豪华=优质？冰火两重天

文、图：2021 金扳手服务暗访组

所谓好马配好鞍。作为豪华品牌，为客户提供尊贵的高品质服务同样非常重要。奥迪在2008 年发布了“卓·悦”服务战略，奔驰则在两年前公布了《服务公约》，而宝马的长悦保养服务也相应推出。经查阅官网，3 个品牌的售后服务内容难分仲伯，但是实际暗访的结果却是冰火两重天。

下面，金扳手服务暗访将带领大家一同“体验”。

我们随机选择了3 个品牌在北京的4S 店，以奔驰E300 L、宝马320i、奥迪A4L 的车主身份，到店体验了一次更换机油机滤的基础保养服务。3 家4S 店分别为：北京波士通达汽车销售服务有限公司（以下简称“奔驰店”）、北京中升宝辉汽车销售服务有限公司（以下简称“宝马店”）、北京奥吉通汽车销售有限公司（以下简称“奥迪店”）。

在暗访前一天我们都进行了预约。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

到店后，奥迪店有专门的服务接车区，服务顾问接车及时。而奔驰店和宝马店没有明显的服务接车区，需要我们自己进店找服务顾问接车。从接车时间来看，奥迪店1 min 内接待，宝马店约6 min，奔驰店约10 min。

对于预约专属服务，奥迪店有电话提醒、专属服务顾问接车、专门接车工位。奔驰店和宝马店均没有提供预约专属服务，也没有预约专属工位，但给予了预约优惠服务，宝马店提供的是免费发动机舱清洗，奔驰店提供的是保养套餐价格折扣。

奔驰店

宝马店

奥迪店

接车检查和开单环节

奔驰店和宝马店的服务顾问使用了接车三件套，奥迪店使用接车四件套。奔驰店和奥迪店服务顾问使用了pad 接车，宝马店则没有。对于接车的地点，奥迪店在预约工位进行接车，奔驰店和宝马店均在露天停车场接车。

接车检查环节，奔驰店和奥迪店服务顾问在车内检查时，均记录了行驶里程和燃油量。奔驰店没有再做其他的车内检查，也没有提醒车内是否有贵重物品。宝马店的服务顾问只扫视了车内一眼，就将车开进了车间。奥迪店服务顾问检查了车内其他设备的使用状况，包括雨刷、玻璃水喷水高度、角度和灯光情况。

在环车外观检查时，奔驰店和宝马店服务顾问没有邀请我们一同检查，未询问车辆使用情况，也没有打开发动机舱和行李厢盖进行检查。

奥迪店的服务顾问在预约工位将车辆举升，邀我们一同检查了底盘、轮胎和制动盘片等。

开单时，3 家4S 店的服务顾问均介绍了保养项目，预估了保养费用和保养时间。3 家4S 店预估保养时间分别是：奔驰店3 h，奥迪店和宝马店皆为1.5 h。

保养等待环节

开完单后奔驰店和宝马店的服务顾问均告知我们可以去客休区休息，奥迪店的服务顾问将我们引导至客休区，并介绍了服务设施和服务项目。3 家4S 店的客休区设施都很齐全，环境舒适，均设有透明车间。宝马店和奥迪店还有保养相关小程序，数字化服务便于客户随时随地了解保养进程。

在保养等待时长方面，奔驰店用时3 h，宝马店用时2 h 40 min，奥迪店用时1.5 h。奔驰店和奥迪店的在预估时间内完成保养，宝马店的保养时间超过了预估时间。

奔驰店

宝马店

奥迪店

结算环节

3 家4S 店服务顾问都陪同我们结算，且结算价格与预估价格一致。宝马店和奥迪店在结算时向我们详细地介绍了各项费用构成，列项清晰，一目了然。

交车环节

奔驰店没有专门的交车区，没有保养项目展示和旧件交接。宝马店虽有交车区，但没有保养项目展示和旧件交接。奥迪店设有专门的交车区，服务顾问交车环节完整规范。

总体评价

一般来说，豪华品牌应具有与之相匹配的高品质服务。但是，服务暗访的结果却喜忧参半！

首先，在服务体验度方面，奥迪店的体验总体好于其他两家店。奥迪店的预约服务、预检和交车等环节执行很到位。比如，邀请我们一起预检，让我们感觉受到重视。这些细节方面宝马店和奔驰店都需要加强，不能因为到店客户多就忽略了预约客户的权益。在客休区服务方面，奥迪店和奔驰店虽然都有专门的服务人员但是不够热情主动，宝马店客休区的服务人员做得就很到位。在等待时间方面，奥迪店和奔驰店都在预估时间内完成保养，但奔驰店3 h 的等待时间不仅偏久，且没有体现出预约服务的便利。宝马店用时虽然比奔驰店短，但也长达2 h 40 min，十分考验车主的耐心。

其次，在维保专业度方面，我们通过3 家4S 店对于预先设置故障的解决情况，就能看出差异。我们针对三个品牌的暗访车辆都设置了6 个小故障，奔驰店解决了3 个，宝马店解决了4 个，奥迪店全部解决了。实际上，我们设置的小故障非常简单，都属于接车预检范畴的检查项目。如果服务顾问或者技师能够严格按照服务流程执行检查，很容易发现并解决这些故障。平心而论，目前车主做维保的首选仍然是4S 店，主要看重的就是4S 店的技术专业、原厂件可靠和服务环境舒适。如果仅仅是把更换机油机滤做好，检查项目敷衍了事，不但不能够体现出4S 店的优势，而且对消费者也是不负责任的。长此以往，客户流失将不可避免。

根据评价标准：奔驰店综合得分87 分 宝马店综合得分98 分 奥迪店综合得分122 分

第三，在收费透明度方面，从3 家4S 店保养的结算价格来看，均与预估一致。由于暗访所用车型和各品牌保养周期（里程和时间）不同，我们此番对保养的价格不做比较。但是，“让消费者明白消费”是4S 店必须要做到的。从结算单上看，奥迪店和宝马店均列出了收费项目和明细价格，而奔驰店只列出了套餐价格。

最终，根据金扳手服务暗访的GES-150 评价标准，27 项评测点，满分为150 分，奔驰店售后服务的综合得分是87 分，成绩为“不及格”！宝马店综合得分98 分，成绩为“一般”。奥迪店综合得分122 分，成绩为“优秀”。从用户评价维度看，3 家4S 店售后服务的星级评价如右图所示。