质量综合服务一站式平台的分析与设计

刘媛媛　倪亚晖

摘要：为了落实国家市场监管总局《市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见》，推进质量基础设施一站式服务试点工作。该文分析了传统质量服务模式的不足，提出了基于云计算、互联网的质量综合服务一站式平台，介绍了综合服务平台的功能特点和主要任务，并且设计了平台的架构和功能，为一站式服务平台的建设提供借鉴和参考。

关键词：质量服务；质量基础设施；一站式服务；云平台

中图分类号：TP311    文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）34-0114-03

1 引言

质量基础设施（Quality Infrastructure） 是指执行标准、检验检测、计量、认证认可等质量服务的体制的框架，全世界都高度重视质量基础设施工作，认为它是一个国家和地区经济发展的基础[1]。我国也在大力开展质量基础设施建设工作，2020年末，国家市场监管总局印发了《市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见》，推进质量基础支撑能力与水平。质量基础服务一站式质量综合服务平台是开展质量基础设施“一站式”服务的关键，它利用云计算、大数据等信息技术，整合各类质量服务资源、质量信息资源、质量人员资源等各类质量相关资源，为用户提供质量综合服务的平台[2]。该平台能依据不同区域、不同产业的发展特点，根据不同企业质量服务需求，结合质量服务资源现状，协同质量服务流程，创新机制，从而为客户提供计量、标准、认证认可、检验检测等线上线下相结合的综合质量服务[3]。本文借助互联网改造传统行业思维，提出了基于大数据、云计算的质量综合服务一站式平台，该平台是一种“互联网+质量服务”的服务平台。它通过整合质量服务资源，集成质量服务产品，改造质量服务流程，为用户提供优质高效的综合质量服务。本文在分析了传统质量服务模式的不足的基础上，提出了质量综合服务一站式平台功能特点和平台的主要任务，并且设计了平台的架构和功能，希望为一站式服务平台的建设提供借鉴和参考，为开展质量基础设施“一站式”服务支撑。

2 传统质量服务模式的不足

当前，由于质量基础设施对于经济发展的支撑作用越来越重要，我国质量服务行业在服务能力和服务规模上都得到快速发展[4]，但是由于传统的质量服务行业体制机制问题，市场化起步较晚，使得质量服务的服务模式存在以下几个方面的现实不足。

首先，质量服务交易成本较高。由于质量服务行业的市场化进程较慢和行业信息化水平不高造成服务价格相对较高。长期以来，我国大量质量服务机构都属于事业单位而非企业，市场化竞争不足，这就造成了服务价格偏高。另外，由于质量服务行业信息化水平还相对落后，对产品的质量服务或相关技术服务的服务模式仍处于线下交易的模式，迫使客户不得不现场获取服务，比如检验检测服务中，多次送样、抽样检测程序使企业频繁奔波于工厂与检测机构之间，增加了企业的负担，造成了较高的交易成本[5]。

其次，质量服务的服务质量不高，作为新型服务行业的质量服务由于许多从业者的认知问题，造成其服务质量无法满足客户的要求。许多质量服务从业者认识依然停留在认为检验检测、认证、标准等质量服务是一种“门槛”型的事务工作，而不是一种以客户为中心的服务。比如拿检验检测服务来说，检验结果的及时性是客户普遍的要求，而大多数检测机构由于操作流程、管理方式等方面的问题，往往无法满足检验结果的及时性，不但不能给客户创造价值，更严重的还会给客户带来经济损失。

最后，质量服务存在严重的信息不对称性。一方面，对于质量服务的客户而言，由于质量服务是一个专业性较高的行业，许多用户不知道企业需要什么样的质量服务，更不清楚去哪里购买所需的质量服务，更谈不上获得质优价廉的质量服务；另一方面，对于质量服务提供者而言，由于面向的服务类型和服务种类众多，他们也无法快速准确地获得客戶。这种信息不对称，给质量服务双方造成了不小的困难，制约了质量服务行业的进一步发展壮大。

互联网正不断改变的我们的世界，也在快速地改变各个行业。互联网对传统行业的改变除了速度和效率外，最重要的是诞生了许多只属于互联网时代的新型服务模式。同样质量服务行业也需要与时俱进，与互联网结合，通过“互联网+质量服务”为解决传统质量服务的不足提供新的思路与途径。

3 质量综合服务平台的功能特点

质量综合服务一站式平台就是综合运用云计算、大数据等信息技术，让互联网与质量行业深度融合，将质量服务与互联网结合起来的新型服务平台。这一平台不仅改变质量行业的生产和服务模式，而且通过质量产品互联网化来对自身业务流程再造，更好地为企业提供全方位的产品质量服务[6]。通过为质量企业构建专业的互联网服务平台来连接上游质量产品供应商和下游质量产品需求商，借助于这种创新经营管理模式，质量产品的供给方可以进一步扩大顾客基础，触及新的利润客户，质量产品的需求方可以借助平台大量降低采购成本，为双方都提供巨大的潜在利益。相比传统质量服务产品有如下五个方面的优势：

第一，提供综合的质量服务，质量服务包含检验检测服务、标准服务、认证服务、计量服务、质量管理服务等。传统的服务方式往往单独地提供某一种服务，这是由于质量服务机构大多都是主要经营某一类服务，如提供检测服务的检测机构，提供标准服务的标准机构等。质量综合服务平台通过互联网，打破区域和种类的障碍，将分布在不同区域，提供不同服务的机构整合在平台上，为客户提供综合的质量服务。

第二，提供质优价廉的质量服务。平台通过将大量的服务机构集中在平台上，将各个服务机构的服务产品、服务能力和服务价格清晰明了地展现在平台上，方便客户选择服务产品，另外通过基于平台产生的质量服务产品和服务提供商的历史服务数据、交易数据和评价数据，构建基于第三方的信用评价，为客户提供不同质量服务机构客观公正的信用评价，从而方便其选择优质的服务提供者，选择质优价廉的服务， 降低交易成本。

第三，提供便捷高效的质量服务。首先，平台通过业务流程再造，实现了基于互联网的服务流程，提升服务效率；其次，平台将整个服务过程清晰透明地展示在用户面前，让客户知晓当前的服务处于哪一个阶段，提升服务体验；另外，平台利用互联网的实时性、大数据、云计算、资源共享、远程访问等特性，实现部分产品的远程在线检测，使服务更加便捷。

第四，提供智能的质量服务。平台依托大数据、人工智能等技术，精准识别客户需求，实现服务匹配。平台通过分析用户行为，基于供求双方的需求，为用户和质量检测机构进行精准匹配，完善需求服务，为买卖双方的提供信息服务，根据用户需求进行质量服务个性化创新。

第五，提供质量服务知识交流。针对许多用户缺乏专业的质量服务专业知识，平台为平台用户提供增值服务，通过专业的信息交流园地为客户多样专业的质量知识信息服务。

4 质量综合服务平台主要任务

1） 整合质量基础设施资源

质量综合服务平台的核心任务是依托平台，汇集分布在不同区域和不同行业的质量服务资源。这些资源包括：质量服务机构、质量服务人员、相关实验室以及仪器设备等。通过互联网、云计算等信息化技术将这些原来分散的质量服务资源汇集，科学配置，集中呈现，实现区域内质量服务资源虚拟整合，从而为用户提供综合一站式质量服务。

2） 构建质量基础设施数据中心

质量综合服务平台的基础任务是建设质量基础设施数据资源中心。质量服务数据中心是各个应用的基础支撑，该中心将实现不同领域、不同行业、不同质量服务机构、企业和政府间相关数据资源的汇集、交换和共享。为不同的应用提供基础数据资源。这些数据资源包含质量服务机构数据、质量服务项目数据、质量服务产品数据、质量服务结果数据、质量服务专题数据、仪器设备数据、标准数据等。

3） 构建质量服务协同流程与机制

质量综合服务平台的重点任务是对质量服务业务流程的优化重组。平台需要按照一站式服务平台指导思想，即“一个共享平台、一个受理窗口、一揽子服务、一个结果通行”的服务模式，强化协同服务和融合发展的理念，建立检验检测、计量检测、认证认可、标准服务、质量管理等质量服务综合协同工作的流程和机制，从而支撑企业全链条、全方位、全过程质量协同服务需求。

5 质量综合服务平台的功能设计

质量综合服务一站式服务平台运用云计算、大数据等新兴信息技术手段，整合不同区域、不同行业的质量服务资源，综合计量服务、标准服务、认证认可服务、检验检测服务、质量管理服务、知识产权服务、品牌培育等不同服务，优化质量服务流程，包含行业服务聚合、交易促成及跟踪、数据流交互汇聚、政策发布等流程，实现综合质量服务的全流程线上服务，为用户提供一站式综合质量服务。推动各项质量服务“一窗受理、一网通办”，服务能力显著增强，服务水平大幅提升。平台包括支撑环境层，数据资源层、服务层和数据应用层，平台功能结构图如图 1 所示。

支撑环境层集中了各类基础资源，为平台提供网络互联、数据支撑、存储支撑等各类基础的支撑环境。包括为平台提供计算支持的计算设备，提供数据存储资源的存储设备，提供网络链接的网络设备，提供资源分配的虚拟机资源池，提供网络数据存储的网络数据资源池和本地数据存储的本地数据资源池。

数据资源层将支撑环境中的内外部数据进行整合和分类整理，形成不同的专门数据库，为平台提供各类基础数据资源。其中，机构资源数据库整合各类质量服务机构的信息，认证资源数据库整理各类认证服务产品的数据资源，检验检测数据库整理各类检验检测服务产品的数据资源，标准资源数据库整理各类标准服务产品的数据资源，计量资源数据库整理各类计量服务产品的数据资源，信息资源数据库整合质量服务客户的各类质量需求信息；服务资源数据库整合各类基础资源信息包括设备信息、人员等信息等。

服务层为平台提供各类共性的服务，智能信息发布负责向不同模块集中发布信息，网络信息检索提供所需的网络爬虫，质量服务检索提供平台多维度的服务检索，可视化统计分析为平台提供集中的可视化分析服务，辅助决策支持为平台提供决策支撑服务，智能匹配提供基于用户画像的服务推荐。

应用层提供负责向客户提供各类的服务应用。包括我要服务，能力大厅，质量托管，智能推荐，质量管家和质量培训。我要服务是平台展示质量服务的入口， 提供用户获取服务的列表，包括服务产品的列表和服务机构的列表。质量管家是体现一站式服务的关键，针对用户对质量服务不熟悉，提供专人的管家式的人工服务，客户可以在这里选择所需要的质量专家为其提供服务；能力大厅作为质量服务机构服务能力展示的地方，向客户展示各个服务机构的服务内容和相关资质；质量托管是平台体现综合服务的地方，客户可以在这里提交相关质量服务需求，将其所有所需的服务托管给平台，从而为客戶提供综合的质量服务；智能推荐利用机器学习，通过用户行为的学习，向客户推荐所需要的质量服务产品。质量培训展示各个服务机构提供的相关培训列表，为客户提供各种质量培训。

最后，平台为适应移动互联的发展，除了提供传统的Web版本让用户访问外，同时也开发移动应用。移动应用包括iOS程序、Android程序和微信小程序。通过这些方便不同用户的使用。

6 结论和展望

传统质量服务模式由于体制机制的原因，存在服务价格较高，服务质量较低，服务能力较弱等方面的不足[7]。本文借助互联网改造传统行业思维，提出了基于大数据、云计算的质量综合服务一站式平台，尝试基于“互联网+质量服务”的方法为解决传统质量服务模式的不足提供一种新思路，该平台是一种“互联网+质量服务”的服务平台。它可以整合分布在不同区域，分散在不同行业的质量服务资源，集成检验检测服务、计量服务、认证认可服务和标准服务等各种质量服务产品，改造质量服务流程，为用户提供优质高效的一站式综合质量服务。本文还分析了平台的功能特点和主要任务，并且设计了平台的架构和功能，为一站式服务平台的实际建设提供借鉴和参考。但是在具体平台建设和运营过程中，会面临更加具体的问题，譬如，如何依据具体的质量服务机构现状整合质量服务资源，如何依据具体产业设置服务方式，等。这些问题还需要在平台具体的开发和建设工作中进一步深入分析和研究。

参考文献：

[1] 蒋家东，李相禛，郑立伟.国家质量基础设施研究综述[J].工业工程与管理，2019，24（2）：198-205.

[2] 乔彦博，倪超，周辉，等.NQI一站式服务模式创新研究——以人人实验平台为例[J].中国标准化，2018（23）：52-57.

[3] 吴德法.质量基础设施的融合共享实践研究[J].中国市场监管研究，2020（5）：70-73.

[4] 徐成华.国家质量基础设施技术体系建设的实践与思考[J].中国市场监管研究，2020（1）：23-26.

[5] 广西高水平建设质量基础设施“一站式”平台[J].广西质量监督导报，2021（4）：1.

[6] 国家电网有限公司. 一种电网设备NQI一站式服务云平台系统：CN201910560691.3[P].2019-11-19.

[7] 谈立，罗雪.武汉市质量基础设施"一站式"服务工作实践及启示[J].质量与认证，2022（5）：36-37.

【通联编辑：梁书】