城市社区公共服务虚拟集聚：一个网络化治理成长新平台

何继新，何海清

(天津城建大学 经济与管理学院，中国 天津 300384)

一、社区公共服务虚拟集聚的支撑基础

“智能+”时代的到来，重塑了社区公共服务供给方式，使社区公共服务在虚拟空间中发生了颠覆性变化，社区公共服务虚拟集聚创新应运而生。当前社区公共服务虚拟集聚模式的支撑基础主要在于：一是需要公共服务虚拟集聚开放区域具备安全且泛在的信息网络技术，二是需要政府从宏观层面上组织建立和完善服务约束机制，三是有足够的公共服务需求作为虚拟集聚的外在驱动力量。这三点核心要素体现为三个支撑基础，分别是经济基础、技术支撑和社会环境。

(一)经济基础

对社区公共服务而言，一定经济背景下的民生福利和公共产品是政府取得民众政治信任的重要来源。当前，社区公共服务虚拟集聚的经济基础体现在政府、市场、社会三个层面。

一是从政府层面来看，社区公共服务往往与经济发展水平同向而行，且随着经济制度和经济水平的变化，公共服务也呈现出不同的阶段性特征，表现出不同的供给模式。一般而言，社区公共服务是在一定的经济发展条件下，由政府主导，旨在保障全体公民生存发展基本需求的服务[1]。由此，宏观层面经济发展水平和地方公共财政能力强弱成为互联网能否进入社区大众生活，提供智能化公共服务的关键因素，也是社区公共服务虚拟集聚得以发展的原生契机。

二是从市场层面来看，随着经济社会发展速度的加快和社会的快速转型，公共服务业态和商业模式不断推陈出新，城市建设和公共服务供给已不再是政府的“独舞”，而是多元市场主体共同参与和协同合作的社会及市场行为。多元主体协同合作理念的变化赋予了公共服务新的经济价值和社会价值，且由于社区公共服务的辐射范围和供给内容面临“内容多、事务杂、范围广”的样态，在传统的地理集聚范围内，出现了政府供给公共服务成本高、社区民众期待服务需求高、社会主体参与服务供给低的“两高一低”局面。因此，政府、企业、社会组织和居民亟需在当前多元共建共享的社会环境中，找到既能契合互联网发展环境和市场经济背景，又能支撑并容纳多元合作的创新协同模式，尤其是充分利用当前互联网和智能化快速发展的契机，通过下沉服务、跨界合作、志愿整合、线上线下互动、时空虚拟模式创新等虚拟集聚服务方式为公共服务提供新的增长动力。

三是从社会层面来看，当前，经济的快速发展正以一种不均衡但覆盖全面的普惠共享方式提升了个体和家庭的财富积累水平，极大地提高了民众的社会视野、个人素养和消费活力。与此同时，不同社区、不同人群、不同阶层间的生活水平和现实需求也存在较大差距，存在社区公共服务不均等、不匹配现象。一方面，社区一些民众对智慧化服务的应用和发展无法紧跟智慧社区整体的发展速度时，将出现需求的特殊性与集体服务供给普遍性间的矛盾。另一方面，更多社区民众期待超越时空的公共服务，关注服务的便利、快捷和消费成本降低，主动寻求和挖掘公共服务带来的多种情感体验，关注服务的供给内容、供给方式和供给体验，由此，社区公共服务供给内部结构性调整和手段方式创新问题已经出现。推进公共服务虚拟集聚发展，不仅拓展了社区公共服务同心圆的范围，打造了一个“平台式”的社区公共服务生态圈，而且实现了多种社会主体参与社区服务和满足社区多样化民众“社会差序”的链接，是解决社区公共服务供需错位、缺位、失衡等结构性问题的有效模式。

(二)社会基础

社会环境是公共服务虚拟集聚得以发展的关键要素，也是定位公共服务发展方向的关键指标，主要体现在社会民众的需求侧重点、政府的政策环境、公共服务创新发展模式的背景环境等三个方面。

就社会民众的需求侧重点而言，在“智能+”背景下的新时代，社会民众对社区公共服务的需求从保证数量上升到满足质量的阶段，建设数量够、质量好、效率高、便捷度高的公共服务供给体系是供需求主体共同的追求。且随着社会融合步伐加快，社区外部的异质性分类与社区内部的同质性分层使民众的类型呈现多样化，要求相应的公共服务走向精细化。民众的多样化需求往往是推进社区公共服务升级改造的源动力，也是公共服务虚拟集聚发展的基本驱动力。

就政府的政策环境而言，自20世纪以来，国家围绕互联网的推进工作采取了一系列强政策。2006年发布的《2006—2020 年国家信息化发展战略》首次将“推进社区信息化”提到国家战略层面，正式揭开城市社区信息化建设的序幕。至2011年底，我国综合性行政服务中心数量已经突破两千个。2015年，国务院出台《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》在全社会范围内掀起了发展智能产业、拓展智能生活、建设智慧社会的热潮。2016年政府工作报告中提出，要大力推进“互联网+”政务服务，使各个主体认识到了“互联网+”带来的发展新机遇，纷纷加快了互联网与公共服务的深度融合[2][3]。之后，国务院和相关部门又推出包括信息惠民工程、智慧社区建设、智慧城市健康发展、“互联网+”行动、大数据发展行动等多个文件。特别是在2019年的政府工作报告中，李克强总理首提“智能+”，这是我国技术应用的又一次跃迁。可见，应用现代化技术辅助社区管理决策、响应公众异质化需求、重塑社区发展形态已成为广泛共识，这不仅契合了公众消费习惯日益网络化、“互联网+”服务日益常态化、社区实体空间愈渐低配化的新情境，也是公共服务多元参与主体在技术持续创新环境中蜕变升级的重要合作形式[4]。

就公共服务创新发展模式的背景环境而言，从1997年到2018年，我国网民数量从62万增长至8.29亿，互联网普及率从0.03%增长至59.6%。为了在平稳有进中推进互联网与社会治理的结合，省级及以下行政单位政府网站较2017年底缩减24.6%，以适应互联网发展变化，推进政府网站集约共享。截至2018年12月，包括政府门户网站和部门网站在内的政府网站共有政府网站1796个，部级行政单位共有政府网站1080个，省级及以下行政单位共有政府网站16882个。截至2019年6月，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%。这些数据充分表明，我国的移动互联环境已基本形成[5]，社区公共服务与移动场域的融合渐入佳境，尤其在“智能+”背景下，不管是民众还是供给主体，都越来越离不开互联网、通讯设备乃至物联网等智能化工具，其生活方式、消费习惯、协作模式、交流渠道都已发生了巨大变革，这不但为公共服务供给模式提供了新的思路，也为公共服务虚拟集聚提供了巨大的支撑载体和消费市场，同时创造了极具潜力的成长环境。

(三)技术基础

技术是社区公共服务虚拟集聚发展的基础支撑。早在1997年，尼葛洛·庞帝在《数字化生存》中就描绘了数字科技为人类生活所带来的各种可能性畅想，在信息技术飞速发展、移动通讯广泛应用、资源库和云平台大规模建立的场景下，现代化技术对民众基本需求的响应方式，为社区生活带来了崭新的服务空间——网络虚拟空间[6]。也正因此，常规的软件和工具已无法准确全面地捕捉社区公共服务痕迹，需要传感度更高和解析能力更快的数据信息处理技术，在短时期内对海量的民众生活数据展开高速处理，从而确保社区公共服务的决策科学、服务快速、流程优化。

社区公共服务虚拟集聚的支撑技术主要有以下几方面特点：一是客观真实。智能化时代的技术核心是用数据管理、用数据创新、用数据决策，特别是在社区公共服务中，数据是对民众生活的客观量化和记录，对其进行提取跟踪分析，能够避免人为主观的判断失误，从而预测并揭示民众生活的规律性，提高社区公共服务管理决策的科学性。二是全面整合。云技术作为公共服务虚拟集聚平台建设的核心技术，是一种新的资源交付模式，它最大的意义在于能够将分类不明确、排序不规范、组合不恰当的各类资源，按照一定的规则进行有机的整合、抽象、集成，并通过可扩展的服务方式借助互联网提供给用户，从而集中分散的数字化资源，减少公共服务供需匹配的重复率。三是虚实交互。以空间遥感和云GIS集群为核心的空间信息技术，通过打造大数据与空间地理信息结合的公共服务虚拟数字资源池，能实现空间资源增量自动更新、自动管理的标准化，有效提升供公共服务虚拟集聚过程中规划设计的合理性、突发事件处理的时效性、地理承接功能的可靠性，促进实体与虚拟公共服务的实时转接互动[7][8]。四是运作高效。由空间感知技术、大数据、互联网、云技术等共同组成的技术网络，集需求感知、数据挖掘、供需互联、服务传导于一体，通过对服务数据的全生命周期进行跟踪处理，能简化衔接流程，提升服务运作的整体效率。五是规范自序。正是技术的强制规范特性，使技术导入的过程中呈现出自秩序特征。因此，无论是使用者还是提供者，在服务项目中皆不能随时更改系统规则，而必须在规则限制范围内严格按照流程完成服务，一定程度上减少了人治背景下的判断失误和利己行为。

总之，智能化时代技术价值的爆发是自然而然的社会发展趋势和社区转型的必然[9]。面向大众的科技应用日益泛在，技术首先改变了信息的传播和消费方式，再引发国家和政府治理变革，进而改变社会的组织和管理方式，最终演化成为推进社会治理现代化、推动社区公共服务改革的重要基础。

(四)心理基础

社区是指聚集在某个固定区域中，具有心理和精神关联人群组成的具有人情味和认同感的社会生活共同体，具有强烈的社区认同感、和谐的邻里氛围、相似的意识形态等社区心理。当前，要创新社区共同体新形态，就必须将社区心理基础作为重要考量要素，从心理建设层面宣传符合社区民众的认知心理特点的公共服务虚拟集聚价值，通过影响社区民众的心理动机、价值观、认知、态度、情绪等影响其社区行为[10]。就社区公共服务虚拟集聚而言，心理基础可根据社会意识主体的身份角色不同分为需求主体消极情感的反向驱动，以及供给主体积极情感的正向回应。

一方面是需求主体的消极情感的反向驱动，主要指民众对社区公共服务供给现状不满而产生的服务升级需求，能够反向驱动供给主体创新服务，是社区公共服务虚拟集聚模式得以发展的内在驱动力。目前，我国社区正处于社会阶层流动加剧和民众意识高度觉醒的阶段，因此，在传统的公共服务模式下，社区已经出现阶层划分明显、生活差距较大、资源分配不均衡的现象。其引发了社区民众参与无渠道、服务匹配缺位、话语权缺失和机会不公等问题，进而导致社区民众产生相对剥夺感、社会不公感、心理失衡感、弱势认同感等现实的消极社会心理，并进一步引发政府与民众之间的信任缺失、行为失范和社会焦虑。这些消极情感的持续累计叠加，在传统的服务模式下得不到释放和回应，成为“智能+”背景下社区公共服务虚拟集聚得以发展的背景性诱因和社会心理动因。

另一方面是供给主体积极情感的正向驱动，主要指市场消费习惯移动虚拟化、民众服务需求高标准化和科技发展的智能化，能够正向激发公共服务供给主体调整服务意识和服务理念，进而创新公共服务的内容和形式。随着社区的集聚变迁，社区供给主体多元且复杂，对社区公共服务供给秩序、合作方式和服务理念产生了巨大影响。在此状况下，公共服务各供给主体作为服务的主导方，在情感倾向上表现出积极的改进意愿和与时俱进的创新理念，具体表现为在参与主体上倡导多元共治、在服务方式上依靠虚拟平台、在具体实施上格外重视精细化治理思想、在服务目的上强调提升民众的生活幸福感和时代沉浸感。这一意识转变折射了社区转型过程中社区主体的价值取向和共同认同的变化，是公共服务虚拟集聚得以发展的群体心理动因。

总之，对社区公共服务虚拟集聚供给主体而言，心理基础是制约和影响公共服务虚拟集聚的社区治理价值选择、工具选择和主体态度指向的依据。深入剖析当代社区民众的心理需求结构，有助于掌握社区心态、分析社区问题、了解社区交往逻辑，并知晓各种社区现实问题所涉及主体的内在心理诉求，相应地，在制定公共服务供给方案与服务措施时，以此作为公共服务供给的决策参考点。[11][12][13]

二、社区公共服务虚拟集聚发展的基本特质

(一)服务业态融合跨界与资源共享

服务业态融合跨界与资源共享是传统公共服务供给侧改革和社区服务业转型升级的大趋势，也是社区公共服务虚拟集聚的主要特征。一方面，公共服务虚拟集聚首先表现为技术、价值、市场的融合，即指聚焦社区生活服务和公共服务范畴中的各种服务行业，分享或应用共同的技术和知识作为创造服务新价值的基础，由此在不同服务业边界处集聚并融合成具有同质性的复合业态，这种“同质性”将破除行业竞合壁垒、模糊行业服务内容界限，并在技术与制度创新的基础上汇合、交叉、渗透，逐渐构建起社区新型服务业态结构。另一方面，虚拟集聚意味着更广义的“共享”，这是智能化技术场景中社区公共服务供需双方共同的核心价值目标，且伴随持续深入的新一代信息技术应用和蓬勃兴起的共享经济，加之具有无限性的用户数据以及涵纳度极高的虚拟空间，吸引了呈指数级集聚的供需双边共享者，共同为海量未能得到有效配置的资源，提供了低成本、高效率、优品质的加工平台和共享渠道，通过政府、企业和社区开放共享数据而将相关利益主体纳入社区公共服务体系之中，超越时空和利益博弈，各个主体共享网络价值链和各自服务利益，形成一个整合、互动和低成本的社区公共服务互联网生态圈，也是一个跨界融合与资源共享的社区公共服务新的生态系统。

(二)服务资源比特化价值生成

随着区块链技术的发展，一些互联网企业开始探索区块链技术与社区公共服务的应用融合[14]，力求解决社区公共服务协同供给长期存在的交易信任和安全风险悖论问题，构建去中心化的“人人平等”和“少数人服从多数人”的共识机制，实现数据流和价值流之间的充分融合，形成大量供需主体点对点网络大量连接的服务资源比特化价值生成格局，进一步推动社区公共服务虚拟集聚发展。这里的比特化是指在由人类社会、物理世界、信息空间组成的“三元虚拟结构”中，对物理空间中的公共服务资源进行数字更新，并对公共服务数据流与价值流进行联网融合赋能的过程。在这一过程中，通过虚拟与现实的融合交互，使各集聚要素的汇聚或组合方式不再受物理条件制约，实现公共服务资源集聚合流，进而释放资源要素的多维潜能，实现主体、物、服务之间的全时空交互，推动公共服务从比特化层面构建一个体现开放、参与、联合与共享精神的公共服务虚拟集聚模式。在服务资源比特化价值体系中，社区公共服务虚拟集聚将进一步呈现两方面特点：一是顺应当前智能化和区块链技术发展，将公共服务系统改造为具有“大量数据、大量用户、大量资源”多点对接的“网络集聚应用系统”，带动社区公共服务创新;二是响应社会主体日益精细化的服务需求，通过区块链技术，提供更具“精准、透明、共享、开放、安全和可追溯”的社区公共服务，逐步形成“区块链+公共服务”的新型发展模式，为改革、创新、发展社区公共服务提供更广阔的新的空间。

(三)服务新动能释放和数据风险激增

在社区公共服务虚拟集聚中，由于移动互联网、物联网、智能终端以及传感器的加速应用，数据作为虚拟集聚系统动力燃料的价值凸显，尤其是对用户数据的挖掘、采集、汇集、分析、存储和使用，将直接影响公共服务的效能和质量，即数据量越大，数据颗粒度越细密，基于大数据的用户需求分析和匹配就愈加精准。这是大数据体系下社区公共服务虚拟集聚引致的协同管理效率提升，运营成本降低，物流、信息流、资金流、业务流等多流同步等一系列服务新动能释放的结果。不过，在社区服务虚拟集聚过程中，信息网络化平台存储的大量用户数据，及其与外部环境资源网络整合对接的同时，也引发了数据泄露、窃取、失真等问题。从表面上看，这是用户数据的占有权和使用权问题，但从根本来看，这是数据伦理、公共系统监管、虚拟集聚服务可信度等问题[15][16],反映出用户数据占有和使用赋权不清晰、过程不透明、价值规约不明，以及数据价值伦理缺失、虚拟集聚空间监管乏力、服务系统网络稳定性不足等数据风险安全治理困厄。

(四)开源生态服务系统构建和逆向整合

在公共服务供给价值链中，供需匹配是实现服务价值的核心。对于传统公共服务而言，其消费者处于服务供应链的最末端，导致供需匹配仅受供给端单方主导，且因反馈和参与机制缺失，限制了公众的活跃度和参与热情。然而，在地理集聚到虚拟集聚的转变中，全域覆盖、多元嵌入、资源汇流等集聚行为无一不彰显创新、协作、共享的“开源”特点[17],不但降低了公共服务的供给运营成本，提高了供给资源的流动整合效率，尤其是当智能化服务系统和模式发展到足以支撑供需双边深度交互时，服务系统将进行战略升级走向“逆向一体化”，即在利用已积累的大量既有公共服务资源上，构建网络化反馈纠错机制，积极主动向供给端上游逆袭，推动公共服务价值链重心逐渐转向需求的“最终环节”，通过从需求到供给的逆向整合，改造用户的“从属”角色，增加需求侧的自主权和参与权，并对供给侧形成一定的倒逼动力和前置约束力。可见，在“智能+”场景下的社区公共服务系统中，服务内生资源和外生资源的配置方式完全以需求为中心展开逆向整合，供给治理重心在于打造开放共享、大量多点精准对接的智能化虚拟集聚生态系统，在虚拟交互场景中对社区民众需求进行全触式分析挖掘提取，力求实现定制化、柔性化、个性化的供需全时空匹配，从对以往单纯强调供给效率的追求上升到对民众公共服务获得感、幸福感以及参与供需主体整体价值最大化的追求。

(五)群智载体支撑和服务空间泛在化

万物互联、智能泛在的“智能化”信息环境为社区公共服务样态、民众消费方式、社区生产生活理念意识带来巨大变化，也为公共服务开拓了一个超越时空限制的能量置换场域，使公共服务空间愈发呈现泛在化延伸和扩展，具体表现为网络环境泛在、服务要素泛在和信息基础设施泛在。一方面，在虚拟集聚空间中，信息的生成传播、主体的集聚交流、服务内容的形态都在不断衍化并深入发展，形成了社区信息综合服务平台、网格化平台、社区O2O平台等各类专题式社区公共服务群智载体平台支撑格局，为物理空间与虚拟空间交互、对接、共建提供了必要条件，也为供需双边搭构了极具效率的信息传递、交流和反馈的泛在渠道。另一方面，泛在化体现在越来越多的终端设备接入网络，以及越来越密集且大量集聚规模的人与人、人与物、物与物交叉连接，突破了传统物理和地理空间范畴中的社区公共服务，以及单纯数字化服务形态，是以民众需求为中心，高度智能化且无所不在，能够实时获取服务、按需服务和共享服务，真正使民众真切体验到“到身边、到家庭、到社区”的公共服务。

三、社区公共服务虚拟集聚功能优势与效应

(一)功能优势

1.促进社区生活服务业集聚化。当前，我国社区生活服务业已展开“互联网+生活服务”行动，着力推动“互联网+生活服务”的全面融合发展，加快推动居民生活服务业集聚式发展，融合早餐、洗染、美发、家政、修理等生活服务业的一站式社区便民服务综合体得到快速发展，成为我国社区服务发展的一种重要模式。但社区生活服务业在很大程度上仍掣肘于地域社区中，造成服务领域的封闭和分割，而服务半径有限，使得单个社区服务价值无法释放，阻碍了跨域性社区服务经营主体的发挥，引致社区服务内容单一、经营封闭、活力不足、多样性需求落空等问题。因此，通过虚拟集聚模式能够促进社区生活服务业集聚化能力和水平，因为社区生活服务业本身就是虚拟集聚产业组织，当把物联网、云计算、大数据等创新技术应用到社区生活服务体系中，社区生活服务业就是一个市场价值潜力巨大的新兴行业。同时，社区生活服务业与社区公共服务具有天然固有的行动契合性和目标一致性，都在加快构建社区生产生活服务集聚供应链和网络生态共同体中，积极建设信息管理平台系统，运用移动互联网、物联网等现代信息技术，提升服务集约化和组织化程度。可见，社区公共服务虚拟集聚模式必将紧密契合和共促融合社区圈内的生活服务业，在共同目标、平台、技术和运营基础上，促进社区生活服务业走向更紧密的集聚。

2.推动社区公共服务向全域化服务转型。在新一代智能化技术支撑下，社区公共服务向全域化服务转型。主要表现为：通过社区综合信息服务平台，形成政府引导、市场主导、社区参与的主体全域化参与格局;通过大数据、智联网、人工智能等新技术进行深度学习和深层分析来消除公共服务盲区，利用传感技术和实时反馈机制形成公共服务效能全过程跟踪，实现服务内容全领域覆盖[18];通过云平台、移动网络终端等技术手段，构建起“主体——资源——内容——流程”链条式框架，从服务内容、服务方式、服务资源、服务主体、服务机制等全方位切入;通过智能化集成新技术，对社区公共服务进行由内到外、由点及面、由面到体全域化升级，从而有效促进资源的集聚及配置，为公众提供更加精细化和更高质量的公共服务，也彻底改变了传统社区公共服务长期存在的供给内容碎片化、主体协同合作乏力、供给环节割裂断层、整体化供给效能低效的局面。

3.培育社区公共服务消费新方式。作为消费终端的社区服务业，区别于传统社区公共服务的公益性，天然具有公益性和经营性双重属性，并按照市场化的经营机制来满足公众的基本需求和发展需求。2016年多部委联合印发《关于推进电子商务进社区促进居民便利消费的意见》，从宏观层面上将市场信息技术应用与社区居民生活服务和公共服务需求相联结，社区生活消费服务与社区公共服务消费互相渗透、交叉融合，协同共进。社区生活服务和公共服务消费复杂的服务门类、行业结构和竞争规模在潜移默化中为互联网渗透留下了巨大空间，诸多互联网企业围绕社区民众真实生活场景，依托社区资源，涉入社区生活服务和公共服务领域，不仅提供在线预约、家政订制、管家采购、邮件配送等社区生活消费服务产品，也积极与政府、物业企业开展合作，打造互联网社区生态圈，赋能社区新服务业态，培育服务消费新方式。可见，随着智慧社区、社区电子商务的快速推进，智能集成技术在社区服务业中创造了原本不存在的消费场景，激活了零散失序的社区服务市场，提高了非标性公共服务的服务能力，重塑了社区公共服务消费方式、内容、机制，以“智能+”技术、平台和模式为核心的社区虚拟服务逐渐集聚成型，可以预见的是，培育社区公共服务消费新方式、新手段，一定离不开社区内部到外部的服务虚拟集聚，也必然建构一种由地理空间分隔向虚拟空间集群的变化。

4.改造传统社区公共服务集群样态。我国提倡社区信息化建设已有多年，但在具体实施过程中往往从政府层面进行简单的政务型和便民型的信息化管理，过多强调注入技术因子赋值对传统服务的信息化升级，在规模能力、时空跨界、资源整合和内容生产上还没有形成公共服务集群样态。随着新一代信息技术与社区公共服务深度融入，以及公众需求日渐多样化、个性化和分层化，传统社区服务需要通过“虚拟+现实”的高度融合，更多互联网行业运营服务主体运用最新信息化技术连接社区公共服务相关利益主体，需要互联网企业与社区公共服务领域参与主体合作共建，持续创新组织管理和打造多角色的连接能力，让社区公共服务更智能、更便捷、更温情。所以，社区公共服务虚拟集聚一定是在政府统筹下，有互联网企业参与引领并发挥关键主导作用，且是互联网企业和政府及社区相关参与主体的联袂。当然，如果传统服务集群中没有互联网企业的嵌入，也没有“智能+”的社区服务运营管理能力，那么政府需要通过加强社区信息基础设施建设和引入互联网企业，帮助传统公共服务整体改造和提升信息化和智能化水平，使多元主体在地理和虚拟两个叠加空间中实现“共建共享”式集群，达到多元优势的累积内化和价值增值，改造和重塑社区公共服务集群样态。

(二)主要效应

1.压缩服务供给和运营成本。社区公共服务虚拟集聚的关键效应之一是压缩供给和运营成本。社区公共服务之所以形成地理空间集聚，是“向中心化”的服务过程中向心力和离心力共同作用的结果[19],且因公共服务的共享性、透明性和多样性，其供给运营成本反映在资源整合成本、公众参与成本、主体协同成本三方面[20]，并长期呈现高成本低效能局面。而“智能+”技术、平台和管理嵌入下的集聚，通过圈式聚合和链式传播，实现了实时远程供应链管理，如网络化“近距离”的远程医疗、远程教育、远程手续办理等，与之对应的供给和运营成本也应然而变。一方面，在传统公共服务体系的长尾市场中，部分公众需求由于受关注度低下、服务成本高、可用资源少等原因而无法得到满足。在虚拟集聚效应下，网络服务覆盖面的扩大意味着更大范围内的“长尾需求”能形成规模化集合，这种规模化效应能消除部分额外服务成本，进而实现供给成本下降。另一方面，在传统社区公共服务供给中，存在服务子系统分开授权，多系统职能重叠、供给端布局拥挤等问题，引致信息冗余、通道拥堵、信息检出率检准率低，并造成大量资源浪费，而虚拟集聚构造下的复杂主体功能优化模型具有“蜂群思维”特征，表现为服务子系统间通过扁平化的信息共享和组织运作，实现跨越跨界式服务项目协作以提升服务效率，进而压缩供给和运营成本。

2.降低社区民众服务消费成本。社区公共服务虚拟集聚有超越地理边界的时空互动效应。一方面，公共服务效能在很大程度上受时效性制约，具体体现在服务部门对公众需求解决的时间长短上，时间越长效能越低，尤其当前民众服务消费即时性和随机性大大增强，表达诉求和配合服务的时间却愈发“碎片化”，而虚拟集聚中的供需两端基于互联网技术和位置服务，打通线上供需对接通道，使线上虚拟空间和线下服务场景相互交融，极大降低了社区民众的消费成本。另一方面，虚拟集聚中的参与社区公共服务供给主体在“智能+”的集成技术条件下，由传统地理空间分散化“社区服务中心”居民消费的面对面交流，变成了超越时空的网络虚拟空间交流，这使得社区民众消费公共服务的信息、搜寻和交易成本大大降低，从而大大提升服务消费便利性。同时，通过协调公共服务线上线下分工，将点对点、人对人的处理方式转变为一点、多线、全面的处理格局，消除服务等待时间、缩短服务空间距离[21]、增进服务消费体验，实现公共服务消费节点成本和时间成本的集约，能够使得供需双方降低信息不完整和不对称风险，也大大提升了消费效率。

3.减弱服务供需匹配和选择成本。社区公共服务虚拟集聚有供需匹配和选择效应。供需匹配和选择效应是社区公共服务供需匹配的最佳状态，要实现供需双方的观点融合和利益整合[22]。在以信息网络基础设施为主的多种智能技术普遍应用的情境下，以政府组织、社会组织、市场组织、居民自组织、居民个人为代表的社区公共服务主体共同存在、共同参与、共享信息，借助互联网和“智能+”平台，社区服务需求和供给资源及信息容易匹配，在供需的双向交互中共同构建出合理的供需匹配模式，且成本低廉。首先，对于供需双元平台而言，社区公共服务“多网”融合的集聚平台通过信息共享机制打破信息孤岛，将互联网、大数据和“智能+”时代离散独立的门户网站和APP服务功能高度整合，实现服务供需高度匹配和精准选择，为公共服务需求深度挖掘和供需精准对接提供思路[23][24];其次，就供给方而言，借助智能化技术，通过对实时储存至虚拟平台中的社区公众的个人属性数据、网络行为数据、以往服务数据等历史服务轨迹行为的挖掘、分析、整合，将虚拟平台服务区内的公众需求分层分类，精细预判，识别其需求特征，进而实现对社区民众需求的及时响应和“靶向”匹配。最后，就需求侧而言，集聚平台的网络机制在一定程度上实现了公共服务的“按需索骥”和“服务汲取”，社区民众可以通过平台客户端提供的引导信息和服务类型提示，按需“取用”，并享受多种服务在同一平台中无缝隙切换。另外，在智能化技术对地理空间条件的压缩下，社区公共服务虚拟集聚使得服务的辐射范围呈规模式增长，不仅信息易得，选择面更广，民众也将享受到更大范围、更多类型的公共服务，增加消费者服务福利盈余水平。

4.提升服务互动分享体验感。在共享时代，社区公共服务集聚的最大效应是互动交流和分享体验。早在1999年出版的《体验经济》中，派恩和吉尔摩就提出“未来社会经济成果中，产品约占4%，服务约占16%，体验约占80%”[25]，因为服务带来的优质体验感才真正具有差异性、竞争性和满意度。传统社区公共服务考量的初衷是“规模定制”，即政府主导下的公共服务批量生产，表现为重视供给方式和一般需求的满足，却忽视服务集聚的人本价值和公众的深层次需求，并未意识到公众积极参与、互动交流和分享体验是社区公共服务作为一项“共同生产”活动的前提[26]，也是引发公共服务供需矛盾难以纾解的关键瓶颈之一。但随着“智能+”场景下智能化新技术快速发展，显性知识和缄默知识在网络空间内的可编码性和空间局限性降低，“面对面”的感知性有效提升，虚拟集聚效应持续放大深化，在全网络互联互通互动的共享环境中，民众对社区公共服务的体验感、幸福感、获得感成为高质量公共服务的重要衡量标准，而社区公共服务虚拟集聚过程和模式恰恰极大地增进了不同主体与民众之间互动交流，在消费使用过程中提升了服务便利性、透明性和真实性。首先，“互动性”作为互联网最为显著的优势之一[27]，其目的是吸引民众“设身处地”地加入社区公共服务治理体系、以更平等和公开的方式激发民众的主动性和创造性，使社区民众能够以自身需求为中心来主导服务过程。其次，智能化技术嵌入下的公共服务虚拟集聚强调精细化服务和精准性匹配，使得民众各类服务大数据得以聚合[28]，公众个性化需求更容易被响应和识别，也将在庞杂的服务系统中得到最大程度的尊重和满足，从而创造供需两端持续性的服务价值和情感价值。最后，移动互联网和智能终端的普及和深化，为社区民众提供了实时连接、表达、互动的技术基础和社会情境，加之互联网用户生成内容UGC的兴起，使得社区互动中的公众不仅是观众和受众，也是社区内容的生产者和供应者，在一定程度上提高了公众对公共服务集聚情境的认知度和参与度。

四、社区公共服务虚拟集聚发展路径

(一)构建社区公共服务虚拟集聚发展的协同创新机制

社区公共服务虚拟集聚在公众需求驱动、互联网和大数据激发中兴起，又在市场、社会、政府的推动下持续发展，因此，社区公共服务虚拟集聚的发展与各个参与主体的协同合作密不可分，且因各主体在社区公共服务虚拟集聚中各具优势，有必要在传统协同体制上实现协同创新，破除各参与主体间的失信壁垒和利益隔阂。首先，政府不再是公共服务的单一主体，应适度将其公共服务的生产职能向市场和社会让渡[29]，并从行政和法律的角度出发，聚焦于社区公共服务虚拟集聚过程中的权责与分配、鼓励与合作、规范化管理、政策性跟进、企业运营环境和市民使用规范，从而将政府在社区公共服务的供给上从主导者转变为引导者，促进社区公共服务虚拟集聚的发展。其次，社区民众作为协同创新的最大受益者，不应只是接受服务，而更应在享受服务的同时主动参与到服务创新中，通过反映诉求、贡献建议、关注落实，监督主体行为积极与其他主体交换信息资源，以其需求导向性来促进虚拟集聚的合理性和规范性，并为实现社区公共服务虚拟集聚提供不同角度的思路探讨。最后，企业作为市场主体，应在新的需求形势和“智能+”背景下从关注社会责任出发，来重塑企业价值观和行为准则，并通过加强网络风险下的内部管理、建立配合需求优化服务运营机制、积极参与多主体协同，来凸显其市场主体优势。

(二)有效防范社区公共服务虚拟集聚发展中的风险

社区公共服务融合了各种互联网技术和智慧发展理念，由于现代科技的持续嵌入带来的不确定性和失控性，以及社区公共服务发展中多主体利益交叉带来的网络参与关系冲突，导致“智能+”背景下的社区公共服务虚拟集聚发展中存在着一定的风险。这些风险主要表现为三个方面：一是制度性风险。社区公共服务虚拟集聚的技术性特征导致其难以在短时间内重构制度体系，且容易出现制度设计不合理、实施机制不完整、组织协同机制不完善、法律法规体系不健全、政策支撑体系不健全等制度性风险[30]。二是意识形态风险。社会的意识形态是社区公共服务虚拟集聚发展的重要驱动力量，当社区民众的整体意志滞后于虚拟集聚模式发展的整体进程时，会出现因公共服务供需双边主体智能化认知水平差异导致数字鸿沟风险、因网络教育与社会发展不匹配引发的网络道德伦理模糊风险、因部分老弱病残等社会边缘群体对互联网消费缺位产生的社会群体隔离等风险。三是技术性风险。技术性风险源于“技术”与“服务”间的内在张力与冲突。技术是在强调一致性和标准化的基础上追求效率，而服务关注协调性和多样性原则下的人本关怀，由此，技术为社区服务带来的服务功能必须在迎合服务本质的前提下才能实现[31]，否则，可能会出现因数据流量指数式增长带来的公众隐私泄露和政府管理失序风险、因线上服务开放性与线下服务局限性互斥而引发的服务渠道构建缺位风险、因智能化技术加持升级下的公共服务虚拟性引发的政府信任度缺失风险。

(三)创新社区公共服务虚拟集聚的资源整合集聚机制

有效的资源整合是推动社区公共服务虚拟集聚发展的重要动力和支撑点。传统的社区公共服务资源整合是在政府一元化、地理集中化下的统一分配，存在资源分配不均衡、资源利用不合理等问题。社区公共服务虚拟集聚模式虽在资源获取的广度、资源分配的合理度、资源统筹的整合度等方面有效改善了这一问题，但这种社区公共服务虚拟集聚下的资源也面临着类型多、成分杂、安全风险高、使用技术滞后、整合渠道不畅等问题。由此，一方面，在资源获取渠道上， 应当通过相对密集、开放的沟通渠道，使不同主体的创新理念、不同类型的创新资源、不同领域的创新氛围能够实现横向异质性互动、纵向同质性流动、跨越式混合性联动。另一方面，在资源整合载体方面应当加快推进虚拟集聚各类信息资源整合，加强跨界数据共享、制定信息交换体系标准、提高信息统筹管理的水平，从而减少资源的分割、浪费和失衡。最后，在资源整合的内容方面，要在发动多元主体网络参与社区虚拟空间建设的基础上，利用群体智慧，从技术、智力、人力、财力、物力、创新力等方面提高社区公共服务效能，形成群策群力的蜂群效应。

(四)培育社区公共服务虚拟集聚发展的社会资本力量

社区公共服务虚拟集聚发展的社会资本以社区不同层次间的紧密联系为基本表征，其具体表现形式有社区关系网络、社区行为规范、主体间的信任关系、社区管理者的权威以及为社区公共服务活动所达成的一系列共识等。良好的社会资本对于推动社区公共服务虚拟集聚发展有重要催化作用。“智能+”背景下的社区公共服务不同于传统时代的重要特征是，随着社区民众线上生活节奏的加快，信息鸿沟和认知差异随之显现，导致主体间的信任危机和共识结构异化也愈发凸显。与此同时，在行政部门财政能力弱化、社会组织资金短缺、经济改革发展的大背景下，市场主体尤其是科技企业和服务型企业占据着外部社区服务的绝大部分资源，且社区民众呈现出原子化、功利化的特征。因此，如何发动社区内外更多的主体参与虚拟集聚发展，如何培育出社区公共服务虚拟集聚发展的制度环境成为当前亟待解决的重要问题。社区公共服务虚拟集聚需强化个人与群体、社区内与社区外、社会与国家之间的有机联系，培养各参与主体之间的沟通、协调、联动能力，积累以信任、共享、共建为基础的社会资本，形成多重合作渠道，充分实现社区公共服务虚拟集聚的价值。