导在线调解在提高调解效益的同时，也容易忽视调解人性化解决纠纷的内在需求。技术辅助与技术主导正好相反，其主要特点是在保障调解效率价值追求的基础上，突出调解的人性化关怀。

第一，强化法院司法服务功能，树立技术服务理念。电子信息技术的发展并不会因为少数主体难以适应进而停滞不前，技术与司法的深度结合会进一步强化并推进法院信息化建设。如何保障技术弱势群体在在线纠纷解决机制深度发展过程中的权利就成为推行司法公正，促进在线调解进一步发展的重中之重。对此，除了要强化该类主体程序适用的自愿性，保障其不适用在线调解的权利之外。在法院改革层面，要加强技术服务和说理工作。对于确实因为主客观原因无法到庭参与纠纷解决的当事人，法院可以通过引入在线调解先导服务机制，由社区工作人员或者是专门的调解人员在适用在线调解之前对当事人进行必要的技术指导，并结合当事人掌握情况推广阶段性在线调解在技术弱势群体中的规范应用。

第二，引入区块链存证机制，降低虚假调解风险。在线调解的非接触性特征对调解人审查调解材料真实性提出较高要求，《在线调解规则》第23条主要从事后司法审查的角度倒逼双方当事人在在线调解中规范行为，降低虚假调解风险。这种事后补救机制虽然能够对在线调解中的虚假调解起到一定的威慑作用，但同时也存在浪费调解资源的弊端。在在线调解中，对虚假调解风险的控制可以由事后审查转入到过程规制与事后审查相结合。在在线调解中引入区块链存证技术，及时固定双方当事人提交到平台上的调解材料，为事后审查提供便利，保障调解材料的真实性。区块链存证既可以用于对存证电子数据等证据的技术性鉴真[23]，也可以用于对在线调解中相关诉讼材料进行存证。当事人经调解后仍不能达成调解协议，选择诉讼解决纠纷的，区块链存证也能及时固定证据材料，从而避免被篡改。

第三，强化技术说理工作，增强互联网技术与在线调解结合透明度。弱化“算法黑箱”对在线调解的不利影响是增强当事人对在线调解结果可接受性的方式之一。对此，可以在在线调解中引入算法解释机制。算法解释包括内部解释和外部解释。前者关注从技术层面对算法模型的运行进行说理；后者则强调从法律层面以当事人可以理解的方式对算法决策的理由作出解释，并建立公众对其的信任度。对当事人来说，在线调解中的“类案推送”只是给当事人提供参考，并非作为最终调解结果唯一依据。且大数据分析和人工智能系统内部运算是一个及其复杂的问题，当事人并非是技术专家，对其进行详细的技术披露通常会增加调解的成本和降低调解效益。基于此，对互联网技术的说理工作应当转向外部解释层面。从易于理解的角度出发，对算法关键节点进行说理，明晰样本输出结果的选择标准和权重。将“类案推送”的具体案例和实际纠纷进行对比，观察二者之间的契合度，如果二者在纠纷细节、法律问题、争议焦点、观点诉求等方面都存在相似之处，则“类案推送”结果可以作为在线调解依据纳入说理部分，反之则应当排除大数据和人工智能分析结果在在线调解中的应用。

最后，技术风险与调解风险相分离，建立独立的技术风险责任规避机制。在线调解平台是由网络信息技术公司搭建，司法机关作为平台的使用者并不直接参与平台建设。从技术角度来讲，法院也是平台的使用者之一。当在线调解平台出现信息泄露、调解材料被篡改时，技术与调解机制的融合就容易使得责任界限不清，进而难以追究涉事主体责任，保障当事人合法权益，同时还会降低当事人对在线调解的信任度。因此，技术辅助的功能导向作用还体现在调解责任风险规避方面。在在线调解技术风险防范中，引入法院对技术平台的技术资质进行事先审查和定期评估是防范技术风险的对策之一。法院在结合在线纠纷解决平台技术需求的基础上从技术安全、隐私保护、风险漏洞等级评估等方面评估搭建平台的安全性。为了避免搭建平台利用技术优势窃取在线纠纷调解平台各项数据，法院在与网络公司合作时，应当引入算法公开和干预机制。即网络技术平台应当将相关算法运行机制事先向法院进行必要说明、备案，并对平台运行的安全性进行实时监测，当平台运行出现异常漏洞时，应及时切断当事人登录页面并进行漏洞补救和风险评估，避免技术漏洞带来的危害进一步扩散。

(三)优化诉中在线调解，保障在线调解的灵活性

诉中在线调解是完善在线调解的重点，因为诉中在线调解在程序运行上兼具调解灵活性和诉讼规范性的双重特征。诉中在线调解依附于诉讼程序进行，容易产生调解程序诉讼化风险。现有理论研究在论及诉讼与调解的关系时，主要有“分离说”“结合说”“有限结合说”三种观点。“分离说”从诉讼和调解的差异性入手，认为诉调分离符合各自纠纷解决的规律，在优化民事诉讼制度的同时，保证司法公正。[24]“结合说”认为，诉调结合是司法融入多元化纠纷解决机制的具体方式，是诉讼的价值功能从对抗走向协作的典型表现。[25]“有限结合说”则从诉讼与调解所存在共性与差异的角度出发，主张调解与诉讼进行有限分离，保证调解运行的规范性和避免出现以诉代调，侵犯当事人合意。[26]调解和诉讼虽然在纠纷处理过程中存在差异，但是二者在保障当事人主体地位方面具有相通性，在诉中在线调解中推行调解与诉讼的有限分离是保证当事人自愿性和调解程序灵活性的必然要求，其主要可以从两个方面完善：

一是承认在线调解的独立价值，弱化诉中在线调解的依附地位。规范诉中在线调解首先是要承认调解自身的独立价值，将调解作为独立的纠纷处理方式，而不是在线诉讼的“守门人”。调审结合固然能够提高审判的结案率和降低诉讼率，但也存在弱化调解的独立地位并将其作为诉讼附庸的内在风险。因此，在观念上明晰在线调解与在线诉讼程序在具体程序设置上的差异是推进在线调解进一步发展、降低诉中在线调解诉讼化风险的内在因素之一。弱化诉中在线调解的依附地位首先是要避免法官在在线诉讼中主动引导当事人通过在线调解解决纠纷。如果当事人在先前的在线调解中没有达成调解协议进而选择在线诉讼的，在法庭审理过程中，审理案件的法官应当避免主动询问当事人是否选择在线调解，保证二者在程序运行中的独立性。

二是建立诉中在线调解法官与调解人分离机制。诉中在线调解主要由法官担任调解人，法官作为调解人参与调解能够迅速厘清争议焦点、提高调解效益。但法官的诉讼思维可能成为影响调解进程的不利因素。因此，在诉中在线调解中调解人选择方面，推行调解法官与在线诉讼中审理案件的法官相分离机制，避免法官的惯性思维对在线调解产生不利影响。对于可以通过调解解决纠纷的，法官在征求当事人同意的基础上适用诉中在线调解处理纠纷，此时审理法官应当及时退出案件审理，并将案件提交至法院在线调解系统，由系统自动分配或者当事人协商选择新的调解人处理纠纷。需要说明的是，为了避免浪费调解资源，应当限制当事人程序转换的次数，通常情况下，对于转为在线调解后仍达不成调解协议，再次选择在线诉讼解决纠纷的，应当限制当事人再次申请程序转换的权利，除非有正当理由。

结语

在线调解是互联网技术在司法领域应用的一个方面，完善、支持在线调解发展对构建多元化纠纷解决机制有着不可替代的意义和作用，它不仅发挥着及时化解社会矛盾，推动社会关系和谐发展的重要功能，而且在线调解与线下调解相结合，与民事诉讼制度相衔接，成为现代司法改革的一个重要方向。不仅如此，未来在线调解还存在进一步发展的可能，随着大数据和人工智能技术应用的逐渐深入，依托人民法院所建立的多元纠纷解决平台在未来是否会引入“人工智能调解”也未可知。当互联网技术摆脱工具身份，作为“调解人”参与到具体纠纷中时，其决策结果的准确性、公平性、可接受性以及“人工智能调解”的应用范围和限度也是值得进一步思考的地方。但是，不论在线调解如何发展，保证调解过程中当事人参与调解的自愿性和程序选择权一直都是规范在线调解发展的核心和重中之重。