客户购电方式改革下能源服务产品组合调整策略研究

国网上海浦东供电公司临港能源服务中心 夏剑峰，罗潇，顾春锋，陈金熠

2021年10月，为加快推进电价市场化改革，完善主要由市场决定电价的机制，保障电力安全稳定地供应，确保代理购电机制平稳运行，国家发展改革委员会相继发布《关于进一步深化燃煤发电上网电价市场化改革的通知》和《关于组织开展电网企业代理购电工作有关事项的通知》。文件指出，有序放开全部燃煤发电电量上网电价，扩大市场交易电价上下浮动范围，推动工商业用户都进入市场，并指导各地切实组织开展好电网企业代理购电工作。

这次改革意义极为重大、影响极为深远，既是电价市场化改革的里程碑，也是电力市场化改革的重大突破。同时对电网企业服务模式、经营管理策略等带来深刻地影响。本文结合上海临港新片区的能源发展需求，通过客户需求变化的分析，创新探索与客户交易模式相适配的能源服务产品组合调整策略，并通过细分客户实施差异化营销，营造电网企业的品牌效应，助力新片区构建新型电力系统示范以及碳达峰、碳中和目标的实现。

一、客户需求变化分析

随着电价市场化改革和电网企业代理购电措施的推进，用户拥有了自主选择购电途径的权利和参与竞争交易市场的机会。合约关系的变化将导致用户需求的变化，电网企业和工商业用户等其它用户在服务竞争关系、用户用能成本、用能行为等方面将存在着一系列的变化[1]，给能源服务的转变和提升提出了新的要求。

（一）服务竞争关系的变化

随着所有工商业用户将进入电力市场进行交易，如果电网企业未能向用户展现代理购电的优势，提供具有市场竞争力的服务和电价，那么工商业用户会将更多的选择转向直接参与电力市场交易。一旦购电业务关系，发生转移，其他的业务也可能会受到波及，对电网企业经营将带来一定的影响。工商业客户涵盖了政府、企业等大型用电客户，是能源大数据的重要来源，也是电网企业重要的收入来源。因此，电网企业如何应对新政策下购电服务竞争关系的变化、如何提供优质的代理购电服务，将直接影响到与各类工商业用户的业务往来。

（二）用能成本的变化

新政策扩大了市场交易电价上下浮动范围，给电价的上涨提供了政策空间，在市场供需不匹配的情况下，电力交易的成交价格将会出现波动并可能持续上涨，由源端传导至用户端。多数工商业用户将会倾向于综合平均成本较低和更加稳定的成交电价服务。因此，电网企业如何通过电力中长期交易、现货交易、套期保值等金融手段的配合实现具有市场竞争力的成交电价是获取和留存用户的创新方式[2]。

（三）用能行为的变化

随着电力市场交易的广泛应用，工商业用户将逐渐主动地掌握电价的市场行情，结合自身生产经营状况，规划自身用电计划和资金投入。用电成本的上升将带来工商业主对用能行为的关注，不断减少不必要、不经济的耗能行为，并开始关注节能降碳优化改造措施、能效提升方案措施等[3]。因此，电网企业提供针对性的综合能源解决方案显得尤为重要。如面向政府类用户，提供分区域、分行业的能耗，碳排放监测服务等；面向政企用户，提供能效分析与诊断、节能降碳优化改造服务等。

二、能源服务调整策略

面对电力改革带来的用户服务竞争关系、用户用能成本和用能行为方面的变化，基于临港能源特征和客户群体特点，临港能源服务的调整定位为“在新型电力系统发展和电力市场化改革形势下，全力打造优质、高效、智慧能源服务新生态”。调整策略如图1所示。

图1 能源服务调整策略示意图

通过组织、业务、管理和技术创新，打造新型能源服务产品体系、建设智慧能源服务平台、构建强大的能源服务团队、营造快捷的业务运作模式，以期实现优质、高效、智慧的能源服务。

（一）打造新型能源服务产品体系

根据临港特色，结合临港绿色低碳和新型电力系统建设发展的趋势，以供电服务、代理购电服务、综合能源服务、金融服务等单品服务为支撑，主打全生命周期的能源服务和多元化的能源服务生态，突出电网企业的专业化服务的竞争优势，建立新的能源服务价值增长点。全生命周期的能源服务覆盖用户从电力接入、代理购电、综合能效、电业设备拆卸的全生命周期，为用户提供能源一体化服务，打造全周期生态，降低用户全周期成本。以购电方式改革下应运而生的代理购电服务为拓展点，搭配数据报告、碳排核算、综合能效等综合能源服务和电价交易等金融服务，组成“代理购电+”综合产品，形成多元化的能源服务生态，为用户提供多种组合服务，提升用户体验，发展及留存用户[4]。

能源服务产品生态（见图2）内涉及多种能源服务单品。根据产品类型的不同，将单品分为四类，分别为基础供电服务类、代理购电服务类、综合能源服务类和金融服务类产品。能源服务产品矩阵如表1所示。

图2 能源服务产品生态示意图

表1 临港能源服务产品矩阵

（二）建设智慧能源服务平台

1.完善临港综合能源管控平台功能

借助数智化转型契机，充分挖掘能源大数据的价值，完善综合能源管控平台的功能，在碳排、综合能效、智能运维、光伏并网、充电桩监测等方面为用户提供多维度的综合能源管控服务，利用人工智能、大数据等技术优先布局并提供智慧能源服务，提升用户的服务体验。

2.推动区域虚拟电厂示范建设

针对需求侧响应，运用大数据技术和人工智能算法提升云平台的虚拟电厂管控能力，针对临港新片区的智慧能源规划，开展可再生能源消纳，区域电网调峰、调频等应用场景，降低电网运行成本，从而应对电力市场化改革下的电价上升趋势[5]。

（三）构建强大能源服务团队

1.组建“三台”协同柔性团队

柔性团队可属地化高频对接新片区管委会，可面向“全口径”客户提供服务，体现公司前、中、后台资源的高效协同。超前对接客户需求，依托综合能源管控平台的数据支持和决策辅助，在临港快速发展和电力市场改革的节奏下，能够做到快速反应、灵活应对。

2.构建新的人才梯队培育体系

临港作为集聚海内外人才开展国际创新协同的重要基地，企业可依据新片区快速发展的需求，匹配并培育新的力量。通过公开招聘等方式聚合人才，完善人才培训和师傅带教制度，打通人才晋升渠道，提供多方位的保障留住人才。

3.深化客户经理职责拓展

在原有职责的基础上，客户经理的职责可进一步向高压业扩报装、代理购电、综合能源服务、金融服务等业务拓展。同时客户经理可考虑定期开展诸如碳排放、能效管控、新能源等方向的知识宣讲会或以制作宣传册、视频等方式，向客户予以宣传，并对新政策及时地解读，提升用户对电网企业的认同感。

（四）营造快捷业务运作模式

1.建立“点线面”式的客户关系

点—面向临港管委会建立点对点的新型服务机制；线—围绕新片区特色行业和产业建立同质化高质量服务机制；面—面向新片区产城融合、宜业宜居，设立服务标准，改造用能环境，优化用能感受，提供网格化服务等。

2.建立紧密互动的政企合作机制

在临港建立与政府共建共赢的新型客户关系，辅助政府制定双碳管控举措、开展能源规划建设，如共建办公地点、共同设立服务窗口、共同建设平台等。更好地服务企业用户办电与购电角度从而进一步获取政府的支持。

3.推动交叉业务融合服务

制定营配融合业务清单，明确融合目标、组织分工。加强前端营配人员“一专多能”的业务能力培训。在能源保障条线，通过综合管控、能效提升、节能降碳等能源管理服务，实现能源保障与能源管理的融合。通过交叉业务的融合，培养人员的综合能力，提升业务的解决效率，赢得客户的认可[6]。

三、营销方案

将政府和企业类等工商业客户进行分类，实行差异化营销策略，如图3所示。

图3 差异化营销策略示意图

（一）客户细分

按照用户基本信息、用户行为、用户信用、用户潜力等指标参数，可将客户分为优质客户、活跃客户、潜力客户和普通客户四类。优质客户为用电量排名前列、重要政府部门单位、知名企业等用户；活跃客户为高压用户中用电量排名靠前、服务购买金额较多的用户；潜力客户为高压用户中用电量排名中等但增长率高、所属行业发展前景较好的用户；其他高压用户和中低压用户可视为普通客户。客户数量的分布呈现常见的金字塔型结构，优质客户占少数，占大多数的依然是普通客户。具体细分指标如表2所示。

表2 客户细分指标体系

（二）营销策略

市场竞争环境下，电网企业的资源是有限的，需要针对不同的客户类型，提供差异化的营销策略，从而实现服务效益的最大化。同时，电网企业应注重树立自身的品牌服务优势。

1.品牌效应

通过树立品牌服务理念、强化优势服务内容，以客户需求为中心，优化服务流程，为客户提供高效、全方位的供电服务，以提升用户的口碑。借助媒体力量，宣传电网企业的先进理念和优质服务，提升企业知名度和影响力[7]。在当前代理购电转换的时间节点，电网企业应主动对接客户，可通过组织代理购电宣讲会或园区路演的形式，向各类工商业用户进行宣传，提升电网企业责任担当和品牌辐射，获取用户的依赖和信任。

2.差异化营销策略

整体来说，差异化营销策略以稳固优质客户关系、深化活跃客户服务、加强潜力客户沟通、保障普通用户基础服务为目标，通过走访掌握客户的需求，不断完善产品体系，确定产品定价，开发推广产品渠道，制定促销策略，实现电力市场化改革形势下能源服务产品的成功转型升级。针对优质客户如临港管委会、入驻临港的各大知名企业等提供尊享服务。通过线上平台、APP、微信公众号等专属接口和线下专属客户经理的定期走访、上门服务，为其提供定制化的全周期能源服务和含有代理购电、综合能源服务、金融服务组成的多元化能源服务，以保证最高的服务质量和响应速度。借助电价远期合约的方式绑定用户中长期定价，减少电价波动给用户带来的预算不精确、购电量偏差等问题，同时利用分时电价降低用户平均电价成本[8]。向其提供一定频次如半年或一年一次的设备运维、安全检测、用电培训、数据报告等免费服务，提升优质用户的忠诚度[9]。针对活跃客户应重点提供增值服务。通过专属客户经理定期走访，掌握客户的需求，在其现有的服务基础上予以优化升级，保证较高地服务质量和较快地响应速度。借助电价远期合约和分时电价降低用户平均电价成本。通过举办营业推广类主题活动，如双碳发展、新能源利用、电力交易、用电安全等，促进客户增加服务需求[10]。针对潜力客户重点提供代理购电及综合能源服务。该类客户最大的特征是用电量增长速度相对较快，因此如何提升能效、减少碳排等是客户主要的需求点。根据客户需求，为其提供能效优化、设备托管、多能协同优化等综合能源服务，并提供合理的分时电价和市场电价。针对普通客户，保障基础的业扩报装、运维检修等供电服务，确保供电的安全性和可靠性，通过在线上平台、APP，线下营业厅投放广告的形式，获取代理购电服务和其他能源服务。

四、结语

通过客户购电方式转变形势下的能源服务产品组合调整，以能源服务单品为基础，构建全生命周期能源服务和多元化能源服务，打造了优质、智慧、高效的能源服务新生态。通过客户细分，面向优质客户、活跃客户、潜力客户和普通客户提供差异化的营销策略。树立了电网企业品牌优势，获取了用户的口碑和信任。在新型电力系统建设示范、绿色低碳发展趋势、电力市场化改革形势下高速发展的临港新片区，能够全面提供更高效快捷的能源服务，助力新片区打造体现人民城市建设理念的现代化新城样板间。